Мы привыкли считать «Одноклассники» связующим звеном между нашей мамой и троюродной тетей Светой из Сургута. Они действительно популярны среди тех, кому за 40 (хотя по стате самих ОК ядро социальной сети 25-35). Но ведь эти люди тоже могут быть вашей ЦА и мечтать купить недвижку, движку и движки, а значит, к ним тоже нужно найти подход.
Как сорвать куш из классов в этой соцсети — в карточках от Регины Рединой.
Как сорвать куш из классов в этой соцсети — в карточках от Регины Рединой.
Как облажался диджитал в октябре
Если сегодняшние факапы еще можно свалить на начавшийся Ретроградный Меркурий, то для остальных оправдание пока не придумали. Как компании лажали в октябре — читайте в материале: https://sttrs.me/QeuE14
Если сегодняшние факапы еще можно свалить на начавшийся Ретроградный Меркурий, то для остальных оправдание пока не придумали. Как компании лажали в октябре — читайте в материале: https://sttrs.me/QeuE14
Как создать customer journey map или карту путей пользователя
Пока что в России не так много компаний, которые делают карту пользователя. Но она отлично помогает узнать, кто, как и зачем покупает ваш товар или услугу. На ней можно визуализировать всю аналитику сайта и клиентов, чтобы найти проблемные места, улучшить пользовательский опыт и поднять продажи.
Шаг 1. Создайте портреты клиентов, с которыми вы взаимодействуете: кто эти люди, что они хотят по жизни и от вашего продукта. Выдумывать их не нужно — доверьтесь аналитике. Идеально, если у вас есть сайт, который подключен к Google Analytics, сервис даст все, что вам нужно: демографию и интересы аудитории.
Шаг 2. Выделите основные этапы процесса. Перед тем как составлять карту, ответьте на эти вопросы.
• Как клиент вас находит? Через какие каналы приходит на сайт?
• Как он будет двигаться по сайту, чтобы что-то купить? (какие страницы посетит и с чем будет взаимодействовать)
• Какие действия он предпринимает на каждом этапе путешествия?
Исходя из ответов, опишите все шаги-этапы, которые проходит клиент. Для одного и того же персонажа может быть несколько путей, но для начала подробно опишите по одному для каждого.
Вы отлично справитесь с этим шагом, если примерите шкуру клиента: как вы будете покупать ваш товар? Согласитесь, никто не ищет кнопку «отдать все свои деньги», если это не сайт с новым айфоном.
Например: узнали про товар из поисковика, перешли на сайт, изучили его свойства и отзывы — все понравилось и вы его купили, а после покупки вас попросили оценить товар. В итоге весь процесс строится на шести этапах.
Шаг 3. Продумайте точки контакта и действия клиента. Посмотрите, что он делает на каждом этапе, куда ему надо нажать, что заполнить, какие разделы сайта посетить, как на них перейти — опишите все это для каждого этапа.
Например.
1. Клиент посетил сайт → точка контакта — дизайн и контент → прочитал рекламные сообщения и краткую информацию о товаре.
2. Перешел к блоку с регистрацией → увидел кнопку CTA и регистрационную форму → не нажал на кнопку и столкнулся со сложной формой заполнения.
Шаг 4. Найдите все проблемы, с которыми сталкивается пользователь, потому что нет идеальных продуктов. Ваша задача — сделать все максимально просто, понятно и быстро. Легкий способ найти слабые места — взглянуть на аналитику сайта. Посмотрите на количество возвратов, на каких страницах покидают ваш сайт и сколько времени в среднем на нем проводят. Подумайте, что с вами не так и как это можно исправить, над различными мелочами, которые сделают путешествие клиента комфортным и удобным.
Например. Клиент не нажал на CTA, потому что не до конца понял, в чем преимущества товара и зачем он ему нужен. А регистрационная форма слишком сложная, так как просит паспортные данные, кредитный рейтинг, фамилию прапрабабушки и результаты генетического теста, хотя человек просто хочет купить молоко, а для этого нужен только номер телефона, адрес доставки и имя получателя.
В результате получится примерно такая таблица:
• 1 блок — название этапа
• 2 блок — пользовательский опыт (точки контакта и какие действия ожидаются)
• 3 блок — рекомендации (какие метрики использовать и как можно улучшить пользовательский опыт).
Как вы это представите — неважно. На этапы можно нанести шкалу эмоций: какие разделы удобные и понятные для клиентов, а какие — не очень. Главное, чтобы этой картой могли пользоваться не только вы, но и вся ваша команда.
Пока что в России не так много компаний, которые делают карту пользователя. Но она отлично помогает узнать, кто, как и зачем покупает ваш товар или услугу. На ней можно визуализировать всю аналитику сайта и клиентов, чтобы найти проблемные места, улучшить пользовательский опыт и поднять продажи.
Шаг 1. Создайте портреты клиентов, с которыми вы взаимодействуете: кто эти люди, что они хотят по жизни и от вашего продукта. Выдумывать их не нужно — доверьтесь аналитике. Идеально, если у вас есть сайт, который подключен к Google Analytics, сервис даст все, что вам нужно: демографию и интересы аудитории.
Шаг 2. Выделите основные этапы процесса. Перед тем как составлять карту, ответьте на эти вопросы.
• Как клиент вас находит? Через какие каналы приходит на сайт?
• Как он будет двигаться по сайту, чтобы что-то купить? (какие страницы посетит и с чем будет взаимодействовать)
• Какие действия он предпринимает на каждом этапе путешествия?
Исходя из ответов, опишите все шаги-этапы, которые проходит клиент. Для одного и того же персонажа может быть несколько путей, но для начала подробно опишите по одному для каждого.
Вы отлично справитесь с этим шагом, если примерите шкуру клиента: как вы будете покупать ваш товар? Согласитесь, никто не ищет кнопку «отдать все свои деньги», если это не сайт с новым айфоном.
Например: узнали про товар из поисковика, перешли на сайт, изучили его свойства и отзывы — все понравилось и вы его купили, а после покупки вас попросили оценить товар. В итоге весь процесс строится на шести этапах.
Шаг 3. Продумайте точки контакта и действия клиента. Посмотрите, что он делает на каждом этапе, куда ему надо нажать, что заполнить, какие разделы сайта посетить, как на них перейти — опишите все это для каждого этапа.
Например.
1. Клиент посетил сайт → точка контакта — дизайн и контент → прочитал рекламные сообщения и краткую информацию о товаре.
2. Перешел к блоку с регистрацией → увидел кнопку CTA и регистрационную форму → не нажал на кнопку и столкнулся со сложной формой заполнения.
Шаг 4. Найдите все проблемы, с которыми сталкивается пользователь, потому что нет идеальных продуктов. Ваша задача — сделать все максимально просто, понятно и быстро. Легкий способ найти слабые места — взглянуть на аналитику сайта. Посмотрите на количество возвратов, на каких страницах покидают ваш сайт и сколько времени в среднем на нем проводят. Подумайте, что с вами не так и как это можно исправить, над различными мелочами, которые сделают путешествие клиента комфортным и удобным.
Например. Клиент не нажал на CTA, потому что не до конца понял, в чем преимущества товара и зачем он ему нужен. А регистрационная форма слишком сложная, так как просит паспортные данные, кредитный рейтинг, фамилию прапрабабушки и результаты генетического теста, хотя человек просто хочет купить молоко, а для этого нужен только номер телефона, адрес доставки и имя получателя.
В результате получится примерно такая таблица:
• 1 блок — название этапа
• 2 блок — пользовательский опыт (точки контакта и какие действия ожидаются)
• 3 блок — рекомендации (какие метрики использовать и как можно улучшить пользовательский опыт).
Как вы это представите — неважно. На этапы можно нанести шкалу эмоций: какие разделы удобные и понятные для клиентов, а какие — не очень. Главное, чтобы этой картой могли пользоваться не только вы, но и вся ваша команда.
🔥1
9 заповедей модератора
Отвечай каждому комментатору своему. Отрабатывать нужно не только негатив, а вообще все, даже 😂 или 🔥. Если подписчик вступил в коммуникацию, ее нужно продолжить.
Будь оперативен. Заранее согласовывайте с клиентом время отклика. Ответы должны быть актуальными — чем оперативнее работает модератор, тем выше лояльность аудитории к бренду.
Создай шаблоны. Собирайте все часто задаваемые вопросы и готовьте на них ответы. Такие шаблоны помогают быстро и точно реагировать. Повышаем КПД — растет лояльность.
Чти тональность бренда своего. Нельзя писать в постах одним языком, а отвечать в комментариях — другим. Иначе бренд будет выглядеть шизофреником. Избежать этого поможет четкий подробный документ, где прописан стиль общения бренда с примерами: как можно и нельзя.
Уважай адвокатов бренда своего: они с вами и в горе и в радости. Они искренне отлайкают новый пост и накидают увесистых аргументов, защищая комментарии от диджитал-хулигана. Воспитывайте адвокатов осознанно: уважительный человеческий конструктивный диалог и искреннюю готовность помочь всегда оценят по достоинству.
Будь добр к ближнему своему. Помните, что в комментариях — люди. Они действительно могут не знать, когда у вас мастер-классы, не увидеть цену и потерять ссылку. Не нужно злиться, каждый был в ситуации, когда спрашивал очевидное, и вы тоже. Поэтому будьте эмпатичны и давайте ответы даже на те вопросы, которые повторяются изо дня в день и из поста в пост.
Не поведись на злость комментатора своего. Отрабатывайте весь негатив, опираясь на его характер: и конструктивный, и деструктивный поддается модерации. Неадекватных комментаторов предупреждайте о правилах сообщества и последствиях их несоблюдения. Держите слово, если оппонент вновь оскорбляет все российское интернет-комьюнити под постом о новых булочках.
Заранее готовься к конкурсам. Обсудите механику и оцените объем работы. Подготовьте шаблоны для рассылки, таблицы с конкурсантами, ответы на вопросы — сделайте все возможное за пару дней до начала. Иначе безобидный конкурс сделает очень обидно команде проекта.
Будь красноречив с подписчиком своим. Модератор должен уметь хорошо писать, для этого подойдут все законы, книги и правила копирайтинга. Чем интереснее выглядит ответ бренда, тем больше шансов, что аудитория вступит с вами в диалог.
Отвечай каждому комментатору своему. Отрабатывать нужно не только негатив, а вообще все, даже 😂 или 🔥. Если подписчик вступил в коммуникацию, ее нужно продолжить.
Будь оперативен. Заранее согласовывайте с клиентом время отклика. Ответы должны быть актуальными — чем оперативнее работает модератор, тем выше лояльность аудитории к бренду.
Создай шаблоны. Собирайте все часто задаваемые вопросы и готовьте на них ответы. Такие шаблоны помогают быстро и точно реагировать. Повышаем КПД — растет лояльность.
Чти тональность бренда своего. Нельзя писать в постах одним языком, а отвечать в комментариях — другим. Иначе бренд будет выглядеть шизофреником. Избежать этого поможет четкий подробный документ, где прописан стиль общения бренда с примерами: как можно и нельзя.
Уважай адвокатов бренда своего: они с вами и в горе и в радости. Они искренне отлайкают новый пост и накидают увесистых аргументов, защищая комментарии от диджитал-хулигана. Воспитывайте адвокатов осознанно: уважительный человеческий конструктивный диалог и искреннюю готовность помочь всегда оценят по достоинству.
Будь добр к ближнему своему. Помните, что в комментариях — люди. Они действительно могут не знать, когда у вас мастер-классы, не увидеть цену и потерять ссылку. Не нужно злиться, каждый был в ситуации, когда спрашивал очевидное, и вы тоже. Поэтому будьте эмпатичны и давайте ответы даже на те вопросы, которые повторяются изо дня в день и из поста в пост.
Не поведись на злость комментатора своего. Отрабатывайте весь негатив, опираясь на его характер: и конструктивный, и деструктивный поддается модерации. Неадекватных комментаторов предупреждайте о правилах сообщества и последствиях их несоблюдения. Держите слово, если оппонент вновь оскорбляет все российское интернет-комьюнити под постом о новых булочках.
Заранее готовься к конкурсам. Обсудите механику и оцените объем работы. Подготовьте шаблоны для рассылки, таблицы с конкурсантами, ответы на вопросы — сделайте все возможное за пару дней до начала. Иначе безобидный конкурс сделает очень обидно команде проекта.
Будь красноречив с подписчиком своим. Модератор должен уметь хорошо писать, для этого подойдут все законы, книги и правила копирайтинга. Чем интереснее выглядит ответ бренда, тем больше шансов, что аудитория вступит с вами в диалог.
👍2
Консалтинговая компания Ipsos провела исследование и узнала, что восемь потребительских трендов 2019-2020 связаны со страхами. Аналитики опросили людей от 16 до 75 лет и выяснили, о чем они переживают и как это использовать брендам. Результаты — в наших карточках.