✌🏼Начинаем здесь


🔸 Кто мы такие

🔸 Что такое клиентоориентированность

🔸 Что такое кастдев и зачем это нужно

О нашем канале «Сила кастдева»

В этом канале делимся актуальной информацией и советами про изучение клиентского опыта - максимум пользы, чтобы вы эффективно развивали свой бизнес через взаимодействие с клиентами.

А также:
– про кастдевы и всё, что за этим скрывается;
– немного про искусство коммуникации;
– иногда про маркетинг в целом;
– про интересные кейсы из практики.

Навигация

#кейс


Подписывайтесь и будем расти вместе🚀

Кто мы такие?

Меня зовут Константин, и в прошлом я политтехнолог, а с 2018 года - предприниматель.

Начну с мысли, что в избирательных и PR-проектах важную роль играет такая штука, как изучение общественного мнения или социология - зная свой электорат “в лицо” и конкурентное поле, можно выстроить эффективную кампанию и получить необходимый результат. 

По мне, это очень похоже на предпринимательство, только в бизнесе за тебя голосуют не галочкой один раз в несколько лет, а рублем и каждый день.

А теперь посмотрим, какова одна из часто встречающихся ошибок предпринимателей, даже опытных?
Статистика говорит о том, что это незнание истинных потребностей потенциальных клиентов (читай: своих избирателей) и запуск проекта из позиции исключительно собственного представления о его “нужности” людям.   

С этих мыслей в начале 2023 года появилось агентство custdev.fun, чтобы помогать предпринимателям изучать клиентский опыт и строить клиентоориентированные компании.

Сегодня у нас команда из маркетологов, методологов, интервьюеров и коучей - в штате с регулярным обучением для прокачки навыков.

Чем мы можем быть полезны?
- анализ числовых данных/метрик и статистики
- маркетинговые исследования
- конкурентная разведка
- тайные закупки и так далее

Но наша основная компетенция -  customer development и изучение клиентского опыта с помощью глубинных интервью и опросов.

Будем знакомы! 

Что такое клиентоориентированность? 

Россия - удивительная страна. И это не клише из туристической брошюры, а факт - уровень развития клиентских сервисов и сферы услуг находится на очень высоком уровне при сравнительно невысоком уровне жизни в масштабах всего населения.

Но что это значит для бизнеса? 

Во-первых, огромные возможности и перспективы. 
Во-вторых, увеличение конкуренции, ведь уже недостаточно просто “продать” что-то.
Необходимо предложить “чуть больше”, дать ценность и дополнительные фишки. А для этого нужно очень хорошо знать своих клиентов - о чем ни думают, как принимают решение о покупке, какие у них ценности, потребности и возражения. Знание ответов на эти вопросы есть знание клиентского опыта, которое и позволяет бизнесу быть более клиентоориентированным. 

Так что же такое клиентоориентированность?
Это построение бизнеса на основе глубокого понимания потребностей и ключевых ценностей своих клиентов.

И что это даёт?
Когда вы знаете и чувствуете своих клиентов “на кончиках пальцев”, их опыт решения того или иного запроса, то предлагаете им только то, что они хотят. Значит, вы:

- получаете супер лояльную аудиторию
- получаете клиентов по “сарафанному радио”
- снижаете расходы на маркетинг/продажи и ненужные продукты/услуги. 

Итого: вы просто больше зарабатываете. Профит)

Поэтому так важно пойти к своим клиентам и поговорить.

А вот способы, как это сделать могут быть разными и здесь возникают нюансы, решением которых мы в custdev.fun как раз и занимаемся, предлагая предпринимателям эффективные методы изучения своих клиентов. 

Что такое кастдев и зачем это нужно?

Давайте представим следующую картину: вы - амбициозный предприниматель с бизнесом на большом рынке и стремитесь занять значительную долю. Вы с командой работаете день и ночь, привлекая клиентов, но они приходят с трудом и не в том количестве, на которое вы рассчитывали.
Почему?
Одна из возможных причин - вы не точно знаете свою целевую аудиторию. 

А если вы не точно знаете свою целевую аудиторию, то велика вероятность ошибок в маркетинге, продажах, самом продукте или услуге.

Чтобы было понятнее, разберем на примере знакомства в интернете.  

Вы познакомились с девушкой или парнем, и максимум, что вы о ней или нём знаете, - это имя/фамилию, локацию и, возможно, что-то про хобби и увлечения. Собственно, ничего особенного, чтобы делать серьезные выводы. 

Чтобы узнать его или её лучше, нужно встретиться и пообщаться - как минимум, задать интересующие вопросы и получить на них ответы! И уже потом вы можете сделать более понятные выводы для себя.  

Так и в бизнесе - не зная своего клиента, вы пытаетесь собрать пазл, не имея целой картинки перед глазами. 
Вы можете подходить к делу с лучшими намерениями, но без понимания того, что хочет ваша аудитория, в чём она видит ценность вашего продукта или услуги и какие сомнения её одолевают, можно долго топтаться на месте.
Для этого, собственно, и нужен кастдев. 

Кастдев или customer development - это способ создания продукта/услуги или стартапа через проверку идеи или прототипа будущего продукта на востребованность с помощью потенциальных потребителей. 

Говоря проще, прежде чем запускать проект, мы идем к нашим потенциальным клиентам и расспрашиваем их о той проблеме, которую собираемся решать своим проектом.

Сам термин придумал Стив Бланк, предприниматель из Кремниевой долины, в 1990 году. И основной принцип CustDev’а, звучал так:

Прежде, чем разработать продукт, нужно выяснить, решает он проблему клиента или нет.

Да, можно бесконечно доводить до совершенства свой продукт или услугу, но это бессмысленно, если вовсе не это нужно вашим клиентам - необходимо пойти к ним и спросить.

Или можно сразу ворваться в рынок, потратить время и деньги, но так и не добиться должного результата, ведь клиентам было нужно совсем иное.
Но поняли вы это, только подсчитывая убытки и рефлексируя на тему)

По сути, кастдев - это один из способов не только проверки идеи перед реализацией, но и изучения существующих клиентов.

Исследование клиентов и процессов внутри собственного бизнеса - это нечто вроде суперсилы, которая дает возможность увидеть то, что невидимо глазу.

А использование этого “видения” для улучшения своего продукта/услуги и внутренних бизнес-процессов позволит компании:
- развиваться значительно быстрее
- иметь конкурентные преимущества
- а основателю больше зарабатывать — не это ли одна из основных целей собственного бизнеса!

Может ли бизнес проводить кастдев самостоятельно?

Сейчас действительно всё больше предпринимателей понимают ценность кастдева для своего бизнеса и задаются резонным вопросом - в чем разница, если «мы сами поспрашиваем клиентов или это сделаете вы»?

И тут два ответа.
1. Да, вы можете сами и даже должны, но есть нюанс.
Скорее всего вы не сможете «отвязать» вопросы от вас/вашего продукта/услуги т.е человек на том конце провода будет четко понимать вашу заинтересованность, что помешает ему дать честную обратную связь - люди так устроены, что не имеют желания просто так вас расстроить. Значит вы рискуете получить необъективную информацию… поэтому «говорящая голова» со стороны без эмоциональной привязки лучше выполнит задачу по сбору ценных данных.
Но и собственнику/CEO/ключевым сотрудникам также важно принимать участие т.к они носители идеи, днк своего дела и могут уловить скрытые смыслы, недоступные нашему интервьюеру.
Поэтому мы всегда делаем аудио-записи интервью и рекомендуем их прослушать хотя бы частично. Так картинка сложится полностью)

2. Умение задавать правильные вопросы и слЫшать ответы.
С этим есть проблемы) потому что далеко не каждый менеджер в компании, а по правде говоря, тем более не каждый собственник обладают должным уровнем умения спросить и умения слЫшать собеседника - это можно назвать искусством)
У нас для этого и отбор людей-интервьюеров по многим параметрам, и обучение - ведь от их компетенций и умения зависит, по сути, бизнес наших заказчиков

3. Методология
Кастдев - это очень обширное название способа сбора информации.
И существуют различные методологии проведения в зависимости от вашего запроса - дизайн интервью, Jobs To Be Done, BHT, лестница Ханта и т.п.
В этом нужно разбираться, чтобы взять максимум пользы за минимум времени общения, ведь не так много людей согласятся выделить вам 1-2 часа своего времени.

Так что, нужно или самим реально взращивать навыки сбора и анализа информации от и о своих клиентах или же обратиться к нам в custdev.fun😉

IT-решение для стандартизации и автоматизации взаимодействия между «кухней» и «сервисом»

Один из наших недавних заказчиков - Дмитрий, занимается проектированием и поставками оборудования под ключ для Хореки (гостиницы, рестораны, кафе).

Дмитрий увидел проблему в коммуникации между эксплуатантами и сервисменами.
Например, на кухне «полетел» пароконвектомат - кто отправляет заявку, кому, в какие сроки, а понятно ли, что сломалось, есть ли история обслуживания, через сколько приедет мастер и с какими зап.частями, затем оформление закрывающих документов и т.п.

В описанном выше процессе много узких мест и родилась идея, что необходимо единое IT-решение.

Так как разработка подобного решения имеет значительную стоимость, то Дмитрий обратился к нам с целью проверить идею, не тратя сразу время и деньги на новый проект.

Что сделали:
– определили сегменты ЦА
– подготовили гипотезы к проверке
– составили опросник для глубинного интервью
– составили базу сетевых заведений в городах-миллионниках (пекарни, кафе/рестораны, ритейл)
– выявили ЛПР - собственники и управляющие в заведениях - и провели с ними интервью

Итого
23 глубинных интервью из 6-ти городов; бОльшую часть гипотез подтвердили; нашли потенциальных конкурентов; выявили ключевые ценности ЦА; мимо ходом получили первые лиды - из полученных данных сделали вывод, что идея жизнеспособна, но есть нюансы, которые уже в закрытом отчете у Дмитрия👌🏼

Резюме
Протестировать гипотезу через кастдев оказалось сильно выгоднее, потому что:
- увидели возможный MVP без вложений в большую разработку
- получили инсайты о текущих бизнес-процессах (что уже сейчас можно улучшить)

P.S. интересно, что за 1,5 года Дмитрий наш первый заказчик из Екб, как и я.
А вообще, мы отдаленно были знакомы с 2018 года, когда я покупал у его компании оборудование для food-tech проекта, но с тех пор не общались - а в этот раз он случайно увидел мой тг, созвонились и сразу подписали договор✌🏼

#кейс

Охота на «скрытые боли» клиентов

Давайте подумаем, что делают опытные охотники, чтобы выследить добычу?

И чем их действия напоминают наш случай, когда скрытые точки напряжения целевой аудитории ведут в логово потребительского спроса?

🔸первое: наблюдение и внимательность

Рынок - это гудящий улей активности, в котором кроется множество жалоб, болей и желаний.
Стоит только прислушаться, как станут заметны «шепоты» пользователей в соцсетях, отзывах, форумах и за соседними столиками в ресторанах.

Именно они могут стать подсказками для выявления потребностей или скрытых «болей».

🔸второе: расшифруйте поведение и «язык тела» клиентов

Изучайте пути клиентов на вашем сайте и к нему, время, проведенное на определенных страницах, в том числе в соцсетях и даже выражение их лиц, когда они взаимодействуют с вашим брендом в оффлайне.

Эти сигналы могут указать на невысказанные потребности.

🔸третье: станьте одним из своих клиентов

Поставьте себя на место своей целевой аудитории, своего клиента и переживите их опыт.
Попробуйте взглянуть на мир их глазами, чтобы по-настоящему понять существующие проблемы и способы их решения. 

Для примера: прямо сейчас ответьте, какие «боли» скрываются за фразами:

Я все время теряю ключи от машины и опаздываю на встречи

Я хочу стильно одеваться, но не знаю, что мне идет

Сосед советует мне в ванную постелить кварц-винил, вместо керамогранита, вот не знаю, как поступить

Представьте, что «боли» - это драгоценные камни, скрытые под слоями песка.

Предприниматель, как искатель клада, должен просеять эти слои с помощью исследований/кастдевов, наблюдений и сбора обратной связи, чтобы найти эти самые камни.

Еще аналогий)?
Подобно тому, как рыбаки забрасывают удочки, мы - предприниматели - должны использовать крючки, такие как анкеты, интервью и аналитические данные, чтобы уловить «болевые точки» наших клиентов. 

При грамотно проведенной работе, вознаграждение неминуемо. 
Основываясь на потребностях и «болях» клиентов, вы: 

1. Делаете продукты и услуги, удовлетворяющие запрос клиентов

2. Укрепляете отношения с клиентами, демонстрируя понимание их потребностей

3. Получаете конкурентное преимущество, предлагая более целевые решения, которых нет у других

И самое главное - это необходимо делать на регулярной основе, с каждым разом всё лучше и лучше понимая своих клиентов и накапливая базу знаний✌🏼

Невысказанные потребности или как понять, что по-настоящему хотят клиенты

Это хороший вопрос для каждого предпринимателя.

Наша целевая аудитория и клиенты довольно явно выражают свои потребности, но, зачастую, не словами.
Они намекают, выражают эмоции и ведут себя определенным образом.

Подобно айсбергу, видимое поведение - всего лишь верхушка. Самые важные потребности - скрытые и неудовлетворенные - лежат под поверхностью.

Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо уметь распознавать эти потребности, а затем удовлетворять через свой продукт или услугу.

Наверняка, вы задумывались о том, что:
– покупка дорогой машины - это не только средство передвижения, но и статус, престиж и самоутверждение;

– покупка годового абонемента в фитнес-клуб - это не только подтянуть тело, но и обрести уверенность и принадлежать к сообществу (особенно, если это фитнес-клуб определенного уровня);

– покупка обучения - это не только приобрести новые знания и навыки, но и получить признание и улучшить свою жизнь в целом.

Всё это клиенты обычно не проговаривают словами, но выражают действиями.

Но что они действительно хотят? Каковы их невысказанные потребности?

1. Наблюдайте за поведением своей целевой аудитории, своих клиентов.
Обращайте внимание на то, как происходит взаимодействие с вашим продуктом, услугой или брендом. Их действия помогут понять скрытые мотивы;

2. Проводите исследования - самостоятельно или обращайтесь к профессионалам за кастдевами.
Опросники, интервью и фокус-группы дадут множество инсайтов о ключевых ценностях, желаниях и неудовлетворенных потребностях;

3. Анализируйте данные. Используйте данные из аналитики, социальных сетей и CRM-систем, чтобы обнаружить тенденции и определить потребности, которые не выражаются напрямую.
Сейчас в помощь можно использовать всевозможные решения в области ИИ.

Напоследок несколько наглядных примеров.

Известные мировые компании, обращают внимание, именно на невысказанные потребности своих клиентов.
👟Nike. Удовлетворяет невысказанную потребность в самовыражении, мотивации и принадлежности к сообществу через свой слоган «Just Do It» и кампании, ориентированные на спортсменов.

🍏Apple. Удовлетворяет невысказанную потребность в стиле, удобстве и инновациях с помощью своих элегантных продуктов и простой в использовании операционной системы.

☕️Starbucks. Удовлетворяет невысказанную потребность в социальном взаимодействии, удобстве и комфорте с помощью своих кафе по всему миру (хоть и сам «продукт» вызывает вопросы в последнее время).

Удовлетворение невысказанных потребностей - как открытие волшебной лампы, которая превращает желания в реальность. А о таком мечтает каждый.
Понимая и удовлетворяя невысказанные потребности клиентов, мы строим более глубокую связь, увеличиваем лояльность и достигаем исключительных результатов в бизнесе.

Не оставляйте эти потребности без своего внимания - именно они могут стать ключом к росту и масштабированию бизнеса.

Место кастдева в автомобиле 

Так как мне нравится различная техника, то интересно провести следующую аналогию: представим, что наш бизнес - это автомобиль!

Основатель/собственник - держит руль и давит на педали.
CEO - те самые руль и педали, команда - колеса.
Продукт - это двигатель.
Комфортный салон - офис.
Ассистенты движения по типу круиз-контроля или ABS - сродни CRM-системе или IT-решениям, которые мы используем для автоматизации рабочих процессов.

Бюджет проектов - это топливо, корректная смета - подушки безопасности, а вот сорванные сроки - уже подогрев сидения😁

Бюджет на маркетинг - это топливо.
Реклама, как коробка передач.
Инфлюенс-маркетинг - турбина, контент-маркетинг - видеорегистратор.
Обратная связь от клиентов - это плановая диагностика. Конкурентный анализ - зеркала заднего вида. Нетворкинг - система климат-контроля.

Глобально все эти детали нужны автомобилю, чтобы довезти нас до пункта назначения.

А вот кастдев… кастдев может выполнять сразу две функции:
🧭 первая - это навигатор, с помощью которого мы добираемся до цели максимально быстро и безопасно. А даже если сбились, то благодаря вовремя проведенному кастдеву возвращаемся на нужный курс
🏎️вторая - это закись азота! Впрыснули в нужный момент и ушли в точку, наблюдая конкурентов в зеркале заднего вида😁

Клондайк на рынке деталей и зап.частей для техники

Под конец 2023 года нашли друг друга - мы и компания Клондайк.

Ребята находятся в Крыму и занимаются продажей различных зап.частей для всего, к чему применимо слово «техника» (кроме электроники) - гайки, болты, винты, фитинги, шланги, шурупы, шестерни, подшипники, прокладки, уплотнители и т.п.
Всего более 20 тысяч SKU!
И упор именно на мелкие детали, которые сложно найти в других местах.

Итак, определили цель - провести исследование для формирования представления о том, кто вообще покупает и почему, а также выявления предпочтений и ключевых ценностей покупателей.

Затем разбили на задачи:
• формирование аватаров покупателей и их сегментация из имеющейся базы
• анализ схожей аудитории в соседних городах
• поиск аудитории в B2B сегменте

По согласованию с заказчиком остановились на проведении 20 глубинных интервью, где по итогу получилось около 5-7 интервью на сегмент.

Всего отработали проект за 3 календарных недели, что достаточно быстро с учетом не самой высокой конверсии из переписки в согласие на интервью.

В итоге.
Цены у ребят выше рынка, но в ходе исследования подтвердили гипотезу, что для покупателей цена имеет значение, но ключевой ценностью является огромный ассортимент в наличии. Значит цены можно держать, расширять ассортимент и продолжать зарабатывать!

Далее. Выделили 2 основных сегмента - B2В и В2С.
При чем В2В сначала был вообще не очевиден заказчику и здесь нашлась точка роста - расширение сотрудничества в корп.секторе.
Что касается В2С, то выделили несколько основных сегментов.

И следующим шагом мы начали второй этап сотрудничества, где сделали упор на исследовании как раз B2В и составлении базы потенциальных контактов к сотрудничеству.
И, хоть мы не сторонники «продающих кастдевов», но здесь почти так и получилось - проводя опросы привели сразу несколько новых клиентов✌🏼

А здесь можно ознакомиться с частичными итогами.

#кейс

Предложение ценности или почему так важны ККЦ?

Вообще знание ККЦ - ключевых клиентских ценностей - можно назвать лестницей к успеху бизнеса.

Успешные компании потому и успешны, что направляют свои усилия на выявление ККЦ и фокусируются на их удовлетворении.
А не стреляют из пушки по воробьям.

ККЦ - это ключ к клиентоориентированности, что уже не модный тренд, а необходимость для роста бизнеса.

📌Ключевые клиентские ценности – это ТО, что важно для наших клиентов, то, что они ценят в наших товарах или услугах, это то, что заставляет их выбрать нас, а не конкурентов.

Это может быть качество, надежность, инновационность, уникальность, удобство, цена, скорость и многое другое.

Когда мы знаем ключевые ценности своих клиентов, то можем делать релевантные им предложения, разговаривать на одном языке - это основа для эффективной маркетинговой стратегии и наших долгих взаимоотношений с клиентами.

Например

🏦 Сбер - один из лидеров банковского рынка РФ.
ККЦ?
Надежность, безопасность, есть везде и у всех.
В последние годы вкладывают большие ресурсы и в развитие цифровых технологий, экосистемы и т.п. уходя в ценности «технологичность», «инновационность».

🛵Самокат / я.лавка - закрывают запрос на «продукты здесь и сейчас».
То есть ККЦ - скорость доставки (а не огромный ассортимент, например).

Для WB ключевые ценности – это широкий ассортимент, доступные цены и большая сеть ПВЗ.

Как определить ключевые клиентские ценности?

Спросить самих клиентов!
Почему они выбрали нас, а не вот того с яркой вывеской?

Ответы даже на один подобный вопрос могут дать множество инсайтов.

А если брать максимум пользы, то проводим большое интервью, где узнаем:
1. Кто мои клиенты? (интересуемся чем и как живут, а не только пол/возраст/город).
2. Что они хотят от нашего продукта или услуги?
3. Что они ценят в нашем бренде?
4. Чего они боятся или избегают?
5. Какую потребность они "закрывают" пользуясь нашим продуктом/услугой?
6. Что они хотели бы улучшить?
7. По каким причинам они выбирают наш продукт/услугу?
8. А что ещё мы можем изменить/улучшить, чтобы дать наибольшую пользу от своего продукта/услуги?
9. А что ещё?
10. А ещё?
11. И ещё?
и т.п.

Знание ключевых клиентских ценностей позволяет создать предложение, которое будет уникально для нашей аудитории, востребовано, и поможет нашему бизнесу расти, а значит нам больше зарабатывать✌🏼

С Днем металлурга причастных)!

Когда у тебя друзья - металлурги и снабжают огнеупорами заводы по всей стране, брат жены отвечает за охрану труда на НТМК, а ты когда-то начинал логистом в компании-поставщике огнеупоров, потом когда-то работал в GR на ПНТЗ, то можно считать себя вполне причастным к этому Дню) что я и делаю)✌🏼

Все таки, для нашей страны в целом и Урала в частности - это не хухры-мухры праздник😁