Автоматизация работы кол-центра под запросы клиента и явка 79% через 5 месяцев обучения операторов
— или как молодая региональная клиника выросла и усилила сервис в 2026

Стоматология на 3 кресла открылась в 2024 году и заявила об уникальной для региона специализации — лечении дисфункций ВНЧС. Собственник запустил рекламу в Яндекс, VK, 2ГИС, на радио и баннерах. УТП были привлекательными: 3D-технологии, своя зуботехническая лаборатория, персональные кураторы, опытные врачи.

И пациенты потянулись в клинику — услугу нужная, а в городе с населением 700+К конкурентов ещё нет.

🔎 Клиент зашёл в феврале 2026 и описал ситуацию: объём обращений вырос, но появились сложности с учётом первички — пациенты терялись либо на этапе звонка, либо при дальнейшем общении. Хотелось прокачать сотрудников, чтобы повысить качество обслуживания и нарастить выручку.

Вот что тормозило развитие:

1️⃣ Стоматологию не оцифровали. Не было аналитики и CRM — только МИС, но этого мало. Как оценивать эффект от рекламы, работу команды и бизнес-показатели без точных цифр?

2️⃣ Ранее обращения поступали на стационарный телефон с долгим автоответчиком — многие пациенты не дожидались соединения. Но перед стартом сотрудничества клиника позаботилась об отдельном кол-центре с двумя операторами.

Однако после внедрения кол-центра звонки поступали одновременно в стоматологию и в кол-центр. Обязанности не были разделены — отвечали и операторы, и четыре администратора, которые также встречали пациентов внутри. Уставали все!

3️⃣ Только операторы имели опыт работы в медцентрах и поверхностные представления о продажах. А с CRM и письменной коммуникацией дела не имел никто.


🎯 Собственник поставил цель — систематизировать работу кол-центра и усовершенствовать сервис, чтобы повысить конверсии в запись и явку.

Специалисты Синергиум по отстройке внутренних процессов запланировали обучение на 6 месяцев: 24 онлайн-встречи с тренером в каждом — с тренингами-разборами звонков, ролевыми играми, регулярной глубокой проверкой и закреплением материала. Процесс пошёл!

Продолжение — в следующем посте: узнайте, как развивалось сотрудничество и к чему привело

#синергиум_кейс

Февраль 2026 — начало обучения

Эксперты настроили CRM и разработали документацию: регламенты работы и систему мотивации. И после стартового тестирования сотрудников приступили к работе:

✅ Познакомили с CRM, регламентами и критериями закрытия сделок. Обучили базовым навыкам учёта и коммуникации:

— Как фиксировать договорённости в задачах.
— Как работать с фильтрами, чтобы сотрудники видели только пациентов, которых ведут.
— Как работать с примечаниями, чтобы сохранять важную информацию о пациентах.
— Как удалять дубли карточек и лишние номера для корректного ведения сделок.
— Как вести диалог по разработанным экспертами скриптам для роста конверсий.

✅ Обучили 5 этапам продаж и расписали структуру каждого, чтобы команда не теряла контроль над диалогами, доводила до записи и явки. В ходе беседы выявляются потребности, доносится ценность лечения в клинике, обрабатываются возражения — тревожность и сомнения пациентов исчезают.


Март 2026 — апгрейд продолжается!

Что было сделано:

✅ Научили делить пациентов на психотипы по технике DISC:
• Разобрали отличительные черты и методы коммуникации для каждого психотипа.
• Давали прослушивать диалоги-примеры с разными типами пациентов для наглядной демонстрации, кто и как ведёт разговор.
• Проводили практические занятия по определению психотипов в записях диалогов сотрудников.

Почему это важно: когда оператор умеет определять психотипы, он подаёт информацию с правильными акцентами и в формате, который подходит конкретному пациенту, говорит на его языке — и доверие растёт.

Пример: «Красный» тип пациентов — требовательный и вспыльчивый. Но обученные сотрудники уже не воспринимают эмоции на свой счёт — удерживают инициативу и сохраняют профессионализм.

✅ Глубже погрузили команду в функционал CRM:

— Разработали скрипты для устной и письменной коммуникации, а также регламенты работы в CRM для всех воронок: «Кол-центр», «Отдел лечения», «Упущенные пациенты», «Возврат на лечение». Это нужно для отслеживания всего пути пациента — от обращения до новых визитов после оказания услуги.

✅ Настроили аналитику с CRM-интеграцией, чтобы отслеживать звонки, сохранять истории общения с пациентами в карточках, оценивать работу команды. А также для оцифровки данных по оплате, глубине записи, причинам обращений и др. На этом этапе погрузили руководителей клиники в функционал CRM для контроля над сотрудниками.

✅Также провели анализ по отчётам аналитики и разработали дорожную карту комплексного усиления внутренних процессов клиники, чтобы:

• Повысить эффективность команды.
• Добавить полезные фишки в системы учёта CRM и аналитики, чтобы сделать путь пациента комфортнее.
• Закрыть потребность руководства в планировании и дать рекомендации на будущее.

А как росли конверсии в процессе обучения? Подробности — в следующем посте!

#синергиум_кейс

Апрель 2026 — оптимизация работы и первые показатели

Что было сделано:

• Научили правильно выявлять потребности, презентовать клинику и врачей.
• Согласовали и настроили IVR (интерактивное голосовое меню), чтобы сократить ожидание на линии.
• Разобрали и сегментировали по воронкам накопленные за несколько месяцев обращения в статусе «Входящий звонок/заявка».
• Провели обучение по воронке «Отдел лечения», в которой работают кураторы — сопровождают пациента от приёма доктора до полной санации.
• Согласовали и настроили сценарий для распределения звонков первички и вторички между операторами и администраторами.
• Сократили время дозвона до клиники и кол-центра до 10 секунд без учёта автоответчика.

📊 После наведения порядка в CRM в аналитике появились первые корректные показатели:

конверсия в запись — 68%
конверсия в явку — 36%

Май 2026 — новые инструменты, шлифовка навыков и улучшение результатов

Что было сделано:

— Обучили обрабатывать возражения и корректно вести диалог в переписке

— Настроили программу для интернет-звонков с компьютера — софтфон

— Объяснили команде, как работать со статусами в системах CRM и софтфона — для учёта времени работы, контроля над трудовой дисциплиной и технической оптимизации приёма звонков. По статусу ясно, чем заняты сотрудники: на линии, на перерыве, на исходящем звонке или обрабатывают чаты

— Добавили в аналитику фильтрацию сделок по источникам заявок — для понимания эффективности рекламы

— Оценили пиковые нагрузки и разработали рекомендации по изменению графика обзвона — для комфорта пациентов и сотрудников.

📊 Несмотря на традиционно низкий спрос в мае, показатели команды заметно подросли:

конверсия в запись — 60%
конверсия в явку — 79%, рекорд!

Июнь 2026 — завершающий этап

Что было сделано:

✅ Прокачали навыки по эмоциональной устойчивости и конфликтологии.
✅ Провели тестовый период ИИ-аналитики звонков и обучение по этой зоне.
✅ Справились со сложным запросом по разделению звонков 👇

Ранее номера из телефонии распределялись по уникальности: новый — первичка, позвонивший хотя бы раз — вторичка.

Клиент хотел, чтобы первичные звонки с уникальными номерами, которых нет в МИС, поступали в кол-центр. А звонки со вторичных номеров, сохранённых в МИС — в клинику. Для этого требовалась интеграция МИС и телефонии через адресную книгу — эксперты агентства и сервиса телефонии помогли всё организовать.

🔥 Результат сотрудничества: обучение завершено — цели достигнуты! Сотрудники успешно прошли обучение основным навыкам и показали прогресс по презентации клиники и врачей, работе с возражениями, мотивации к записи и тональности общения.

А клиент высоко оценил оперативность специалистов, эффективность аналитики, тренинги с разбором звонков и ролевыми играми!

💚 Проверьте качество работы своих операторов и администраторов — закажите бесплатный аудит и узнайте, как усилить команду. Пишите «Аудит» менеджеру @sinergium_chat

#синергиум_кейс

🎤 Дмитрий Черный — спикер СИНЕРГИУМ.КОНФЕРЕНЦИИ 2026

🏆 Управляющий партнёр и главврач цифровой стоматологии MEDALL в СПб, основатель учебного центра Grossmaster. Его тема охватывает 20 лет опыта в медицине и предпринимательстве:

«От кабинета врача к экспертному центру. Бизнес-устойчивость в стоматологии. Опыт Medall»

Уже заинтересовались?)
Да, такой серьёзный маршрут пройти непросто, но возможно!

Дмитрий объяснит, как совмещает врачевание, наставничество, управление клиникой и командой. Почему оцифровка и высокие стандарты лечения — основа сильного бизнеса. И что даёт системный подход, когда пациенты не готовы расставаться с деньгами.

🌳 Что ещё вы получите на Конференции:

— Возможность лично пообщаться с 25+ спикерами во время докладов и в кулуарах. Получить взвешенные советы и практические инструменты под любой запрос.

— Нетворкинг с 300+ коллегами. Обменивайтесь опытом, узнавайте, что работает у других, и делитесь идеями. Так рождаются рабочие бизнес-стратегии!

— Чёткое понимание этапов отстройки системы в вашей клинике: с чего начать, как улучшить результаты и избежать ошибок.

📅 Когда: 9–10 сентября 2026
📍 Где: Москва, 2-й Кожуховский проезд, д. 29, корп. 6

Места ограничены — успейте зарегистрироваться: https://clck.ru/3VT8qt

Как среди хаоса выстоять и стать сильнее?

Сегодня каждый пациент — на вес золота. Каждое обращение, каждый звонок, каждый диалог могут стать началом лечения или потерянной возможностью.
И если пациент уже сделал первый шаг — нашёл вашу клинику, открыл сайт, набрал номер телефона — он уже проявил доверие.

💡Главная задача клиники сегодня — не просто привлечь пациента, а не потерять его на пути к лечению.

Именно поэтому сейчас самое время усиливать внутренние процессы:
• контролировать качество первого контакта;
• развивать работу колл-центра;
• обучать администраторов и кураторов;
• повышать качество консультаций врачей;
• выстраивать единые стандарты общения.

Ведь когда внешние условия невозможно изменить, можно усилить то, что находится под вашим контролем.

Сильный сервис. Сильная команда. Сильная аналитика.

Сегодня выигрывают те, кто понимает, что происходит после клика, звонка и записи. Оцифровывайте процессы, чтобы видеть реальные точки роста, управлять конверсией и балансировать между стоимостью привлечения пациента и доходностью лечения.

💬 Именно для этого создан Atis Voice — сервис речевой аналитики, который помогает клиникам слышать каждый диалог:

🌳анализировать звонки и консультации;
🌳находить причины потери пациентов;
🌳контролировать соблюдение стандартов;
🌳обучать команду на реальных примерах;
🌳принимать решения на основе данных, а не предположений.

Пока одни клиники ждут, когда ситуация изменится, другие уже используют это время, чтобы стать сильнее.📈

Потому что кризис — это время для тех, кто строит систему будущего.

Если вы в числе сильных — присоединяйтесь!
⬇️⬇️⬇️
https://atisvoice.ru/


Реклама. ИП Достовалова Е.В. erid:3apb1QrvkeTGP4wuz4enKs99mSapeWztfngY1E1vFTfZk

Взял интервью у Виталия Панцулая, собственника и главврача «МИР ДЕНТАЛ» в Москве. Многогранный человек: медик, к.м.н., лидер мнений, управленец — и в каждой роли просто топ.

Прошёл боевое крещение как талантливый лектор и предприниматель у Дмитрия Серова — и много лет собирает полные залы без рекламы и пиара.

Это он изобрёл 90-градусный мультиюнит для горизонтальной установки имплантов — спасение для людей с тяжёлой атрофией! Его работы так хороши, что 70+% пациентов приходят по рекомендациям — даже от коллег.

Вообще у Виталия страсть к технологиям — был на экскурсии, оценил шикарное оборудование. Кстати, в клинике уже устанавливают импланты с помощью роботов, вот это уровень! 🔥

Кажется, обсудили все грани медицины и бизнеса — я вынес для себя много нового:

— Когда лучше в найме, а когда открывать своё дело? И другие советы врачам.
— Комплексный взгляд на организм для эффективного лечения зубов.
— Зачем клинике управляющий и координаторы: функционал и польза.
— Стоит ли собственнику выходить из операционки?
— «Все зубы сразу»: почему имплантологи не делают тоталы себе?

Кому и зачем смотреть?

Докторам — чтобы понять свой путь развития и стать реальными экспертами.
Предпринимателям — чтобы не забывать: качество лечения первостепенно.
И тем, кто совмещает обе роли — чтобы получить максимум инсайтов!

Приятного просмотра:
📱 VKвидео
📱 YouTube

🔥 Скидка 15% на экскурсию в Стоматологию Глотова + бонус на участие в Конференции Синергиум!

Сегодня, 31 августа запускаем промокод SISTEMA15 на 48 часов. Успейте поймать выгоду до 2 сентября:

→ Введите SISTEMA15 в поле для промокода и получите билет на экскурсию в Стоматологию Глотова со скидкой 15%

👆Смотрите отзывы прошлых участников — управленцы высоко оценили экспертизу и практику, которые получили.

Оставить заявку: https://clck.ru/3VY97c

‼️Но это не все! Приобретая место на экскурсию, вы автоматически получите скидку 15% на все категории билетов Конференции Синергиум!

Что будет и когда:

8 сентября — экскурсия по Центру имплантации Глотова. Узнаете, как удалось сделать 46+ млн через 8 месяцев после открытия в несезон. И что помогает масштабироваться в 2026.

9-10 сентября — Конференция Синергиум 2026. Научим выстраивать системный бизнес! Общайтесь с 25+ спикерами и 300+ участниками, задавайте вопросы — и забирайте персональные бизнес-стратегии.

До встречи в столице 8-9-10 сентября!

Система знаний и практики усилит ваш бизнес⚡

Оставьте заявку на участие: https://clck.ru/3VY97c

🎤 Андрей Проников и Сона Кочарова — спикеры СИНЕРГИУМ.КОНФЕРЕНЦИИ 2026

🌟 Два эксперта выступят с совместным докладом и поделятся деталями проработки маркетинга в сети AniDent.

Узнайте, как аналитика Статум помогает увидеть, насколько эффективно работает привлечение пациентов, подсвечивает узкие места и позволяет экономить рекламный бюджет. Это особенно актуально сейчас, когда первичка дорожает, и нужно добиваться максимальных конверсий в обращение и явку.

📊 Что разберут спикеры:

• Идеальная воронка стоматологии: контроль пути пациента от рекламы до лечения и выручки.
• Как оценивать эффективность рекламы и работу подрядчиков по фактическим результатам.
• 4 цифры для ежедневного контроля: как отработал маркетинг и будет ли клиника выполнять план по выручке.

Вас ждёт глубокая экспертиза — с цифрами, примерами и рекомендациями. А также выступления ещё 25+ игроков индустрии. Всё вместе сложится в чёткий план по отстройке системного бизнеса!

Когда: 9–10 сентября 2026
Где: Москва, 2-й Кожуховский проезд, д. 29, корп. 6

Детали и билеты: https://clck.ru/3VZXmp

⚡ Коллеги, осталась неделя до КОНФЕРЕНЦИИ.СИНЕРГУМ 2026: СИСТЕМА

Оцените масштаб и успейте купить билет — места заканчиваются: https://clck.ru/3Vb9ba

Пока вели финальную подготовку с командой, пришла интересная мысль о наших спикерах, захотелось поделиться:

Например, суперсила Михаила Токовинина — систематизировать продажи и превращать их в управляемый процесс.

Дмитрий Фомин и Роман Чурин умеют расти быстрее всех даже при максимальной конкуренции — с лёгкостью захватывают рынки столиц и регионов.

Елена Адизова знает, как впечатлить пациентов высочайшим сервисом. И отлично управляет командой врачей!

Дмитрию Серову вообще не страшны кризисы — всё благодаря грамотному менеджменту, долгосрочному планированию и пониманию рынка.

Алексей Решетников и Дмитрий Черный — блестящие врачи, предприниматели и наставники. Ими гордятся и пациенты, и команда!

А Игорь Стоянов одним из первых построил системный сетевой бизнес в РФ ещё в 90-е. И с тех пор он становится только сильнее.

Перечислять могу бесконечно)

Вот что хочу сказать: все спикеры Конференции готовы открыто делиться своей глубокой экспертизой. Просто представьте, как много ценных советов они могут вам дать! Достаточно просто подойти и спросить. Или вдохновиться в процессе выступлений.

💡 Поэтому решайтесь — приезжайте в Москву и забирайте то, что нужно вашей клинике: https://clck.ru/3Vb9ba