Кстати, что по итогам года в апелляциях?

Мы обработали 2417 обращений, разработали протоколы общения и решения конфликтных ситуаций, а также успешно пережили декабрь.

Почему мы не выдаём разблокировку сразу? Как работает процесс апелляции?

Сегодня расскажем об этом на примере "жизни" одной апелляции.

Шаг 1: Обращение
Всё начинается с вашего сообщения в @LoloAppealsBot. Бот автоматически создаёт обращение (скрин 1), которое будет связано с вашей перепиской на протяжении месяца.

Сразу после создания обращение получает статус "Ожидание ответа оператора", ожидая, когда его примут в работу.

Шаг 2: Обработка
Когда первый оператор прочитает обращение и подтвердит, что это именно заявка (а не 100500 стикеров от одного человека, который решил показать свою злость), статус меняется на "Обработка" (скрин 2).

Шаг 3: Проверка апелляционными администраторами
На этом этапе обращения проверяются апелляционными администраторами. Они:

Ищут чат, где было выдано ограничение.
Проверяют, что это за ограничение.
Если возможно, сразу снимают его или отказывают по правилам (скрины 3-5).

Шаг 4: Решение администратора чата
Если ситуация требует решения администратора конкретного чата (~55% обращений), апелляция передаётся ему (скрин 6).

Часто администраторы обрабатывают сразу 5-10 апелляций, но в пиковые моменты — до 40 за раз. После проверки они выносят решение.

Шаг 5: Завершение
Когда решение принято, оно применяется в чате, а пользователь получает уведомление о результате (скрины 7-8). Обращение помечается как завершённое.

Почему нам нравится эта система?
Командная работа: одновременно могут обрабатывать заявки несколько человек, а не только один модератор, которому решил написать человек.
Доступность: подать апелляцию могут даже пользователи, получившие спам-бан в Telegram.
Безопасность: никто не может удалить сообщения в процессе.
Контроль: обращения не потеряются из-за того, что модератор не заметил или забыл про переписку.
Прозрачность: пользователь видит смену статусов и понимает, на каком этапе находится его заявка.