Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 3/4

Пример 3⃣:

Ниша - косметологическая клиника.

Вы хотите избавиться от морщин, но не знаете, какая косметологическая процедура подойдёт именно вам. Находите в интеренете сайт клиники, по кнопке записываетесь на консультацию и вот в белоснежном холле клиники вас встречает косметолог приятной наружности в красивой медицинской форме необычного лавандового цвета (начало многообщающее). Вы проходите  в кабинет и перед большим зеркалом косметолог задаёт вам уточняющие вопросы, чтобы правильно понимать ваш запрос. (Все идёт отлично, вас ничего не смущает).
Косметолог стоит рядом с вами, и в отражении большого зеркала вы невольно обращаете внимание на ноги: открытые босоножки, стопы без педикюра.

И это тоже сервисное мета-сообщение клиентам о вашей услуге и стандартах её оказания.

Вообще делать или не делать педикюр - личное дело каждого. И вроде бы нет документа, напрямую обязывающего косметологов носить закрытую обувь.
Но есть одно "НО": косметолог здесь - не частное лицо, а лицо компании (клиники) .
А как потенциальному клиенту клиники, где средний чек начинается с 10К, мне бы не хотелось лицезреть чьи бы то ни было голые стопы без педикюра.

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 4

Можно продумать сервис, "маршрут" клиента, который приведёт его к вам, оказывать качественную услугу... но всего одна маленькая деталь способна перечеркнуть все ваши усилия.

Клиент не оценивает вашу услугу по критериям. У него формируется общее впечатление. И от того, насколько комфортно ему было проходить через все точки касания с вашим бизнесом, зависит его дальнейшее поведение:

💔 если клиенту было не комфортно/неприятно, он может уйти, ничего не сказать вам и даже не подать виду, но всем своим знакомым рассказать об этом негативном опыте;

🩷 если клиенту всё понравилось, он воспринимает сервис как само собой разумеющееся и уже имеет в виду ваш бизнес в случае, если знакомым понадобится рекомендация из вашей ниши

💘 если же клиенту было очень приятно и комфортно, были учтены все нюансы, то он под впечатлением расскажет всем о том, как у вас классно.

Тему важности выстраивания взаимоотношений с клиентами поднимаю ещё и в этом посте.

Сервис - эта большая комплексная работа над продуктом и точками касания, каждая деталь имеет значение, мелочей нет. Но и плюшки в виде благодарности клиентов и формирования сарафанного радио того стоят.

На своём разборе я помогаю понять, на что желательно обратить внимание, что нужно и можно "докрутить" здесь и сейчас в вашем продукте или услуге.
За 30 мин на БизнесСкане снимаются вопросы:
- ЧТО смущает ваших потенциальных клиентов в ваших продуктах?
- ПОЧЕМУ после покупки они не возвращаются повторно?
- КАК мотивировать "спящих" клиентов снова у вас покупать
- КАК распределить роли в вашей команде, чтобы увеличить выручку 20℅+ уже в этом месяце?

Как увеличить продажи?

Когда мне говорят, что "у меня что-то не так с продажами", я сканирую бизнес по всем маркетинговым направлениям и раскручиваю цепочку взаимосвязей внутри бизнеса.

Почему смотрим всё в комплексе?

Потому что продажи зависят от целевых действий бизнеса и сервиса
ДО покупки,
ВО время
ПОСЛЕ покупки.

В инфобизе те же "законы".

БизнесСкан - практическая польза как для оффлайн бизнеса в сфере услуг, так и для тех, кто развивается в онлайне.

Сегодня разбирала экспертный канал в ТГ на клиентоориентированность.

Происходит это по следующим  направлениям:
📌 упаковка канала
📌 передача смыслов
📌 понятность для потенциальных подписчиков: кто ведёт канал, для кого ведёт, чем эксперт  может быть полезен
📌 удобство навигации в канале: как связать все темы, о которых хочется рассказать подписчику, чтобы он нашёл ответы на свои возможные вопросы об эксперте, его методе работы, платных услугах и тд.

А в итоге дошли до темы позиционирования и продуктовой линейки.

Поэтому... С точек касания с клиентами всё только начинается, это всего лишь вершина айсберга.

Если вам тоже нужен взгляд со стороны, мнение маркетолога-сервисолога о клиентоориентированности ваших невербальных точек касания с клиентами (сайт/лендинг/презентация/коммерческое предложение; соц сети), пишите "+" в комментах и оставляйте ссылку для перехода.

Что важнее: продажа или повторная продажа?

На просторах ютуба мне попалось это классное видео. Нет ничего удивительного в видео ряде. Его даже можно назвать рекламным.
Но звуковая дорожка достойна внимания. Она отражает мой подход в настройке сервиса во всех бизнесах, с которыми я уже успела посотрудничать или только собираюсь.

Есть, конечно, стратегия "урвать". Продать и получить выгоду здесь и сейчас! Схема рабочая, и здесь нет ничего предосудительного. Но мне по сердцу работать с бизнесами, которые пришли на рынок всерьёз и на долго, не схлопнутся после первого запуска, не впаривают, а делают честно и качественно свой продукт.

Попытайтесь посмотреть на свой проект или бизнес немного со стороны и ответить на вопрос: он про что?
Про продажи или повторные продажи?

Поделитесь в комментах своими выводами😉
что думаете про такой концепт?

На этой неделе было много консультаций с экспертами, которые продвигают себя в онлайне.

Образовалось несколько тем, связанных с сервисом и продажами в онлайн.

Несмотря на то, что основная моя аудитория это твёрдые оффлайн бизнесы, я теперь совершенно чётко понимаю, что для онлайн проектов я не менее полезна.

Поделитесь в голосовалке, чем сейчас вы озадачены в своём бизнесе (или проекте) больше всего.

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

А пока вы голосуете и выбираете тему ➡️ здесь, поделюсь итогами разборов.

Главный вывод:

✅ ТГ канал - витрина эксперта

От того, как и чем упакован канал, зависят и продажи, и повторные продажи.

Из анализа канала может родится полноценная стратегия продвижения, переупаковка продукта или создание целой продуктовой линейки

⤴️ это можно сделать и самостоятельно, но при условии, что вы можете поставить себя на место клиента и оценить канал с позиции интересов вашей аудитории.

Опытному маркетологу с хорошей насмотренностью, ситуация по каналу становится понятна по паре постов и "закрепу".

Для автора канала - сплошные преимущества:
👌 быстро,
👌 комплексно,
👌 не надо больше задаваться вопросом, " Что не так?",
👌 куча инсайтов о себе и своём продукте
и, как 🍒 на 🎂,
👌 мягкий пендель двигаться к бОльшей цели.

Для маркетолога - такой приятный отзыв ⤴️⤴️⤴️

Пока Вы делитесь со мной тем, что для вас актуально здесь и сейчас в голосовалке, вот ещё один фидбек после разбора

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

🎙Внимание! Очень эмоциональный отзыв)))

Спойлер: я готовлю ещё кое-что диагностическое😉

Получился длинный пост Душнилы для любителей лонгридов и глубины 🤷‍♀. Надеюсь такие то же есть😉

На "ты" или на "Вы"?

Вам часто задают этот вопрос?

За последнее время ко мне постучалось много экспертов, которые продают свои услуги в онлайне.

И что я заметила... Практически каждый (но надо заметить исключения были!) начинал разговор на созвоне не со знакомства, а с вопроса: а мы на "ты" или на "вы"?
Знакомо?

И вроде бы вопрос обычный, ничего в нём нет такого... Почему я обратила на это внимание и прям отдельный пост пишу на эту тему?

Сама тема кажется поверхностной. Личное дело каждого, переходить на "ты" или нет, задавать этот вопрос или нет. И только когда я начала оформлять свои мысли в текст для поста, я сама осознала эту глубину. Обратите внимание, на то, как оформлен заголовок, и как выглядит в тексте эта же фраза, когда я перехожу к сюжету про экспертов.

В первом случае "Вы" с большой буквы, а во втором - с маленькой. И дело здесь не в орфографии. Я про другое: какой смысл мы вкладываем в наши слова?
"Вы" с большой буквы - про уважение, внимание к собеседнику, субординацию.
"вы" с маленькой буквы - просто местоимение, которым вы собираетесь пользоваться при обращении к конкретному человеку. Другими словами, с таким же успехом можно было бы спросить:
мне тебя уважать?
а ты сам то себя уважаешь?
как ты сам себя оцениваешь: на "ты" или на "вы"?
В разговоре же эту разницу между "Вы" и "вы" Как будто бы не уловить. И здесь как раз индикатором отношения собеседников друг к другу и к себе становится именно этот вопрос.

Мне понятен мотив вопроса: переход в неформальное общение, которое снимет излишнее напряжение в разговоре с незнакомыми человеком.
Но здесь у меня вопрос к экспертам: а зачем вам это нужно?
Зачем уходить от схемы общения "эксперт - целевая аудитория" к панибратству?

Тогда нужно чётко понимать, что в принципе продажа возможна (есть определённые техники!), но восприятие вас как эксперта будет искажено.

Более того, если говорить о продажах, то в этом случае эксперт здесь и человек - продукт (не путать с человек-паук 🤭), и менеджер по продажам, а не просто собеседник. Я вот себе мало представляю ситуацию, где Вы, к примеру, выбираете диван в мебельном салоне, к Вам подходит менеджер по продажам с вопросом "мы с вами на ты или на вы?". А тогда в чем разница? Чем менеджер по продажам (он же эксперт) отличается от менеджера по продажам в оффлайн бизнесе 🤔?

У Вас есть приблизительно 40-60 мин для того, чтобы пообщаться с человеком и вызвать у него доверие и желание купить у вас ваш продукт. А впечатление о Вас формируется из мелких деталей с первых же минут взаимодействия на общем уровне "нравится / не нравится". Так или иначе Ваш собеседник Вас оценивает и не только по пользе, которую Вы транслируете.
Для себя поняла, что этот вопрос стал принципиальным. Я не занижаю ценность и результат взаимодействия, но есть одно "но": покупать у такого эксперта я уже не буду.

Почувствуйте разницу: Я готова взаимодействовать, но не готова покупать.
Я не оспариваю профессионализм и опыт, я прекрасно вижу потенциал, багаж знаний, опыта и практические навыки, но покупать, платить деньги за эту экспертность именно этому эксперту желания нет.
На ценностном уровне продажа не случилась.

Ещё частая история, когда эксперты проводят не разбор или продающую диагностику, а кастдев - изучение своей целевой аудитории, бесплатный созвон с обоюдной пользой. И здесь стараются перейти на "ты", чтобы разговорить собеседника.
Но и в этом случае для меня разницы нет. Даже если Вы ничего в данный момент не продаете, Вы всё равно находитесь в парадигме эксперт и клиент (пусть даже потенциальный)

А Вы что думаете по этой теме?

Я - за уважение!
За уважение к себе, к клиентам... Не только за деньги. (как это у Инстасамки)

🎙Подкаст о разности культур в контексте "ты" и "Вы" и о том, как это работает в коллективе оффлайн бизнеса.

Вот ещё один пример про "ты" и "Вы"

После 3-й минуты не смогла дальше смотреть интервью🙈😔

Причём я очень лояльно отношусь к интервьюеру. Я была на мероприятиях с его участием и считаю его профи в своей профессии. Но здесь я опешила.

Прежде всего диссонанс в видео ряде:
ведущий действует из позиции "на ты": его лук это транслирует.
Это не хорошо, не плохо, возможно это формат видео на его канале.
Но в то же время девушка - спикер в деловом костюме с позиции "на Вы".

А дальше... Я даже не знаю, как комментировать...
Обратите внимание на нижний левый угол. Я уже молчу о том, что предательски слышно, как ведущий сглатывает напиток, который он пьет прямо в момент съёмок.
И это уже невозможно развидеть. ‍🤷‍♀

Причём тут сервис?

Притом, что от качества контента (он же - точка касания с потенциальным клиентом) зависит результат всей команды создателей.
Смог ли автор сделать свой контент приятным для потребления? Достигнет он своей цели при таком подходе к созданию контента?
Возможно и да, не все такие капризные, как я. Но мог бы сделать результат гораздо лучше

Я не продала свою консультацию

Да, я тоже - человек. Иногда я и не продаю.

Так вот. Приходит ко мне телесно-ориентированный психолог (назовем её так). Метод, которым она работает интересный, новый, таких специалистов не более десятка по стране. Но есть сложности с продвижением. Это тот случай, когда новаторство - не только помогает уникальностью, но и усложняет путь недоверием ко всему новому.

Мы обсудили возможную стратегию движения в онлайне и оффлайне. И эксперт уже спросила о моих услугах и стоимости, но, отвечая на её вопросы, я понимаю, что внедрять это всё ей придётся самой. Я представляю, с какими сложностями она столкнётся, не имея команды и даже ассистента.

Да, после БизнесСкана будет чёткий план простых шагов к своей цели. Но простые они на бумаге и для маркетолога, а в реализации на каждом этапе свои нюансы. Для человека, далёкого от маркетинга, сделать это в одиночку очень Очень ОООЧЕНЬ сложно. А сделать всё так, чтоб ещё всё работало на тебя и во благо твоего продвижения, практически нереально. И тогда намеченный план будет очередным файлом в папочке "когда нибудь" на рабочем столе компьютера.

В данном случае
Рекомендую: покупать сопровождение, это более продуктивный формат, где в первую очередь создаётся стратегия, а дальше на каждом шаге вас бережно проведут, любой вопрос можно прояснить сразу, тогда, когда он горит, в процессе словить инсайты, начать подбирать подрядчиков или команду, создать себе основу, которую потом развивать, комфортно перестраиваясь на работу "без костыля" в виде наставника.

Если вам обещают, что в рамках разовой консультации вам пропишут маркетинговую стратегию, то знайте, что она будет формальной и частным субъективным мнением конкретного маркетолога. Это не означает, что она не рабочая. Это означает, что после консультации, Вы осознаете, что либо что-то не знаете, как реализовать, а что-то и вовсе не хотите делать. А работа маркетолога выполнена, деньги с вашей карты списаны 🤷‍♀

⤴️ Да! И это было тоже одно частное мнение😉

Продолжение следует...

Я не  продала свою консультацию
Продолжение

Начало здесь

Вопреки всем законам продаж и маркетинга я не продала эксперту свою платную консультацию. Потому что-то она бы стала всего лишь временным облегчением.

Я знаю, что скажет классический продажник: не думай за клиента, это его дело, что делать с твоим продуктом, и если он хочет купить, дай ему это, он взрослый, справится.

Моя внутренняя мотивация, в т.ч., в Вашем результате.

Теперь давайте рассмотрим обратную ситуацию.

Как не продали мне?

На просторах тг меня заинтересовал тг канал эксперта по продажам.
В закрепе кнопка записи на бесплатный разбор, и я, долго не думая, записалась.

За несколько минут до запланированного созвона, мне в личку прилетает кружочек с видео сообщением о том, что у эксперта форс-мажор. "Недобрый знак", - подумала я🤭

Со второй попытки всё получилось, мы созвонились, эксперт мне подсветил направления, над которыми хорошо бы поработать.
В конце у нас диалог:
- ну как тебе? Идём в работу?как раз к... ты подготовишь...
- да всё правильно говоришь, надо над этим поработать, я подумаю.

Понимаю, сейчас будет сильнее пытаться продать.

- а зачем откладывать, у тебя проблема, у меня решение, давай зафиксируемся.
- мне сейчас нужно бежать, через 10 минут у меня другой созвон

Опешила от напора.

- ну так давай, фиксируем, вот тебе мой номер, давай переводи любую комфортную тебе сумму, если что она возвратная.
- мне нужно завершать наш диалог
- так ты переводи и отключайся...

Уже откровенно напрягает.

В этом эмоциональном состоянии о какой вообще покупке может идти речь?

Ощущение такое, что в меня вцепились мертвой хваткой

Потом "продажа" продолжилась дожимом в переписке. Всё это было приправлено элементами манипуляции, коучинговыми вопросами и призывом принять решение в лучших традициях Карины Исхаковой.

Я ничего не купила. Почему?
Потому что этот эксперт может меня научить делать (продавать) только также, как и он. А так продавать: давить на боли и дожимать, я не хочу. Даже если это трижды выгодно и эффективно.

Причём об эффективности можно ещё поспорить. Потому что в моём случае результат дожима (предоплата) пришлось вернуть. По мне, так это лишние хлопоты для эксперта.

Итог:
Дожимы - рабочая схема, но не со всеми. Можно привлечь в свою жизнь геморой ))).

"Агрессивные" продажи = покупки на эмоциях (не всегда приятных), а это значит - возможные претензии и возвраты в последствии.

Есть ли в вашем лексиконе слово "дожим"? (Скорее всего риторический вопрос или вопрос на подумать)