Не смогла пройти мимо...

P.S. Фото заимствовано у @nastya_grishkova

Необязательно иметь проблемы в бизнесе, чтобы записаться на БизнесСкан.

Подкаст о БизнесСкане для успешного IT - проекта ⤵️
(слушайте на скорости 1.5х)

Можно ли одним выстрелом убить больше 2х зайцев 🐇🐇🐇?

Со мной можно!
В подкасте рассказываю как, следуя одной рекомендации, можно решить сразу несколько вопросов: за счёт оптимизации одного процесса (в данном случае сбор информации от клиентов) можно
- ускорить создание нового продукта,
- создать продуктовую линейку
- отстроиться от конкурентов.

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 1/4

Сегодня хочу поднять такую неоднозначную тему: про сервис, впечатление клиента и конверсию в повторную покупку.

Теории не будет, только примеры из жизни😉

Пример 1⃣:

Ниша - производство пластиковых окон.

Вы строите дом, и скоро вам понадобится остекление. Вы звоните в компанию по изготовлению окон, вам отвечает достаточно приветливая девушка, жующая что-то мимоходом.
Вроде бы и на вопросы ваши ответила, и в офис позвала для детального просчета, но приглашение от чавкающего менеджера уже не кажется таким привлекательным, не так ли?

Если они так позволяют себе разговаривать с клиентом, какого качества они делают окна? Тоже из разряда "и так пойдёт"?

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 2/4

Пример 2⃣:

Ниша - салон красоты.

Вы решили сделать бьюти процедуру (брови, ресницы,  макияж и т.п.). Мастер начинает процедуру и также между делом переговаривается с коллегами, обсуждая новости, последнюю серию любимого сериала или личную драму предыдущей клиентки. История не такая уж и редкая, к сожалению!

И вот вы невольно становитесь "подслушивателем" чужого разговора, который вам не важен как минимум, а может даже и неприятен.
Причём такая ситуация случается в салоне и бизнес сегмента, особенно, когда вы приходите не первый раз, и мастера чувствуют себя более свободно, забывая о субординации.

В данном случае вы, как клиент, платите не только за конечный результат, но и за время мастера. Такие разговоры с коллегами, прерывания процедуры на переписку в мессенджерах или ответ на телефонные звонки не добавляют чести мастеру. А если клиентка пришла впервые, то и вовсе сигнал задуматься, хочется ли ей записаться на следующую процедуру к этому мастеру в этот салон.

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 3/4

Пример 3⃣:

Ниша - косметологическая клиника.

Вы хотите избавиться от морщин, но не знаете, какая косметологическая процедура подойдёт именно вам. Находите в интеренете сайт клиники, по кнопке записываетесь на консультацию и вот в белоснежном холле клиники вас встречает косметолог приятной наружности в красивой медицинской форме необычного лавандового цвета (начало многообщающее). Вы проходите  в кабинет и перед большим зеркалом косметолог задаёт вам уточняющие вопросы, чтобы правильно понимать ваш запрос. (Все идёт отлично, вас ничего не смущает).
Косметолог стоит рядом с вами, и в отражении большого зеркала вы невольно обращаете внимание на ноги: открытые босоножки, стопы без педикюра.

И это тоже сервисное мета-сообщение клиентам о вашей услуге и стандартах её оказания.

Вообще делать или не делать педикюр - личное дело каждого. И вроде бы нет документа, напрямую обязывающего косметологов носить закрытую обувь.
Но есть одно "НО": косметолог здесь - не частное лицо, а лицо компании (клиники) .
А как потенциальному клиенту клиники, где средний чек начинается с 10К, мне бы не хотелось лицезреть чьи бы то ни было голые стопы без педикюра.

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 4

Можно продумать сервис, "маршрут" клиента, который приведёт его к вам, оказывать качественную услугу... но всего одна маленькая деталь способна перечеркнуть все ваши усилия.

Клиент не оценивает вашу услугу по критериям. У него формируется общее впечатление. И от того, насколько комфортно ему было проходить через все точки касания с вашим бизнесом, зависит его дальнейшее поведение:

💔 если клиенту было не комфортно/неприятно, он может уйти, ничего не сказать вам и даже не подать виду, но всем своим знакомым рассказать об этом негативном опыте;

🩷 если клиенту всё понравилось, он воспринимает сервис как само собой разумеющееся и уже имеет в виду ваш бизнес в случае, если знакомым понадобится рекомендация из вашей ниши

💘 если же клиенту было очень приятно и комфортно, были учтены все нюансы, то он под впечатлением расскажет всем о том, как у вас классно.

Тему важности выстраивания взаимоотношений с клиентами поднимаю ещё и в этом посте.

Сервис - эта большая комплексная работа над продуктом и точками касания, каждая деталь имеет значение, мелочей нет. Но и плюшки в виде благодарности клиентов и формирования сарафанного радио того стоят.

На своём разборе я помогаю понять, на что желательно обратить внимание, что нужно и можно "докрутить" здесь и сейчас в вашем продукте или услуге.
За 30 мин на БизнесСкане снимаются вопросы:
- ЧТО смущает ваших потенциальных клиентов в ваших продуктах?
- ПОЧЕМУ после покупки они не возвращаются повторно?
- КАК мотивировать "спящих" клиентов снова у вас покупать
- КАК распределить роли в вашей команде, чтобы увеличить выручку 20℅+ уже в этом месяце?

Как увеличить продажи?

Когда мне говорят, что "у меня что-то не так с продажами", я сканирую бизнес по всем маркетинговым направлениям и раскручиваю цепочку взаимосвязей внутри бизнеса.

Почему смотрим всё в комплексе?

Потому что продажи зависят от целевых действий бизнеса и сервиса
ДО покупки,
ВО время
ПОСЛЕ покупки.

В инфобизе те же "законы".

БизнесСкан - практическая польза как для оффлайн бизнеса в сфере услуг, так и для тех, кто развивается в онлайне.

Сегодня разбирала экспертный канал в ТГ на клиентоориентированность.

Происходит это по следующим  направлениям:
📌 упаковка канала
📌 передача смыслов
📌 понятность для потенциальных подписчиков: кто ведёт канал, для кого ведёт, чем эксперт  может быть полезен
📌 удобство навигации в канале: как связать все темы, о которых хочется рассказать подписчику, чтобы он нашёл ответы на свои возможные вопросы об эксперте, его методе работы, платных услугах и тд.

А в итоге дошли до темы позиционирования и продуктовой линейки.

Поэтому... С точек касания с клиентами всё только начинается, это всего лишь вершина айсберга.

Если вам тоже нужен взгляд со стороны, мнение маркетолога-сервисолога о клиентоориентированности ваших невербальных точек касания с клиентами (сайт/лендинг/презентация/коммерческое предложение; соц сети), пишите "+" в комментах и оставляйте ссылку для перехода.

Что важнее: продажа или повторная продажа?

На просторах ютуба мне попалось это классное видео. Нет ничего удивительного в видео ряде. Его даже можно назвать рекламным.
Но звуковая дорожка достойна внимания. Она отражает мой подход в настройке сервиса во всех бизнесах, с которыми я уже успела посотрудничать или только собираюсь.

Есть, конечно, стратегия "урвать". Продать и получить выгоду здесь и сейчас! Схема рабочая, и здесь нет ничего предосудительного. Но мне по сердцу работать с бизнесами, которые пришли на рынок всерьёз и на долго, не схлопнутся после первого запуска, не впаривают, а делают честно и качественно свой продукт.

Попытайтесь посмотреть на свой проект или бизнес немного со стороны и ответить на вопрос: он про что?
Про продажи или повторные продажи?

Поделитесь в комментах своими выводами😉
что думаете про такой концепт?

На этой неделе было много консультаций с экспертами, которые продвигают себя в онлайне.

Образовалось несколько тем, связанных с сервисом и продажами в онлайн.

Несмотря на то, что основная моя аудитория это твёрдые оффлайн бизнесы, я теперь совершенно чётко понимаю, что для онлайн проектов я не менее полезна.

Поделитесь в голосовалке, чем сейчас вы озадачены в своём бизнесе (или проекте) больше всего.

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

А пока вы голосуете и выбираете тему ➡️ здесь, поделюсь итогами разборов.

Главный вывод:

✅ ТГ канал - витрина эксперта

От того, как и чем упакован канал, зависят и продажи, и повторные продажи.

Из анализа канала может родится полноценная стратегия продвижения, переупаковка продукта или создание целой продуктовой линейки

⤴️ это можно сделать и самостоятельно, но при условии, что вы можете поставить себя на место клиента и оценить канал с позиции интересов вашей аудитории.

Опытному маркетологу с хорошей насмотренностью, ситуация по каналу становится понятна по паре постов и "закрепу".

Для автора канала - сплошные преимущества:
👌 быстро,
👌 комплексно,
👌 не надо больше задаваться вопросом, " Что не так?",
👌 куча инсайтов о себе и своём продукте
и, как 🍒 на 🎂,
👌 мягкий пендель двигаться к бОльшей цели.

Для маркетолога - такой приятный отзыв ⤴️⤴️⤴️

Пока Вы делитесь со мной тем, что для вас актуально здесь и сейчас в голосовалке, вот ещё один фидбек после разбора

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

🎙Внимание! Очень эмоциональный отзыв)))

Спойлер: я готовлю ещё кое-что диагностическое😉

Получился длинный пост Душнилы для любителей лонгридов и глубины 🤷‍♀. Надеюсь такие то же есть😉

На "ты" или на "Вы"?

Вам часто задают этот вопрос?

За последнее время ко мне постучалось много экспертов, которые продают свои услуги в онлайне.

И что я заметила... Практически каждый (но надо заметить исключения были!) начинал разговор на созвоне не со знакомства, а с вопроса: а мы на "ты" или на "вы"?
Знакомо?

И вроде бы вопрос обычный, ничего в нём нет такого... Почему я обратила на это внимание и прям отдельный пост пишу на эту тему?

Сама тема кажется поверхностной. Личное дело каждого, переходить на "ты" или нет, задавать этот вопрос или нет. И только когда я начала оформлять свои мысли в текст для поста, я сама осознала эту глубину. Обратите внимание, на то, как оформлен заголовок, и как выглядит в тексте эта же фраза, когда я перехожу к сюжету про экспертов.

В первом случае "Вы" с большой буквы, а во втором - с маленькой. И дело здесь не в орфографии. Я про другое: какой смысл мы вкладываем в наши слова?
"Вы" с большой буквы - про уважение, внимание к собеседнику, субординацию.
"вы" с маленькой буквы - просто местоимение, которым вы собираетесь пользоваться при обращении к конкретному человеку. Другими словами, с таким же успехом можно было бы спросить:
мне тебя уважать?
а ты сам то себя уважаешь?
как ты сам себя оцениваешь: на "ты" или на "вы"?
В разговоре же эту разницу между "Вы" и "вы" Как будто бы не уловить. И здесь как раз индикатором отношения собеседников друг к другу и к себе становится именно этот вопрос.

Мне понятен мотив вопроса: переход в неформальное общение, которое снимет излишнее напряжение в разговоре с незнакомыми человеком.
Но здесь у меня вопрос к экспертам: а зачем вам это нужно?
Зачем уходить от схемы общения "эксперт - целевая аудитория" к панибратству?

Тогда нужно чётко понимать, что в принципе продажа возможна (есть определённые техники!), но восприятие вас как эксперта будет искажено.

Более того, если говорить о продажах, то в этом случае эксперт здесь и человек - продукт (не путать с человек-паук 🤭), и менеджер по продажам, а не просто собеседник. Я вот себе мало представляю ситуацию, где Вы, к примеру, выбираете диван в мебельном салоне, к Вам подходит менеджер по продажам с вопросом "мы с вами на ты или на вы?". А тогда в чем разница? Чем менеджер по продажам (он же эксперт) отличается от менеджера по продажам в оффлайн бизнесе 🤔?

У Вас есть приблизительно 40-60 мин для того, чтобы пообщаться с человеком и вызвать у него доверие и желание купить у вас ваш продукт. А впечатление о Вас формируется из мелких деталей с первых же минут взаимодействия на общем уровне "нравится / не нравится". Так или иначе Ваш собеседник Вас оценивает и не только по пользе, которую Вы транслируете.
Для себя поняла, что этот вопрос стал принципиальным. Я не занижаю ценность и результат взаимодействия, но есть одно "но": покупать у такого эксперта я уже не буду.

Почувствуйте разницу: Я готова взаимодействовать, но не готова покупать.
Я не оспариваю профессионализм и опыт, я прекрасно вижу потенциал, багаж знаний, опыта и практические навыки, но покупать, платить деньги за эту экспертность именно этому эксперту желания нет.
На ценностном уровне продажа не случилась.

Ещё частая история, когда эксперты проводят не разбор или продающую диагностику, а кастдев - изучение своей целевой аудитории, бесплатный созвон с обоюдной пользой. И здесь стараются перейти на "ты", чтобы разговорить собеседника.
Но и в этом случае для меня разницы нет. Даже если Вы ничего в данный момент не продаете, Вы всё равно находитесь в парадигме эксперт и клиент (пусть даже потенциальный)

А Вы что думаете по этой теме?

Я - за уважение!
За уважение к себе, к клиентам... Не только за деньги. (как это у Инстасамки)