Инсайты за год работы в сфере целевого маркетинга
> Часть 4️⃣: Люди против машин 🤖

С первых месяцев погружения в ЦК меня не покидало ощущение, что с массовыми коммуникациями что-то не так. Сегмент для рассылки формируется, исходя из ограниченного набора критериев, которые предположительно позволяют выделить правильную таргет группу, которой будет релевантен контент письма/push.

Проблема в том, что таким образом мы пускаем "под одну гребёнку" клиентов с очень разной предысторией.

—

Пример (упрощённый до абсурда).

Есть 3 подписчика рекламных рассылок:
✦ сантехник Василий подписался на рассылки неделю назад, получил на прошлой неделе коробку шоколада в первом заказе
✦ тестировщица Люба уже год подписана на рассылки, но ничего не покупала
✦ адвокат Пётр отчаялся получить своё заказ, вчера в 5-ый раз посравшись по телефону с поддержкой сервиса
✦ и всех их угораздило на прошлой неделе зайти в категорию "товары для взрослых"

Маркетолог задаёт сегмент, в котором:
✦ люди не заказывали ничего на прошлой неделе
✦ заходили в категорию "18+"
✦ подписаны на рассылки
✦ не получали других писем уже два дня

В результате Вася, Люба и Петя получают одинаковое письмо, хотя история их общения с сервисом супер-разная. Но заданным в сегменте условиям они соответствуют.

—

Конечно, можно начать сегментировать глубже, расширяя набор критериев в сегменте и перенося наработанную логику в последующие рассылки. Но обосновано ли это с точки зрения трудоёмкости формирования рассылки маркетологом? Неизвестно. Суть в том, что самая правильная глубина сегментации - до одного клиента. То есть, каждый клиент - это уникальный сегмент.

В какой-то момент мне начало казаться, что эту проблему можно решить life-long триггерами. То есть в момент подписки, а ещё лучше первого появления клиента на сервисе, начинаем накапливать знания про него в контексте триггера. Коммуникацию отправляем, когда некоторые события в предыстории клиента сложились в такую цепочку, которую мы уже встречали раньше, и для которой коммуникация работает.

Но оказалось всё несколько проще. Нам повезло родиться в поколении, которому доступны инструменты, позволяющие смотреть на аудиторию именно в разрезе каждого клиента отдельно - машинное обучение шагает по планете.

То есть (тоже сильно упрощаю):
✦ обучаем модель, скармливая ей все имеющиеся знания про клиентов в структурированном виде
✦ ей же скармливаем данные про то, как конкретный клиент реагировал на каждую коммуникацию, сведя их к вектору признаков (категория товаров, цвет фона, время отправки и т.д.)
✦ модель (например, uplift) учится предсказывать, какой эффект будет от какой коммуникации
✦ в момент принятия решения о рассылке подаём на вход уже обученной модели знания про клиента и вектор признаков новой коммуникации
✦ в зависимости от того, что нам ответит модель либо отправляем эту коммуникацию, либо другую, у которой шансы на успех выше

И ML реально не обламывается учитывать вообще всё, что мы знаем про клиента, как не может ни один маркетолог (если клиентов больше 100). Да ещё и видит взаимосвязи, которые человек не в силах заметить (и никак их не интерпретирует, кроме цифры на выходе модели).

Моё субъективное мнение: вся индустрия, в итоге, придёт именно к такого класса решениям.

А потом будет какой-нибудь ещё космос - появятся модели, которые будут отрисовывать сами наиболее конверсионный контент для коммуникаций. Netflix уже не первый год экспериментирует с отображением разных обложек фильмов разным клиентам, а другие нейронки уже умеют рисовать креативы для рекламы в Facebook и сами оптимизировать их для повышения конверсии. Но до этого момента, надеюсь, я не доживу.

❗️Вывод: применение ML в целевой коммуникации может позволить выйти на новый уровень качества таргетинга, если у вас случайно завалялась пачка скучающих data scientist'ов, но это не точно.

#product #direct_marketing #marketing

Инсайты за год работы в сфере целевого маркетинга
> Часть 5️⃣ (заключительная): Целевая коммуникация как продукт 💡

Мне нравится идея анализировать целевую коммуникацию как отдельный продукт. Наверняка, кто-то придумал это до меня, а я просто заново изобрёл лампочку.

Я нашёл такие аналогии:
✦ Стоимость привлечения (CAC) - это чего нам стоило привести подписчика, например, кросс-промо с другими сервисами или лидмагнит на главной, вместо которого можно было бы вкрутить платную рекламу
✦ Прибыль с клиента (LTV) - это инкремент прибыли за период между тем, кто получает ЦК и не получает
✦ Вовлечённость (Engagement) - это как часто клиент открывает наши письма или переход по ссылкам в них
✦ Отток (Churn) - это те, кто описался от рассылки

Не то, чтобы этот взгляд на вещи совершал какую-то революцию, но некоторые практики продуктовой аналитики можно перенести:
✦ Анализировать когорты по времени подписки, сравнивая их поведение, и делать выводы, изменились ли наши методы к лучшему
✦ Выявлять своевременно подписчиков, у которых падает вовлечённость и подогревать их персональными предложениями
✦ Сравнивать целесообразность реализации фичей, направленных на привлечение новых подписчиков, с фичами, направленными на выкачивание большего числа денег из уже действующих
✦ Оценивать финансовые потери от оттока после выжигания базы слишком частыми или слишком агрессивными коммуникациями

❓Вывода не будет. Это просто другой взгляд на вещи. Живите с этим. 😂


На этом сериал "инсайты" заканчивается, как и моя работа в сфере целевых коммуникаций. По крайней мере, пока. Время снова разбираться в новой для меня области. Приготовился гуглить по полной. 💪

Если (во что, конечно, верится с трудом) вам оказался полезен этот контент - зовите друзей в подписчики канала. Глядишь, и они найдут какую-то ценность. 😅

#product #direct_marketing #marketing

Встречались с Максимом Тургунбаевым, Head of Product в Банк Открытие, в кафе "Южное".

Обсуждали удалёнку и её последствия, карьерные стратегии, кайф от работы как метрику для максимизации, хороших и не очень руководителей, лидеров рынка и underdog'ов.

Еда такая же вкусная, как красивая! Кафе рекомендую. Макса тоже. 😁

#eatandtalk

Казалось бы, на рынке сотовой связи уже невозможно придумать ничего нового. Но Тинькофф Мобайл удаётся. 😲

Позиционирование лично мне отвратительное. Но за свежую идею - респект!

#feature #cellular #marketing

Про конкуренцию и копирование

Это очень смешно! Анонсировать в Clubhouse с СЕО Clubhouse, что копируешь Clubhouse. 😂
Я ещё сильнее зауважал Slack, который и до этого был в 10-ке моих любимых продуктов. В своё время они совершили настоящую революцию на рынке бизнес-коммуникаций.
Телеграм тоже пытается. Да и кто только не пытается. 😅

Одновременно испытываю интерес от наблюдения за этой гонкой вооружений и грусть от того, что в современном мире недостаточно просто изобрести что-то революционное. Да и мало кто пытается изобретать, (кроме безумцев типа Маска). Гиганты сконцентрированы не столько на инновациях, сколько на том, чтобы отъесть часть пирога на рынках, доказавших свою прибыльность.

Поэтому Microsoft Teams щемит Slack, Apple "изобретает" сервис для тренировок, а Яндекс запускает classified и ещё много чего неоригинального.

Думаю, что такие тенденции на рынке убивают само стремление изобретать:
✦ Лучшие разработчики планеты трудятся над копированием успешных соседей (когда не заняты тем, как заставить вас тупить подольше в ленту Facebook). Потому что "там точно есть деньги".
✦ Осознание, что без "нечестного преимущества" не выжить, скорее фрустрирует. Потому что "конкуренция" - это стезя бизнесменов, а не изобретателей.
✦ Всё это является побочным эффектом непрерывного роста скорости распространения информации в современном мире. Запустил продукт (даже аккуратно, через soft launch) - завтра о нём узнал Facebook, послезавтра запустил аналог (потому что может). А раньше можно было создать Apple/Google в гараже, и тебе ещё приходилось убеждать мир, что твоя идея достойна права на жизнь.

Мне нравится идея Clubhouse создать соцсеть, от пользования которой люди будут чувствовать себя лучше, а я не страдать подсознательно от бесконечной гонки статусов.

Our north star was to create something where you could close the app at the end of the session feeling better than you did when you opened it, because you had deepened friendships, met new people and learned.

(Хотя, это тоже может быть маркетинговым булшитом.) Боюсь, копирующих она мало волнует. И её очень скоро опошлят каким-нибудь аудио аналогом "селфи-масок" или встроенной рекламой посреди разговора.

Современный мир сложный. Раньше лучше было! ☝️😄
Но именно он дал право на жизнь product manager'ам, низвергнув создание успешных продуктов с уровня гениальных небожителей до понятных и воспроизводимых фреймворков. 🤔

#competition #unfair_advantage #thoughts

В тему. Только что осознал, что в этом стикере от Telegram Team заширфовано послание "Facebook RIP". Смотрите на форму крестов. Это очень смешно. 😂

#Telegram #Facebook #humor

Охуенный UX! 👏

#UX_heaven

Про тантру

Как вы могли заметить, у меня небольшой творческий кризис. Масса идей постов, но пока не могу поймать момент вдохновения. А без него всё тлен. Блог появился из желания писать, а не какой-то внешней потребности. Надеюсь, так оно и останется. Но этому посту пришло время случиться.

В марте я участвовал в тренинге PRO_Бизнес Сергея и Светы Князевых. Хочу поделиться инсайтами, которые я оттуда вынес, и пригласить вас с собой на следующий тренинг. Я почти уверен, что вам туда тоже нужно!

Пошёл я туда по двум причинам:
⬥ на фоне психотерапии я стал намного острее чувствовать, как важно мне получать кайф от работы, как много в этом энергии
⬥ волшебный пост Сергея Князева про то, как вселенная может отвечать на наши достаточно сильные желания

Забегая вперёд скажу, что для меня тренинг получился совсем не про карьеру. От чего его ценность скорее выросла.

Какие открытия мне принёс этот тренинг? Что я чувствовал внутри него?
(Я мыслю структурированными списками, и принимаю себя таким. Этот отзыв не будет исключением.)

⬥ Это 2,5 дня в окружении прекрасных людей. Нас объединяют похожие цели. Мы сделали одинаковый выбор, придя на тренинг. Мы открываемся и становимся ближе друг другу в каждой практике. Мы делимся сокровенным в процессе обсуждения опыта от пережитого внутри практики. И само нахождение в кругу успешных и осознанных людей несёт в себе море ценности.

⬥ Слушая других людей, их эмоции, их картину мира, намного проще заметить то, чего я не вижу в себе сам. Важно было услышать, что ещё десятки успешных людей испытывают такие же проблемы. А в комментариях от ведущих столько ценного, что хотелось всё записать. (Это ещё одна моя деформация.) Но Света меня успокоила, что самое ценное само осядет в подсознании.

⬥ Во время практики "Кундалини" я полностью отдал контроль телу в спонтанном танце и поразился, какие движения оно само может изобретать, двигаясь в такт музыке. Когда я уверен, что все глаза закрыты. Когда не скован "а кто что подумает?" А на следующей день я уже мог танцевать в группе с открытыми глазами, без дискомфорта. И знаете, что удивительно? До этого я последний раз танцевал, наверное, на школьной дискотеке и был мистером "я не танцую". А здесь я узнал, что люблю танцевать.

⬥ Во время "Дыхания чакры и Звучания чакры" я снова испытал потерю контроля. Мне казалось, что воздух в лёгких уже закончился, но звук из моего рта продолжал звучать ещё несколько секунд. А по окончании практики я чувствовал невероятную наполненность. Как будто, я раньше не знал, что внутри моего организма может одновременно поместиться столько ощущений.

⬥ В следующей практике мы тренировали первую чакру, отстаивания, присвоения себе, энергии земли. И я чувствовал, что "моё место" со мной, куда бы я не пошёл. Что даже если мне нужно отклониться от моего маршрута, чтобы избежать столкновения, "моё место" продолжает быть моим. Я чувствовал, как земля под ногами откликается на мой шаги. Как она рада помочь мне достигнуть цели, к которой я иду.

⬥ Мы практиковали третью чакру, агрессии, достигаторства, конкуренции. Я узнал, как много в этом энергии. Как хорошо, когда не запрещаешь себе проявлять агрессию. Как можно зарядить друг друга открытым проявлением третьей чакры. Как радостно после практики обнять того, на кого минуту назад кричал или "быковал".

⬥ Я на себе прочувствовал, насколько лучше позитивная мотивация, чем негативная. Всегда был сторонником "сдержанной похвалы, а то разбалую" и "не хвалите меня, сам решу, когда я крут". Но на деле всё не так. За "ДА!" намного больше потенциала и желания достичь цели, чем за "ФУ!" Важно хвалить себя и окружающих даже за малые победы.

Продолжение ⬇️

#tantra #mindfulness

⬥ Я узнал, что можно и нужно позволять себе желать недостижимого. Что можно хотеть противоположных вещей, как бы абсурдно это ни было. А если "задавливать" свои неосуществимые желания, то я прекращаю понимать, чего я действительно хочу. Что можно использовать "просто хочу быть счастливым" как компас при принятии решения и не связывать счастье с достижением целей. Спасибо, Паша! Услышанное ненадолго привело меня в ступор. В голове не укладывалось, "а как понять, я уже там, или нет", потому что сверху давила привычная система целей и достижений. Но уже на следующий день стал постепенно осознавать, что этот концепт работает. И я с каждым днём всё больше верю в эту систему.

⬥ В практике отстаивания своих желаний я узнал, чего, на самом деле, хочу. И так сильно уверился в этой мысли, что вселенная услышала меня и помогла этому случиться. Поэтому я все майские катал с друзьями в горах, а процесс оформления рабочей визы затянулся. Кто-то сочтёт это совпадением, но не я_после_тантры.

⬥ Во время другой практики я узнал, как легко мне провалиться в состояние "я ничтожество, я хуже всех", и как мне на физическом уровне плохо в этом состоянии. Это перекликается с тем, что я в обычной жизни до трясучки не переношу неуважение к окружающим со стороны других людей. А значит, где-то спрятан подсознательный запрет на высокомерие. И после тантры мы с моим психотерапевтом смогли раскопать мощнейший инсайт на эту тему.

Пожалуй, я перечислил главное. Судя по отзывам 20 других участников в конце тренинга, ни один не разочаровался, все испытали нечто подобное. Кажется, за эти 2,5 дня мы стали достаточно близки, чтобы я мог распознать, если бы они лгали. Эффект от практик, хоть и ослабевает постепенно после тренинга, но результат остаётся глубоко внутри и продолжает влиять на мою жизнь и мои решения ежедневно.

Поэтому в конце мая я снова собираюсь на тренинг Тантра для всех, и зову вас присоединиться ко мне (цена ниже всего при оплате до 14-го мая). Приходите, чтобы научиться лучше чувствовать себя - своё тело, свои эмоции. Если сомневаетесь, подойдёт ли это вам, сходите на Пробное занятие (почти бесплатно).

Иллюстрация ⬇️

P.S. Да, это секта. На самом деле, нас там убеждают переписать квартиру на Сергея Князева. Просто посмотрите на этого довольного претендента на новый Lexus NX и его счастливых "спонсоров". 😂

Очередной чудо-лендинг от Рольф.
- Куда ни ткни, можно только оставить телефон. Почитать? Хрен вам!
- Форма с предложением оставить телефон выскакивает сама примерно раз в 30 секунд.
- Размещённые рядом кнопки "Получить максимальную выгоду" и "Получить лучшую цену" - это какой-то хитрый эксперимент. Но это не точно.

#горе_маркетинг #marketing #UX_hell

Ещё про тантру

В этот раз я решил не тянуть два месяца, а написать сразу по свежим следам. 😄

Эта тантра показала мне, почему нужно приходить "без ожиданий" даже не в конкретную практику, а на весь тренинг. Потому что "деревья никогда уже не будут такими же зелёными, как в детстве; могут быть не менее зелёными, но уже иначе". И это работает по жизни. Я это не просто понял, я это почувствовал и поверил. Света, спасибо за этот самый главный для меня инсайт!

Вообще, это довольно бестолковая идея пытаться описать словами ощущения. Особенно, если сам их до конца не понимаешь. Но я опять попробую.

✦ На "Рефлексе оргазма" в последней фазе, когда мы уже лежали без движений испытал странный опыт. Я не спал, но на место мыслей пришли какие-то чудные образы с иррациональными сюжетами. "Грезил на яву" - наверное, про это.

✦ На "Юрском парке" почувствовал, какие неожиданно глубокие и близкие по энергетике могут быть люди. Как новая встреча с тем же человеком не похожа не предыдущую. Каким разным может быть взаимодействие. Даже внутри 3-ей чакры есть куча разных оттенков от агрессии, до весёлого ража.

✦ В парной практике в первый день не ожидал, что удастся достичь такой энергетической близости. Прижимаясь ушами и мыча в унисон, я чувствовал, как весь превращаюсь в звук, и пространство вокруг исчезает. А "руки божества" в какой-то момент перестали принадлежать кому-то конкретному, они просто возникали "из темноты". Передавая друг другу энергию 4-ой чакры я чувствовал, как она с каждым кругом преумножается.

✦ В упражнении на 1-ю чакру, когда мы "мяли" друг друга, лёжа с закрытыми глазами, меня уже через 10 секунд после старта начало трясти всем телом. Я даже не заметил перехода ко 2-ой чакре, так меня расколбасило. Даже, когда встал и открыл глаза, ещё секунд 30 продолжало трясти. На вопрос "что это было?", Сергей ответил просто "так бывает". 😅

✦ Танцуя чакры, я смог глубоко ощутить каждую из них, прочувствовал соответствующие им эмоции, визуализировал образы, от чего эмоции стали ещё сочнее. А по окончании практики чувствовал, как вокруг меня появилась новая оболочка. Как будто "божественное" из 7-ой чакры на какое-то время окутало меня.

✦ В парной практике во 2-ой день удалось достичь такого контакта с партнёром, что воздух просто звенел между нами. Я физически чувствовал, как он уплотнился, как я через него могу ощутить эмоцию партнёра. Когда мы соприкоснулись ладонями, я почувствовал, что моя энергия расширилась, и теперь она не только внутри меня, а это общее "кольцо" энергии, которая течёт сквозь нас обоих.

✦ Даже в тех практиках, где "ничего особенного не чувствовал", часто было какое-то странное покалывание в пальцах, конечностях, груди. Расчувствую глубже в следующий раз.

✦ Для меня было важным инсайтом, что многие участники тоже посещают психотерапию. И даже проработанные умом травмы могут оставаться "в теле" и "выходить" в процессе практик.

✦ И как же приятно в конце тренинга обнять всех, с кем провёл эти выходные. От одних только откровенных и тёплых объятий улыбаешься весь остаток вечера.

Честно, я хз, как это повлияет на мою жизнь. Но я так кайфанул за эти 2,5 дня тренинга, и вышел оттуда просто невероятно наполненным. Как будто, всё тело гудит энергией. И я отказываюсь верить, что это может никак не повлиять. 😄

Я уже звал, и вы не откликнулись, позову ещё раз. В июне-июле будут ещё крутые тренинги от Рутантатра. В некоторых и я поучаствую. Включайтесь, и испытайте новое! ✌️

Если надумаете сходить на пробное занятие, спросите меня промокод на скидку. 😉

Иллюстрация ⬇️

#tantra #mindfulness

И немного счастливых лиц в ленту. 😄

Мой блог становится всё больше про осознанность, эмоции, психотерапию. И всё меньше про продукт. 🤷‍♂️

Хотя, про продукт тоже скоро будут интересные посты. Заготовки дозревают. А после такой прокачки первых четырёх чакр, вдохновение из пятой, надеюсь, попрёт по полной.

@zamesin, говорит, что видит в проработке психологических травм и блоков большой потенциал своего профессионального развития. Я мог бы соврать, что тоже хочу стать более крутым продактом за счёт прокачки осознанность. Но, нет.

Я делаю всё это, потому что хочу быть счастливым. Спустя годы "ебашиния" пришло озарение, что карьерные успехи и уровень счастья, это корреляция, а не казуальная зависимость. Поэтому для меня счастье первично, а прогресс в работе может оказать побочным эффектом, или не оказаться. Увидим. 😄

#coming_out #mindfulness #about_me #blog

Как я читаю книги?

Раскладываю по полочкам свои размышления. Возможно, кому-то они отзовутся.

1️⃣ Люблю бумажные книги

Приготовьтесь, сейчас буду капитанить.

Осознаю все плюсы электронных книг:
✦ любую книгу можно получить за секунды
✦ всегда под рукой, не нужно таскать с собой
✦ не занимают место дома
✦ можно прямо в приложении оставлять заметки
✦ есть поиск по тексту и закладки
✦ возможность настроить удобный шрифт и цвет страниц
✦ дешевле бумажных
✦ экологичнее
✦ и т.д.

Но, для меня намного кайфовее читать бумажную книгу:
✦ возможность уйти в оффлайн - это главное, чертовски приятно в метро не подключаться к Wi-Fi, а воспользоваться недоступностью и залипнуть в книгу
✦ концентрация внимания - какой бы интересной ни была книга, уведомления на экране телефона отвлекают чудовищно, а отключить оставшиеся рука не поднимается
✦ фетиш с книгами на полке - когда выбираешь, какую взять следующей из ещё непрочитанных, или когда ставишь прочитанную книгу на полку, и сам факт "обладания" греет душу
✦ тактильные ощущения - я бережно отношусь к книгам, люблю бумагу

Какое-то время я читал книги в электронном виде, и даже купил себе Kindle. Он решает часть проблем, но не все. Думаю, можно комбинировать. Например, в отпуск брать с собой Kindle, потому что это проще. Но не отказываться при этом от покупки бумажной версии той же книги.

А прошлым летом я открыл для себя аудиокниги:
✦ это оказалось прекрасным способом заполнить время за рулём чем-то полезным; например, по дороге в Краснодар и обратно я послушал большую часть Канемана
✦ даже слушая аудиокнигу, я не отказываюсь от покупки бумажной - для меня они дополняют друг друга, предназначены для использования в разных условиях
✦ но для того, чтобы попробовать аудиокниги пришлось пересмотреть свой подход к чтению, об этом речь пойдёт ниже


2️⃣ Не Супермен

@zamesin, @ilya_krasinsky, @ilyamutovin и много других крутых ребят говорят, что важно переваривать информацию из книг, чтобы материал лучше усваивался - пересказывать, конспектировать, формулировать своими словами. Ваня - вообще монстр в этом плане, каждую книгу превращает в мини-статью, а физическую книгу заполняет кучей закладок.

Я долгое время пытался приучить себя к тому же. "Раз крутаны делают так, то я тоже буду делать так и стану крутаном." (Попахивает карго-культом.) А потом принял себя таким, какой я есть. 🤷‍♂️

В подходе с "конспектом" я нашёл для себя ряд препятствий:
✦ я никогда не перечитываю свои конспекты - серьёзно, ни разу такого не было
✦ конспектировать супер-неудобно в пути - например, читая книгу стоя в метро, очень больно переключаться на телефон, особенно с моей нелюбовью к клавиатурам на тачскрине, а там ещё и поджидают отвлекающие уведомления
✦ качественные конспекты занимают кучу времени - практика показывает, что на составление конспекта у меня уходит столько же, а иногда и больше времени, как на само прочтение книги
✦ это лишает возможности слушать аудиокниги - пробовал иногда останавливаться и записывать главное, но тогда мозг концентрируется не на идее автора, а на том, чтобы не забыть предыдущие
✦ чувство вины, если не доделал конспект - иногда месяцами не мог начать новую книгу, пока не дописал выжимку из старой
✦ мне кажутся ценными слишком многие идеи из книг - получается, что мой конспект зачастую пытается повторить всю книгу, а хайлайтером выделено что-то почти на каждой странице

То есть, через мучения, отбивающие вообще желание читать, я трачу вдвое больше времени на прочтение каждой книги. А не проще ли перечитать книгу, когда она снова станет мне релеватной? 🤔

Продолжение ⬇️

#books #own_way #about_me

3️⃣ Особенности восприятия

При этом есть несколько особенностей моего личного восприятия:
✦ в памяти легко возникают фрагменты, когда они релевантны ситуации - это как мем, который приходит на ум, когда пора пошутить на заданную тему; так вот у меня так же, когда нужно вспомнить пример решения кем-то схожей задачи
✦ мне легко даются общие выводы из частного (вроде) - я довольно быстро врубаюсь в суть идеи по нескольким примерам
✦ у меня плохая память (вроде) - в моей голове на осознанном уровне с трудом помещается много информации, поэтому в обычной жизни я записываю всё важное

Кажется, между 1 и 3 пунктом есть противоречие, но во мне они сосуществуют. Вместе это приводит к тому, что:
✦ знания у меня оседают скорее на уровне интуиции, чем на уровне структурированной информации
✦ при этом мозг сам фильтрует то, что "может пригодиться", и в нужных случаях обращается к источнику без всяких конспектов

Однако, бывают сбои. Иногда я интуитивно чувствую, что мы делаем что-то неправильно, но не хватает чёткой аргументации для обоснования своей точки зрения ЛПРу. Хотя, и точные цитаты в этом не всегда помогают.

В целом, я пришёл к выводу, что мне намного важнее "насыщаться идеями", чем пытаться "запомнить всё". Читать больше книг, а не упарываться над каждой.


Это я всё к чему? Не надо "ломать" себя, нужно к себе прислушиваться и искать "свой путь". 🧐
Даже если кажется, что крутаны делают иначе - помни, наблюдаемая тобой выборка ограничена.

Про поддержку

Недавно обратил внимание, как сильно влияет качество поддержки на удовлетворённость сервисом/продуктом. Буду делиться своими наблюдениями.

Я 4 года проработал в поддержке и в дальнейшем плотно взаимодействовал с этой областью. Поэтому представляю, как эти процессы выглядят изнутри.

В момент возникновения у пользователя проблемы важнее не объективная ценность сервиса, а эмоции после общения с суппортом. Единожды/дважды столкнувшись с негативным опытом, эти эмоции будут возникать в памяти/подсознании каждый раз при столкновении с новым багом/недочётом и проецируются на сервис/продукт в целом.

Для себя я условно поделил сервисы на следующие категории:

🤬 "всем насрать" - не сильно заинтересованы в поддержании позитивной репутации

✦ Примеры:
✦✦ nalog.ru, Госуслуги - государственный сервисы - Пару лет назад nalog.ru были просто чемпионами по уёбищности поддержки. Все ответы на тикеты были в духе "ничего не поняли, но тикет закрыли". И никакого канала связи, кроме формы на сайте. Возможно, сейчас что-то изменилось, но я туда больше никогда не обращусь.
✦✦ Сбербанк, Facebook - что-то очень большое
✦✦ Котофото (хотя, поддержка более-менее), open-ocenka.ru (страховка и оценка для ипотеки в Открытии) - изначально сделанные "через жопу" - если вы не готовы потратить деньги на простейший UX тест, то почему я должен вам помогать?
✦✦ Logitech, Jabra (хотя, сами железки классные), Apple- хардверные продукты - особенно больно, потому что отдал существенную сумму, а в ответ получаешь зачастую длиннющую форму обращения и капитанские ответы в духе "обновите прошивку"
✦ Что происходит при обращении: тикеты в поддержку теряются как в чёрной дыре и крайне редко заканчиваются успехом, ответы формальные до дрожи.
✦ Эмоции, которые я испытываю при обращении в поддержку: беспомощность, обречённость.
✦ Что я буду делать в следующий раз при обнаружении бага: забью, потому что нет результата.

Часто эти сервисы, использование которых неизбежно, что только усугубляет ощущение обречённости. А в случае с государственными сервисами есть есть ещё два отягчающих обстоятельства: "это сделано за мои деньги" и "попилили бюджет, а не тестировании сэкономили".

#support #UX_hell

😊 "заботливые" - часто позиционируют заботу о пользователе, как одно из ключевых преимуществ

✦Примеры:
✦✦ Notion - ещё пока небольшие и дружелюбные, реально используют обратную связь для улучшения сервиса,
✦✦ Тинькофф, ВКонтакте (на удивление) - в целом, user-friendly, даже если не помогут в моменте, как минимум, снимут с тебя все показания для заведения качественного тикета в разработку и позволят отслеживать статус
✦ Что происходит с обращением: помогут, подскажут, извинятся, помогут найти work-around.
✦ Эмоции: эмпатия, уверенность.
✦ Что сделаю в следующий раз: обязательно сообщу про баг, потому что хочу помочь сервису стать ещё лучше.

В последнем абзаце кроется супер-важный хинт, который сервисы 🤬 "всем насрать" упускают. Через проявление заботы о пользователе ты получаешь ценную обратную связь для дальнейшего совершенствования своего сервиса. А дальше: больше обратной связи ⇒ возможность быстрее исправлять ошибки ⇒ рост NPS ⇒ снижение CAC и т.д. Лучше всех про влияние работы поддержки на метрики рассказал Красинский.

Отдельный критичный аспект, который хочу подчеркнуть. По факту решения бага важно дать пользователю обратную связь. Если предложение улетают в трубу "спасибо, мы учтём" и не возвращаются, то мотивация репортить каждый сходит на нет. Поэтому Notion даже в release updates каждый раз пишут список исправленных багов - те, кто о них сообщели чувствуют свой вклад

Ещё важный фактор этой категории сервисов - они общаются с тобой человеческим языком, а не заготовками стандартных ответов. Даже если помочь не могут, ты чувствуешь заботу, а не холодную стену безразличия и формальности.

Отличной иллюстрацией является моя история про общение с поддержкой Тинькофф. Под конец я не смог оценить их работу иначе, как "вы охуенны!"

#support #UX_heaven

😐 "двуличные" - переживают за свою репутацию в публичном поле

✦ Примеры:
✦✦ Райффайзен, Яндекс.Маркет - большие сервисы, которым не удалось выстроить нормальную первую линию поддержки
✦ Что происходит с обращением: обычно в КЦ несут какую-то чушь, затягивают сроки, но бойко реагируют в случае публичных выпадов на Facebook, в VC и т.п.
✦ Эмоции: проблема решена, но какой ценой.
✦ Что сделаю в следующий раз: кажется, что бесполезно тратить время на стандартный сценарий общения с поддержкой, буду сразу хаять в Facebook.

Каждый раз думаю: "Неужели, нельзя было сразу помочь? Почему только явно выплёскиваемое в соцсети раздражение заслуживает внимания? Что делать тем пользователям, которые не переносят свой гнев в посты и продолжают сражаться с бестолковой поддержкой?"

На собственном опыте представляю, какое внимание в таких компаниях уделяется именно поддержке в соцсетях. Там сидит уже не "армия клонов", а думающие люди, способные работать с конфликтом. А сервисы типа YouScan предлагают инструментарий узко под этим цели - мониторить упоминания и карму.

Иллюстрацией может служить моя история взаимодействия с Райфом по поводу ипотеки.

#support #SMM

🤔 "непонятно" - поддержка почти отсутствует, но продукт мной обожаем

✦ Примеры:
✦✦ Slack - баги не исправляются годами, даже писать в поддержку не буду, но продукт охуенен
✦✦ Телеграм - поддержка фактически отсутствует (volunteer support мне ни разу не ответили) , но продукт на две головы лучше всех конкурентов
✦ Что происходит с обращением: по моему опыту, происходит тишина.
✦ Эмоции: понять и простить, любить вопреки.
✦ Что сделаю в следующий раз: поругаюсь немного про себя или просто покачаю головой и продолжу пользоваться.

Когда ты уже сильно впереди конкурентов по качеству решения пользовательской задачи, а бюджеты на поддержку пользователей ограничены, можно позволить себе пренебречь качеством поддержки в пользу скорости развития продукта? Похоже, так.


⚠️ Итого, воспринимая ценность продукта зависит не только от решаемой им job'ы и его позиционирования. На ассоциирующиеся с продуктом эмоции сильно влияет опыт общения с представителями сервиса. В некоторых случаях это может быть даже конкурентным преимуществом*. Если бюджет позволяет, выстраивайте качественную поддержку, и да пребудет с вами высокий NPS!

*Кстати, это работает и в b2b. Affise это во время поняли, использовали для стремительного роста и постоянно забирают награды за лучший support.

Иллюстрации ⬇️

#customer_support #user_friendly #support