Устанавливая новый стандарт для сервисных зон на автомагистралях Великобритании, трассовый комплекс Welcome Break Rotherham сочетает сложную инфраструктурную реализацию и координацию нескольких брендов под управлением одного из крупнейших операторов MSA (Motorway Service Areas) в стране. На вебинаре «Эволюция трассовых комплексов на примере Welcome Break в Великобритании» мы рассмотрим, как этот проект пересматривает подход к придорожному сервису, предлагая удобные, эффективные решения для разных категорий клиентов.

⚠️ Что обсудим в блиц-разборе? Разберём, как Welcome Break Rotherham меняет формат трассовых комплексов и какие принципы лежат в основе успешных объектов. Обсудим, как зонирование, генплан и внутренняя планировка влияют на продажи и удобство клиентов, а также какие решения помогают сократить очереди и оптимизировать потоки людей. Рассмотрим концепцию «магазин в магазине» и её влияние на торговые и сервисные зоны, баланс между удобством для посетителей и операционной эффективностью, а также роль архитектуры и дизайна в создании комфортного пространства. Поговорим о дополнительных сервисах, которые способствуют росту посещаемости и выручки, разберём, что делает комплекс привлекательным для повторных визитов, и сделаем выводы для проектирования современных трассовых комплексов в разных странах.

Приглашаем принять участие! ✅ Регистрация →

Сервис и гостеприимство: в чём разница? Сервис – это про скорость, удобство и выполнение запроса. Гостеприимство – про внимание, атмосферу и ощущение, что тебя действительно ценят. Когда обычное взаимодействие превращается в запоминающийся момент, оно меняет восприятие.

✔️ Гостеприимство – это то, что имеет значение. Быстро и удобно – это стандарт, но запоминается то, где есть внимание, искренность и тёплая атмосфера. Люди выбирают не только продукт или услугу, но и отношение, с которым их встречают.

Сегодня сети АЗС всё чаще во внутренней и внешней коммуникации называют посетителей «гостями», перенимая термин из ресторанной сферы. Но важны не формулировки, а реальные впечатления, которые остаются после визита. Если за этим обращением стоит лишь маркетинговый ход, оно не меняет восприятия. Настоящее гостеприимство заключается не в названии, а в том, чтобы человек захотел вернуться снова.

В итоге не столь важно, «гость» это или «клиент», если человек чувствует, что для компании он значит больше, чем просто покупатель. Переименование само по себе ничего не меняет. А вот реальные действия, которые делают посещение приятным, формируют подлинное гостеприимство. Разве не это действительно имеет значение?

На Вильнюсской книжной ярмарке команда Caffeine LT снова показала, как справляться с большим потоком людей и готовить вкусный кофе без задержек. За несколько дней посетители выпили более 5000 чашек, для которых понадобилось 80 кг кофейных зерен и 780 литров молока. Среднее время ожидания заказа – всего 7 минут.

☕️ Caffeine – одна из крупнейших сетей кофеен в Литве. Участие в таких мероприятиях – не просто способ продать больше кофе. Это возможность быть ближе к гостям, познакомить их с брендом и показать, что качественный напиток доступен в любой ситуации.

Уже этой весной команда выходит на новый уровень с Caffeine Truck – мобильной кофейней, которая может работать где угодно. Фудтрак оборудован профессиональными кофемашинами, витриной с выпечкой и удобной зоной для бариста. Открытые боковые панели позволяют гостям видеть процесс приготовления, а яркая вывеска делает точку заметной даже в большой толпе.

Благодаря такому формату компания сможет участвовать в фестивалях, спортивных событиях и частных мероприятиях, привозя кофе туда, где его не хватает, и создавая уютную атмосферу любимой кофейни.

Интересный взгляд на программу лояльности сети АЗС Orlen Unipetrol в Чехии высказал маркетолог Ян Прокоп, работающий в автомобильном бизнес и e-commerce. Он регулярно там заправляется и накапливает бонусные баллы (которые можно обменять на товары из каталога вознаграждений), но считает, что их использование не всегда оправдано. В качестве примера он приводит плюшевого попугая, который доступен за 7000 баллов с доплатой 299 крон. На первый взгляд предложение выглядит привлекательно, но при сравнении с рыночной стоимостью аналогичных игрушек становится понятно: клиент фактически доплачивает за товар, который формально считается подарком. Вместо ощущения выгоды возникает закономерный вопрос – есть ли у этих баллов реальная ценность?

⚠️ Многие его коллеги высказывают похожие замечания. У конкурентов в стране, например у MOL и Shell, также есть бонусные программы, но выбор вознаграждений там воспринимается как более разумный. Некоторые отмечают, что в Orlen баллы просто сгорают, потому что потратить их не на что или условия кажутся невыгодными. Есть и сравнение с акциями в супермаркетах, где за накопленные бонусы предлагают купить товары для кухни с ощутимой доплатой – скидка формально есть, но радости от неё немного.

Некоторые считают, что эффективность таких программ зависит от того, как именно клиенты взаимодействуют с АЗС. Те, кто заправляется через мобильное приложение и не заходит внутрь станции, попросту не видят смысла в подобных «подарках». Им были бы полезны скидки на топливо, бесплатные мойки или услуги. А для тех, кто пользуется магазином на АЗС, уместнее были бы понятные и простые поощрения – на кофе, товары или привычные мелочи в дороге.

Часть клиентов прямо говорит, что бонусы в нынешнем виде больше напоминают неощутимую выгоду, а попытку скрытой продажи. Фраза «не хотим скидку даром» неожиданно точно передаёт суть восприятия. Некоторые вспоминают, как в прошлые годы за огромное количество баллов можно было «купить» кепку или толстовку, но при этом ещё доплатить, и финальная цена оказывалась выше, чем в розничной продаже.

Возникает вопрос – на что ориентирована такая система? Если цель программы лояльности в том, чтобы поощрять постоянных клиентов, то призы должны быть не только символическими, но и действительно полезными. Когда же баллы превращаются в инструмент формального обмена, за которым стоит фактическая доплата, мотивация к участию стремительно снижается.

✅ Компании, использующие подобные схемы, должны внимательно подходить к наполнению каталога и логике расчёта. Важно, чтобы клиент чувствовал реальную отдачу: либо за счёт выгодной экономии, либо через удобные и понятные механики. В противном случае сама программа превращается в фон, который не добавляет ценности ни бренду, ни потребителю.