Оффбординг в комьюнити или как экологично прощаться с участниками

При развитии сообщества лидеры комьюнити большое внимание уделяют построению прозрачного онбординга, но часто забывают про оффбординг — процесс выхода участника — не менее значимый в цикле жизни сообщества.

Оффбординг может произойти как по желанию участника, так и по причинам нестыковки интересов / ценностей. В любом варианте этот процесс требует внимательного подхода, чтобы сохранить позитивные отношения и минимизировать негативное влияние на других членов сообщества.

Рассказываем, как выстроить прозрачный процесс оффбординга участников:

1️⃣ Exit Interview — постарайтесь провести 1:1 встречу с участником, чтобы обсудить истинные причины ухода и получить обратную связь о своем сообществе (или собрать ее в отдельной форме);

2️⃣ Если у вас платное комьюнити, предупредите участника заранее, когда его удалят из чата / отменят подписку / завершится доступ к полезным материалам и ссылкам;

3️⃣ Если участник был лидером в сообществе (состоял в его ядре), помогите ему собрать накопленные знания/материалы (гайды и пр.) и передать обязанности новому лидеру, включая текущие проекты, задачи и договоренности;

4️⃣ Предложите участнику остаться в открытой части сообщества (если участник платящий) и / или поблагодарите за участие бонусом (промокодом, мерчом и т. д.);

5️⃣ Напомните, что участник всегда может вернуться обратно, если захочет, и как он сможет это сделать (написать вам в личные сообщения / оставить заявку на сайте / написать боту и пр.);

6️⃣ Если у вас камерное сообщество, не замалчивайте уход участника — экологично попрощайтесь в общем чате и дайте ему возможность попрощаться с другими. Прощание можно сделать в виде небольшой приятной активности, попросив участников, например, отправить в чат фото-воспоминания вместе.

7️⃣ Помните, что ушедшие участники — это такая же база в вашей CRM, с которой вы можете ненавязчиво работать: приглашать на мероприятия, напоминать о возобновлении подписки или рассказывать о новых функциях и форматах внутри сообщества. Делать это можно через Телеграм-бота, email-рассылку или просто личное общение в чате с КМом.

〰️〰️〰️

Уход участника — часть жизненного цикла любого сообщества, главное завершить отношения на доброй ноте, экологично и помнить, что оставляя двери открытыми, кто-то вернется к вам снова.

#исследуем_комьюнити

3 бренда с сильным комьюнити-маркетингом

София Кареева, бренд-стратег, СЕО May/Be Bureau и автор классного канала о трендах и брендах поделилась кейсами компаний, которые выделяются в области работы со своими комьюнити клиентов, качая блок с UGC в соцсетях.

🟣 Alo

Компания была основана в LA в 2007 году двумя друзьями, которые открыли для себя йогу как спасение от тревоги и болей в спине.

Чем выделяется бренд?

Развитие сообщества через полную интеграцию в лайфстайл клиента. Бренд, благодаря своей линейке спортивных товаров с фирменной минималистичной надписью Alo, полностью интегрируется в жизнь ЦА, мотивирует на здоровый образ жизни и создает среду для общей сопричастности. У Alo существует несколько направлений работы с аудиторией:

— Alo Movies - онлайн-платформа для занятий йогой, фитнесом и медитациями, помогает привлечь людей к ЗОЖ и вовлекает заниматься спортом в одежде бренда где угодно, выкладывая посты в соцсетях с упоминаниями.
— Alo Sanctuary - магазины, которые называются "святилищами", а также студии для отдыха и практик.
— Alo Wellness - помимо одежды, бренд производит beauty продукты: косметику и витамины/бады.
— Alo Gives - социальный проект и способ познакомить детей с йогой и осознанностью

Я еще обожаю их проект «Break The Ice», куда они приглашают в гости селебрити, заставляют их нырять в ледяную ванну и отвечать на самые разные вопросы! Смотрите, как это делала Ева Лонгория >>

🟣 Rhode

Компания, основанная Хейли Бибер, пропагандирует новую философию заботы о красоте кожи. В Rhode среди ценностей выделяют простоту, доступность, аутентичность, качество и прозрачность процессов.

Чем выделяется бренд?

Фирменный чехол на iPhone взорвал ленты соцсетей и сподвиг подписчиков на генерацию огромного количества UGC контента. Видя бесконечные очереди в только что открывшемся поп-ап бутике в Нью-Йорке, мы фиксируем огромный интерес к бренду, личности Хейли, сопричастности аудитории к ценностям. Хейли смогла упаковать яркий и сочный бренд с правильными и актуальными сейчас ценностями для миллениалов и зумеров — аутентичность, экологичность, минимализм, wow-эффект.

🟣 Viva la Vika

Компания, основанная Викой Молдавской в России, выстрелила выпуском своих фирменных «вечных» браслетов с мотивирующими надписями.

Чем выделяется бренд?

Яркая упаковка, якорный продукт, попавший в сердца ЦА, креативность и множество тактических маркетинговых wow-шагов сформировали вокруг бренда потрясающее комьюнити, вовлеченное в постинг контента «с цацками» (тоже термин, придуманный основательницей). Их фирменная упаковка с бабочками на пружинах, которые вылетали при открытии коробки с украшениями, разошлась тысячами постов лояльных клиентов бренда в соцмедиа.

В чем стратегический успех этих 3 кейсов?

🟢 Четкое позиционирование и артикуляция брендом своего ДНК и ценностей через продукты и wow-подачу.

🟢 100% попадание в тренды, постоянное отслеживание тенденций в контенте, дизайне, запросах релевантной ЦА.

🟢 Искренность, юмор, вовлечение ЦА в различные механики активации за счет wow-механик, лимитированных выпусков/дропов коллекций, pop-up пространств и оффлайн-ритейла — магазинов, в которых хочется проводить время.

Еще больше про тренды и бренды можно читать в канале Софии. В комментариях оставили фото ярких маркетинговых кампейнов этих трех брендов, отражающих wow-подход🤌🏼

Ужин с незнакомцами: #формат для нетворкинга

Одиночество в большом городе — новая проблема современного мира. Несмотря на обилие возможностей для знакомства, будь то выставки, фестивали или клубы по интересам, страх быть отвергнутым или непринятым мешает многим завязать знакомства в публичных местах.

Люди начинают искать места, где новое знакомство не требует больших моральных усилий. К одному из таких форматов можно отнести 6 Strangers Club — сервис, который помогает общаться с теми, кого вы, возможно, не встретили бы в обычной жизни, и проводить время в приятной компании.

Как это работает?
🔘 Потенциальный участник проходит регистрацию и отвечает на вопросы теста (этап теста важен, чтобы алгоритм подобрал людей с похожими интересами);
🔘 Каждую среду бот присылает место встречи и группу участников встречи;
🔘 В среду в 20:00 начинается ужин. Чтобы участникам было о чем поговорить, за каждым столом есть QR-код с карточками-вопросами, которые помогают узнать друг друга;
🔘 Стоимость записи через бот 1000 рублей.

Этот #формат знакомств на 5-6 человек можно интегрировать и в свое сообщество, чтобы создать еще больше возможностей для построения новых горизонтальных связей среди участников.

*️⃣Подойдет для бизнес-сообществ, образовательных, wellness и lifestyle-комьюнити.