Анализируя прошедший год и улучшения, которые были реализованы в проекте BONA, сделал некоторые выводы, которыми хочу поделиться с вами:

1. 👌Активность ресторана — какой процент доступности меню на витрине. После оцифровки метрики «доля отмен» удалось снизить её в 2 раза, устранив причину — стоп-листы в ресторанах. Особенно остро клиенты реагируют на отсутствие в меню популярных блюд (в агрегаторах это также приводит к снижению рейтинга). Сосредоточив внимание на метрике «наличие товара на полке», обеспечили стабильное наличие популярных продуктов.

2. ⏰Приём заказа — как долго подтверждается заказ, сколько заказов теряется на данном этапе, все ли заказы, которые к вам направляются, появляются в ваших системах. Замеряя метрику «время обработки/приёма заказа», удалось сократить это время с 5 мин. до 2 мин. за счёт автоматического приёма заказов и оптимизации скриптов оператора (замеряя длительность диалога через IP-телефонию).

3. 🎶 Соблюдение принципа FIFO в приготовлении заказов. Досрочная (своевременная) передача заказов в готовку (в частности, предзаказов) обеспечила приготовление объёмных заказов вовремя и сокращение процента опозданий (на 20% за год).

4. ✌️По какому событию фиксируется выдача заказов. Регламентация процесса, по которому ресторан понимает тип заказа, сборщик видит, что весь заказ готов, а курьер — что пора ехать. Внедрение на кухне планшетов/сканеров, фиксирующих готовность заказа, частично решило эту задачу.

5. 🤔Принцип ограничений для мультизаказов. Важно определить, что приоритетнее — рост утилизации (эффективности загрузки) или фокус на метриках по опозданиям. Я нашёл баланс: например, курьер может совместить 3 заказа в одной поездке, опоздав не более чем на 15 мин. на третий заказ. Внедрение ML, ориентированного на текущий спрос, объём логистики и построение маршрутов, — следующий уровень.

6. 🤙Процесс работы с обращениями. Внедрение чата в Telegram для операторов, куда клиент обращается с вопросами, и подключение бота (для решения частичных задач) снизило нагрузку на операторов и дало клиентам удобный инструмент коммуникации с брендом.

7. 🍪«Мгновенное» начисление компенсаций. «Самый лояльный клиент — тот, у которого возникла проблема, и компания её решила»
Мы поставили задачу решать проблему в момент обращения, а не в течение 24 ч. Разработав систему компенсации и наделив колл-центр полномочиями, свели долю повторных обращений практически к нулю. Польза для клиента очевидна: если приехала некачественная продукция, заказ опоздал или еда оказалась холодной, оператор в течение 5 мин. компенсирует бонусами всю сумму заказа, и негатив сразу же уходит.

👨‍🏫 Эдуард Красников, руководитель направления Delivery в Bona People Group, ex Dostaevsky и Суши Мастер.

Делитесь в комментариях своими наработками, которые удалось реализовать в 2024 году или запланировали на текущий год 😥

Год только начался, но уже ясно: прошлый оставил нам четкое представление, куда всё движется. Взглянем на итоги 24 г. от INFO Line: как менялся оборот в общепите, какую долю расходов россияне стали тратить на еду вне дома, что происходит со структурой рынка еды и напитков, а также SWOT-анализ отрасли и мн. др.

🙂 За последние 2–3 года количество брендов без собственной доставки сократилось вдвое — рост конкуренции подстегнет улучшение качества продукта и сервиса

🤝 Формат «смешанного типа доставки» стал преобладать, что подтверждает эффективность данной модели

🤑 Доля трат на питание вне дома выросла за последние пару лет с 5% до 7%, а продажи готовой еды за 4 года выросли в 2 раза (31% россиян питаются едой из сервисов доставки) — привычка потребления приживается

😎 В 2025 году рост рынка доставки готовой еды может замедлиться. Онлайн-рынок в целом растет. Заказы еды из ресторанов тут не исключение. При этом заказ еды из магазинов вырос гораздо быстрее — на 40% и по количеству заказов. Даже в условиях сжимаемости рынка премиальных услуг люди по-прежнему стремяться радовать себя и близких. В этих условиях заказ еды из ресторанов становится просто одним из самых простых способов закрытия потребности премиального потребления»

🧐 Доставка стала дорогой услугой. Дефицит курьеров, рост себестоимости доставки — всё это влияет на размер рынка. И понятно — чем дороже становится доставка, тем меньше людей готовы за нее платить. Сами рестораны уже не в силах укладывать стоимость доставки в маржу бизнес-процессов. Однако на самом деле гораздо больше на всё это будет влиять уровень покупательной способности.

Теперь дело за малым — наблюдать, пробовать и привыкать к новым реалиям.

👨‍🏫 Эдуард Красников, руководитель направления Delivery в Bona People Group, ex Dostaevsky и Суши Мастер. #тренды

🍽 Как ресторанам сорвать куш 8 марта?

Бесплатный чек-лист по подготовке к скорым праздникам: как сделать +54% к самовывозу, увеличив общую выручку? Как подготовить меню и персонал? Советы по упаковке блюд? → всё в чек-листе

Чей многолетний опыт вложен?

👩‍🏫 Татьяна Абдубаева • директор по росту ресторанов в Starter • ex Dostaевский и Важная рыба. 

👨‍🏫 Эдуард Красников • руководитель направления Delivery в Bona People Group • ex Dostaevsky и Суши Мастер.

👨‍🏫 Леонид Хуополайнен • сооснователь Starter • помог увеличить выручку более 200 ресторанам • был сооснователем сервиса доставки еды Neo kitchen

Смотрите наш чек-лист и максимизируйте праздничную выручку! ⚡️

🍕 Помните прошлогодний кейс «Пицца 22 см»? Время побольше раскрыть стратегическую важность развития самовывоза — что он вообще даёт?

Изучать «персону» клиента и расширять сценарии пользования сервисом для его удобства — работа творческая и зачастую повышает общую рентабельности бизнеса. Фокус крупных «игроков» на самовывозе как «потребительском сценарии» подтверждает его релевантность (читайте здесь)

Как показывает моя практика и «глубинные интервью» (custdev) — до 20% аудитории предпочтут забрать свой заказ самостоятельно при наличии «мотиватора» — скидки, подарка или повышенного кэшбека бонусами.

🐷 Тем самым из цепочки создания ценности исключается доставка и связанные с ней расходы. Unit-экономика такого заказа повышается на 10-15%, а высвободившийся курьер обслуживает следующий заказ.

Чтобы сформировать у клиента привычку к самовывозу, используйте «Схему крючка» и удобные инструменты вовлечения Стартера — пуши, баннеры, сторис.

💬 Уже упомянутые Пицца 22 см предлагают забрать заказ со скидкой 10%

💬 А в Bona, после размещении баннера с «повышенным кэшбеком на самовывоз» на главном экране —  удалось увеличить его долю на 20% от общей выручки

А какую долю от общей выручки занимает самовывоз у вас? Делитесь в комментариях! 🍿

👨‍🏫 Эдуард Красников, руководитель направления Delivery в Bona People Group, ex Dostaevsky и Суши Мастер.

Курьеры будут благодарны — собирая обратную связь от них и наблюдая за процессами в доставке, пришел к некоторым выводам, которые могут оптимизировать процессы:

1 🔥 Во время высокой нагрузки, оставляйте возможность только онлайн оплаты в мобильном приложении. Это позволит вам пользоваться курьерами-партнёрами (Яндекс Доставка и тп.) и назначать на них любой заказ, так как заказы уже предоплаченные

2😡 Заказы, поступающие за час до закрытия вашего заведения — как правило курьеры не очень любят (нужно вернуться обратно, чтобы сдать сумку, терминал, сдачи и тп.). Организуйте процесс таким образом, чтобы у курьера была возможность сразу уехать домой после последнего заказа: меняйте тип оплаты на онлайн (по ссылке, QR и тп.), возврат сумок — на следующую смену (но не забудьте подписать документ о материальной ответственности с курьером)

👨‍🏫 Эдуард Красников, руководитель направления Delivery в Bona People Group, ex Dostaevsky и Суши Мастер