Как покорить сердце клиента - интроверта?

А ведь и правда... Некоторым интровертам сложно просить, спрашивать у персонала о чем-либо. И эта категория клиентов есть у каждого бизнеса.

Если говорить об общепите, то здесь официант главный "продавец", и его основной инструмент - "предложение": Чем больше предложит, тем больше купят.

Когда-то я сама работала официантом. Из собственного опыта могу сказать, что самые большие чаевые оставляли за предугадывание потребности.

Для гостя - эффект телепатии:
👍 какое удивительное место...
👍 какой классный у меня официант...
👍 я ничего не говорил, а он знает, чего мне не хватает...

А для официанта - технология.
Он обязан знать:
- из чего готовится блюдо
- по какой технологии и как долго готовится блюдо
- с чем подаётся блюдо,
- что ещё люди обычно заказывают вместе с этим блюдом.

И совершенно необязательно ждать, пока гость попросит.

Эта механика работает во всех нишах:
❗️Предлагайте❗️
❗️Предугадывайте❗️

Предлагаете доп.товары/доп.услуги, которые усилят эффект от вашего продукта/услуги. Предугадывайте возможные вопросы и/или возражения. Это верный путь к трепетному сердечку вашего клиента/гостя. И вот он уже рассказывает всем своим друзьям и знакомым, какое шикарное место посетил и остался в восторге. А это уже - сарафанка в действии.

Классный сервис - бесплатный элемент продвижения бизнеса.

Не смогла пройти мимо...

P.S. Фото заимствовано у @nastya_grishkova

Необязательно иметь проблемы в бизнесе, чтобы записаться на БизнесСкан.

Подкаст о БизнесСкане для успешного IT - проекта ⤵️
(слушайте на скорости 1.5х)

Можно ли одним выстрелом убить больше 2х зайцев 🐇🐇🐇?

Со мной можно!
В подкасте рассказываю как, следуя одной рекомендации, можно решить сразу несколько вопросов: за счёт оптимизации одного процесса (в данном случае сбор информации от клиентов) можно
- ускорить создание нового продукта,
- создать продуктовую линейку
- отстроиться от конкурентов.

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 1/4

Сегодня хочу поднять такую неоднозначную тему: про сервис, впечатление клиента и конверсию в повторную покупку.

Теории не будет, только примеры из жизни😉

Пример 1⃣:

Ниша - производство пластиковых окон.

Вы строите дом, и скоро вам понадобится остекление. Вы звоните в компанию по изготовлению окон, вам отвечает достаточно приветливая девушка, жующая что-то мимоходом.
Вроде бы и на вопросы ваши ответила, и в офис позвала для детального просчета, но приглашение от чавкающего менеджера уже не кажется таким привлекательным, не так ли?

Если они так позволяют себе разговаривать с клиентом, какого качества они делают окна? Тоже из разряда "и так пойдёт"?

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 2/4

Пример 2⃣:

Ниша - салон красоты.

Вы решили сделать бьюти процедуру (брови, ресницы,  макияж и т.п.). Мастер начинает процедуру и также между делом переговаривается с коллегами, обсуждая новости, последнюю серию любимого сериала или личную драму предыдущей клиентки. История не такая уж и редкая, к сожалению!

И вот вы невольно становитесь "подслушивателем" чужого разговора, который вам не важен как минимум, а может даже и неприятен.
Причём такая ситуация случается в салоне и бизнес сегмента, особенно, когда вы приходите не первый раз, и мастера чувствуют себя более свободно, забывая о субординации.

В данном случае вы, как клиент, платите не только за конечный результат, но и за время мастера. Такие разговоры с коллегами, прерывания процедуры на переписку в мессенджерах или ответ на телефонные звонки не добавляют чести мастеру. А если клиентка пришла впервые, то и вовсе сигнал задуматься, хочется ли ей записаться на следующую процедуру к этому мастеру в этот салон.

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 3/4

Пример 3⃣:

Ниша - косметологическая клиника.

Вы хотите избавиться от морщин, но не знаете, какая косметологическая процедура подойдёт именно вам. Находите в интеренете сайт клиники, по кнопке записываетесь на консультацию и вот в белоснежном холле клиники вас встречает косметолог приятной наружности в красивой медицинской форме необычного лавандового цвета (начало многообщающее). Вы проходите  в кабинет и перед большим зеркалом косметолог задаёт вам уточняющие вопросы, чтобы правильно понимать ваш запрос. (Все идёт отлично, вас ничего не смущает).
Косметолог стоит рядом с вами, и в отражении большого зеркала вы невольно обращаете внимание на ноги: открытые босоножки, стопы без педикюра.

И это тоже сервисное мета-сообщение клиентам о вашей услуге и стандартах её оказания.

Вообще делать или не делать педикюр - личное дело каждого. И вроде бы нет документа, напрямую обязывающего косметологов носить закрытую обувь.
Но есть одно "НО": косметолог здесь - не частное лицо, а лицо компании (клиники) .
А как потенциальному клиенту клиники, где средний чек начинается с 10К, мне бы не хотелось лицезреть чьи бы то ни было голые стопы без педикюра.

Продолжение следует...

Вроде бы всё "ОК", но осадочек остался
Часть 4

Можно продумать сервис, "маршрут" клиента, который приведёт его к вам, оказывать качественную услугу... но всего одна маленькая деталь способна перечеркнуть все ваши усилия.

Клиент не оценивает вашу услугу по критериям. У него формируется общее впечатление. И от того, насколько комфортно ему было проходить через все точки касания с вашим бизнесом, зависит его дальнейшее поведение:

💔 если клиенту было не комфортно/неприятно, он может уйти, ничего не сказать вам и даже не подать виду, но всем своим знакомым рассказать об этом негативном опыте;

🩷 если клиенту всё понравилось, он воспринимает сервис как само собой разумеющееся и уже имеет в виду ваш бизнес в случае, если знакомым понадобится рекомендация из вашей ниши

💘 если же клиенту было очень приятно и комфортно, были учтены все нюансы, то он под впечатлением расскажет всем о том, как у вас классно.

Тему важности выстраивания взаимоотношений с клиентами поднимаю ещё и в этом посте.

Сервис - эта большая комплексная работа над продуктом и точками касания, каждая деталь имеет значение, мелочей нет. Но и плюшки в виде благодарности клиентов и формирования сарафанного радио того стоят.

На своём разборе я помогаю понять, на что желательно обратить внимание, что нужно и можно "докрутить" здесь и сейчас в вашем продукте или услуге.
За 30 мин на БизнесСкане снимаются вопросы:
- ЧТО смущает ваших потенциальных клиентов в ваших продуктах?
- ПОЧЕМУ после покупки они не возвращаются повторно?
- КАК мотивировать "спящих" клиентов снова у вас покупать
- КАК распределить роли в вашей команде, чтобы увеличить выручку 20℅+ уже в этом месяце?

Как увеличить продажи?

Когда мне говорят, что "у меня что-то не так с продажами", я сканирую бизнес по всем маркетинговым направлениям и раскручиваю цепочку взаимосвязей внутри бизнеса.

Почему смотрим всё в комплексе?

Потому что продажи зависят от целевых действий бизнеса и сервиса
ДО покупки,
ВО время
ПОСЛЕ покупки.

В инфобизе те же "законы".

БизнесСкан - практическая польза как для оффлайн бизнеса в сфере услуг, так и для тех, кто развивается в онлайне.

Сегодня разбирала экспертный канал в ТГ на клиентоориентированность.

Происходит это по следующим  направлениям:
📌 упаковка канала
📌 передача смыслов
📌 понятность для потенциальных подписчиков: кто ведёт канал, для кого ведёт, чем эксперт  может быть полезен
📌 удобство навигации в канале: как связать все темы, о которых хочется рассказать подписчику, чтобы он нашёл ответы на свои возможные вопросы об эксперте, его методе работы, платных услугах и тд.

А в итоге дошли до темы позиционирования и продуктовой линейки.

Поэтому... С точек касания с клиентами всё только начинается, это всего лишь вершина айсберга.

Если вам тоже нужен взгляд со стороны, мнение маркетолога-сервисолога о клиентоориентированности ваших невербальных точек касания с клиентами (сайт/лендинг/презентация/коммерческое предложение; соц сети), пишите "+" в комментах и оставляйте ссылку для перехода.

Что важнее: продажа или повторная продажа?

На просторах ютуба мне попалось это классное видео. Нет ничего удивительного в видео ряде. Его даже можно назвать рекламным.
Но звуковая дорожка достойна внимания. Она отражает мой подход в настройке сервиса во всех бизнесах, с которыми я уже успела посотрудничать или только собираюсь.

Есть, конечно, стратегия "урвать". Продать и получить выгоду здесь и сейчас! Схема рабочая, и здесь нет ничего предосудительного. Но мне по сердцу работать с бизнесами, которые пришли на рынок всерьёз и на долго, не схлопнутся после первого запуска, не впаривают, а делают честно и качественно свой продукт.

Попытайтесь посмотреть на свой проект или бизнес немного со стороны и ответить на вопрос: он про что?
Про продажи или повторные продажи?

Поделитесь в комментах своими выводами😉
что думаете про такой концепт?

На этой неделе было много консультаций с экспертами, которые продвигают себя в онлайне.

Образовалось несколько тем, связанных с сервисом и продажами в онлайн.

Несмотря на то, что основная моя аудитория это твёрдые оффлайн бизнесы, я теперь совершенно чётко понимаю, что для онлайн проектов я не менее полезна.

Поделитесь в голосовалке, чем сейчас вы озадачены в своём бизнесе (или проекте) больше всего.

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

А пока вы голосуете и выбираете тему ➡️ здесь, поделюсь итогами разборов.

Главный вывод:

✅ ТГ канал - витрина эксперта

От того, как и чем упакован канал, зависят и продажи, и повторные продажи.

Из анализа канала может родится полноценная стратегия продвижения, переупаковка продукта или создание целой продуктовой линейки

⤴️ это можно сделать и самостоятельно, но при условии, что вы можете поставить себя на место клиента и оценить канал с позиции интересов вашей аудитории.

Опытному маркетологу с хорошей насмотренностью, ситуация по каналу становится понятна по паре постов и "закрепу".

Для автора канала - сплошные преимущества:
👌 быстро,
👌 комплексно,
👌 не надо больше задаваться вопросом, " Что не так?",
👌 куча инсайтов о себе и своём продукте
и, как 🍒 на 🎂,
👌 мягкий пендель двигаться к бОльшей цели.

Для маркетолога - такой приятный отзыв ⤴️⤴️⤴️

Пока Вы делитесь со мной тем, что для вас актуально здесь и сейчас в голосовалке, вот ещё один фидбек после разбора

⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️ ⤵️

🎙Внимание! Очень эмоциональный отзыв)))

Спойлер: я готовлю ещё кое-что диагностическое😉