Что такое клиентоориентированность?
Россия - удивительная страна. И это не клише из туристической брошюры, а факт - уровень развития клиентских сервисов и сферы услуг находится на очень высоком уровне при сравнительно невысоком уровне жизни в масштабах всего населения.
Но что это значит для бизнеса?
Во-первых, огромные возможности и перспективы.
Во-вторых, увеличение конкуренции, ведь уже недостаточно просто “продать” что-то.
Необходимо предложить “чуть больше”, дать ценность и дополнительные фишки. А для этого нужно очень хорошо знать своих клиентов - о чем ни думают, как принимают решение о покупке, какие у них ценности, потребности и возражения. Знание ответов на эти вопросы есть знание клиентского опыта, которое и позволяет бизнесу быть более клиентоориентированным.
Так что же такое клиентоориентированность?
Это построение бизнеса на основе глубокого понимания потребностей и ключевых ценностей своих клиентов.
И что это даёт?
Когда вы знаете и чувствуете своих клиентов “на кончиках пальцев”, их опыт решения того или иного запроса, то предлагаете им только то, что они хотят. Значит, вы:
- получаете супер лояльную аудиторию
- получаете клиентов по “сарафанному радио”
- снижаете расходы на маркетинг/продажи и ненужные продукты/услуги.
Итого: вы просто больше зарабатываете. Профит)
Поэтому так важно пойти к своим клиентам и поговорить.
А вот способы, как это сделать могут быть разными и здесь возникают нюансы, решением которых мы в custdev.fun как раз и занимаемся, предлагая предпринимателям эффективные методы изучения своих клиентов.
Россия - удивительная страна. И это не клише из туристической брошюры, а факт - уровень развития клиентских сервисов и сферы услуг находится на очень высоком уровне при сравнительно невысоком уровне жизни в масштабах всего населения.
Но что это значит для бизнеса?
Во-первых, огромные возможности и перспективы.
Во-вторых, увеличение конкуренции, ведь уже недостаточно просто “продать” что-то.
Необходимо предложить “чуть больше”, дать ценность и дополнительные фишки. А для этого нужно очень хорошо знать своих клиентов - о чем ни думают, как принимают решение о покупке, какие у них ценности, потребности и возражения. Знание ответов на эти вопросы есть знание клиентского опыта, которое и позволяет бизнесу быть более клиентоориентированным.
Так что же такое клиентоориентированность?
Это построение бизнеса на основе глубокого понимания потребностей и ключевых ценностей своих клиентов.
И что это даёт?
Когда вы знаете и чувствуете своих клиентов “на кончиках пальцев”, их опыт решения того или иного запроса, то предлагаете им только то, что они хотят. Значит, вы:
- получаете супер лояльную аудиторию
- получаете клиентов по “сарафанному радио”
- снижаете расходы на маркетинг/продажи и ненужные продукты/услуги.
Итого: вы просто больше зарабатываете. Профит)
Поэтому так важно пойти к своим клиентам и поговорить.
А вот способы, как это сделать могут быть разными и здесь возникают нюансы, решением которых мы в custdev.fun как раз и занимаемся, предлагая предпринимателям эффективные методы изучения своих клиентов.
❤🔥1
Что такое кастдев и зачем это нужно?
Давайте представим следующую картину: вы - амбициозный предприниматель с бизнесом на большом рынке и стремитесь занять значительную долю. Вы с командой работаете день и ночь, привлекая клиентов, но они приходят с трудом и не в том количестве, на которое вы рассчитывали.
Почему?
Одна из возможных причин - вы не точно знаете свою целевую аудиторию.
А если вы не точно знаете свою целевую аудиторию, то велика вероятность ошибок в маркетинге, продажах, самом продукте или услуге.
Чтобы было понятнее, разберем на примере знакомства в интернете.
Вы познакомились с девушкой или парнем, и максимум, что вы о ней или нём знаете, - это имя/фамилию, локацию и, возможно, что-то про хобби и увлечения. Собственно, ничего особенного, чтобы делать серьезные выводы.
Чтобы узнать его или её лучше, нужно встретиться и пообщаться - как минимум, задать интересующие вопросы и получить на них ответы! И уже потом вы можете сделать более понятные выводы для себя.
Так и в бизнесе - не зная своего клиента, вы пытаетесь собрать пазл, не имея целой картинки перед глазами.
Вы можете подходить к делу с лучшими намерениями, но без понимания того, что хочет ваша аудитория, в чём она видит ценность вашего продукта или услуги и какие сомнения её одолевают, можно долго топтаться на месте.
Для этого, собственно, и нужен кастдев.
Кастдев или customer development - это способ создания продукта/услуги или стартапа через проверку идеи или прототипа будущего продукта на востребованность с помощью потенциальных потребителей.
Говоря проще, прежде чем запускать проект, мы идем к нашим потенциальным клиентам и расспрашиваем их о той проблеме, которую собираемся решать своим проектом.
Сам термин придумал Стив Бланк, предприниматель из Кремниевой долины, в 1990 году. И основной принцип CustDev’а, звучал так:
Да, можно бесконечно доводить до совершенства свой продукт или услугу, но это бессмысленно, если вовсе не это нужно вашим клиентам - необходимо пойти к ним и спросить.
Или можно сразу ворваться в рынок, потратить время и деньги, но так и не добиться должного результата, ведь клиентам было нужно совсем иное.
Но поняли вы это, только подсчитывая убытки и рефлексируя на тему)
По сути, кастдев - это один из способов не только проверки идеи перед реализацией, но и изучения существующих клиентов.
Исследование клиентов и процессов внутри собственного бизнеса - это нечто вроде суперсилы, которая дает возможность увидеть то, что невидимо глазу.
А использование этого “видения” для улучшения своего продукта/услуги и внутренних бизнес-процессов позволит компании:
- развиваться значительно быстрее
- иметь конкурентные преимущества
- а основателю больше зарабатывать — не это ли одна из основных целей собственного бизнеса!
Давайте представим следующую картину: вы - амбициозный предприниматель с бизнесом на большом рынке и стремитесь занять значительную долю. Вы с командой работаете день и ночь, привлекая клиентов, но они приходят с трудом и не в том количестве, на которое вы рассчитывали.
Почему?
Одна из возможных причин - вы не точно знаете свою целевую аудиторию.
А если вы не точно знаете свою целевую аудиторию, то велика вероятность ошибок в маркетинге, продажах, самом продукте или услуге.
Чтобы было понятнее, разберем на примере знакомства в интернете.
Вы познакомились с девушкой или парнем, и максимум, что вы о ней или нём знаете, - это имя/фамилию, локацию и, возможно, что-то про хобби и увлечения. Собственно, ничего особенного, чтобы делать серьезные выводы.
Чтобы узнать его или её лучше, нужно встретиться и пообщаться - как минимум, задать интересующие вопросы и получить на них ответы! И уже потом вы можете сделать более понятные выводы для себя.
Так и в бизнесе - не зная своего клиента, вы пытаетесь собрать пазл, не имея целой картинки перед глазами.
Вы можете подходить к делу с лучшими намерениями, но без понимания того, что хочет ваша аудитория, в чём она видит ценность вашего продукта или услуги и какие сомнения её одолевают, можно долго топтаться на месте.
Для этого, собственно, и нужен кастдев.
Кастдев или customer development - это способ создания продукта/услуги или стартапа через проверку идеи или прототипа будущего продукта на востребованность с помощью потенциальных потребителей.
Говоря проще, прежде чем запускать проект, мы идем к нашим потенциальным клиентам и расспрашиваем их о той проблеме, которую собираемся решать своим проектом.
Сам термин придумал Стив Бланк, предприниматель из Кремниевой долины, в 1990 году. И основной принцип CustDev’а, звучал так:
Прежде, чем разработать продукт, нужно выяснить, решает он проблему клиента или нет.
Да, можно бесконечно доводить до совершенства свой продукт или услугу, но это бессмысленно, если вовсе не это нужно вашим клиентам - необходимо пойти к ним и спросить.
Или можно сразу ворваться в рынок, потратить время и деньги, но так и не добиться должного результата, ведь клиентам было нужно совсем иное.
Но поняли вы это, только подсчитывая убытки и рефлексируя на тему)
По сути, кастдев - это один из способов не только проверки идеи перед реализацией, но и изучения существующих клиентов.
Исследование клиентов и процессов внутри собственного бизнеса - это нечто вроде суперсилы, которая дает возможность увидеть то, что невидимо глазу.
А использование этого “видения” для улучшения своего продукта/услуги и внутренних бизнес-процессов позволит компании:
- развиваться значительно быстрее
- иметь конкурентные преимущества
- а основателю больше зарабатывать — не это ли одна из основных целей собственного бизнеса!
🔥3
Может ли бизнес проводить кастдев самостоятельно?
Сейчас действительно всё больше предпринимателей понимают ценность кастдева для своего бизнеса и задаются резонным вопросом - в чем разница, если «мы сами поспрашиваем клиентов или это сделаете вы»?
И тут два ответа.
1. Да, вы можете сами и даже должны, но есть нюанс.
Скорее всего вы не сможете «отвязать» вопросы от вас/вашего продукта/услуги т.е человек на том конце провода будет четко понимать вашу заинтересованность, что помешает ему дать честную обратную связь - люди так устроены, что не имеют желания просто так вас расстроить. Значит вы рискуете получить необъективную информацию… поэтому «говорящая голова» со стороны без эмоциональной привязки лучше выполнит задачу по сбору ценных данных.
Но и собственнику/CEO/ключевым сотрудникам также важно принимать участие т.к они носители идеи, днк своего дела и могут уловить скрытые смыслы, недоступные нашему интервьюеру.
Поэтому мы всегда делаем аудио-записи интервью и рекомендуем их прослушать хотя бы частично. Так картинка сложится полностью)
2. Умение задавать правильные вопросы и слЫшать ответы.
С этим есть проблемы) потому что далеко не каждый менеджер в компании, а по правде говоря, тем более не каждый собственник обладают должным уровнем умения спросить и умения слЫшать собеседника - это можно назвать искусством)
У нас для этого и отбор людей-интервьюеров по многим параметрам, и обучение - ведь от их компетенций и умения зависит, по сути, бизнес наших заказчиков
3. Методология
Кастдев - это очень обширное название способа сбора информации.
И существуют различные методологии проведения в зависимости от вашего запроса - дизайн интервью, Jobs To Be Done, BHT, лестница Ханта и т.п.
В этом нужно разбираться, чтобы взять максимум пользы за минимум времени общения, ведь не так много людей согласятся выделить вам 1-2 часа своего времени.
Так что, нужно или самим реально взращивать навыки сбора и анализа информации от и о своих клиентах или же обратиться к нам в custdev.fun😉
Сейчас действительно всё больше предпринимателей понимают ценность кастдева для своего бизнеса и задаются резонным вопросом - в чем разница, если «мы сами поспрашиваем клиентов или это сделаете вы»?
И тут два ответа.
1. Да, вы можете сами и даже должны, но есть нюанс.
Скорее всего вы не сможете «отвязать» вопросы от вас/вашего продукта/услуги т.е человек на том конце провода будет четко понимать вашу заинтересованность, что помешает ему дать честную обратную связь - люди так устроены, что не имеют желания просто так вас расстроить. Значит вы рискуете получить необъективную информацию… поэтому «говорящая голова» со стороны без эмоциональной привязки лучше выполнит задачу по сбору ценных данных.
Но и собственнику/CEO/ключевым сотрудникам также важно принимать участие т.к они носители идеи, днк своего дела и могут уловить скрытые смыслы, недоступные нашему интервьюеру.
Поэтому мы всегда делаем аудио-записи интервью и рекомендуем их прослушать хотя бы частично. Так картинка сложится полностью)
2. Умение задавать правильные вопросы и слЫшать ответы.
С этим есть проблемы) потому что далеко не каждый менеджер в компании, а по правде говоря, тем более не каждый собственник обладают должным уровнем умения спросить и умения слЫшать собеседника - это можно назвать искусством)
У нас для этого и отбор людей-интервьюеров по многим параметрам, и обучение - ведь от их компетенций и умения зависит, по сути, бизнес наших заказчиков
3. Методология
Кастдев - это очень обширное название способа сбора информации.
И существуют различные методологии проведения в зависимости от вашего запроса - дизайн интервью, Jobs To Be Done, BHT, лестница Ханта и т.п.
В этом нужно разбираться, чтобы взять максимум пользы за минимум времени общения, ведь не так много людей согласятся выделить вам 1-2 часа своего времени.
Так что, нужно или самим реально взращивать навыки сбора и анализа информации от и о своих клиентах или же обратиться к нам в custdev.fun😉
❤4
IT-решение для стандартизации и автоматизации взаимодействия между «кухней» и «сервисом»
Один из наших недавних заказчиков - Дмитрий, занимается проектированием и поставками оборудования под ключ для Хореки (гостиницы, рестораны, кафе).
Дмитрий увидел проблему в коммуникации между эксплуатантами и сервисменами.
Например, на кухне «полетел» пароконвектомат - кто отправляет заявку, кому, в какие сроки, а понятно ли, что сломалось, есть ли история обслуживания, через сколько приедет мастер и с какими зап.частями, затем оформление закрывающих документов и т.п.
В описанном выше процессе много узких мест и родилась идея, что необходимо единое IT-решение.
Так как разработка подобного решения имеет значительную стоимость, то Дмитрий обратился к нам с целью проверить идею, не тратя сразу время и деньги на новый проект.
Что сделали:
– определили сегменты ЦА
– подготовили гипотезы к проверке
– составили опросник для глубинного интервью
– составили базу сетевых заведений в городах-миллионниках (пекарни, кафе/рестораны, ритейл)
– выявили ЛПР - собственники и управляющие в заведениях - и провели с ними интервью
Итого
23 глубинных интервью из 6-ти городов; бОльшую часть гипотез подтвердили; нашли потенциальных конкурентов; выявили ключевые ценности ЦА; мимо ходом получили первые лиды - из полученных данных сделали вывод, что идея жизнеспособна, но есть нюансы, которые уже в закрытом отчете у Дмитрия👌🏼
Резюме
Протестировать гипотезу через кастдев оказалось сильно выгоднее, потому что:
- увидели возможный MVP без вложений в большую разработку
- получили инсайты о текущих бизнес-процессах (что уже сейчас можно улучшить)
P.S. интересно, что за 1,5 года Дмитрий наш первый заказчик из Екб, как и я.
А вообще, мы отдаленно были знакомы с 2018 года, когда я покупал у его компании оборудование для food-tech проекта, но с тех пор не общались - а в этот раз он случайно увидел мой тг, созвонились и сразу подписали договор✌🏼
#кейс
Один из наших недавних заказчиков - Дмитрий, занимается проектированием и поставками оборудования под ключ для Хореки (гостиницы, рестораны, кафе).
Дмитрий увидел проблему в коммуникации между эксплуатантами и сервисменами.
Например, на кухне «полетел» пароконвектомат - кто отправляет заявку, кому, в какие сроки, а понятно ли, что сломалось, есть ли история обслуживания, через сколько приедет мастер и с какими зап.частями, затем оформление закрывающих документов и т.п.
В описанном выше процессе много узких мест и родилась идея, что необходимо единое IT-решение.
Так как разработка подобного решения имеет значительную стоимость, то Дмитрий обратился к нам с целью проверить идею, не тратя сразу время и деньги на новый проект.
Что сделали:
– определили сегменты ЦА
– подготовили гипотезы к проверке
– составили опросник для глубинного интервью
– составили базу сетевых заведений в городах-миллионниках (пекарни, кафе/рестораны, ритейл)
– выявили ЛПР - собственники и управляющие в заведениях - и провели с ними интервью
Итого
23 глубинных интервью из 6-ти городов; бОльшую часть гипотез подтвердили; нашли потенциальных конкурентов; выявили ключевые ценности ЦА; мимо ходом получили первые лиды - из полученных данных сделали вывод, что идея жизнеспособна, но есть нюансы, которые уже в закрытом отчете у Дмитрия👌🏼
Резюме
Протестировать гипотезу через кастдев оказалось сильно выгоднее, потому что:
- увидели возможный MVP без вложений в большую разработку
- получили инсайты о текущих бизнес-процессах (что уже сейчас можно улучшить)
P.S. интересно, что за 1,5 года Дмитрий наш первый заказчик из Екб, как и я.
А вообще, мы отдаленно были знакомы с 2018 года, когда я покупал у его компании оборудование для food-tech проекта, но с тех пор не общались - а в этот раз он случайно увидел мой тг, созвонились и сразу подписали договор✌🏼
#кейс
🔥3
Охота на «скрытые боли» клиентов
Давайте подумаем, что делают опытные охотники, чтобы выследить добычу?
И чем их действия напоминают наш случай, когда скрытые точки напряжения целевой аудитории ведут в логово потребительского спроса?
🔸первое: наблюдение и внимательность
Рынок - это гудящий улей активности, в котором кроется множество жалоб, болей и желаний.
Стоит только прислушаться, как станут заметны «шепоты» пользователей в соцсетях, отзывах, форумах и за соседними столиками в ресторанах.
Именно они могут стать подсказками для выявления потребностей или скрытых «болей».
🔸второе: расшифруйте поведение и «язык тела» клиентов
Изучайте пути клиентов на вашем сайте и к нему, время, проведенное на определенных страницах, в том числе в соцсетях и даже выражение их лиц, когда они взаимодействуют с вашим брендом в оффлайне.
Эти сигналы могут указать на невысказанные потребности.
🔸третье: станьте одним из своих клиентов
Поставьте себя на место своей целевой аудитории, своего клиента и переживите их опыт.
Попробуйте взглянуть на мир их глазами, чтобы по-настоящему понять существующие проблемы и способы их решения.
Для примера: прямо сейчас ответьте, какие «боли» скрываются за фразами:
Представьте, что «боли» - это драгоценные камни, скрытые под слоями песка.
Предприниматель, как искатель клада, должен просеять эти слои с помощью исследований/кастдевов, наблюдений и сбора обратной связи, чтобы найти эти самые камни.
Еще аналогий)?
Подобно тому, как рыбаки забрасывают удочки, мы - предприниматели - должны использовать крючки, такие как анкеты, интервью и аналитические данные, чтобы уловить «болевые точки» наших клиентов.
При грамотно проведенной работе, вознаграждение неминуемо.
Основываясь на потребностях и «болях» клиентов, вы:
1. Делаете продукты и услуги, удовлетворяющие запрос клиентов
2. Укрепляете отношения с клиентами, демонстрируя понимание их потребностей
3. Получаете конкурентное преимущество, предлагая более целевые решения, которых нет у других
И самое главное - это необходимо делать на регулярной основе, с каждым разом всё лучше и лучше понимая своих клиентов и накапливая базу знаний✌🏼
Давайте подумаем, что делают опытные охотники, чтобы выследить добычу?
И чем их действия напоминают наш случай, когда скрытые точки напряжения целевой аудитории ведут в логово потребительского спроса?
🔸первое: наблюдение и внимательность
Рынок - это гудящий улей активности, в котором кроется множество жалоб, болей и желаний.
Стоит только прислушаться, как станут заметны «шепоты» пользователей в соцсетях, отзывах, форумах и за соседними столиками в ресторанах.
Именно они могут стать подсказками для выявления потребностей или скрытых «болей».
🔸второе: расшифруйте поведение и «язык тела» клиентов
Изучайте пути клиентов на вашем сайте и к нему, время, проведенное на определенных страницах, в том числе в соцсетях и даже выражение их лиц, когда они взаимодействуют с вашим брендом в оффлайне.
Эти сигналы могут указать на невысказанные потребности.
🔸третье: станьте одним из своих клиентов
Поставьте себя на место своей целевой аудитории, своего клиента и переживите их опыт.
Попробуйте взглянуть на мир их глазами, чтобы по-настоящему понять существующие проблемы и способы их решения.
Для примера: прямо сейчас ответьте, какие «боли» скрываются за фразами:
Я все время теряю ключи от машины и опаздываю на встречи
Я хочу стильно одеваться, но не знаю, что мне идет
Сосед советует мне в ванную постелить кварц-винил, вместо керамогранита, вот не знаю, как поступить
Представьте, что «боли» - это драгоценные камни, скрытые под слоями песка.
Предприниматель, как искатель клада, должен просеять эти слои с помощью исследований/кастдевов, наблюдений и сбора обратной связи, чтобы найти эти самые камни.
Еще аналогий)?
Подобно тому, как рыбаки забрасывают удочки, мы - предприниматели - должны использовать крючки, такие как анкеты, интервью и аналитические данные, чтобы уловить «болевые точки» наших клиентов.
При грамотно проведенной работе, вознаграждение неминуемо.
Основываясь на потребностях и «болях» клиентов, вы:
1. Делаете продукты и услуги, удовлетворяющие запрос клиентов
2. Укрепляете отношения с клиентами, демонстрируя понимание их потребностей
3. Получаете конкурентное преимущество, предлагая более целевые решения, которых нет у других
И самое главное - это необходимо делать на регулярной основе, с каждым разом всё лучше и лучше понимая своих клиентов и накапливая базу знаний✌🏼
🔥2
Невысказанные потребности или как понять, что по-настоящему хотят клиенты
Это хороший вопрос для каждого предпринимателя.
Наша целевая аудитория и клиенты довольно явно выражают свои потребности, но, зачастую, не словами.
Они намекают, выражают эмоции и ведут себя определенным образом.
Подобно айсбергу, видимое поведение - всего лишь верхушка. Самые важные потребности - скрытые и неудовлетворенные - лежат под поверхностью.
Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо уметь распознавать эти потребности, а затем удовлетворять через свой продукт или услугу.
Наверняка, вы задумывались о том, что:
– покупка дорогой машины - это не только средство передвижения, но и статус, престиж и самоутверждение;
– покупка годового абонемента в фитнес-клуб - это не только подтянуть тело, но и обрести уверенность и принадлежать к сообществу (особенно, если это фитнес-клуб определенного уровня);
– покупка обучения - это не только приобрести новые знания и навыки, но и получить признание и улучшить свою жизнь в целом.
Всё это клиенты обычно не проговаривают словами, но выражают действиями.
Но что они действительно хотят? Каковы их невысказанные потребности?
1. Наблюдайте за поведением своей целевой аудитории, своих клиентов.
Обращайте внимание на то, как происходит взаимодействие с вашим продуктом, услугой или брендом. Их действия помогут понять скрытые мотивы;
2. Проводите исследования - самостоятельно или обращайтесь к профессионалам за кастдевами.
Опросники, интервью и фокус-группы дадут множество инсайтов о ключевых ценностях, желаниях и неудовлетворенных потребностях;
3. Анализируйте данные. Используйте данные из аналитики, социальных сетей и CRM-систем, чтобы обнаружить тенденции и определить потребности, которые не выражаются напрямую.
Сейчас в помощь можно использовать всевозможные решения в области ИИ.
Напоследок несколько наглядных примеров.
Известные мировые компании, обращают внимание, именно на невысказанные потребности своих клиентов.
👟Nike. Удовлетворяет невысказанную потребность в самовыражении, мотивации и принадлежности к сообществу через свой слоган «Just Do It» и кампании, ориентированные на спортсменов.
🍏Apple. Удовлетворяет невысказанную потребность в стиле, удобстве и инновациях с помощью своих элегантных продуктов и простой в использовании операционной системы.
☕️Starbucks. Удовлетворяет невысказанную потребность в социальном взаимодействии, удобстве и комфорте с помощью своих кафе по всему миру (хоть и сам «продукт» вызывает вопросы в последнее время).
Удовлетворение невысказанных потребностей - как открытие волшебной лампы, которая превращает желания в реальность. А о таком мечтает каждый.
Понимая и удовлетворяя невысказанные потребности клиентов, мы строим более глубокую связь, увеличиваем лояльность и достигаем исключительных результатов в бизнесе.
Не оставляйте эти потребности без своего внимания - именно они могут стать ключом к росту и масштабированию бизнеса.
Это хороший вопрос для каждого предпринимателя.
Наша целевая аудитория и клиенты довольно явно выражают свои потребности, но, зачастую, не словами.
Они намекают, выражают эмоции и ведут себя определенным образом.
Подобно айсбергу, видимое поведение - всего лишь верхушка. Самые важные потребности - скрытые и неудовлетворенные - лежат под поверхностью.
Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо уметь распознавать эти потребности, а затем удовлетворять через свой продукт или услугу.
Наверняка, вы задумывались о том, что:
– покупка дорогой машины - это не только средство передвижения, но и статус, престиж и самоутверждение;
– покупка годового абонемента в фитнес-клуб - это не только подтянуть тело, но и обрести уверенность и принадлежать к сообществу (особенно, если это фитнес-клуб определенного уровня);
– покупка обучения - это не только приобрести новые знания и навыки, но и получить признание и улучшить свою жизнь в целом.
Всё это клиенты обычно не проговаривают словами, но выражают действиями.
Но что они действительно хотят? Каковы их невысказанные потребности?
1. Наблюдайте за поведением своей целевой аудитории, своих клиентов.
Обращайте внимание на то, как происходит взаимодействие с вашим продуктом, услугой или брендом. Их действия помогут понять скрытые мотивы;
2. Проводите исследования - самостоятельно или обращайтесь к профессионалам за кастдевами.
Опросники, интервью и фокус-группы дадут множество инсайтов о ключевых ценностях, желаниях и неудовлетворенных потребностях;
3. Анализируйте данные. Используйте данные из аналитики, социальных сетей и CRM-систем, чтобы обнаружить тенденции и определить потребности, которые не выражаются напрямую.
Сейчас в помощь можно использовать всевозможные решения в области ИИ.
Напоследок несколько наглядных примеров.
Известные мировые компании, обращают внимание, именно на невысказанные потребности своих клиентов.
👟Nike. Удовлетворяет невысказанную потребность в самовыражении, мотивации и принадлежности к сообществу через свой слоган «Just Do It» и кампании, ориентированные на спортсменов.
🍏Apple. Удовлетворяет невысказанную потребность в стиле, удобстве и инновациях с помощью своих элегантных продуктов и простой в использовании операционной системы.
☕️Starbucks. Удовлетворяет невысказанную потребность в социальном взаимодействии, удобстве и комфорте с помощью своих кафе по всему миру (хоть и сам «продукт» вызывает вопросы в последнее время).
Удовлетворение невысказанных потребностей - как открытие волшебной лампы, которая превращает желания в реальность. А о таком мечтает каждый.
Понимая и удовлетворяя невысказанные потребности клиентов, мы строим более глубокую связь, увеличиваем лояльность и достигаем исключительных результатов в бизнесе.
Не оставляйте эти потребности без своего внимания - именно они могут стать ключом к росту и масштабированию бизнеса.
🔥3
Место кастдева в автомобиле
Так как мне нравится различная техника, то интересно провести следующую аналогию: представим, что наш бизнес - это автомобиль!
Основатель/собственник - держит руль и давит на педали.
CEO - те самые руль и педали, команда - колеса.
Продукт - это двигатель.
Комфортный салон - офис.
Ассистенты движения по типу круиз-контроля или ABS - сродни CRM-системе или IT-решениям, которые мы используем для автоматизации рабочих процессов.
Бюджет проектов - это топливо, корректная смета - подушки безопасности, а вот сорванные сроки - уже подогрев сидения😁
Бюджет на маркетинг - это топливо.
Реклама, как коробка передач.
Инфлюенс-маркетинг - турбина, контент-маркетинг - видеорегистратор.
Обратная связь от клиентов - это плановая диагностика. Конкурентный анализ - зеркала заднего вида. Нетворкинг - система климат-контроля.
Глобально все эти детали нужны автомобилю, чтобы довезти нас до пункта назначения.
А вот кастдев… кастдев может выполнять сразу две функции:
🧭 первая - это навигатор, с помощью которого мы добираемся до цели максимально быстро и безопасно. А даже если сбились, то благодаря вовремя проведенному кастдеву возвращаемся на нужный курс
🏎️вторая - это закись азота! Впрыснули в нужный момент и ушли в точку, наблюдая конкурентов в зеркале заднего вида😁
Так как мне нравится различная техника, то интересно провести следующую аналогию: представим, что наш бизнес - это автомобиль!
Основатель/собственник - держит руль и давит на педали.
CEO - те самые руль и педали, команда - колеса.
Продукт - это двигатель.
Комфортный салон - офис.
Ассистенты движения по типу круиз-контроля или ABS - сродни CRM-системе или IT-решениям, которые мы используем для автоматизации рабочих процессов.
Бюджет проектов - это топливо, корректная смета - подушки безопасности, а вот сорванные сроки - уже подогрев сидения😁
Бюджет на маркетинг - это топливо.
Реклама, как коробка передач.
Инфлюенс-маркетинг - турбина, контент-маркетинг - видеорегистратор.
Обратная связь от клиентов - это плановая диагностика. Конкурентный анализ - зеркала заднего вида. Нетворкинг - система климат-контроля.
Глобально все эти детали нужны автомобилю, чтобы довезти нас до пункта назначения.
А вот кастдев… кастдев может выполнять сразу две функции:
🧭 первая - это навигатор, с помощью которого мы добираемся до цели максимально быстро и безопасно. А даже если сбились, то благодаря вовремя проведенному кастдеву возвращаемся на нужный курс
🏎️вторая - это закись азота! Впрыснули в нужный момент и ушли в точку, наблюдая конкурентов в зеркале заднего вида😁
👏1
Клондайк на рынке деталей и зап.частей для техники
Под конец 2023 года нашли друг друга - мы икомпания Клондайк .
Ребята находятся в Крыму и занимаются продажей различных зап.частей для всего, к чему применимо слово «техника» (кроме электроники) - гайки, болты, винты, фитинги, шланги, шурупы, шестерни, подшипники, прокладки, уплотнители и т.п.
Всего более 20 тысяч SKU!
И упор именно на мелкие детали, которые сложно найти в других местах.
Итак, определили цель - провести исследование для формирования представления о том, кто вообще покупает и почему, а также выявления предпочтений и ключевых ценностей покупателей.
Затем разбили на задачи:
• формирование аватаров покупателей и их сегментация из имеющейся базы
• анализ схожей аудитории в соседних городах
• поиск аудитории в B2B сегменте
По согласованию с заказчиком остановились на проведении 20 глубинных интервью, где по итогу получилось около 5-7 интервью на сегмент.
Всего отработали проект за 3 календарных недели, что достаточно быстро с учетом не самой высокой конверсии из переписки в согласие на интервью.
В итоге.
Цены у ребят выше рынка, но в ходе исследования подтвердили гипотезу, что для покупателей цена имеет значение, но ключевой ценностью является огромный ассортимент в наличии. Значит цены можно держать, расширять ассортимент и продолжать зарабатывать!
Далее. Выделили 2 основных сегмента - B2В и В2С.
При чем В2В сначала был вообще не очевиден заказчику и здесь нашлась точка роста - расширение сотрудничества в корп.секторе.
Что касается В2С, то выделили несколько основных сегментов.
И следующим шагом мы начали второй этап сотрудничества, где сделали упор на исследовании как раз B2В и составлении базы потенциальных контактов к сотрудничеству.
И, хоть мы не сторонники «продающих кастдевов», но здесь почти так и получилось - проводя опросы привели сразу несколько новых клиентов✌🏼
А здесь можно ознакомиться с частичными итогами.
#кейс
Под конец 2023 года нашли друг друга - мы и
Ребята находятся в Крыму и занимаются продажей различных зап.частей для всего, к чему применимо слово «техника» (кроме электроники) - гайки, болты, винты, фитинги, шланги, шурупы, шестерни, подшипники, прокладки, уплотнители и т.п.
Всего более 20 тысяч SKU!
И упор именно на мелкие детали, которые сложно найти в других местах.
Итак, определили цель - провести исследование для формирования представления о том, кто вообще покупает и почему, а также выявления предпочтений и ключевых ценностей покупателей.
Затем разбили на задачи:
• формирование аватаров покупателей и их сегментация из имеющейся базы
• анализ схожей аудитории в соседних городах
• поиск аудитории в B2B сегменте
По согласованию с заказчиком остановились на проведении 20 глубинных интервью, где по итогу получилось около 5-7 интервью на сегмент.
Всего отработали проект за 3 календарных недели, что достаточно быстро с учетом не самой высокой конверсии из переписки в согласие на интервью.
В итоге.
Цены у ребят выше рынка, но в ходе исследования подтвердили гипотезу, что для покупателей цена имеет значение, но ключевой ценностью является огромный ассортимент в наличии. Значит цены можно держать, расширять ассортимент и продолжать зарабатывать!
Далее. Выделили 2 основных сегмента - B2В и В2С.
При чем В2В сначала был вообще не очевиден заказчику и здесь нашлась точка роста - расширение сотрудничества в корп.секторе.
Что касается В2С, то выделили несколько основных сегментов.
И следующим шагом мы начали второй этап сотрудничества, где сделали упор на исследовании как раз B2В и составлении базы потенциальных контактов к сотрудничеству.
И, хоть мы не сторонники «продающих кастдевов», но здесь почти так и получилось - проводя опросы привели сразу несколько новых клиентов✌🏼
А здесь можно ознакомиться с частичными итогами.
#кейс
🔥3❤1
Предложение ценности или почему так важны ККЦ?
Вообще знание ККЦ - ключевых клиентских ценностей - можно назвать лестницей к успеху бизнеса.
Успешные компании потому и успешны, что направляют свои усилия на выявление ККЦ и фокусируются на их удовлетворении.
А не стреляют из пушки по воробьям.
ККЦ - это ключ к клиентоориентированности, что уже не модный тренд, а необходимость для роста бизнеса.
Когда мы знаем ключевые ценности своих клиентов, то можем делать релевантные им предложения, разговаривать на одном языке - это основа для эффективной маркетинговой стратегии и наших долгих взаимоотношений с клиентами.
Например
🏦 Сбер - один из лидеров банковского рынка РФ.
ККЦ?
Надежность, безопасность, есть везде и у всех.
В последние годы вкладывают большие ресурсы и в развитие цифровых технологий, экосистемы и т.п. уходя в ценности «технологичность», «инновационность».
🛵Самокат / я.лавка - закрывают запрос на «продукты здесь и сейчас».
То есть ККЦ - скорость доставки (а не огромный ассортимент, например).
Для WB ключевые ценности – это широкий ассортимент, доступные цены и большая сеть ПВЗ.
Как определить ключевые клиентские ценности?
Спросить самих клиентов!
Почему они выбрали нас, а не вот того с яркой вывеской?
Ответы даже на один подобный вопрос могут дать множество инсайтов.
А если брать максимум пользы, то проводим большое интервью, где узнаем:
1. Кто мои клиенты? (интересуемся чем и как живут, а не только пол/возраст/город).
2. Что они хотят от нашего продукта или услуги?
3. Что они ценят в нашем бренде?
4. Чего они боятся или избегают?
5. Какую потребность они "закрывают" пользуясь нашим продуктом/услугой?
6. Что они хотели бы улучшить?
7. По каким причинам они выбирают наш продукт/услугу?
8. А что ещё мы можем изменить/улучшить, чтобы дать наибольшую пользу от своего продукта/услуги?
9. А что ещё?
10. А ещё?
11. И ещё?
и т.п.
Знание ключевых клиентских ценностей позволяет создать предложение, которое будет уникально для нашей аудитории, востребовано, и поможет нашему бизнесу расти, а значит нам больше зарабатывать✌🏼
Вообще знание ККЦ - ключевых клиентских ценностей - можно назвать лестницей к успеху бизнеса.
Успешные компании потому и успешны, что направляют свои усилия на выявление ККЦ и фокусируются на их удовлетворении.
А не стреляют из пушки по воробьям.
ККЦ - это ключ к клиентоориентированности, что уже не модный тренд, а необходимость для роста бизнеса.
📌Ключевые клиентские ценности – это ТО, что важно для наших клиентов, то, что они ценят в наших товарах или услугах, это то, что заставляет их выбрать нас, а не конкурентов.
Это может быть качество, надежность, инновационность, уникальность, удобство, цена, скорость и многое другое.
Когда мы знаем ключевые ценности своих клиентов, то можем делать релевантные им предложения, разговаривать на одном языке - это основа для эффективной маркетинговой стратегии и наших долгих взаимоотношений с клиентами.
Например
🏦 Сбер - один из лидеров банковского рынка РФ.
ККЦ?
Надежность, безопасность, есть везде и у всех.
В последние годы вкладывают большие ресурсы и в развитие цифровых технологий, экосистемы и т.п. уходя в ценности «технологичность», «инновационность».
🛵Самокат / я.лавка - закрывают запрос на «продукты здесь и сейчас».
То есть ККЦ - скорость доставки (а не огромный ассортимент, например).
Для WB ключевые ценности – это широкий ассортимент, доступные цены и большая сеть ПВЗ.
Как определить ключевые клиентские ценности?
Спросить самих клиентов!
Почему они выбрали нас, а не вот того с яркой вывеской?
Ответы даже на один подобный вопрос могут дать множество инсайтов.
А если брать максимум пользы, то проводим большое интервью, где узнаем:
1. Кто мои клиенты? (интересуемся чем и как живут, а не только пол/возраст/город).
2. Что они хотят от нашего продукта или услуги?
3. Что они ценят в нашем бренде?
4. Чего они боятся или избегают?
5. Какую потребность они "закрывают" пользуясь нашим продуктом/услугой?
6. Что они хотели бы улучшить?
7. По каким причинам они выбирают наш продукт/услугу?
8. А что ещё мы можем изменить/улучшить, чтобы дать наибольшую пользу от своего продукта/услуги?
9. А что ещё?
10. А ещё?
11. И ещё?
и т.п.
Знание ключевых клиентских ценностей позволяет создать предложение, которое будет уникально для нашей аудитории, востребовано, и поможет нашему бизнесу расти, а значит нам больше зарабатывать✌🏼
🔥4
С Днем металлурга причастных)!
Когда у тебя друзья - металлурги и снабжают огнеупорами заводы по всей стране, брат жены отвечает за охрану труда на НТМК, а ты когда-то начинал логистом в компании-поставщике огнеупоров, потом когда-то работал в GR на ПНТЗ, то можно считать себя вполне причастным к этому Дню) что я и делаю)✌🏼
Все таки, для нашей страны в целом и Урала в частности - это не хухры-мухры праздник😁
Когда у тебя друзья - металлурги и снабжают огнеупорами заводы по всей стране, брат жены отвечает за охрану труда на НТМК, а ты когда-то начинал логистом в компании-поставщике огнеупоров, потом когда-то работал в GR на ПНТЗ, то можно считать себя вполне причастным к этому Дню) что я и делаю)✌🏼
Все таки, для нашей страны в целом и Урала в частности - это не хухры-мухры праздник😁
👍3
В продолжение темы Дня металлурга - проводили изучение эксплуатационных свойств конкурентов и анализ рынка огнеупоров
После февраля 22-го с российского рынка стали уходить не только всем известные бренды одежды, техники и автомобилей, но и «широко известные в узких кругах» поставщики оборудования и материалов промышленным предприятиям.
И металлургия, а конкретнее - огнеупорные материалы, не стали исключением, где доминировали такие европейские компании, как Vesuvius и RHI.
На этом фоне появилось много китайских поставщиков и к нам обратились ребята из российского представительства Sinoref International (Yixing) Co.Ltd - одной из китайских компаний, у которой и своё производство, и лаборатории, и технологии.
Запрос на изучение рынка и его перспектив в целом, но упор на проведение конкурентного анализа по характеристикам материалов.
И здесь задачей со звездочкой был именно анализ по характеристикам т.к много специфической технической информации и сами ЛПР не менее специфичные люди.
Что сделали
1. Базовый анализ рынка в разрезе потребителей конкретного типа продукции
2. Определили приоритетные предприятия, которые используют такой тип продукции
3. По каждому предприятию составили список должностей, которые выступают ЛПРами на разных этапах закупки
4. Собрали базу контактов по п.3 и здесь было интересно - искали людей через уже имеющиеся контакты у представительства, серфили резюме на HH, там же разместили несколько вакансий и получили релевантные отклики, собирали инф из открытых источников и выходили «в холодную»… конверсия в интервью с каждого канала была не высокая, но совокупно мы набрали 10 человек отвечающих нашим критериям
5. Параллельно с п.3 и 4 составляли вопросы совместно с тех.специалистами заказчика и напитывались информацией
6. Провели 10 проблемных интервью через которые собрали достаточно информации об основных конкурентах, плюсах и минусах каждого, наиболее ценных характеристиках и различных технических нюансах.
Также получилось составить что-то вроде CJM, но с этапами принятия решения о заключении контракта с новым поставщиком на каждом предприятии
Проект отработали за два с небольшим месяца.
Да, не без сложностей и накладок, но и сама ниша крайне специфичная.
В итоге получилось собрать много ценной информации и заказчик остался нами доволен✌🏼
На сегодня поддерживаем контакт с российским представительством и могу сказать, что этот китайский производитель увеличивает своё присутствие. А проведенная нами работа стала одним из элементов его успеха.
P.S. в виду строго NDA пока не можем публично поделиться итогами этого интересного проекта, но мы работаем над этим)
#кейс
После февраля 22-го с российского рынка стали уходить не только всем известные бренды одежды, техники и автомобилей, но и «широко известные в узких кругах» поставщики оборудования и материалов промышленным предприятиям.
И металлургия, а конкретнее - огнеупорные материалы, не стали исключением, где доминировали такие европейские компании, как Vesuvius и RHI.
На этом фоне появилось много китайских поставщиков и к нам обратились ребята из российского представительства Sinoref International (Yixing) Co.Ltd - одной из китайских компаний, у которой и своё производство, и лаборатории, и технологии.
Запрос на изучение рынка и его перспектив в целом, но упор на проведение конкурентного анализа по характеристикам материалов.
И здесь задачей со звездочкой был именно анализ по характеристикам т.к много специфической технической информации и сами ЛПР не менее специфичные люди.
Что сделали
1. Базовый анализ рынка в разрезе потребителей конкретного типа продукции
2. Определили приоритетные предприятия, которые используют такой тип продукции
3. По каждому предприятию составили список должностей, которые выступают ЛПРами на разных этапах закупки
4. Собрали базу контактов по п.3 и здесь было интересно - искали людей через уже имеющиеся контакты у представительства, серфили резюме на HH, там же разместили несколько вакансий и получили релевантные отклики, собирали инф из открытых источников и выходили «в холодную»… конверсия в интервью с каждого канала была не высокая, но совокупно мы набрали 10 человек отвечающих нашим критериям
5. Параллельно с п.3 и 4 составляли вопросы совместно с тех.специалистами заказчика и напитывались информацией
6. Провели 10 проблемных интервью через которые собрали достаточно информации об основных конкурентах, плюсах и минусах каждого, наиболее ценных характеристиках и различных технических нюансах.
Также получилось составить что-то вроде CJM, но с этапами принятия решения о заключении контракта с новым поставщиком на каждом предприятии
Проект отработали за два с небольшим месяца.
Да, не без сложностей и накладок, но и сама ниша крайне специфичная.
В итоге получилось собрать много ценной информации и заказчик остался нами доволен✌🏼
На сегодня поддерживаем контакт с российским представительством и могу сказать, что этот китайский производитель увеличивает своё присутствие. А проведенная нами работа стала одним из элементов его успеха.
P.S. в виду строго NDA пока не можем публично поделиться итогами этого интересного проекта, но мы работаем над этим)
#кейс
🔥2❤1
Что такое глубинные интервью?
Или проблемные, кому как больше нравиться, но суть не меняется - это вдумчивый разговор с человеком по ту сторону гаджета с целью задать правильные вопросы и УСЛЫШАТЬ ответы.
Сейчас есть некоторая проблема, что само понятие custdev’а, пришедшее из IT сильно извратил наш инфобиз.
Наверняка не раз встречали понятие «продающий кастдев», где под видом выявления ваших потребностей сразу продают решение.
В целом, подход иногда имеет место быть, если без извращений типа«наставник наставника экспертов по распаковке эксперта по запускам на большие чеки» .
Тут две проблемы:
1) целеполагание
Ведь кастдев – это про исследование и цель у нас исследовательская.
Если же сразу продаём, то, как правило, продажа и есть главная цель, что уже не про кастдев
2) российский инфобиз
Абсолютно бычье ралли без системных правил и норм морали год-к-году ставит рекордные цифры по темпам развития. Желающих запрыгнуть в этот поезд огромное количество, как и желающих на этом заработать. В итоге все друг другу эксперты по распаковкам и запускам, эксплуатирующие друг на друге один инструмент - продающие кастдевы
Как следствие, за рамками инфобиза формируется не очень доверительное отношение к кастдевам, как способу изучения аудитории, клиентов, доработке продукта и т.п.
Но не всё так плохо) сейчас ценность клиентского опыта понимают всё больше предпринимателей и задаются хорошим вопросом:
Итак, базовые принципы проведения интервью:
- заранее продумайте гипотезы и вопросы для их проверки
- расположить собеседника, создать доверительную обстановку (начните с выбора удобного времени для вашего визави)
- представьтесь, будьте учтивы
- не рассказывайте о своей идее, продукте или проекте
- задавайте только открытые вопросы «Как? Почему? Когда? Зачем?»
- не давайте вариантов ответов
- уточняйте контекст в котором находился собеседник
- спрашивайте про прошлый и текущий опыт
- никогда не спрашивайте про будущее
- никогда не спрашивайте «а сколько бы вы заплатили?» (уточняйте стоимость предыдущего опыта)
- просите уточнить оценочные суждения «дорого/дешево, красиво/не красиво, экологично, премиально» и т.п. – что означают эти слова для собеседника?
- будьте нейтральны, не судите и не оценивайте высказывания собеседника
- делайте запись разговора
и будьте эмпатичны!
Это базовые принципы для неплохого интервью, но есть ещё нюансы, которые знают наши интервьюеры и умело используют, чтобы получить максимум ценной информации✌🏼
Или проблемные, кому как больше нравиться, но суть не меняется - это вдумчивый разговор с человеком по ту сторону гаджета с целью задать правильные вопросы и УСЛЫШАТЬ ответы.
Сейчас есть некоторая проблема, что само понятие custdev’а, пришедшее из IT сильно извратил наш инфобиз.
Наверняка не раз встречали понятие «продающий кастдев», где под видом выявления ваших потребностей сразу продают решение.
В целом, подход иногда имеет место быть, если без извращений типа
Тут две проблемы:
1) целеполагание
Ведь кастдев – это про исследование и цель у нас исследовательская.
Если же сразу продаём, то, как правило, продажа и есть главная цель, что уже не про кастдев
2) российский инфобиз
Абсолютно бычье ралли без системных правил и норм морали год-к-году ставит рекордные цифры по темпам развития. Желающих запрыгнуть в этот поезд огромное количество, как и желающих на этом заработать. В итоге все друг другу эксперты по распаковкам и запускам, эксплуатирующие друг на друге один инструмент - продающие кастдевы
Как следствие, за рамками инфобиза формируется не очень доверительное отношение к кастдевам, как способу изучения аудитории, клиентов, доработке продукта и т.п.
Но не всё так плохо) сейчас ценность клиентского опыта понимают всё больше предпринимателей и задаются хорошим вопросом:
как правильно пообщаться с клиентом, чтобы получить ценную информацию?
Итак, базовые принципы проведения интервью:
- заранее продумайте гипотезы и вопросы для их проверки
- расположить собеседника, создать доверительную обстановку (начните с выбора удобного времени для вашего визави)
- представьтесь, будьте учтивы
- не рассказывайте о своей идее, продукте или проекте
- задавайте только открытые вопросы «Как? Почему? Когда? Зачем?»
- не давайте вариантов ответов
- уточняйте контекст в котором находился собеседник
- спрашивайте про прошлый и текущий опыт
- никогда не спрашивайте про будущее
- никогда не спрашивайте «а сколько бы вы заплатили?» (уточняйте стоимость предыдущего опыта)
- просите уточнить оценочные суждения «дорого/дешево, красиво/не красиво, экологично, премиально» и т.п. – что означают эти слова для собеседника?
- будьте нейтральны, не судите и не оценивайте высказывания собеседника
- делайте запись разговора
и будьте эмпатичны!
Это базовые принципы для неплохого интервью, но есть ещё нюансы, которые знают наши интервьюеры и умело используют, чтобы получить максимум ценной информации✌🏼
❤3💯1
Успех клиента
Пожалуй, первым об этом словосочетании начал говорить Марвин Бауэр, один из основателей McKinsey & Company - крупнейшей консалтинговой компании.
Им было введено понятие Customer Success Operations - это описание долгосрочных целей компании, направлений развития продуктов и процессов, обеспечивающих успех клиентов.
Иными словами, затевая новый бизнес или создавая стратегию развития компании хорошо бы оттолкнуться от идеи «а какого успеха с помощью моего продукта/услуги добьются мои клиенты».
Зачем это нужно?
Во-первых - это логично) и как бы банально не звучало, но до сих пор лишь небольшая часть предпринимателей действительно используют такой подход…
Во-вторых - это может сократить расходы на маркетинг и увеличивает регулярные оплаты.
В условиях изобилия информации клиенты любого бизнеса стали более требовательными и стоимость первичного привлечения неуклонно растет.
Так большую роль начинает играть клиентоориентированность, построение долгосрочных отношений с клиентами - всё то, что способствует повторным продажам, где затраты на маркетинг, по сути, равны нолю.
Здесь на удержание клиента, глобально, работают два фактора:
🔸супер качественная и эффективная коммуникация на всех этапах
🔸обеспечить «успех клиента» то есть достижение его целей от использования нашего продукта или услуги
Совокупность этих факторов и приводит к желанию клиента остаться с нами снова и снова!
Всё, как в отношениях🙃
Что ещё полезного может дать такой подход?
Когда мы решили одну задачу клиента = привели его к успеху, он охотно поделиться сокровенным знанием и о дополнительных потребностях.
А значит мы сможем сформировать up-sell / cross-sell – предложения и до-заработать без инвестиций в маркетинг.
Это база.
Если бизнес уже имеет поток клиентов, то имеет смысл создать «отдел клиентского успеха», где в KPI зашить три метрики: NPS, LTV и CR.
А если вы хотите увеличить прибыль через детальное изучение своих текущих или потенциальных клиентов, понять, как задавать правильные вопросы и какие вопросы действительно правильные - будем рады помочь✌🏼
Пожалуй, первым об этом словосочетании начал говорить Марвин Бауэр, один из основателей McKinsey & Company - крупнейшей консалтинговой компании.
Им было введено понятие Customer Success Operations - это описание долгосрочных целей компании, направлений развития продуктов и процессов, обеспечивающих успех клиентов.
Иными словами, затевая новый бизнес или создавая стратегию развития компании хорошо бы оттолкнуться от идеи «а какого успеха с помощью моего продукта/услуги добьются мои клиенты».
Зачем это нужно?
Во-первых - это логично) и как бы банально не звучало, но до сих пор лишь небольшая часть предпринимателей действительно используют такой подход…
Во-вторых - это может сократить расходы на маркетинг и увеличивает регулярные оплаты.
В условиях изобилия информации клиенты любого бизнеса стали более требовательными и стоимость первичного привлечения неуклонно растет.
Так большую роль начинает играть клиентоориентированность, построение долгосрочных отношений с клиентами - всё то, что способствует повторным продажам, где затраты на маркетинг, по сути, равны нолю.
Здесь на удержание клиента, глобально, работают два фактора:
🔸супер качественная и эффективная коммуникация на всех этапах
🔸обеспечить «успех клиента» то есть достижение его целей от использования нашего продукта или услуги
Совокупность этих факторов и приводит к желанию клиента остаться с нами снова и снова!
Что ещё полезного может дать такой подход?
Когда мы решили одну задачу клиента = привели его к успеху, он охотно поделиться сокровенным знанием и о дополнительных потребностях.
А значит мы сможем сформировать up-sell / cross-sell – предложения и до-заработать без инвестиций в маркетинг.
Начните свой Customer Success с правильных вопросов:
- кто мой клиент (для кого мой продукт/услуга)?
- какую проблему клиента решает мой продукт/услуга?
- какие преимущества получат мои клиенты от моего продукта/услуги?
- как мой продукт/услуга будет развиваться со временем?
Это база.
Если бизнес уже имеет поток клиентов, то имеет смысл создать «отдел клиентского успеха», где в KPI зашить три метрики: NPS, LTV и CR.
А если вы хотите увеличить прибыль через детальное изучение своих текущих или потенциальных клиентов, понять, как задавать правильные вопросы и какие вопросы действительно правильные - будем рады помочь✌🏼
🔥2
Давний тренд на загородный отдых
И речь не про рынок загородной недвижимости, а больше про эко-отели, глэмпинги и т.п.
Сегодня о таком кейсе.
На фото Александр, владелец двух глэмпингов под Екатеринбургом.
Его проекту чуть больше года и загрузка около 100-120% уже на протяжении 7 месяцев.
С чем Александр столкнулся - как ни крути, а ценник глэмпинга ограничен (соответственно и доход) и каких-то новых доп.услуг (на чем и держится основной заработок большинства глэмпингов) создать уже сложно.
И возникла идея строительства не глэмпинга, а полноценного спа-комплекса и не одного, а в сетке по регионам.
Уровень инвестиций в новый проект серьезнее, поэтому для партнеров Александр сейчас готовит большой пакет документов с фин.моделью и т.п.
Что сделали мы.
1. Проанализировали текущую аудиторию в действующих глэмпингах, составили аватары (портреты ЦА)
2. Пошли в три соседних региона (Пермь, Челябинск, Тюмень), изучили рынок там + подобрали и пообщались с людьми схожих аватаров действующих глэмпингов Александра
3. Изучили рынок глэмпинга и эко/спа-отелей в стране
4. Подготовили шаблон презентационных материалов для партнеров-инвесторов
В итоге материалов получилось на 40+ страниц с анализом ЦА, действующего проекта и рынка в целом.
Будем следить за развитием этой идеи, потому что да - это в тренде и мне самому очень импонирует.
Если хотите проанализировать рынок, изучить текущих и потенциальных клиентов - всегда рады помочь✌🏼
P.S. Также обсудили идею строительства 1-2-х домиков по регионам страны для перезагрузки предпринимателей (упор на тишину, уединение, сон и т.п.), но это уже совсем другая история😉
#кейс
И речь не про рынок загородной недвижимости, а больше про эко-отели, глэмпинги и т.п.
Сегодня о таком кейсе.
На фото Александр, владелец двух глэмпингов под Екатеринбургом.
Его проекту чуть больше года и загрузка около 100-120% уже на протяжении 7 месяцев.
С чем Александр столкнулся - как ни крути, а ценник глэмпинга ограничен (соответственно и доход) и каких-то новых доп.услуг (на чем и держится основной заработок большинства глэмпингов) создать уже сложно.
И возникла идея строительства не глэмпинга, а полноценного спа-комплекса и не одного, а в сетке по регионам.
Уровень инвестиций в новый проект серьезнее, поэтому для партнеров Александр сейчас готовит большой пакет документов с фин.моделью и т.п.
Что сделали мы.
1. Проанализировали текущую аудиторию в действующих глэмпингах, составили аватары (портреты ЦА)
2. Пошли в три соседних региона (Пермь, Челябинск, Тюмень), изучили рынок там + подобрали и пообщались с людьми схожих аватаров действующих глэмпингов Александра
3. Изучили рынок глэмпинга и эко/спа-отелей в стране
4. Подготовили шаблон презентационных материалов для партнеров-инвесторов
В итоге материалов получилось на 40+ страниц с анализом ЦА, действующего проекта и рынка в целом.
Будем следить за развитием этой идеи, потому что да - это в тренде и мне самому очень импонирует.
Если хотите проанализировать рынок, изучить текущих и потенциальных клиентов - всегда рады помочь✌🏼
P.S. Также обсудили идею строительства 1-2-х домиков по регионам страны для перезагрузки предпринимателей (упор на тишину, уединение, сон и т.п.), но это уже совсем другая история😉
#кейс
👍2
Кто создает продукт
Обычно это труд команды из основателя, маркетолога, дизайнера и прочих многих специалистов в зависимости от специфики продукта/услуги, но иногда чего-то не хватает в этой компании замечательных людей…
Мнения клиентов!
Оно действительно важно для создания успешного продукта. Ведь команда должна учитывать потребности и желания своих клиентов для создания продукта/услуги, которые будут соответствовать ожиданиям потенциальных покупателей.
Для этого проводятся исследования рынка, опросы клиентов, анализ конкурентов и другие методы сбора информации о том, что хотят клиенты.
Получается, что хоть клиенты и не создают продукт напрямую, но их мнение и потребности являются ключевыми.
И глупо это игнорировать - знать «за клиента» или «за рынок» зачастую невозможно)
Спросите своих клиентов «а что вы хотите?» - мы поможем вам в этом✌🏼
Обычно это труд команды из основателя, маркетолога, дизайнера и прочих многих специалистов в зависимости от специфики продукта/услуги, но иногда чего-то не хватает в этой компании замечательных людей…
Мнения клиентов!
Оно действительно важно для создания успешного продукта. Ведь команда должна учитывать потребности и желания своих клиентов для создания продукта/услуги, которые будут соответствовать ожиданиям потенциальных покупателей.
Для этого проводятся исследования рынка, опросы клиентов, анализ конкурентов и другие методы сбора информации о том, что хотят клиенты.
Получается, что хоть клиенты и не создают продукт напрямую, но их мнение и потребности являются ключевыми.
И глупо это игнорировать - знать «за клиента» или «за рынок» зачастую невозможно)
Спросите своих клиентов «а что вы хотите?» - мы поможем вам в этом✌🏼
👍1
Вообще, Михаилу отдельный респект за популяризацию кастдевов, как одного из действенных методов качественного развития бизнеса.
Как уже писал выше, моя команда всегда готова подсказать, как лучше узнать своих клиентов и организовать весь процесс под ключ✌🏼
И я, и команда подписываемся под каждым словом👇🏼
Как уже писал выше, моя команда всегда готова подсказать, как лучше узнать своих клиентов и организовать весь процесс под ключ✌🏼
И я, и команда подписываемся под каждым словом👇🏼
👍1💯1
Forwarded from Михаил Гребенюк
Хотите разбогатеть - задайте себе эти 2 вопроса
1. Кто моя целевая аудитория??
Разных типов клиентов очень очень много. Например, B2C и B2B. Внутри B2B могут быть мелкие, средние и крупные. Могут быть с особой спецификой.
Будете распыляться на кучу аудиторий - будете бедными. Надо стать самым лучшим для конкретного типа как можно скорее. А это невозможно без фокусировки на одних и безжалостном отрезании других.
Если оценить всю прибыль за последнее время, я бы выбрал ту категорию клиентов, которая самая прибыльная и перспективная —> то есть она приносит хорошую маржу, понятная, нравится, легко масштабируется, есть потенциал рынка.
Я бы сужал продуктовое предложение для того, чтобы служить только этому типу клиентов.
Потому что в этот момент вы становитесь непобедимым для конкурентов и создаете свое уникальное предложение на рынке для этого типа людей. И вас невозможно сравнивать тупо по цене. Вы выходите из войны за «самую» лучшую цену, в которой есть только трупы и бизнес-бомжи.
Очень очень важно понять, что ваш бизнес — это не продукт, который вы продаете.
Это конкретный тип клиентов, и их боль, которую вы решаете лучше всех.
2. Что у них болит??
Следующим шагом я бы очень глубоко изучил, что в мозгах у этого типа аудитории, как и чем они живут, как сравнивают, что им важно.
Для этого нужны — опросы.
Если вы служите всем, если вы не изучаете конкретного клиента - вы никогда не станете богатыми.
1. Кто моя целевая аудитория??
Разных типов клиентов очень очень много. Например, B2C и B2B. Внутри B2B могут быть мелкие, средние и крупные. Могут быть с особой спецификой.
Будете распыляться на кучу аудиторий - будете бедными. Надо стать самым лучшим для конкретного типа как можно скорее. А это невозможно без фокусировки на одних и безжалостном отрезании других.
Если оценить всю прибыль за последнее время, я бы выбрал ту категорию клиентов, которая самая прибыльная и перспективная —> то есть она приносит хорошую маржу, понятная, нравится, легко масштабируется, есть потенциал рынка.
Я бы сужал продуктовое предложение для того, чтобы служить только этому типу клиентов.
Потому что в этот момент вы становитесь непобедимым для конкурентов и создаете свое уникальное предложение на рынке для этого типа людей. И вас невозможно сравнивать тупо по цене. Вы выходите из войны за «самую» лучшую цену, в которой есть только трупы и бизнес-бомжи.
Очень очень важно понять, что ваш бизнес — это не продукт, который вы продаете.
Это конкретный тип клиентов, и их боль, которую вы решаете лучше всех.
2. Что у них болит??
Следующим шагом я бы очень глубоко изучил, что в мозгах у этого типа аудитории, как и чем они живут, как сравнивают, что им важно.
Для этого нужны — опросы.
Если вы служите всем, если вы не изучаете конкретного клиента - вы никогда не станете богатыми.
🔥4
Что такое гипотеза?
В своей работе мы часто повторяем это слово.
Если очень просто, то гипотеза - это предположение или догадка, которая может быть проверена критическим экспериментом.
Когда гипотеза доказана, то это уже установленный факт.
Когда опровергнута - ложное утверждение.
В кастдевах/изучении клиентов гипотеза является фундаментом всей работы.
И тут есть некий алгоритм:
1) обмен мнениями по проекту в формате «Заказчик – Мы», где:
- напитываемся информацией о проекте/бизнесе Заказчика
- обсуждаем первичный запрос
- определяем «где болит» или почему Заказчик на конкретный вопрос/утверждение думает так, а не иначе
- что Заказчик уже знает о своих клиентах, а что хочет узнать подробнее
2) формируем гипотезы т.е утверждения, которые хотим проверить и вопросы, с помощью которых эти утверждения будем проверять
Выглядит не сложно, но практика бывает разная - от того, что мы не точно поняли замысел заказчика или его бизнес-процессы до полной смены изначальной цели исследования.
И здесь нет плохого - истина где-то по-середине и мы ее обязательно находим.
Обычно, стараемся предложить от 3-х до 10-ти гипотез.
По 4-7 вопросов на гипотезу, но общим итогом не больше 35-40 вопросов.
И в зависимости от объема исследования/запроса, конечно.
Какие виды гипотез бывают?
Описательные, объяснительные, проверяемые, непроверяемые, статистические, теоретические, структурные и т.п. - а вот это на самом деле не так важно, как смысловая часть гипотезы🙃
Если хотите грамотно понять свой запрос в части изучения клиентского опыта, составить гипотезы и вопросы к ним, то мы всегда готовы помочь в этом✌🏼
В своей работе мы часто повторяем это слово.
Если очень просто, то гипотеза - это предположение или догадка, которая может быть проверена критическим экспериментом.
Когда гипотеза доказана, то это уже установленный факт.
Когда опровергнута - ложное утверждение.
В кастдевах/изучении клиентов гипотеза является фундаментом всей работы.
И тут есть некий алгоритм:
1) обмен мнениями по проекту в формате «Заказчик – Мы», где:
- напитываемся информацией о проекте/бизнесе Заказчика
- обсуждаем первичный запрос
- определяем «где болит» или почему Заказчик на конкретный вопрос/утверждение думает так, а не иначе
- что Заказчик уже знает о своих клиентах, а что хочет узнать подробнее
2) формируем гипотезы т.е утверждения, которые хотим проверить и вопросы, с помощью которых эти утверждения будем проверять
Выглядит не сложно, но практика бывает разная - от того, что мы не точно поняли замысел заказчика или его бизнес-процессы до полной смены изначальной цели исследования.
И здесь нет плохого - истина где-то по-середине и мы ее обязательно находим.
Обычно, стараемся предложить от 3-х до 10-ти гипотез.
По 4-7 вопросов на гипотезу, но общим итогом не больше 35-40 вопросов.
И в зависимости от объема исследования/запроса, конечно.
Какие виды гипотез бывают?
Описательные, объяснительные, проверяемые, непроверяемые, статистические, теоретические, структурные и т.п. - а вот это на самом деле не так важно, как смысловая часть гипотезы🙃
Если хотите грамотно понять свой запрос в части изучения клиентского опыта, составить гипотезы и вопросы к ним, то мы всегда готовы помочь в этом✌🏼
Глобальный тренд на сегментацию в потребительском спросе
Множественность выбора всего и вся, а также тренд на независимость от чего-то одного глобального явились причиной растущей сегментации потребителей.
Современный покупатель не хочет просто кроссовки Nike, как когда-то - он хочет кроссовки, помогающие бегать, чтобы не уставали ноги, амортизировала подошва, с дышащей мембраной.
А будет ли это Nike или технологичный no-name становится уже не так важно.
То есть покупается набор качеств, свойств, точно удовлетворяющих запрос конкретного человека/группы людей.
Нишевание/сегментация/фрагментация - можно назвать, как угодно.
При таком тренде крайне важно в продукте или услугах точно знать:
а) кто наш клиент?
б) что хочет наш клиент?
Знание ответов на эти вопросы, позволит бизнесу быть более успешным, нежели незнание.
А чтобы эти ответы получить, нужно пойти к клиентам и вдумчиво с ними поговорить✌🏼
Множественность выбора всего и вся, а также тренд на независимость от чего-то одного глобального явились причиной растущей сегментации потребителей.
Современный покупатель не хочет просто кроссовки Nike, как когда-то - он хочет кроссовки, помогающие бегать, чтобы не уставали ноги, амортизировала подошва, с дышащей мембраной.
А будет ли это Nike или технологичный no-name становится уже не так важно.
То есть покупается набор качеств, свойств, точно удовлетворяющих запрос конкретного человека/группы людей.
Нишевание/сегментация/фрагментация - можно назвать, как угодно.
При таком тренде крайне важно в продукте или услугах точно знать:
а) кто наш клиент?
б) что хочет наш клиент?
Знание ответов на эти вопросы, позволит бизнесу быть более успешным, нежели незнание.
А чтобы эти ответы получить, нужно пойти к клиентам и вдумчиво с ними поговорить✌🏼
🔥3👍1