Иногда внедрение новых технологий может привести к неожиданным последствиям. 🕵️‍♂️ Шарунас Шерейка, специалист по созданию и развитию цифровых продуктов, ориентированных на клиентский опыт, из Литвы, рассказывает историю о том, как привычка пользоваться функцией «оплата по номеру» на АЗС Circle K привела его к курьёзной ситуации на Orlen.

Ему позвонили из полиции и спросили, его ли это автомобиль с определёнными номерами. Первая мысль была о жене, которая чаще всего водит эту машину. 🤔 Однако полицейский объяснил, что именно он недавно заправился на АЗС Orlen и уехал, забыв оплатить.

Осознав, что это всего лишь досадное недоразумение, Шарунас вскоре приехал на АЗС, оплатил счёт и извинился перед доброжелательным и понимающим менеджером станции.

Как профессионал в области цифровых продуктов, он не мог не задуматься: как это могло произойти? Ответ был очевиден: в последнее время он практически всегда заправляется на АЗС Circle K, где действует функция «оплата по номеру».

Эта система работает так: водитель подъезжает к колонке, камера на АЗС автоматически распознаёт автомобиль по номерному знаку, и в приложении Circle K сразу выполняется авторизация. Клиенту достаточно подтвердить в приложении покупку, заправиться и уехать – оплата происходит автоматически без необходимости выходить из машины. Всё просто!

Год использования этой технологии так сильно изменил его привычки, что он больше не задумывался об оплате на АЗС. Вероятно, это решение особенно удобно для самой Circle K: оно ускоряет обслуживание, позволяет заправить больше машин и сокращает очередь на кассе, оставляя её для покупателей кафе и магазина, что повышает общую удовлетворённость клиентов.

Этот случай ещё раз напомнил ему, как важен продуманный клиентский опыт: удобное решение может буквально изменить поведение клиентов. Эта система делает выбор в пользу Circle K очевидным, даже если их цены на топливо не самые низкие.

Можно сказать, что Circle K «заставил» его случайно «украсть» топливо у Orlen благодаря действительно инновационному решению. 💡 Этот пример подчёркивает, как автоматизация оплаты улучшает клиентский опыт и укрепляет лояльность, ускоряя обслуживание и создавая дополнительные возможности для роста выручки на АЗС.

Когда встречаешь на кофемашине надпись «нет молока» или «нет кофе», как реагировать? Конечно, хочется просто уйти. ❌ Для кофемашин самообслуживания это, к сожалению, стало обычным делом. Клиенты, ожидающие получить любимый напиток, видят сообщение о нехватке ингредиентов и могут разочарованно уйти.

Что делать? Чтобы справиться с проблемой, клиенту нужно искать сотрудника, а тот – устранять неисправность. Но в большинстве случаев люди не хотят никого разыскивать и просто выбирают другую кофейню, где их точно обслужат.

Эту проблему затрагивает Александр Никитин, CEO компании SmVend (Литва), и предлагает новый подход. Идея была в том, чтобы сразу оповещать персонал о нехватке ингредиентов в кофемашинах с помощью контроллеров. Однако это не вызвало особого интереса, и компания не стала настаивать. Но позже выяснилось, что ситуация гораздо серьёзнее, чем можно было подумать на первый взгляд.

Оказалось, что сотрудникам магазинов запрещено пользоваться телефонами на рабочем месте. Даже если бы они знали о нехватке ингредиентов, они не могли бы получать оповещения. Руководство было в курсе проблемы, но выхода у них не было. И тут возник вопрос: почему никто об этом не сказал раньше? Для команды это стало вызовом, и они решили предложить простой и элегантный способ – пейджеры.

Пейджеры не требуют SIM-карты, интернета или других отвлекающих факторов. Это устройство, похожее на наручные часы, дисплей или кулон, которое работает с разными кофемашинами, например Eversys, и имеет радиус действия до 100 метров. Контроллер передает уведомление на пейджер при возникновении проблемы.

Систему протестировали – она показала отличные результаты и теперь внедряется в работу. ☕️ Теперь, когда кофемашина нуждается в заправке, сотрудники моментально узнают об этом и могут сразу устранить проблему, обеспечив клиентов стабильным сервисом.

Такой подход, казалось бы, прост, но он меняет всё. Эта история показывает, что для хорошего клиентского опыта важно учитывать всех участников процесса. Когда и персонал получает удобный инструмент, это делает обслуживание быстрым и незаметным, а клиенты остаются довольными. А как у вас на АЗС контролируются запасы ингредиентов для кофемашин?

Сербский ритейл трансформируется – и сеть MOL меняет привычное понимание того, каким может быть посещение АЗС. Инновационная программа лояльности и акцент на цифровизацию делают сервис не просто удобным, а глубоко ориентированным на клиента. Радина Чосич, менеджер категории гастрономии в MOL Serbia, делится своим экспертным мнением о том, как компания создаёт уникальный клиентский опыт, предлагая каждому клиенту именно то, что он ожидает – и даже больше.

↗️ С помощью MOL Move, мобильного приложения, и системы персонализированных предложений MOL адаптирует свой сервис под запросы клиентов. На станциях внедрена автоматизация касс и отслеживание запасов товаров, а для персонала разработана платформа eSmile, чтобы поддерживать качество обслуживания на уровне лучших международных стандартов. Хочу прочитать дальше ➔

Брендированные зоны стали важным элементом нового магазина на одной из крупнейших АЗС Shell на автомагистрали в Нидерландах. Они не только усиливают узнаваемость брендов среди клиентов, но и добавляют ярких акцентов в оформление торгового зала.

👀 Самым заметным стал уголок с энергетическим напитком Monster, реализованный таким образом, чтобы максимально передать идентичность бренда и создать для клиентов настоящее погружение в его атмосферу. Здесь установлены интерактивный экран и кроссовый мотоцикл, подчёркивающий дерзкий имидж Monster. Ассортимент Monster здесь – один из самых полных, а вместе с напитками предлагаются протеиновые батончики, что соответствует предпочтениям клиентов, которые часто покупают их вместе с энергетиками. Этот проект, созданный при поддержке Coca-Cola, также служит площадкой для исследования покупательских интересов.

Про другие инновации и концепции, внедрённые на станции, читайте в статье ➔