Курсы по техническому писательству от Google📝

Наконец-то Google опубликовали свой курс по техническому писательству для разработчиков. Про его анонс я писала раньше.

В основном там про то, как писать из букв слова, а из слов предложения. Очень полезный навык. Для технических писателей, которые работают давно, все скорее всего известно. Но показать это своим коллегам-разработчикам стоит.

Еще раз скажу, что технический писатель будет нужен, даже если разработчики научатся писать. Для повышения самооценки техническим писателям будут полезны цитаты:


«Technical Writers provide a key link between Google engineers, product managers, marketing associates, developer advocates, as well as client developers and users, tying together many vital but disparate parts of the Google ecosystem.»

«Technical writers are rare hybrids, possessing an uncommon mixture of talents.» (
источник)

Для тех, кто готов преподавать курс, есть отдельная часть с готовыми презентациями и заданиями для работы в классе.

#makedocumentationgreat

​​Хелп Ситимобил

Посмотрим, как сделан хелп для пользователей такси Ситимобил. Я не буду рассматривать весь хелп, а только одну статью «Как заказать поездку?». Ссылки на нее нет, но я прикрепила внизу скриншоты. Еще вы можете сами найти все в приложении Ситимобил ( ☰—>Помощь—>Популярные вопросы—>Как заказать поездку?).

Логика и структура

Весь хелп построен как ответы на часто задаваемые вопросы. Один вопрос = одна статья. Но в статье «Как заказать поездку?» есть другие вопросы. Это делает статью длинной, статьи больше экрана неудобно читать на мобильном. Еще это ломает логику пользователя. На свой вопрос он ожидает увидеть один ответ, а не несколько новых вопросов. Поэтому лишние вопросы лучше вынести отдельно, а здесь добавить ссылку на них.
Так как в статье описаны действия, которые нужно выполнять последовательно, то нужен нумерованный список. Лучше него для таких случаев еще ничего не придумали.

Точность

Точность — это когда всё работает именно так, как описано. Какие тут проблемы:
- Названия кнопок не совпадают в интерфейсе и в хелпе. В хелпе «Оформить заказ» в интерфейсе «Заказать такси». Кнопки «Далее» нет, есть кнопка «Готово», но ее можно не нажимать, после выбора адреса интерфейс все делает за вас.
- Ввести адрес в поле «Откуда», как предлагают в хелпе, не так просто. В приложении адрес определяется автоматически, поэтому поле «Откуда» заполнено, пользователь не сможет его найти.
- Сложности есть и с тарифами и опциями. В хелпе пишут: «После этого вам откроется страница с тарифами и опциями». Нигде в интерфейсе нет таких названий. Поэтому то, что Комфорт — это тариф, пользователю нужно догадываться, а догадываться пользователь не должен. Еще это предложение ничего полезного пользователю не сообщает, поэтому его нужно удалить.

Слова и фразы

В тексте есть:
- оценочные суждения (просто и легко);
- слова усилители (очень и обязательно);
- всякие пассивные штуки (вам откроется страница, стоимость поездки будет рассчитана);
- зоопарк терминов (поездка, такси, машина, заказ, автомобиль);
- канцелярит (адрес своего места нахождения и адрес места назначения, которые сложно не только правильно писать, но и выговорить);
- сложный термин (push-уведомления, потому что, если мы пишем для пользователя, который не смог заказать такси из приложения, то почему он должен знать про push-уведомления).
От этого нужно избавиться. Из зоопарка терминов оставим только такси (с глаголами будет: заказать такси и отменить такси).

Как можно сделать

Как заказать такси
1. Выберите, откуда вы хотите поехать. Для этого переместите синюю метку в нужное место на карте.
2. Введите конечный адрес в поле Куда.
3. Выберите способ оплаты. Для этого нажмите на кнопку 💳 Не выбрано.
4. Если нужно, добавьте дополнительные услуги, например, детское кресло или перевозку животных. Для этого нажмите на кнопку Пожелания. Некоторые услуги платные.
5. Нажмите кнопку Заказать такси.

Чтобы отменить такси, потяните экран снизу вверх и нажмите Отменить заказ. Отмена будет платной, если водитель уже приехал к вам.

Вопросы, которые у меня остались

Есть несколько моментов, которые я бы отразила в статье, но не знаю ответов.
- Что придет, если push-уведомления отключены у пользователя?
- Можно ли изменить способ оплаты после заказа такси?
- Как работает оплата по счетчику?

Почему нельзя все взять и удалить

Для тех, кому кажется, что все очевидно и такая статья в хелпе не нужна, у меня есть исследование от Nielsen Norman Group. Если коротко, компьютерные навыки пользователей хуже, чем вы думаете.

#примеризжизни #makedocumentationgreat #хелплинч

Лучшая API документация

Оказывается есть целая премия «Лучшие ресурсы для разработчиков» с номинацией «Лучшая API документация». Так как это #запоздалыеновости, то подать заявку со своей документацией не получится, но с 15 сентября можно проголосовать за понравившийся вариант.

Вокруг очень много прекрасной документации, которая меня вдохновляет и учит новому. А еще помогает тренировать насмотренность, чтобы потом легче находить интересные способы подачи информации. Эта премия подтолкнула меня достать из закладок все примеры документации, которые мне чем-то понравились. Так как сюда я их публиковать не успеваю, то это будет на Github.

#makedocumentationgreat

​​Хелп Miro

Что мне нравится ❤️ в хелпе Miro на примере статьи про инструмент Эмоджи. Я выбрала эту статью, потому что это рассказ об инструменте, a не пошаговая инструкция. Хороших пошаговых инструкций я видела много, хороших статей про инструменты — мало.

❤️ Логика и структура

В статье есть структура, информация расположена от важного для пользователя к менее важному:
- первый абзац — что это и зачем
- второй абзац — как запустить
- дальше — как можно использовать, что можно сделать (поиск эмодзи и изменение его размера)
Такая же структура в других статьях про инструменты.

❤️ Текст

Текст дружелюбный и с заботой. Вам не навязывают как делать, а рассказывают как можно. Это похоже на рассказ одного живого человека другому живому человеку.

❤️ Гифки

В хелпе много гифок, они здесь уместны, потому что показываю действия. Если эти действия начать описывать буквами, то получится не так понятно, например, поворот смайлика проще показать, чем описать.

Зачем тут хелп

У Miro удобный интерфейс, вы можете понажимать на разные кнопки и разобраться. При этом они поддерживают объемный хелп, в котором описано все. И это конкурентное преимущество. Потому что пользователей много, не все они готовы исследовать интерфейс.

#хелплинч #makedocumentationgreat

Лучшие примеры технической коммуникации

Society for Technical Communication ежегодно выбирает лучшие примеры технической коммуникации. Это может быть справка, рекламный, информационный или учебный материал. На оценку влияют множество факторов: подходит ли документ выбранной категории и аудитории, есть ли ошибки и опечатки, удобно ли пользоваться оглавлением. Работы в одной категории не сравниваются друг с другом.

Вот лучшие работы этого года, которые выбрали в отделении Carolina (и которые доступны без регистрации):

- NASA & A Guide to Commercial Suborbital Flight Providers for Flight Opportunities
Категория: Рекламные материалы – Брошюра.
Аудитория: Аэрокосмические инженеры и исследователи, разрабатывающие технологии летных испытаний суборбитальных аппаратов.

- National Toxicology Program & Integrated Chemical Environment
Категория: Материалы для поддержки пользователей – Хелп (онлайн или встроенный).
Аудитория: Ученые, регуляторы и другие лица, которым необходимо получить доступ или просмотреть данные тестов и инструментов, используемых для оценки химических свойств и токсичности, аудитория имеет высшее образование и работают в области токсикологии и биохимия.

- Salesforce & Accelerate Your Sales Process with High Velocity Sales Video
Категория: Информационные материалы – Видео.
Аудитория: Клиенты и администраторы Salesforce.

- Salesforce & What’s Up with Whatsapp?
Категория: Информационные материалы – Видео.
Аудитория: Торговые представители.

- United States Environmental Protection Agency & Global Non-CO2 Emissions Projections and Mitigation: 2015-2020
Категория: Информационные материалы – Технический отчет.
Аудитория: Исследователи, заинтересованные в воздействии на климат источников, генерирующих выбросы парниковых газов, не связанных с CO2.

#makedocumentationgreat

Про редизайн документации GitLab

GitLab считает, что отличная документация для их проекта — это необходимость. Чтобы сделать свою документацию отличной, они провели исследование о том, зачем пользователи приходят в их документацию и что в ней сейчас не так. Проанализировали эти данные и сделали на основе них редизайн сайта документации.

А еще они опубликовали вопросы и результаты исследования, роадмап документации и то, какие решения уже реализовали.

Исследование и его результаты показывают, что в документации важен не только текст, а еще его структура и организация.

Дальше немного красивых циферок и рандомных фактов.

Нашли ли пользователи в документации то, что искали

- 75 % смогли найти.
- 96% из них сказали, что контент полезный.
Пользователям нравится подробная документация с примерами кода.

Зачем пришли в документацию

- 35% искали инструкцию.
- 24% открыли страницу, которую используют как референс.
Большинство пользователей переходят в документацию из Google или сохраненных страниц.

Проблемы, которые выявило исследование

- Трудно найти информацию. Пользователи часто посещают несколько страниц и читают много текста, прежде чем найти нужный контент. Информацию по решению проблем особенно сложно найти.
- Путаница с версиями GitLab. Эта информация появляется в документации в случайном порядке. Пользователи сбиты с толку инструкциями для разных версий продукта на одной странице документации. Новые пользователи не знают, какую версию GitLab они используют.
- Help и Docs разные сайты. Пользователи не видят разницы между двумя сайтами с документацией и не знают, где искать ответ.
- Пользователям нужна помощь в понимании того, какие из многих инструкций лучше для них и почему.

#экспериментыналюдях #makedocumentationgreat

​​Devportal Awards 2021

В прошлом году я писала про премию «Devportal Awards», но с опозданием, подать заявку на участие было уже поздно.

В этом году публикую вовремя, подать заявку на участие можно до 30 июля. Номинаций стало больше, например, появились номинации «Лучший внутренний Devportal»
и «Лучшая модель монетизации».

Голосование за лучшие порталы начнется в сентябре.

#makedocumentationgreat #developerexperience

​​Хелп Stripe

Что мне нравится 💜 в хелпе Stripe. Я выбрала Stripe, потому что мне все говорят, что у них классная документация, но не говорят, почему.

💜 Много примеров

Хорошая документация для разработчиков не бывает без примеров кода. У Stripe примеры кода есть для всего и встроены в документацию. А еще есть готовые проекты, которые можно клонировать и начать работу. Чтобы разобраться с чужим кодом было проще, есть динамические примеры, в которых объясняется каждая строчка кода. Отдельно собраны готовые no-code решения.

💜 Не только про Stripe

В документации написано не только про Stripe, там собрана информация по предметной области, которая будет полезна тем, кто до этого не работал с платежными сервисами, как Stripe. Например, есть статья про то, как работает оплата картами онлайн.

💜 Видео

Видео — это не самый популярный формат документации, не все пользователи будут его смотреть. Поэтому мне нравится, что видео не встроено в документацию и не перегружает ее. Но в конце каждой страницы есть ссылка на Youtube, для тех, кому не хватило текстовой версии, а еще всегда есть гугл, если разработчик ищет видео, он сможет найти официальный источник. У самого популярного видео больше 40 тысяч просмотров.

💜 Навигация

Сайт с документацией Stripe — это именно портал разработчика. Тут разработчик может найти инструкцию, готовый пример или дополнительную информацию, перейти в личный кабинет. Информации много, но с удобной навигацией найти ее легко. Вверху страницы, сразу под строкой поиска, меню для навигации между документацией к разным продуктам. Когда вы перешли в раздел про продукт, то первая страница — это описание раздела и навигация по нему, очень удобно, что такие страницы всегда называются одинаково — Overview.

#хелплинч #makedocumentationgreat

​​Встроенные хелпы Miro и Whimsical

Я уже писала про то, что мне нравится хелп Miro. Но всегда есть что добавить.

Кроме основного хелпа у Miro есть встроенный хелп. Такой хелп удобен, потому что пользоваться им можно без поиска в гугл, дополнительных вкладок в браузере и СМС. То есть в любой непонятной ситуации пользователь может открыть хелп в интерфейсе и решить свою проблему. У Miro во встроенном хелпе в разделе How-to собраны подсказки по работе с интерфейсом: как выбрать несколько объектов и нарисовать стрелки. Каждая статья — это gif с пояснением.

Whimsical (коллеги Miro, тоже делают whiteboard для совместной работы) сделали встроенный хелп с помощью возможностей своего сервиса. То есть они собрали описание базовых возможностей сервиса на whiteboard. На whiteboard несколько gif с пояснениями (опять) и задания, которые пользователь может попробовать выполнить сам по инструкции, но без обязательств, проверок никаких нет.

#makedocumentationgreat #примеризжизни

​​Динамическая документация Worldpay

Документация для разработчиков движется от “вот ссылка на Swagger” к “вот пошаговая инструкция специально для тебя”.

У Worldpay в документации для разработчиков есть виджет “Tell us what you need”. В виджете нужно ответить, как вы планируете работать с API, например, кто будет аутентифицировать клиента. После ответов на вопросы вы получаете описание подходящего процесса: схему процесса работы и инструкцию, что нужно сделать по шагам.

#makedocumentationgreat #developerexperience

Хелп Infracost

Что David Nunez (менеджер документации из Stripe) и Stephanie Blotner (менеджер технических писателей из Uber) улучшили бы в хелпе Infracost, потому что они рассказали про это в видео.

🌟 Не хватает домашней страницы

Лучше разделить домашнюю страницу документации и быстрый старт, так как у этих страниц разные задачи. Домашняя страница должна рассказывать про продукт и создавать мотивацию попробовать его. А быстрый старт — это раздел с конкретными действиями.

🌟Говорите про результат

В быстрый старт можно добавить, какой результат получит читатель, когда сделает все по инструкции. Так вы управляете ожиданиями читателя и мотивируете его прочитать инструкцию.

🌟Проводите исследования

Чтобы определить работает ли документация, проводите пользовательские исследования. Во время исследований помните про то, какие бизнес задачи должна решать документация.

🌟Больше исследований

Можно проводить пользовательские исследования еще до начала разработки фичи. Так делает Stripe. Создайте документацию, которая описывает процесс работы с будущей фичей, и протестируйте ее на пользователях.

🌟Сценарии использования

Документация должна строиться на базе пользовательских сценариев, а не описывать фичи. Продумайте, как пользователь будет работать с продуктом, что он может сделать после того, как выполнил быстрый старт. Используйте получившиеся сценарии как следующие инструкции, которые вам нужно создать.

🌟Не пытайтесь описать все сразу

Если вы только начинаете, не пытайтесь сразу сделать всеобемлейщую документацию. Cфокусируйтесь на той части, которая в первую очередь будет нужна пользователям и поможет компании достичь целей. Собираете фидбек на ранних этапах создания документации и улучшайте ее постепенно.

🌟Документация часть продукта

Документация — это часть продукта, для нее должны быть такие же правила как для кода. Вы ведь не готовы к тому, что пулл реквесты в код будут приниматься автоматически без ревью, так же должно быть и с документацией.

#хелплинч #makedocumentationgreat

​​Интерактивные инструкции Algolia

У Algolia кроме привычных пошаговых инструкций есть интерактивный онбординг, который больше уже похож на интерфейс программы, чем на документацию.

Что в нем есть:
- код, который запускается в браузере
- чуть-чуть документации
- подсказки, которые рассказывают, что нужно сделать, чтобы попасть на следующий шаг
- progress bar, чтобы следить, сколько шагов осталось до успеха
- результат, который можно скопировать и использовать

Другие примеры динамической документации для разработчиков можно подсмотреть у Stripe и Worldpay.

#makedocumentationgreat #developerexperience

​​Описание ошибок Plaid

В API документации Plaid большой раздел посвящен ошибкам. В нем есть список всех возможных ошибок и описание их формата. Такое можно часто встретить в документации API.

А вот что не часто можно встретить в API документации, так это детальное описание каждой ошибки, где есть:
- список методов, которые могут вернуть эту ошибку
- описание ошибки и почему она произошла
- пример ошибки
- чек-лист что делать с ошибкой

Еще из интересного в этой документации есть чек-лист для запуска проекта и диаграммы для объяснения user flow.

#makedocumentationgreat #developerexperience