Кто его знает правда ли, но.. как вам такой tone of voice? 😉

Tefal - ты всегда думаешь о нас 😉

@cx_fan_bot - для ваших приколюшек

​Ещё не все колеса изобретены: мир слишком удивителен, чтобы сидеть сложа руки (Ричард Брэнсон)

В плане клиентского сервиса группе Virgin похоже это особенно удаётся 😉

Тёплых весенних выходных! ☀️🌈🔥

#мысльнавыходные

Весенние сервисные обострения...

Не знаю как в других городах, но в Москве этой весной помыть машину - это прям подвиг, точнее попасть на мойку. А ещё точнее дождаться своей очереди. У меня заняло 2,5 часа.. 😩

В общем, ситуация. Вполне приличная мойка с ценником выше среднего и такими же клиентами. Один из таких заказывает комплекс. Администратор озвучивает цену, клиент просит добавить в комплекс ещё доп.опций.

Очередь, машина моется долго. По итогу мойки администратор называет цену с учётом доп.опций.. но выше той, которая была озвучена изначально. Клиент возмущается, цена выше на 1000 руб., начинается соревнование двух эго в том, кто кого переубедит и чья правда сильнее…

А теперь, уважаемые знатоки сервиса, внимание вопрос: как бы вы поступили на месте администратора мойки дальше (отметьте соответствующей реакцией):

🔥 - извиниться за недопонимание, принять оплату по ранее озвученной цене, пожелать хорошего пути и пригласить приехать снова, выдав флайер с дисконтом на следующую мойку.

🤪 - настоять на своём, пожаловаться клиенту что и так устал, а ещё всем разъяснять, в след крикнуть, что и не надо возвращаться, а затем у полного зала клиентов искать поддержку своей правоты, пересказывая историю несколько раз.

А я расскажу потом как было на самом деле.. 😉

#истории

По итогам вчерашнего поста рад, что среди вас, дорогие подписчики, так много понимающих в сервисе, да и кто откажется от человечного отношения и флайера со скидкой 😉

Однако ж было всё ровно наоборот. Горячий администратор из Средней Азии сделал и сказал всё то, что не должен был делать и говорить ни при каких обстоятельствах…

В итоге клиент заплатил на 1000 руб. больше и со словами и жестами, что он “был тут последний раз и никому больше не посоветует эту шарагу” (а он был с другом) развернулся, сел в свой чистенький Порше и умчался за горизонт.

А 5 клиентов в зале ожидания были всему этому свидетелями. Скольким знакомым они потом об этом расскажут? А сколько типа меня напишут об этом в своих блогах?

Вывод предельно простой: если в вашем бизнесе, особенно в сфере услуг, сотрудники общаются с клиентами примерно так, у вас серьёзные проблемы, которые нужно серьёзно лечить.

Самый простой способ - научить отделять личность от ситуации и не принимать жалобы клиента на свой личный счёт. А дальше уже решение за бизнесом - использовать эмпатию как конкурентное преимущество или продолжать барахтаться в красном океане обид, претензий и ущемлённого эго, и терять на этом клиентов и деньги.

А у вас каких случаев было больше?

#истории

Умеете ли вы рекламировать свои услуги и так оперировать отзывами клиентов на наружке, как это делают на анапских пляжах? 😉

#скоропятница

Сказ о том, как 1000 индусов Amazonу помогали 😉

Помните disrupt от Amazon, когда они сделали концепт Fresh и предлагали рынку технологию Just Walk Out, а потом ещё и запустили в Сиэтле первый магазин без касс?

Суть была в том, что клиенту всего-то навсего надо было авторизоваться в приложении Amazon, отсканировать QR-код на входе, набрать всякой всячины, а деньги списались бы автоматически при выходе из магазина. Идея классная, впечатление на рынок, помню, произвела, сильное..

А недавно оказалось, что сенсоры, умные датчики, камеры и прочая крутатень работала при поддержке 1000 бравых индусов, которые по этим самым камерам отслеживали покупки в прямом эфире и сверяли продукты, выбранные покупателем, с его виртуальной корзиной. Если товар не добавился — сотрудники делали это вручную. 🤭

В общем, идею безкассовых магазинов завернули, а сосредоточатся теперь на старых добрых “умных” тележках.

Интересно, как в этой связи дела у Вкусвилл обстоят, где уже 2 года работает магазин без касс на Тестовской? Тоже друзья из Средней Азии через камеры управляют или всё честно и в соответствии с вкусвилловскими ценностями?

Что думаете? 😉

#опыт

Внимательные подписчики отметили, что магазин Вкусвилл без касс закрылся ещё в 2023 году..

Рано ещё ритейлу увлекать нас полной "бесчеловечной" автоматизацией 🤔

​Анонс полезных ивентов сообщества фанатов сервиса на апрель ❤️‍🔥

В нашем (отдельном от этого канала) сообществе фанатов сервиса каждый месяц проходит что-то интересное - планируются встречи, мастер-классы, мастермайнды, созвоны и вообще оперативно решаются различные сервисные кейсы.

К примеру, вот что у нас пройдёт в юном месяце апреле:

▪︎05 апреля - встреча участников сообщества на тему “Стандарты сервиса и проблемы внедрения”. Онлайн в Zoom.

▪︎06 апреля - встреча книжного клуба по книге Джеймс И. Хьюза младшего “Богатство семьи. Как сохранить в семье человеческий, интеллектуальный и финансовый капиталы”. Онлайн в Zoom.

▪︎10 апреля - день мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников. Онлайн в Zoom.

▪︎11 апреля - бизнес-завтрак от союзника сообщества AutoFAQ «Как с помощью ИИ снизить нагрузку на контакт-центр: кейсы поддержки клиентов и сотрудников в компаниях федерального уровня», участие бесплатное, вход по предварительной регистрации.

▪︎11 апреля - вебинар “Как современные технологии решают проблему низкого дозвона” - тренды, причины низкого дозвона, влияние % дозвона на стоимость клиента, как решать проблему низкого дозвона и не только. Онлайн в Zoom.

▪︎17 апреля - конференция от Teamly об управлении работой команд на основе знаний— переиспользовать свой опыт и не повторять одни и те же ошибки. Бесплатно, регистрация и полная программа по ссылке.

▪︎20 апреля - второй день мастермайндов. Онлайн в Zoom.

▪︎27 апреля - круг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества.

Для удобства участников вся инфа дублируется в Google-календаре сообщества и в нашем дружелюбном боте.

А если нашли для себя что-то интересное, в чём хочется поучаствовать, присоединяйтесь к сообществу по спецссылке. У нас редкое сочетание профессионализма, искреннего желания поделиться пользой и оперативного решения рабочих кейсов, что и создаёт нашу уникальную атмосферу.

#сообщество

Когда ты год вкладывал в эмпатию техподдержки и это наконец начало давать результат 😉

@CX_fan_bot - для ваших мемчиков

#пятничное

История о том, как в рутине найти смысл и улучшить сервис 🔥

За долгие годы руководителем в клиентском сервисе и опыте могу со 100% уверенностью сказать, что чем более зрелой является компания, тем больше внимания она уделяет культуре и людям, а не метрикам и инструментам. И это закономерно. Особенно это важно в корпоративной среде, которая изначально построена на минимальной свободе, недоверии и контроле сотрудников.

И здесь интересна история Тимоти Голви (человека, придумавшего коучинг), которого как-то пригласила AT&T, на тот момент самый большой телефонный оператор США, поработать с операторами кол-центра - надо было повышать клиентоориентированность через "продуктивность, вежливость и точность" операторов. Ну по крайней мере так решение проблемы понимало тогдашнее руководство. И решать думало такими же методами, как большинство - через тренинги, срипты и последующий контроль. И главное условие - чтобы в результате тренингов сохранился AHT (Average Handling Time - среднее время решения запроса), ведь продуктивность - это скорость, а снижение времени на обработку запроса - экономия миллионов долларов.

Основная проблема, как оказалось, была не в недостатке вежливости, а в крайне рутинной, механической и стрессовой работе оператора, которого ещё и контролировали и оценивали супервайзеры. Скрипты, рутина, постоянный контроль и стресс, недовольство работой, враждебность к руководству, как итог - механический монотонный голос оператора и недовольный клиент на той стороне.

Решение нашли в том, чтобы не читать тренинги по вежливости (которые бы ещё сильнее вгоняли операторов в ещё большие рамки, которым им бы надо было соответствовать и испытывать ещё больше стресса), а дать им больше свободы - найти то, на что операторы могут влиять и делать это с удовольствием - создать у каждого оператора отношение учащегося, активно вовлеченного в обучение по своему собственному выбору, что привело бы к меньшему стрессу, меньшей скуке и большему удовольствию.

И операторов стали учить слушать голоса звонящих клиентов, различать разные оттенки тревожности или радости и соответствующим образом отвечать. Акцент с того, чтобы учиться вежливости, точности и продуктивности, был смещён на то, чтобы получать больше удовольствия в работе, учиться чему-то новому и помогать другим.

И это дало поразительные результаты! Операторы в тестовой группе научились различать интонации и оттенки в голосах клиентов, следить за своей интонацией и управлять ею. Эмпатичность стала проявляться и вне работы - в семьях и с друзьями. Операторы научились лучше слушать и выражать свои собственные чувства. Уровень скуки и стресса операторов снизился в среднем на 40%, а уровень удовольствия от работы повысился на 30%. Как результат выросла вежливость, точность и продуктивность. Это ощутили и клиенты, а подтвердили внешние контролёры.

Программа обучения была доработана, в неё включили супервайзеров, которые справедливо стали чувствовать себя ненужными, и в итоге в ней поучаствовали 20 тыс. операторов по всем США.

Какой вывод? Даже если работа является рутинной и её выполнение не требует большого внимания, отношение к ней можно изменить, если найти в ней то, на что можно влиять. Через повышенное осознание в рабочий процесс обеспечивается максимальная вовлеченность, а это дает рост и развитие сотруднику. А это и есть самая важная работа. И менеджеры, которые до этого дозревают, создают впечатляющие коллективы.

Кстати, примерно об этом примерно в то же время писали Деси и Райан. И так появилась макротеория самодетерминации.

#истории

Друзья, особенно новые подписчики, я тут вспомнил, что не публиковал #summary постов за предыдущие месяцы аж с января, а там есть кое-что интересное.. исправляюсь:

• Ценности - как объединяющий фактор команды - о том, что по-настоящему объединяет. И это совсем не цели
• Как смыслы и осмысленность в целом влияют на качество сервиса
• Запись эфира с СЕО Integria и АПКОР Натальей Ким о том, как побуждать клиентов (да и сотрудников тоже) проходить опросы
• Подборка классных историй сервиса за всю историю канала - их там почти три десятка
• О том, как шринкфляция (уменьшение тары при сохранении цены) влияет на доверие и лояльность (спойлер - быть честным выгоднее)
• Сервисный кейс о том, как сохранить для компании полмиллиона - о силе нетворкинга
• Запись эфира с участницей нашего сообщества фанатов сервиса Екатериной Таряник о том как создать и развить международную поддержку клиентов
• Мечтатель, реалист, критик - как диснеевская модель влияет на сервис и кем должен быть Директор по клиентскому опыту
• Прогноз развития СХ на 2024 год от Блейк Морган на примере контакт-центров
• Благодарности просто так - как альтернативная форма обратной связи
• Тренды лояльности, удовлетворенности и вовлеченности персонала в 2023-24гг. - регулярное исследование от Happy Job, которое будет полезно всем сервисологам и HR-ам
• Как управлять ожиданиями для классного сервиса и опыта - долгосрочно лучше преувеличивать заслуги коллег, нежели преуменьшать
• Классная сервисная история от СБЕРа на реальных событиях
• 4-х дневная рабочая неделя как лучшее средство для улучшения Employee Experience - я бы не отказался, а вы?
• Хороший человек - это не профессия, так говорят. А что, если наоборот? И не просто, а профессия будущего?
• Топ-менеджмент как сервисная надстройка - о пересмотре роли современных руководителей с надзирателей на помогаторов
• Запись эфира с участником нашего сообщества Сергеем Рыбиным из Skuratov Coffee о культуре сервиса и wow-сервисе и как культура недоверия ломает сервис
• Как можно коммуницировать с клиентами после фейла - на примере Вкусмил
• Кто такие союзники нашего сообщества фанатов сервиса и как ими стать

Ну а если хочется обсудить эти и любые другие темы с единомышленниками в тёплой и дружной атмосфере поддержки и развития, welcome в наше сообщество.

Like & Share ❤️

Как вам такой tone of voice? 🧐

Кстати, если поискать ответы этого разработчика армянского аналога Тиндера на другие комментарии пользователей, там еще и не такое найдётся.. Этот, пожалуй, самый приемлемый. Люди чётко знают свою аудиторию, а с остальными не церемонятся...

​Можно ли войти в наше сообщество новичку в сервисе? 🤭

Итак, у нас есть классное, теплое, дружелюбное и профессиональное сообщество “Фанаты сервиса”. Мы общаемся, встречаемся в разных городах, решаем крутые кейсы, объединяемся со схожими по духу компаниями и продвигаем ценности искреннего и человечного сервиса, когда можно нести пользу и зарабатывать, не изменяя себе.

И часто возникает вопрос - вот “вы все такие крутые”, а что мне, новичку, у вас делать? Ответ - приходить и учиться в поддерживающей среде, где никто не укажет на недостаток опыта, а охотно поделится своим. Это ключевое свойство ценностно-ориентированных сообществ - атмосфера совместного роста и обучения через взаимоопыление. И расти в таких средах получается кратно быстрее. Да и эволюционная цель нашего сообщества подразумевает, что к нам может присоединиться любой человек, разделяющий ценности искренного и человечного сервиса.

А я вас уверяю, у любого человека всегда чему-то можно научиться. Было бы любопытство, открытость и безоценочность. Поэтому, приходите и будем расти все вместе. Как люди. И как профессионалы.

Кстати, попасть к нам можно как индивидуально, так и всей командой, ссылка та же, условия до конца апреля те же.

Как вам идея? 😉

#сообщество

Полезности сообщества фанатов сервиса 🔥

Продолжаю делиться с вами новостями нашего сообщества фанатов сервиса. Вот что проходило у нас в марте:

▪︎Провели встречи на тему работу с “хотелками” от прокрастинатолога Володи Стрельникова, эфир с Сергеем Рыбиным о культуре сервиса и традиционный круг сообщества - онлайн-встречу всех участников. Всё записали и аккуратно сложили в нашу базу знаний в Notion.

▪︎ Обсудили 10+ тем как и у кого поучиться делать CJM, интерпретации результатов качественного и количественно исследования, как описать миссию и смысл компании, какие есть тесты для оценки эмпатии и клиентоориентированности, как нанимать сотрудников в Беларуси, KPI саппорта, обучения по публичным выступлениям, системы постановки задач, что делать с токсичными всегда недовольными сотрудниками и как внедрять стандарты сервиса.

▪︎ Начали тестировать интеллектуальный поиск по анкетам участников на базе chatGPT.

Если что-то из этого приглянулось (да и просто так), присоединяйтесь к нам - у нас редкое сочетание классной атмосферы и продуктивности и получается выдерживать баланс между успешностью и осознанностью.

Спецссылка до конца апреля (пока условия не поменялись) 👈🏻

#сообщество

Подписчик прислал на @cx_fan_bot, я посмеялся и тут же вспомнил вот этот реальный случай со мной и женой во время отдыха в одном из анапских отелей (в Анапе есть хорошие отели, просто нам не повезло 😉).

Нас там заваливали вином в номер (как потом выяснилось для отеля это самый действенный способ лоялить постояльцев 🤔), а штопор или бокалы почему-то не приносили, и нам было проще самим за ними сходить, ибо персонала было не дозваться..

Все сервисные мемы - горькая правда, друзья, поэтому продолжайте слать на @cx_fan_bot, посмеёмся сквозь слёзы..

#пятничное

​С праздником, космонавты сервиса! 🚀

Я считаю, что День космонавтики это и профессиональный праздник истинных сервисологов, да и вообще всех активных, неравнодушных, желающих изменить окружающую действительность людей.

Ибо, объединяет нас с космонавтами, астронавтами, покорителями и первооткрывателями невиданных просторов одно важное качество - это любопытство.

Именно любопытные, любознательные и самоотверженные люди пробуют новое, задают вопросы, ищут ответы, наслаждаются новой информацией и устанавливают связи, активно познают мир, осмысливают его и создают новую ценность.

Желаю всем нам сохранять в себе это природное любопытство и искренний интерес к другому человеку. Не быть конформистом - это и есть залог сервиса выше ожиданий.

А в завершение история от подписчика:

Однажды студент Даниил на лекции космонавта Валентина Лебедева наивно спросил:

- А в чем подвиг Гагарина

Космонавт Лебедев вздохнул, глянул добродушно на аудиторию и ответил:

- Объясню совсем просто. Даниил, Вы видели 10-этажный дом?

Студент кивнул.

- Ну вот представьте, что все это горючее. А наверху сидите Вы в маленьком шарике. Внизу горючее поджигают со словами: "Юра, ты обязательно вернёшься - мы всё посчитали!" 😂

С праздником, космонавты сервиса, и отличных весенних выходных! 🚀🔥

#мысльнавыходные

Почему эмпатия, человечность и недирективность - язык бизнеса будущего?

Клиентский сервис как значимая составляющая клиентского опыта в будущем должен будет становиться более человечным.

Именно такой вывод можно сделать из последних исследований о предпочтениях молодёжи в плане работы, ценностей и вообще мотивации. Исследования проводятся постоянно и в разных уголках света, при этом выводы схожи - последние социальные изменения - индивидуализация, одиночество, рост осознанности особенно у поколений поздних миллениалов и зумеров (родившиеся в 2000-х годах) приводят к росту спроса на эмпатию, человечность и недирективность у наших будущих внутренних и внешних клиентов (а именно они через 5-10 лет составят основную массу потребителей и сотрудников).

К примеру, исследование о ценностных мотивациях к работе, проводимое среди российской молодёжи выявило важность самореализации, общественной значимости профессии, имиджа компании и престижа работы, а внутри коллектива важны адекватное общение с коллегами и добрый, помогающий и понимающий начальник.

Исследование предпочтений молодёжи в Европе выявили рост альтруизма и желания помогать другим, готовность к волонтёрству и высокую социальную ответственность. Что касается эмпатии среди молодёжи в США, если до 2009 год уровень эмпатии снижался, то с 2009 года начался обратный процесс, причем росли как уровень сопереживания, так и принятия перспективы (способность поставить себя на место другого).

Другими словами, всем маркетологам, сервисологам и HR-ам имеет смысл ещё раз прокачаться теорией поколений и хорошенько поразмыслить что поменять в процессах своих компаний, чтобы они отвечали новым ценностным установкам будущих клиентов и сотрудников. А с учетом кадрового дефицита вкладывать в привлекательную корпоративную атмосферу - единственно верная стратегия на ближайшие годы.

Согласны?

К вопросу об эмпатии...

Кажется, и Аэрофлот дозрел - разрешил, наконец, домашних питомцев на кресле рядом возить. Правда, платить придётся как за взрослого.. 🤔

​Огненная. Весенняя. Наша 🔥

В нашем сообществе есть традиция собираться раз в квартал в одном из городов присутствия участников. Мы уже встречались в Питере, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, 2 раза в Москве.

А 6-ю встречу 12-14 апреля провели в олимпийском Сочи. В официальной программе был нетворкинг, разбор сервисных кейсов, обсуждение формата долгосрочных форум-групп внутри сообщества, в неофициальной - ужин, караоке, танцы, SPA и прочий эффективный релакс.

Кстати, кейсы (а их было 5 - как внедрять сервисное мышление, как вести себя со сверх требовательными клиентами и даже “экстремистами”, как CX-функции вести переговоры с бизнесом по недоработанным/ сырым продуктам, как повысить скорость ответа при омниканальности, не теряя качества, ну и как найти баланс между счастьем клиентов и зарабатыванием денег) обсуждали малыми группами в формате “мирового кафе”, т.е. группы, двигаясь по кругу накидывали идеи “хозяину темы”, в итоге буквально за час накреативили массу идей. Все идеи собрали и сложили в нашу базу Notion так чтобы и другие участники сообщества смогли иметь доступ.

В этом году планируем ещё встречи, а если успеете присоединиться к нам до мая по сцецссылке, то вполне возможно проведём их уже вместе с вами 😉

#сообщество

До дня техподдержки ещё далеко, но выдержке этих ребят можно завидовать всегда. Причём со средних веков 😉