Рубрика "Минутка мудрости от Фаната сервиса"

О том, что на самом деле важно в бизнесе и почему деньги - не единственное главное.

Традиционно ваши реакции будут лучшей обратной связью как на формат, так и на то, стоит ли продолжать в таком же духе 🤩

#мысльнавыходные
#минуткамудрости

Друзья, скромно напомню, что 8 апреля пройдет весьма достойное мероприятие от Teamly, где в когорте классных спикеров я буду делиться опытом как найти смысл на управленческой позиции в директивной и иерархичной структуре и вдохновить команду на свершения, другими словами как построить сплочённую команду, устойчивую к выгоранию и любым внешним угрозам несмотря вообще ни на что:

• современные вызовы перед руководителями и командами
• роль руководителя и как понять на что опираться
• ценности и смыслы как весомый сплачивающий фактор
• самоуправление как вершина осознанности команды

Помимо меня там ещё будут Анатолий Вассерман, Виталий Чесноков (CEO QSOFT), Максим Ильяхов, Сергей Попов (CPO Skillbox) и еще 10+ крутых экспертов. Так что уверен, будет интересно!

Только вас не хватает, ссылка здесь, а детали в посте выше.

#мероприятия

История о забытых очках или когда забота становится сервисом (и немного магии в придачу) 😎

Случилось это в 2011 году.

Один парень ехал в поезде, читал, залипал в окно, ел снэки - ну, в общем, всё как положено в дороге. А потом - классика жанра - вышел, сел в такси и вспомнил, что очки оставил на сиденье. И не просто очки, а о дорогие и стильные от стартапа Warby Parker.

Парень уже в душе с очками попрощался, но через пару недель ему приходит посылка. От Warby Parker. Внутри:

• его забытые очки,
• новая пара в подарок (видимо, предыдущие слегка поцарапались),
• книга Джека Керуака "В дороге",
• и записка от юриста компании (!) Анджаила Кумара.

Серьёзно. Оказалось, что на сиденье рядом сидел главный юрист Warby Parker, который эти очки и нашёл. При этом не поленился упаковать их красиво, добавить книгу (в тему!) и запустить одну из лучших историй о клиентском сервисе за всю историю стартапов.

История, сами понимаете, не про поезда, и не про очки. А про отношение. Про то, что настоящий сервис - это когда ты проявляешь заботу просто потому, что хочешь. Не потому что в KPI, не потому что клиент зол, не потому что это "ситуация с высокой ценой ошибки и выйдет потом нам боком". А просто потому что так правильно.

И, конечно, это работает. Клиент не просто остался доволен - он рассказал эту историю в интернете. Её подхватили. Про неё писали, например, Forbes, а если ещё поискать, то и в других СМИ найдётся. Это - настоящая инвестиция в лояльность.

Потому что, когда есть сервис с душой, реклама становится лишней. Сервис сам рекомендует.

Призывать вас ни к чему не буду. Вы и так знаете, что делать. А если хотите обсудить кейс, кидайте заявку в чат 😉

#истории

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Знаете, что случается, когда я и еще 29 диджитал директоров объединяются?

Появляется финальная версия Легендарной папки!

И даже если вы уже подписывались раньше — загляните снова, потому что состав участников стал ещё круче.

В легендарной папке:

— Реальные кейсы от лучших управленцев digital-рынка, которые не найти на конференциях, VC, Хабре;

— Инсайды о том, как на самом деле развивать и масштабировать digital-компании;

— Прямые трансляции, живое общение, контакты к первым лицам лучших digittal-компаний России;

— Откровенные истории о победах и факапах;

— Практические советы для будущих руководителей.

Никакой воды — только концнтрат опыта управленцев, которые реально строят digital и IT-бизнес в России!

Присоединяйтесь к седьмой, финальной версии → https://t.me/addlist/wHmT3ESlQBM0YmIy

Как идеи сознательного бизнеса и сервиса вокруг клиента работают на практике

И если вам хочется понять, как то, о чем я тут пишу, работает в реальности - посмотрите на пример американской Whole Foods Market в этом интервью с основателем и соавтором книги "Сознательный капитализм" Джоном Макки.

Концепция Whole Foods - это не просто про органику. Это про философию бизнеса, который служит людям.

Вот 5 вещей, которые стоит взять из статьи:

1️⃣ Бизнес не должен жить ради прибыли. Прибыль - как дыхание: важна, но это не цель.

2️⃣ Компания обязана быть полезной: клиентам, сотрудникам, обществу, планете.

3️⃣ Настоящий предприниматель - не "хищник", а созидатель. Его задача - раскрывать потенциал людей и систем, а не просто "зарабатывать".

4️⃣ Рынок - не Абсолют. Он ошибается, он боится, он бывает токсичен. Но если держать фокус на ценностях - можно пройти сквозь это.

5️⃣ Смысл бизнеса - в любви и уважении. В Whole Foods Макки говорит: "мы не просто продаём, мы создаём место, где людям хорошо". И это чувствуется.

Очевидно, что настоящий сервис невозможен без осознанности:
▪️︎когда в основе бизнеса - человек, а не только расчёт
▪️︎когда у команды есть свобода, смысл и доверие
▪️︎когда каждый контакт с клиентом - не транзакция, а момент истины.

Именно из таких практик и складывается по-настоящему сильный, человечный, устойчивый бизнес.

Как бы и выдумывать ничего не надо, всё придумано до нас. Бери и делай.

Рекомендую 👍🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Некоторые компании могут так же писать и про свой клиентский сервис - ".. но его здесь нет".. 🤪

#пятничное

Взято у @picsup

Рубрика "Минутка мудрости от Фаната сервиса" благодаря вашим реакциям стала уже регулярной.

Сегодня о "моментах истины" - любой момент взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом можно сделать таким "моментом истины", даже если что-то пошло не так..

#мысльнавыходные
#минуткамудрости

Эгоцентричные компании и лидеры против клиентоцентричных: кого ждёт светлое будущее

На выступлениях и тренингах я постоянно говорю о роли лидера в построении лучшего клиентского опыта. И не важно это владелец бизнеса или директор по клиентскому опыту в найме. Дело, которое они делают, будет на 100% зависеть от того, что они представляет из себя как личность.

И тут 2 стратегии - зацикливаться на себе или думать о других.

Эгоцентричный способ ведения бизнеса - это про «мы». Наш продукт. Наша экспертиза. Наша стратегия. Наши цели. Клиент? Ну, где-то там. Воронка, цифры, аватар.

Клиентоцентричный бизнес - это про «вы». Что важно вам? Как вам удобнее? Что поможет вам жить и работать лучше?

И именно здесь рождается настоящая ценность. И всё это - не просто красивая философия.

Мы стоим на пороге 6-го Кондратьевского цикла - эпохи интеллектуальных технологий, устойчивости и гуманистических смыслов. Экономика становится не индустриальной, а экосистемной, не про контроль, а про соучастие, трансформацию и доверие.

И здесь побеждают не те, кто громче, а те, кто лучше чувствует клиента, более гибок и ближе к реальным потребностям.

В новом цикле эгоцентричным и жадным компаниям и лидерам просто не будет места. А клиентоцентричные станут основой новой деловой этики и новой экономики.

Потому что ценность - это не то, что вы придумали. А то, что клиент реально почувствовал.

Как считаете, кстати, - думать больше о прибыли, чем о клиентах - это клиентоцентричность или эгоцентризм? 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Как вы сами знаете в клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас.

Примеры? Пожалуйста:
• открытие банковского счета,
• оспаривание финансовых операций,
• возвраты денежных средств или технически сложных товаров,
• перенос доставки, согласования замены и отмены в заказах,
• обработка претензий на конкретную розничную точку,
• жалобы клиентов, подпадающие под регламентные процедуры (ФЗ)

Думаете, нет выхода? К счастью, это решается. Помогает новый инструмент - Naumen CSM.

Он позволяет организовать процесс обработки отложенных обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять и не нарушать сроки обработки заявок и всё держать под контролем.

Кстати, 15 апреля в 11:00 Naumen проводит об этом вебинар:

• проблемы и боли организации процесса обработки обращений в разных компаниях
• место CSM в комплексной автоматизации сервисного контакт-центра
• почему только в связке двух продуктов CSM и КЦ можно автоматизировать клиентский сервис целиком?
• как интегрировать все уровни поддержки (фронт, мидл, бэк) в • единый сквозной процесс обработки отложенных обращений?
• точки автоматизации: тематизация и классификация, маршрутизация заявок, контроль SLA и статус исполнения, обработка типовых повторяющихся запросов, обратная связь и оценка удовлетворенности
• как встроить в процесс обработки обращений ботов-помощников и какие задачи им можно успешно передать?
• какие метрики клиентского сервиса можно отследить и улучшить с помощью Naumen СSM?

В общем, горячая сервисная рекомендация вебинар посетить. К тому же для фанатов сервиса бесплатно. Надо только по ссылке зарегистрироваться 🤝🏻

#мероприятия

Я видел как некоторые сервисы прятали кнопки отписки для сохранения базы клиентов, но чтобы так изощрялись в сборе NPS, ещё не видел.

Вы тоже посмотрите 😉

С благодарностью за материал благодарному подписчику 🤝

@cx_fan_bot - если тоже хотите чем-то поделиться

#пятничное