Boйс и тон оф войс. Часть 1
Сейчас почти каждый продукт пытается разговаривать с пользователем и желательно по-человечески. А еще при этом быть умными, но не занудными, милыми и веселыми, но не слишком. Но можно ли считать это «тон оф войс»? И будет ли это относиться к документации? Спойлер: Да, Да, Нет, Да.
Что такое голос и интонация?
Мне нравится подход Mailchimp. Вот мой вольный перевод:
Итого:
- Голос (voice) — постоянная величина, если вы решили, что вы разговариваете с пользователем по-человечески и не занудно, то громоздкие конструкции и сложные термины вы больше не используете.
- Интонация (tone of voice) — переменная величина, зависит от места и времени, но всегда соответствует вашему голосу. То есть вы можете шутить, а можете писать что-то серьезное, и все эти тексты не будут противоречить вашей интонации. Но громоздкие конструкции и сложные термины использовать нельзя все равно.
Достаточно сложно разделить голос и интонацию, это не всегда нужно и многие компании этого не делают.
Примеры голосов
Вот как описывают свои голос и интонацию разные компании:
- Mailchimp — откровенные, искренние, со сдержанным юмором.
- Monzo — разговаривают на языке своей аудитории, амбициозные, позитивные, открытые, инклюзивные.
- Atlassian — с твердой позицией, практичные, оптимистичные.
- Microsoft — теплые и спокойные, четкие и понятные, готовы протянуть руку помощи.
- Slack — уверенные в себе (но не дерзкие), остроумные (но не нелепые), в разговорном стиле (но всегда соответствующие и уважительные), интеллектуальные, дружелюбные (но не заискивающие), предупредительные (но не властные), ясные, лаконичные и человечные.
- Uber — внимательные, простые и постоянные, последовательные, а еще оптимистичные, гостеприимные.
- Skype — прямолинейные и человечные, с юмором.
- Bank of America — позитивные и оптимистичные, естественные и искренние, прямые и откровенные.
Сами описания длиннее, но мне все равно не помогло. Кажется, что у всех этих компаний очень много общего в описаниях, поэтому их сложно различить.
Викторина
Попробуйте угадать, какая из этих компаний могла написать такой текст:
A. Nоw that you've crеated the app dеscriptor, let's creаte the user interfаce using a simple static HTML page. This is the most bаsic type of XXX аpp, consisting only of аn аpp descriptor and an HTML page.
B. Fill оut yоur App Name and selеct the Develоpment Wоrkspace where you'll play around and build your app. Don't fuss too much over either field—no matter what worksрace you select, you'll still be able to distribute your app to other worksрaces if you сhoose.
C. Тар the Ноmе icon in the mеnu bаr, thеn scrоll to thе Pоt yоu wаnt tо clоsе
Тар thе Еdit button, then tap Dеlеtе Pоt in thе tор right оf thе scrееn
D. Sеarch bеcause it’s faster than scrоlling.
Чтобы можно было посмотреть узнаваемость, я сделала опрос. Ответы опубликую через неделю.
Продолжение поста будет...
#тонофвойс
Сейчас почти каждый продукт пытается разговаривать с пользователем и желательно по-человечески. А еще при этом быть умными, но не занудными, милыми и веселыми, но не слишком. Но можно ли считать это «тон оф войс»? И будет ли это относиться к документации? Спойлер: Да, Да, Нет, Да.
Что такое голос и интонация?
Мне нравится подход Mailchimp. Вот мой вольный перевод:
У вас все время один и тот же голос, но ваша интонация меняется. Вы можете использовать одну интонацию, когда вы идете на ужин с друзьями, и другую, когда вы находитесь на встрече с начальником.
Ваша интонация также меняется в зависимости от эмоционального состояния человека, к которому вы обращаетесь. Вы бы не стали использовать одну и ту же интонацию с кем-то, кто расстроен, и с тем, кто смеется.Итого:
- Голос (voice) — постоянная величина, если вы решили, что вы разговариваете с пользователем по-человечески и не занудно, то громоздкие конструкции и сложные термины вы больше не используете.
- Интонация (tone of voice) — переменная величина, зависит от места и времени, но всегда соответствует вашему голосу. То есть вы можете шутить, а можете писать что-то серьезное, и все эти тексты не будут противоречить вашей интонации. Но громоздкие конструкции и сложные термины использовать нельзя все равно.
Достаточно сложно разделить голос и интонацию, это не всегда нужно и многие компании этого не делают.
Примеры голосов
Вот как описывают свои голос и интонацию разные компании:
- Mailchimp — откровенные, искренние, со сдержанным юмором.
- Monzo — разговаривают на языке своей аудитории, амбициозные, позитивные, открытые, инклюзивные.
- Atlassian — с твердой позицией, практичные, оптимистичные.
- Microsoft — теплые и спокойные, четкие и понятные, готовы протянуть руку помощи.
- Slack — уверенные в себе (но не дерзкие), остроумные (но не нелепые), в разговорном стиле (но всегда соответствующие и уважительные), интеллектуальные, дружелюбные (но не заискивающие), предупредительные (но не властные), ясные, лаконичные и человечные.
- Uber — внимательные, простые и постоянные, последовательные, а еще оптимистичные, гостеприимные.
- Skype — прямолинейные и человечные, с юмором.
- Bank of America — позитивные и оптимистичные, естественные и искренние, прямые и откровенные.
Сами описания длиннее, но мне все равно не помогло. Кажется, что у всех этих компаний очень много общего в описаниях, поэтому их сложно различить.
Викторина
Попробуйте угадать, какая из этих компаний могла написать такой текст:
A. Nоw that you've crеated the app dеscriptor, let's creаte the user interfаce using a simple static HTML page. This is the most bаsic type of XXX аpp, consisting only of аn аpp descriptor and an HTML page.
B. Fill оut yоur App Name and selеct the Develоpment Wоrkspace where you'll play around and build your app. Don't fuss too much over either field—no matter what worksрace you select, you'll still be able to distribute your app to other worksрaces if you сhoose.
C. Тар the Ноmе icon in the mеnu bаr, thеn scrоll to thе Pоt yоu wаnt tо clоsе
Тар thе Еdit button, then tap Dеlеtе Pоt in thе tор right оf thе scrееn
D. Sеarch bеcause it’s faster than scrоlling.
Чтобы можно было посмотреть узнаваемость, я сделала опрос. Ответы опубликую через неделю.
Продолжение поста будет...
#тонофвойс
Boйс и тон оф войс. Часть 2
Часть 1
Кому нужен голос
Кто бы там что не думал, слова и тексты — важная часть бренда. Люди читают текст и воспринимают то, что написано, и то, каким образом это написано. Поэтому голос и интонация (как и стайлгайд) касаются всего контента: учебных материалов, технической документации, справки, видеороликов, текстов в интерфейсе, ответов службы поддержки и ботов. Цель — писать одинаково везде.
Самое сложное — это внутренняя документация. На нее обычно нет времени. Но все таки не стоит забрасывать ее совсем. Во-первых, на ней можно отрабатывать голос, пробовать новые шутки, проводить эксперименты. Во-вторых, всегда есть вероятность, что внутреннее станет внешним.
Про правила
Я считаю, что невозможно написать универсальные и работающие правила для голоса и интонации в стиле такой-то компании. А общие формулировки типа «теплый, спокойный и уверенный в себе» выглядят как что-то невнятное. В них нет четкой формулы, так делай, а так нет. Способа проверки текста на соответствие выбранному тону еще нет. Что-то похожее есть, например, у Grammarly. Но у них ограниченный набор характеристик.
Я верю, что лучше всего работает команда людей, которая постоянно используют эти голос и интонацию, поправляют друг друга, делятся идеями. При этом можно зафиксировать важные общие принципы и приблизительные ограничения, перечислить сложные случаи и неоднозначные места. Собрать это все в одном документе и как-то его назвать.
Этот документ будет нужен не только внутреннего использования, а для того, чтобы объяснять, почему вы пишете так, а не иначе, такой юридический документ для текстов, аналогично стайлгайду.
Про уникальность
Для меня может быть два варианта голоса:
- серый — не хочет выделяться, просто какой-то голос в толпе
- яркий — хочет отличаться от остальных
Подходы по созданию голоса тут будут разные. В первом случае можно скопировать правила русского языка/Ильяхова/чужой голос, во втором придется включить фантазию. При этом странно называть скопированные правила своим голосом, потому что в нем нет уникальности.
Не страшно копировать у других компаний, если вам это подходит. Например, можно начать использовать смайлики как Slack. Главное вовремя остановиться, потому что весь прикол голоса в том, что он чем-то отличается от других. Все уже пишут понятно, пытаются шутить, но голос не только про это.
Пример отличительного голоса — это Ikea. Его не спутать, можно создать документацию в их стиле даже без описания. При этом свой голос они описывают одним абзацем. И там нет ничего про схематичные картинки.
Другие мнения
Другие не потому, что противоположные, а потому, что не мои.
- Видео Tone in Documentation. Показывает примеры расхождения интонации в интерфейсе и документации, в документации и жизни. Это доклад 2014 года, поэтому примеры могли устареть.
- Статья Let’s Talk About Brand Personality, Voice, and Tone. Серьезная маркетинговая статья, тут и ссылки на научные исследования, и архетипы Карла Юнга. Если бы я сейчас писала по этой теме диплом, то взяла бы отсюда половину.
- Видео про голос бренда. Похоже на статью выше, только короче и видео.
- Статья How I crafted the new voice and tone to a product: clarifying values and attributes. Пример живого UX-писателя, который создал голос компании с нуля. В последней статье (их всего 3) есть описание и разделы получившегося гайда по голосу.
- Статья Nielsen Norman Group The Four Dimensions of Tone of Voice. Это прям 🍒🍒🍒, если вы еще не читали, то надо. Во-первых, они выделили 4 (всего лишь) характеристики интонации. Во-вторых, показали на примере, как это работает. В-третьих, проверили, что пользователи замечают изменения в интонации.
#тонофвойс
Часть 1
Кому нужен голос
Кто бы там что не думал, слова и тексты — важная часть бренда. Люди читают текст и воспринимают то, что написано, и то, каким образом это написано. Поэтому голос и интонация (как и стайлгайд) касаются всего контента: учебных материалов, технической документации, справки, видеороликов, текстов в интерфейсе, ответов службы поддержки и ботов. Цель — писать одинаково везде.
Самое сложное — это внутренняя документация. На нее обычно нет времени. Но все таки не стоит забрасывать ее совсем. Во-первых, на ней можно отрабатывать голос, пробовать новые шутки, проводить эксперименты. Во-вторых, всегда есть вероятность, что внутреннее станет внешним.
Про правила
Я считаю, что невозможно написать универсальные и работающие правила для голоса и интонации в стиле такой-то компании. А общие формулировки типа «теплый, спокойный и уверенный в себе» выглядят как что-то невнятное. В них нет четкой формулы, так делай, а так нет. Способа проверки текста на соответствие выбранному тону еще нет. Что-то похожее есть, например, у Grammarly. Но у них ограниченный набор характеристик.
Я верю, что лучше всего работает команда людей, которая постоянно используют эти голос и интонацию, поправляют друг друга, делятся идеями. При этом можно зафиксировать важные общие принципы и приблизительные ограничения, перечислить сложные случаи и неоднозначные места. Собрать это все в одном документе и как-то его назвать.
Этот документ будет нужен не только внутреннего использования, а для того, чтобы объяснять, почему вы пишете так, а не иначе, такой юридический документ для текстов, аналогично стайлгайду.
Про уникальность
Для меня может быть два варианта голоса:
- серый — не хочет выделяться, просто какой-то голос в толпе
- яркий — хочет отличаться от остальных
Подходы по созданию голоса тут будут разные. В первом случае можно скопировать правила русского языка/Ильяхова/чужой голос, во втором придется включить фантазию. При этом странно называть скопированные правила своим голосом, потому что в нем нет уникальности.
Не страшно копировать у других компаний, если вам это подходит. Например, можно начать использовать смайлики как Slack. Главное вовремя остановиться, потому что весь прикол голоса в том, что он чем-то отличается от других. Все уже пишут понятно, пытаются шутить, но голос не только про это.
Пример отличительного голоса — это Ikea. Его не спутать, можно создать документацию в их стиле даже без описания. При этом свой голос они описывают одним абзацем. И там нет ничего про схематичные картинки.
Другие мнения
Другие не потому, что противоположные, а потому, что не мои.
- Видео Tone in Documentation. Показывает примеры расхождения интонации в интерфейсе и документации, в документации и жизни. Это доклад 2014 года, поэтому примеры могли устареть.
- Статья Let’s Talk About Brand Personality, Voice, and Tone. Серьезная маркетинговая статья, тут и ссылки на научные исследования, и архетипы Карла Юнга. Если бы я сейчас писала по этой теме диплом, то взяла бы отсюда половину.
- Видео про голос бренда. Похоже на статью выше, только короче и видео.
- Статья How I crafted the new voice and tone to a product: clarifying values and attributes. Пример живого UX-писателя, который создал голос компании с нуля. В последней статье (их всего 3) есть описание и разделы получившегося гайда по голосу.
- Статья Nielsen Norman Group The Four Dimensions of Tone of Voice. Это прям 🍒🍒🍒, если вы еще не читали, то надо. Во-первых, они выделили 4 (всего лишь) характеристики интонации. Во-вторых, показали на примере, как это работает. В-третьих, проверили, что пользователи замечают изменения в интонации.
#тонофвойс