😊 "заботливые" - часто позиционируют заботу о пользователе, как одно из ключевых преимуществ

✦Примеры:
✦✦ Notion - ещё пока небольшие и дружелюбные, реально используют обратную связь для улучшения сервиса,
✦✦ Тинькофф, ВКонтакте (на удивление) - в целом, user-friendly, даже если не помогут в моменте, как минимум, снимут с тебя все показания для заведения качественного тикета в разработку и позволят отслеживать статус
✦ Что происходит с обращением: помогут, подскажут, извинятся, помогут найти work-around.
✦ Эмоции: эмпатия, уверенность.
✦ Что сделаю в следующий раз: обязательно сообщу про баг, потому что хочу помочь сервису стать ещё лучше.

В последнем абзаце кроется супер-важный хинт, который сервисы 🤬 "всем насрать" упускают. Через проявление заботы о пользователе ты получаешь ценную обратную связь для дальнейшего совершенствования своего сервиса. А дальше: больше обратной связи ⇒ возможность быстрее исправлять ошибки ⇒ рост NPS ⇒ снижение CAC и т.д. Лучше всех про влияние работы поддержки на метрики рассказал Красинский.

Отдельный критичный аспект, который хочу подчеркнуть. По факту решения бага важно дать пользователю обратную связь. Если предложение улетают в трубу "спасибо, мы учтём" и не возвращаются, то мотивация репортить каждый сходит на нет. Поэтому Notion даже в release updates каждый раз пишут список исправленных багов - те, кто о них сообщели чувствуют свой вклад

Ещё важный фактор этой категории сервисов - они общаются с тобой человеческим языком, а не заготовками стандартных ответов. Даже если помочь не могут, ты чувствуешь заботу, а не холодную стену безразличия и формальности.

Отличной иллюстрацией является моя история про общение с поддержкой Тинькофф. Под конец я не смог оценить их работу иначе, как "вы охуенны!"

#support #UX_heaven

😐 "двуличные" - переживают за свою репутацию в публичном поле

✦ Примеры:
✦✦ Райффайзен, Яндекс.Маркет - большие сервисы, которым не удалось выстроить нормальную первую линию поддержки
✦ Что происходит с обращением: обычно в КЦ несут какую-то чушь, затягивают сроки, но бойко реагируют в случае публичных выпадов на Facebook, в VC и т.п.
✦ Эмоции: проблема решена, но какой ценой.
✦ Что сделаю в следующий раз: кажется, что бесполезно тратить время на стандартный сценарий общения с поддержкой, буду сразу хаять в Facebook.

Каждый раз думаю: "Неужели, нельзя было сразу помочь? Почему только явно выплёскиваемое в соцсети раздражение заслуживает внимания? Что делать тем пользователям, которые не переносят свой гнев в посты и продолжают сражаться с бестолковой поддержкой?"

На собственном опыте представляю, какое внимание в таких компаниях уделяется именно поддержке в соцсетях. Там сидит уже не "армия клонов", а думающие люди, способные работать с конфликтом. А сервисы типа YouScan предлагают инструментарий узко под этим цели - мониторить упоминания и карму.

Иллюстрацией может служить моя история взаимодействия с Райфом по поводу ипотеки.

#support #SMM

🤔 "непонятно" - поддержка почти отсутствует, но продукт мной обожаем

✦ Примеры:
✦✦ Slack - баги не исправляются годами, даже писать в поддержку не буду, но продукт охуенен
✦✦ Телеграм - поддержка фактически отсутствует (volunteer support мне ни разу не ответили) , но продукт на две головы лучше всех конкурентов
✦ Что происходит с обращением: по моему опыту, происходит тишина.
✦ Эмоции: понять и простить, любить вопреки.
✦ Что сделаю в следующий раз: поругаюсь немного про себя или просто покачаю головой и продолжу пользоваться.

Когда ты уже сильно впереди конкурентов по качеству решения пользовательской задачи, а бюджеты на поддержку пользователей ограничены, можно позволить себе пренебречь качеством поддержки в пользу скорости развития продукта? Похоже, так.


⚠️ Итого, воспринимая ценность продукта зависит не только от решаемой им job'ы и его позиционирования. На ассоциирующиеся с продуктом эмоции сильно влияет опыт общения с представителями сервиса. В некоторых случаях это может быть даже конкурентным преимуществом*. Если бюджет позволяет, выстраивайте качественную поддержку, и да пребудет с вами высокий NPS!

*Кстати, это работает и в b2b. Affise это во время поняли, использовали для стремительного роста и постоянно забирают награды за лучший support.

Иллюстрации ⬇️

#customer_support #user_friendly #support

Я пока не выработал для себя чётких критериев, как отличить "амбициозную цель" от "самодурства".

Одно знаю точно - Стив прогибал границы возможного, как ему вздумается. Мне его не хватает.

https://www.inc.com/jason-aten/14-years-ago-steve-jobs-sent-most-important-email-in-history-of-business.html

#Jobs #Apple #content

Про страхи

Существует не так много сценариев, которых я боюсь. Большинство моих страхов связаны с опасностью не для меня самого, а для моей семьи. А к остальным после курса Вани я стал относиться как к челленджам. Если страшно, то обязательно нужно делать. Так сдвигается рамка парализующего ужаса, и открываются новые возможности.

У меня всегда в какой-то форме присутствовал страх высоты. (Что довольно нелепо, учитывая увлечение горным велосипедом.) При чём это не панический страх подойти к краю крыши/обрыва, а скорее "как нелепо можно умереть, оступившись!" Вторая сторона этого страха - это ассоциация с самоубийством. Для меня самоубийство - это максимальное проявление слабости, неспособности справиться с жизненными обстоятельствами. (А до недавних пор у меня был жёсткий подсознательный запрет на проявление слабости.) И первый приходящий мне на ум сценарий самоубийства - это именно прыжок с высоты.

В процессе психотерапии я понял, что за слабостью и страхом спрятана какая-то часть меня, которую я долго подавлял. Поэтому я ищу способ достучаться до неё. (Я осознаю, что целеустремлённость этому скорее мешает, но пока не могу с этим ничего поделать.)

В середине апреля, пересматривая обзор байк-парка Красная Поляна от Шичкина перед предстоящей поездкой на майские, я натыкаюсь на упоминания банджи с высоты 207 метров. Вспоминаю, что его же упоминал Ваня на курсе, как собственный вызов. Лезу на сайт - меня от одних фотографий начинает трясти. "Опа! - думаю я. - Да мне туда точно надо!" И дальше меня периодически бросает в холод ещё 2 недели при первом воспоминании, что мне предстоит.

На практике я даже несколько разочарован, что это оказалось не так страшно, как я ожидал. Я старался распробовать всю гамму эмоций в процессе подготовки к прыжку. Чувствовал, как замирает дыхание, глядя вниз с высоты моста, пока шёл к месту прыжка. Заглядывал поглубже в себя, уже сидя и ожидая своей очереди в экипировке. Попросил выключить музыку, чтобы не забивала мои мысли. Но в сам момент прыжка, стоя на краю, ты не успеваешь задуматься. Есть команда "5-4-3-2-1, пошёл!", и ты ныряёшь "птичкой" на встречу ~7 секундам свободного падения, а объекты не земле начинают стремительно приближаться. Потом повисаешь и ещё несколько секунд чувствуешь себя очень живым.

Стоило ли оно того? Определённо, да. Теперь в моём мире на один страх меньше. И да, мне стало легче справляться со страхами помельче. Например, на велосипеде я теперь специально лезу туда, куда раньше боялся. Или стало ещё проще делиться здесь достаточно интимными аспектами про собственную психику. (Хотя, всё это может быть силой самоубеждения.)

И снова да, это стоило довольно дофига денег. Что я теперь позволяю себе тратить их на что-то действительно полезное для меня - тоже заслуга психотерапии и тантры.

Мне тяжело представить, как живут люди, которые не могут решиться на преодоление своих страхов. Думаю, это тяжело. Если я могу как-то ещё вдохновить вас решиться на что-то страшное - зовите, постараюсь помочь.

Иллюстрации ⬇️

#fear #bungy #mindfulness

Lifehack

Продолжаю открывать для себя новые стороны моего любимого Телеграм.

Есть Saved Messages, куда можно
- пересылать полезные сообщения
- просто оставлять себе заметки
- делать отложенные напоминания
- передавать файлы между устройствами
- и т.д.
Надеюсь, вы в курсе, потому что это супер интуитивная и удобная штука.

Но в Saved Messages мне всегда не хватало структуры. Типа хочется хранить отдельно:
- backlog "почитать"
- избранные посты
- прикольные стикеры
- черновики постов для блога
- и т.д.

На помощь приходят (внезапно) Каналы. Создаёшь private канал под конкретную потребность и используешь его также как Saved Messages. Профит! Бесконечные сортированные записные книжки!

#lifehack #Telegram #tools

Встречались с Пашей Астафуровым, CMO SkillFacoty, в Моремании.

Обсуждали внутреннюю мотивацию, способы восполнения энергии, типажи и совместимость людей при найме, и как иногда особенно полезно не быть мудаком. 😄

#eatandtalk

Полгода искал эту книгу на русском. Нашёл только неделю назад на Авито. А доставили её сегодня - во второй день тантры про 2-ю чакру (желания, удовольствие, кайф от жизни). Совпадение?... 😄

#tantra #books

И снова про тантру

Предыдущие части: первый и второй. Благо, есть повод. Вчера закончился тренинг по второй чакре.

По вопросам от друзей я понял, что за моим описанием опыта в практиках не очень понятно, что же вообще такое тантра. Опишу своё субъективное понимание. Я не читал умных книжек про это, и был только на тренингах Rutantra, поэтому не претендую на единственно верную точку зрения. Смотрю с позиции обывателя, случайно оказавшегося внутри, и рассказываю "своими словами".

Тантра - для меня, это путь к соединению со своими эмоциями, к лучшему контакту с собственным телом, к снятию накопившихся в процессе жизни фильтров восприятия.

Пожалуй, тантра учит быть счастливыми:
✦ Полностью присутствовать в том, как оно сейчас. Воспринимать жизнь во всей её полноте. Распробовать каждый момент, не убегая слишком часто в свои мысли, не стараясь "пропустить" скучную часть жизни. Не отмахиваться от того, что кажется не слишком важным, от недостаточно интенсивных эмоций.
✦ Принимать себя во всех своих проявлениях. Только через позволение себе ощущать злость, печаль или сексуальную энергию, можно в полной мере раскрыть и другие стороны спектра: радость, любовь, мечтательность.
✦ Нет деструктивных эмоций, не смотря на табу в обществе. Можно экологично проявлять злость или собственную слабость, и отношения с окружающими от этого станут только более крепкими и открытыми.
✦ Жить без ожиданий. Не страдать от несовпадения реальности с красивыми картинками из журналов или из собственной памяти, а быть открытым тому "как есть".

И Rutanta делают это через:
✦ Набор практик, в основном, представляющих из себя медитации с активными действиями
✦✦ перед каждой практикой даётся супер-подробная инструкция, невозможно сделать неправильно, и в процессе всегда подскажут, если это требуется
✦✦ практики бывают индивидуальные и на взаимодействие - примерно 50/50, при этом "на взаимодействие" может означать как всю практику с одном партнёром, так и каждую минуту новый партнёр, а может и вся группа взаимодействовать целиком
✦✦ за счёт взаимодействия или просто нахождения в общем энергетическом поле с группой увеличивается эффект, по сравнению с выполнением тех же практик в одиночестве
✦✦ действия в медитациях подобраны таким образом, чтобы позволить проще соединиться со своей эмоцией или эмоцией партнёра - иногда конкретной, и иногда "что придёт"
✦ Обратную связь в кругу после практик
✦✦ здесь мы делимся опытом, пережитым в практиках, необычными состояниями, пробуем разобраться "что это было", через озвучивание закрепляем пережитый опыт
✦✦ и здесь же мы разбираем кейсы из жизни, когда эта эмоция проявлялась или не была проявлена, как это сработало, как могло быть иначе, "а что, так можно было?"
✦✦ часто, слыша чужой опыт, я нахожу что-то ценное и для себя, собственные проявления, которые я не замечал или запрещал себе замечать
✦✦ у Князевых на двоих 20+ лет тантры и 4 психологических образования за плечами, поэтому ценность обратной связи просто охуительная, я с каждого тренинга уношу какие-то открытия

Каждый тренинг не похож на предыдущий по набору практик. Но, даже если бы практики были бы теми же, пережитый опыт различался бы кардинально. Потому что на старте нового тренинг, ты уже сильно другой.

Тантра не заменяет психотерапию, а дополняет и преумножает её эффект. Позволяет быстрее дойти через спонтанные эмоции и опыт в теле до того, что "через ум" потребовало бы долгие месяцы. Потому что мысли сильнее подвержены наработанным годами ограничениям, и им сложнее "вырваться из клетки" привычного образа мышления.

#tantra #mindfulness #emotions

Продолжение ⬇️

А здесь мои инсайты с прошедшего и позапрошлого тренингов:

✦ Начали расслабляться фильтры восприятия. Свет в некоторых случаях стал ярче, неоновые вывески могут прямо слепить. Некоторые цвета стали сочнее. Стал чаще обращать внимание на окружающее пространство, а не погружаться к мысли по пути к своей "цели" - замечаю много нового в привычных местах. Дома стали ощущаться выше - поднимаю взгляд на 20-этажную панельку, и у меня чуть головокружение не начинается от осознания его высоты. Слышу больше звуков, которые раньше не замечал.

✦ Стал заглядывать в лица людей, когда иду по улице или еду в метро. Пробовать почувствовать каждого. Реже воспринимаю их как просто серую массу. Обратил внимание, как много людей утыкаются в телефон или асфальт под ногами, когда идут куда-то. И как по-другому ощущаются те, кто тоже заглядывает в лица.

✦ Появилось разрешение на то, что раньше считал немыслимым, неприличным, недопустимым, нерациональным. Переговоры с внутренним критиком перешли от постоянного поиска себе оправданий и сомнений в правильности своих действий к твёрдому "потому что я так решил". И в этом очень много лёгкости и свободы.

✦ Снова появилось вдохновение писать этот блог. Вспомнил, как мне нравится облекать мысли в слова. И как важно давать себе разрешение и время делать то, что приносит удовольствие. Как много это даёт энергии.

✦ Сексуальная энергия и физическое возбуждение намного меньше связаны, чем я привык считать. Почувствовал, чем соблазнение отличается от флирта. Узнал, как можно безопасно проявлять сексуальную энергию во флирте, а не подавлять её, потому что "приличный семьянин". И что это проявление во вне только на пользую энергетике семьи, в отличие от попыток задавить эту часть себя.

✦ Можно не бросаться спасать человека, когда он испытывает тяжёлые эмоции. Не переходить в доминирующую позицию, "без меня не справится". Позволить прожить эмоции во всей полноте, а не останавливать их. Потому что остановка, неизбежно приводит к ощущению "со мной что-то не так", и подавлению "неприемлемых" проявлений в дальнейшем. Сопереживать и просто быть рядом с фокусом на "а что Я сейчас ощущаю?" - лучший вариант помощи.

✦ Важно уделять время тому, что происходит внутри. Позволять себе остановиться, чтобы лучше расчувствовать, услышать себя, свои желания. Не страшно провести какое-то время в этом погружении в себя. Это не "выпадание" из жизни, а не менее важная её часть. Поэтому так важно создавать информационную "тишину", в чём я уже неплохо преуспел.

✦ Можно искренне грустить про обилие боли и несправедливости в мире, а потом легко переключаться на то, как мне хорошо сейчас. Это не игнорирование происходящего, но и не угнетающее "как можно быть счастливым, когда где-то есть такое". Это способ черпать силы в настоящем, в том числе, чтобы менять мир к лучшему.

✦ В который раз охреневаю, слыша от других участников тренинга, что я "самый жизнерадостный человек" или "сильно располагаю к себе", что со мной хочется танцевать и т.п. Кажется, это самый точный индикатор, происходящих во мне изменений - интеграции тех частей меня, которые я раньше игнорировал.

Разрешаю себе не знать, как это повлияет на мою жизнь в долгосрочной перспективе. Кайфую от того, как это проживается здесь и сейчас.

Всем, тантра! ✌️

Иллюстрация ⬇️

Отзыв на книгу "Тайная опора" by Людмила Петрановская

Ozon

Выше я писал про то, как читаю книги. Конкретно с этой был эксперимент "конспектирования". Осилил примерно половину, здесь можно найти тезисы, а ниже будут только самые главные, сколько поместится.

Петрановская - психотерапевт, автор нескольких книг, большой авторитет в теме адаптации детей-сирот.

Вся книга пропитана любовью к детям. За чтением на меня несколько раз накатывала нежность и к горлу подступал комок. Думаю, и вас не оставит равнодушным. При этом и объём полезной информации такой, что редкая страница избежала хайлайтера. Где-то просто подтвердились мои интуитивные решения, где-то открыл для себя новое, где-то увидел ошибки моих собственных родителей.

Самые важные из запомнившихся тезисов:
✦ Ребёнок до года воспринимает отсутствие родителя как прямую угрозу жизни. Наш мозг формировался, когда мы ещё жили а пещерах. А там всё было просто - без родителя не выжить. Не брать ребёнка на руки, когда он плачет, или не приходить на его зов - верный способ воспитать в нём нервозность или глубокое отчаяние "ничто не поможет". "Избалуете, будет вечно на руки проситься" - бред. На самом деле, через насыщение приходит успокоение - "когда будет нужно, я получу необходимое".
✦ "Мамин язык" - это сюсюкание, нахваливание ребёнка, подчёркнутое любование им, озвучивание его действий и эмоций. Включается автоматически у любого психически здорового взрослого. Этот способ общения критически важен для формирования в ребёнке фундаментальной уверенности в себе: "я существую, и это хорошо, мир мне рад".
✦ Привязанность, близость мамы важнее для ребёнка, чем физический дискомфорт или недостаток в удобствах. Когда ребёнок разлучён с матерью или отношения с родителями токсичны, это зачастую приводит не только к эмоциональной неполноценности, но и к проблемам со здоровьем.
✦ Послушание ребёнка - это программа "следования". Определяется скорее силой привязанности, чем педагогическими приёмами, на протяжении всего взросления.
✦ Около 1 года ребёнок, одновременно со способностью ходить, учится различать своих и чужих. Эта программа защищает его от того, чтобы случайно последовать не за тем человеком. Проявляется в стеснении с незнакомыми людьми. Новый человек может стать немного "своим", если родители выражают этому одобрение.
✦ До 3-х лет ребёнок покоряет пространство и предметы. Сверстники его интересуют мало. Скорее как владельцы интересных штук. По той же причине детский сад до 3-х лет - это иллюзия социализации. Стресс от расставания с мамой значительно сильнее, чем польза от общения с другими детьми.
✦ Когда ребёнок не может добраться до чего-то, что сильно желает, он испытывает резкий эмоциональный перепад. От мобилизации и стремления преодолеть препятствие до расстройства и отчаяния. Важно научить ребёнка "контейнировать" свои эмоции. Обнять, успокоить, проявить эмпатию, не всегда отвлекать и веселить. Так он научится в дальнейшем сам справляться со своими эмоциями.
✦ Около 3-х лет происходит кризис негативизма. В этот момент ребёнок резко осознаёт, что его желания отдельны от желания родителей. И то, что хочет мама, может быть ему неприятно. Для него это катастрофа - тот, кому он привык доверять, оказывается против него. Поэтому разногласия могут сопровождаться истериками и ссорами.
✦ Задача кризиса негативизма - научить ребёнка разным способам разрешения конфликта: иногда уступить, иногда настоять на своём, иногда пойти на компромисс. Иначе во взрослой жизни его поведение будет однобоким: либо всегда соглашаться с окружающими, либо всегда упрямиться.

Очень часто травматичный для психики опыт приобретается именно в детстве, когда мы более уязвимы, ещё не умеем калибровать поведение взрослых на адекватное и нет. Мне кажется, эта книга позволит сделать меньше ошибок, и повысит шансы ваших детей на то, чтобы вырасти сильными, уверенными в себе, открытыми новым привязанностям.

Я рекомендую книгу всем родителям, будущим родителям и сомневающимся.

#books #psychotherapy #mindfulness