Об изобилии обратной связи и что из этого следует

Всё чаще вижу - обратная связь стала новым фоновым шумом. Каждая покупка, каждая услуга, каждый заказ про пожалуйста, оцените наш сервис, поставьте нам 5 баллов и обязательно оставьте комментарий. Обратная связь всюду, как пыль в мегаполисе. Только вот, кажется, толку с неё всё меньше. Заметили? Есть такое?

Компании запрашивают её по инерции - собрали баллы, похвастались рейтингом на конференциях… и всё. На этом история заканчивается. Мало кто вникает, что стоит за этими цифрами, мало кто персонально отвечает клиенту. Нет диалога, нет уважения к эмоциям и историям, которые клиенты готовы рассказывать.

Отсюда справедливое ощущение - обратная связь обесценилась. Её много, но смысла стало мало. И поэтому её клиенты не оставляют. И response rate в 2% - уже счастье.

Почему так происходит?

Маркетплейсы и стандартизированные платформы убивают человечность. Массовость убивает персонализацию. Отчётность вытеснила вовлечённость. Обратная связь стала самоцелью, а не инструментом роста. Если так пойдёт дальше, этот инструмент просто изведут, и ни клиенты, ни бизнесы не станут от этого сильнее.

Что делать бизнесу, чтобы обратная связь снова стала фактором роста?

▪︎Собирать обратную связь по-другому. Не всем подряд, не на автопилоте, а осмысленно. Лучше меньше, но глубже. Не массовые опросы, а персональные вопросы по конкретной ситуации. Можно? Вполне. И так даже проще.
▪︎Реально благодарить за каждый отзыв. Лично, коротко, по делу - дать почувствовать, что человека услышали.
▪︎Обязательно отвечать. Не шаблонно, а с пониманием сути - даже на негатив. Особенно на негатив.
▪︎Менять что-то по результатам. Если клиент увидит, что его мнение повлияло на процесс или продукт, у него появится доверие и желание делиться дальше.
▪︎Вовлекать клиентов в совместные улучшения. Превращать обратную связь в открытый диалог, приглашать к обсуждению, тестам, доработкам. Делиться примерами изменений, кейсами по следам отзывов, реальными историями - чтобы люди видели, что их голос не в пустоту. Делать клиентов соавторами, а не просто респондентами.

Обратная связь - это ж не отчёт для галочки. Это доверие, это энергия для роста, это точка соединения клиента и бизнеса. От того, как вы её собираете и что с ней делаете, зависит станет ли ваш сервис просто "очередным" для выбора, или по-настоящему особенным.

Пора сделать обратную связь вновь значимой. Не для рейтинга, а для отношений. Не для статистики, а для людей.

Что думаете?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Есть тут те, кто поставит, как и я, на всякий случай 3, чтобы не ошибиться? 😉

А так, бедный специалист..

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших мемонаблюдений 👌🏻

Что на самом деле мотивирует вас и вашу команду?

Есть такая замечательная теория - теория самодетерминации. Её суть в том, что у каждого из нас есть внутренние источники мотивации, которые гораздо сильнее, чем любые “кнуты и пряники”. Мы действительно замотивированы, когда чувствуем:

1️⃣ Компетентность — я делаю то, что у меня получается лучше всего, вижу свои сильные стороны в действии.
2️⃣ Автономию — могу выбирать и влиять на то, что происходит.
3️⃣ Причастность — чувствую себя частью чего-то большего, знаю, что мой вклад важен для других.

И именно эти вещи дарят настоящую уверенность. Согласитесь: когда вы реализуете свои сильные стороны, видите результаты своих действий, а ещё получаете благодарность и признание, вы расцветаете. Причём чаще всего, наш "пик" случается именно тогда, когда мы помогаем другим, делаем что-то ценное не только для себя, а чаще всего - для других.

Вот почему культура поддержки и признания так важна в команде. Хвалите, отмечайте достижения, говорите "спасибо" за реальные поступки. Это не "поглаживание", а мощный драйвер для роста и вдохновения.

А если вы руководитель и хотите глубже узнать себя, свои сильные стороны и мотиваторы и как это использовать в командах, вот тут я писал о бизнес-диагностике.

Кстати, сегодня в 19:00 я проведу вебинар о том, как диагностика помогает руководителю лучше понять себя, раскрыть потенциал и обрести ту самую уверенность, которую невозможно "придумать" - только прочувствовать и передать другим. Напишите мне, если интересно.

Настоящая энергия для изменений - внутри вас. Осталось только обнаружить и раскрыть 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Хороший сервис он такой... в мелочах. И иной раз на дне банки 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Флагманское обучение клиентскому опыту от лидера рынка

Фанаты сервиса, сегодня приоткрою завесу - в нашем сообществе мы запустили Академию Фанатов сервиса - единую платформу для обучения по клиентскому опыту, сервису, лидерству, и смежным темам с курсами от экспертов и союзников сообщества.

Флагманская программа академии - это международная программа Chief Customer Officer (ССO) - Директор по клиентскому опыту от союзника сообщества компании Integria.

И вот чем она уникальна:
▪︎Программа прошла международную сертификацию в Customer Institute, а это знак качества, признанный во всём мире.
▪︎Курс охватывает всю полноту управления СХ: от стратегии управления клиентским опытом до практических инструментов, которые можно сразу применять. Аналогов на рынке просто нет.
▪︎В прошлом году я стал преподавателем программы - веду модуль "Коучинг как стиль управления" в блоке о современном СХ-лидерстве (на фото я где-то справа).
▪︎Программа учит не просто управлять процессами, а вдохновлять команды, выстраивать культуру, где человек – в центре всего. И именно поэтому я преподаю там коучинг для СХ-директоров.

Я сам прошёл долгий путь в клиентском опыте и точно знаю: без фундаментального профильного образования сложно двигаться дальше.

Если вы хотите не просто "знать про CX", а стать лидером, который меняет рынок, этот курс для вас.

До 31 мая действует раннее бронирование - фиксируете за собой цену, и по этой цене получаете не 9, а 11 модулей нового 8-го потока. И цена не изменится до начала программы осенью.

Ссылка на то, как стать лучшей версией себя в СХ, тут. Горячая сервисная рекомендация.

#мероприятия

- Скажи мне 3 главных слова..
- Давай после майских

Отличного отдыха и вернуться здоровыми 🤩

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

О лидерах и лидерстве скорого будущего (а фактически уже и настоящего)

Думаю, что среди подписчиков есть немало моих коллег руководителей. И часто мы так заняты "руководить", "достигать" или "вести к результату", что практически забыли, что важнее быть лидерами, чем просто руководить.

Управляем процессами, гасим пожары, даём указания, следим за сроками. И кажется, всё под контролем. Но в какой-то момент обнаруживаем, что внутри усталость, тревога и даже пустота.

• Команда будто рядом, но не включена.
• Клиенты как будто довольны, но не возвращаются.
• Результаты вроде есть, но как будто всё через силу.

Знакомо?

▪︎Время поменялось. А стиль управления - нет

Мир стал слишком сложным для жёстких систем, иерархий, линейных команд и директивного стиля. Люди (особенно молодые) всё меньше следуют за "должностью" - они идут за идентичностью. За смыслами. За человечностью.

И это не про слабость. Это про силу.

• Силу влиять, не управляя.
• Вдохновлять без давления.
• Создавать, не выжимая.

▪︎Лидер будущего - это не функция. Это выбор

Выбор не играть навязанную (иногда самими собой) роль, а быть собой.

• Выбор не бояться быть честным, открытым, настоящим, этичным.
• Выбор не контролировать, а выстраивать доверие.
• Выбор не тащить, а зажигать.

В новой экономике трансформации нужны не начальники, а лидеры. Этичные, включённые, живые.

• Те, кто горит, а не выгорает сам и не сжигает других.
• Те, кто строит бизнес не только через KPI и достигаторство, а через ценность.
• Те, кто создаёт пространство, в котором хочется работать, расти, жить и служить другим (а именно так и создается великолепный сервис).

А вы готовы стать таким лидером?

Таким, за которым хочется идти. Которому верят. С которым можно и в гору, и в шторм.

❗️Завтра будет анонс мероприятия о лидерстве будущего, которое я готовлю уже достаточно давно.

Для тех, кто ещё больше хочет знать о смысле, идентичности, влиянии и человечном лидерстве. И как такими лидерами будущего стать.

Интересно?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

К теме аутентичного, целостного, искреннего, одним словом, человечного лидерства я подступался несколько лет.

Для этого нужно было самому побывать в такой роли в самой неблагоприятной для этого корпоративной среде, изучить источники и литературу, пообщаться с ролевыми моделями, пережить внутреннюю трансформацию и даже сделать несколько авторских корпоративных тренингов по теме.

А теперь анонс..

20 мая я проведу вебинар "Лидер будушего", куда вас всех и приглашаю. Точнее тех, кому это важно и кто хочет узнать:

▪︎почему управлять "по-старому" больше не получится и как управлять по-новому
▪︎какие вызовы и задачи стоят перед современным руководителем
▪︎каким должен быть этичный лидер в мире перемен, хаоса и скорости
▪︎об инструментах, которые можно применять уже завтра - на встречах, в проектах, в командной культуре

Всё это важно, потому что мир изменился. И вы это, конечно, тоже замечаете:

▪︎клиенты требуют не просто продукта - они требуют смысла, внимания и человечности
▪︎сотрудники ждут не указаний - они ждут безопасности, вдохновения и развития
▪︎чтобы достигать новых результатов, нужно стать другими. Не жестче. Глубже. Мудрее. Этичнее. Человечнее

Если откликается и хотите узнать как стать стать такими лидерами нового времени, регистрируйтесь на вебинар на сайте или напрямую в этом специальном авторском боте.

Без лозунгов. Без шаблонов. О смысле, идентичности, влиянии и человечном лидерстве.

📌 Когда: 20 мая 19:00
📌 Формат: онлайн
📌 Регистрация на сайте или сразу в боте

Увидимся ✌🏻

Мифы о клиентком опыте и сервисе 🫠

В конце апреля я выступал в клубе менторов и мы говорили про клиентский сервис как НЕконкурентное преимущество. Потому что если всё делать правильно, у вас конкурентов просто не остаётся.

Но многие продолжают верить в старые мифы. Делюсь пятью самыми частыми и самыми опасными:

1️⃣ Клиент всегда прав.
Нет. Клиент не всегда прав. Но он всегда чувствует. И, как каждый человек, имеет на это право. И именно с его чувствами работает настоящий сервис. Не нужно соглашаться, нужно слышать что там за словами. Не нужно прогибаться, нужно разруливать так, чтобы всем было по-человечески ок. И ещё не все клиенты ваши, некоторых просто нужно отпускать, чтобы они не "выжигали" команду. Потому что в сервисе ещё важно достоинство.

2️⃣ Отличный сервис - это дорого.
Дорого переделывать. Дорого терять лояльность. Дорого искать новых клиентов, потому что старые ушли. Душевный сервис стоит внимания, а не бюджета. Тёплые отношения с клиентами не требуют вложений, они требуют включённости. Можно забить на клиента и не отвечать ему в WhatsApp и ждать, когда более проворный конкурент начнёт это делать и заберёт себе клиентов.
Сервис не всегда про деньги. Часто это просто про внимание. А оно ничего не стоит, если вы в контакте со смыслом своего дела.

3️⃣ Сервис - это задача одного отдела.
Нет отдела по человечности. Или отдела по интонации писем. Или по атмосфере в команде. Сервис - это не функция, это культура. Это как гигиена: не поручите же вы чистить зубы за себя только стоматологу? Каждый в компании влияет на клиентский опыт, даже если напрямую с клиентом не взаимодействует. Это дыхание всей компании. Его не делегируют каким-то отделам, им живут все. Или умирают.

4️⃣ Сервис - это просто вежливость.
Вежливость - это база. Но если бы сервис был только о "здравствуйте" и "всего доброго", он бы не создавал вау-эффекта, не удерживал клиентов и не строил доверие. Сервис - это когда вам захотелось позаботиться, а не когда положено. Вежливость - упаковка. А сервис - содержание. И, конечно, сервис про деньги. Только не про затраты на сервис, а про инвестиции в сервис, которые затем окупаются в несколько раз.

5️⃣ Сервис - это про разовые вау-эффекты.
Разовые вау-эффекты - это шоу, что тоже имеет место. Но четкий и стабильный сервис - это система. Это не про "подарили шарик на кассе", а про "мы знаем, чего вы ждёте, и делаем чуть больше каждый раз". Настоящий сервис не удивляет один раз, он радует стабильно. Если хотите, сервис - это не фейерверк, а уютный свет, который горит каждый вечер.

Резюме:

Сервис - это не фишка, не бонус и не конкурентное преимущество. Это как дыхание для организма - незаметное, но жизненно важное. Без него бизнес не живёт. А с ним - становится неповторимым.

Потому что сервис - это как пульс. Он или есть и вы живы. Или нет и вас просто нет для клиента. Сервис - это органичная часть бизнеса. Как сердце в теле.

Потому и вне конкуренции.

Почувствуйте этот ритм и и действуйте.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов