💚💚💚💚💚

#реалити
Врываюсь в среду с классной новостью:

совместно с действующими предпринимателями-экспертами Нежного бизнеса и в рамках Союза «Содействие женскому предпринимательству» мы организовали оффлайн-практикум
«Первая помощь» для предпринимателей и самозанятых.

🟢Что это
Живые встречи, где предприниматели собираются за одним столом, чтобы наконец сосредоточенно заняться главным — своим бизнесом.
Каждая встреча = отдельный урок по отдельной важной теме: теория, отработка, дз.

🟢Для кого
Для ИП и самозанятых, которые рискнули и начали свое дело, но которые чувствуют, что не справляются с объемом информации, количеством требований, конкуренцией и тревожным чувством «надо срочно что-то делать».

🟢Когда
С 11 ноября 2025 г. по 27.01.2026 г. (2,5 месяца)
Подробное расписание выложу в комментарии.

🟢Как проходит
10 еженедельных (практических!) офлайн-встреч длительностью 3 часа + проверка домашних заданий и обратная связь в чате Telegram
Группа до 12 человек, отбор через анкету/беседу.

🟢Где
г. Мытищи, кофейня «Правильное пространство», Лётная улица, ст21в

🟢Сколько
25 000₽ за весь Практикум

🟢Зачем
✔️Оцифровать управленческий учет, выстроить систему
✔️Понять принципы продаж и причины, по которым клиенты приходят нерегулярно,
✔️Научиться удерживать постоянных гостей, увеличивать чек
✔️Убрать путаницу в операционке, когда и руководитель, и сотрудники путаются и выгорают.
✔️Освоить новые налоговые правила, разобраться в юридической ответственности
✔️Грамотно выстроить свою продуктовую линейку
✔️Конечно же, разобраться с клиентским сервисом и работой с ним
Я веду 2 блока:
➡️Продажи как фундамент выручки
➡️Клиентский сервис как опора бизнеса

🟢Что даёт
Первая помощь — это не только обучающая программа, а инструмент поддержки малого бизнеса.
Это то, что поможет предпринимателям выстроить устойчивый бизнес и увеличить прибыль.

🟢Как записаться
У нас еще есть несколько мест – это классная возможность использовать на максимум высокий сезон продаж (ноябрь-декабрь), не скатиться в январский спад, получить знания, выстроить систему своего бизнеса и поработать в группе таких же заряженных и энергичных предпринимателей.

📎Пишите в личку @a_dzyuba ➡️ сориентирую и отвечу на вопросы.

Учим сотрудников завершать диалог правильно🎨

Возвращение спустя несколько аврально загрузочных месяцев🌀. Очень рада, что вы ждали и не ушли с моего пока маленького канала!

Как думаете, почему важно верно прощаться с клиентом?
Можно взять паузу, не читать дальше и порассуждать самим, а я пока напишу ниже своё видение.

⬇️⬇️⬇️

Завершение диалога в сервисной продаже — это своего рода запятая (НЕ точка!), которая должна плавно завершить текущее взаимодействие и подтолкнуть клиента к следующему визиту.

Поэтому очень важно следить за тем, чтобы Ваша команда не обрывала диалог с гостем после оплаты, ведь именно финал создаёт то самое послевкусие, из которого складывается впечатление о сервисе.

Какие блоки должны быть при завершении диалога?
🟢проверка ➡️убеждаемся, что клиент получил всё, что хотел: всё ли верно упаковано/передано/сделано?
🟢благодарность ➡️ говорим спасибо за визит/покупку, то есть за ВЫБОР вас среди прочих.
🟢пожелание ➡️хорошего дня/вечера/настроения/вкусного кофе
🟢помощь ➡️забота в том направлении, которое именно сейчас актуально: открыть трубочку, дать крем, положить что-то в пакет, если видно, что гостю неудобно, налить чай с собой.
🟢обратная связь ➡️ помним, что вопрос в лоб «всё хорошо?» редко позволит получить адекватную оценку. Скорее всего, человек постесняется озвучить недостатки. Поэтому аккуратно просим запросить обратную связь письменно и чуть позже.
🟢якорь ➡️крючочек на следующий визит: «будем ждать Вас за завтра на пробу….»; «пока есть окошки, предлагаю записаться сразу на следующий приём»; «надеемся увидеть Вас тогда-то».

Для того, чтобы сотрудникам было проще запомнить этот перечень, можно сделать маленькую шпаргалку и приклеить её на рабочем месте.

#команда и её работа — это не только продажи. Это ещё и впечатление, с которым клиент уходит.
И если сотрудник ставит правильную запятую, в отношениях с клиентом появляется продолжение💚

📎

Хотите понять, как звучит ваш финал в глазах клиента?
Присылайте @a_dzyuba или сюда в комментарии пару диалогов — разберу лично:)

Иногда кажется, что в разговоре с гостем важны только большие вещи: стандарты, скорость, вежливость.
Но на самом деле качество сервиса держится на мелочах.

Сегодня в #разборполётов посмотрим, как даже маленькие недочеты могут повлиять на общий результат на примере моего клиента-кофейни в Москве.

Условные обозначения:
💚 = реплика клиента
✔️ = неверный ответ сотрудника
✔️ = как надо было ответить
🔖 = комментарий

Ситуация1️⃣
💚: - А что у вас новенького есть?
✔️: - У нас как раз новая сезонка.

✔️: - О, у нас как раз новая сезонка, у нее в основе только натуральные ингредиенты, а еще почти к каждому напитку идет какая-то вкусняшечка:)
Вы какой кофе любите: покрепче или помягче?

🔖Необходимо сразу пояснить, что из себя представляет новое меню и почему его следует попробовать. И обязательно свое пояснение завершить вопросом, который спровоцирует гостя перейти на следующий, так сказать, уровень.

Ситуация 2️⃣
💚: - А что вы мне посоветуете?
✔️: - Я бы порекомендовала вот этот кофе:…

✔️: - Вы знаете, я больше всего люблю …, но давайте на Вас ориентироваться)) Вы какой кофе любите: с молоком или без?

🔖Вообще формулировка с примером про себя — хорошая, но возникает большой риск того, что гость в ответ скажет «Оооо, нее, я вообще … не пью». И будет уже очень сложно выруливать дальше. Поэтому лучше тут сразу узнать: а что гость любит/с каким молоком/пьет ли сливки и пр.

Ситуация 3️⃣
💚: - Вот это, пожалуйста!
✔️: - К сожалению, не можем это сделать, закончилось то-то(

✔️: - К сожалению, это сделать не сможем:(, но зато есть… и ОЧЕНЬ вкусно описываем аналог.

🔖Ни в коем случае НЕЛЬЗЯ ставить «точку» после слова «нет», нужно продолжить предложение.


Иногда достаточно отточить одну фразу, чтобы ваш сервис стал на уровень выше.

📎 Если вы хотите, чтобы я помогла разобрать реальные диалоги вашей команды, найти слабые места и показать, как улучшить качество общения с гостем без долгих обучений, напишите «аудит» @a_dzyuba

«Хочу на консультацию по сервису, можно»?

Можно:)
И не только по сервису;)
Расскажу сегодня в #продукт
зачем нужна консультация.

1️⃣ Во-первых, я не гипотетически учу уму-разуму, а говорю строго по делу:)
Перед консультацией вы заполняете короткую гугл-форму, и на созвон я прихожу уже с конкретным пониманием вашей ситуации и конкретными предложениями/идеями/советами.
Поэтому время на изучение общих вопросов не тратится на созвоне.

2️⃣ Во-вторых, я соединяю сервис и продажи.
Потому что это одна и та же медаль — просто 2 её стороны.
Если человек умеет выстраивать доверие, слышит клиента, продумывает путь своего гостя и задаёт правильные вопросы, выручка растет следом.

3️⃣ В-третьих, я смотрю на ситуацию именно с практической стороны.
Я даю разбор ваших ситуаций с предложением решений, которые можно сразу применить. Ну и немножечко мотивации обязательно 🎨

4️⃣ В-четвёртых, у меня за спиной не только теория и книжки (хотя куда ж и без них).
Я владелица сети кофеен, прошедшая через множество собеседований, ошибок и диалогов с гостями.
До этого у меня был свой контакт-центр, и я до сих пор помогаю выстраивать КЦ уже другим предпринимателям.
И поэтому каждая моя рекомендация — это не учебник, а мой личный опыт.

✔️ Формат консультации:
🟢 2 часа онлайн
🟢10 000 ₽
🟢 вы заранее заполняете форму, я готовлюсь
🟢 обсуждаем любые вопросы по сервису, продажам, команде
🟢 на выходе у вас чёткий план и фразы, которые можно внедрить сразу.

📎Если хотите увидеть, где теряется выручка и как выстроить сервис, который продаёт,
пишите @a_dzyuba «консультация», и я пришлю ссылку на форму.

Тишина как часть сервиса.

История из жизни:)
#разборполётов

Недавно пришли мы с мужем пообедать. Осложнялось всё тем, что у него образовался важный рабочий созвон.

Сидит он, значит, в наушниках, с разложенным телефоном, максимально сосредоточенный и отстраненный от происходящего.

Подходит официант и ОЧЕНЬ громко уточняет, определились ли мы с заказом. Я, понимая, что в целом положение дел неочевидно, подношу палец к губам, кошу глазами на мужа и негромко делаю заказ.

Официант, игнорируя все мои театральные способности, чётко и задорно повторяет всё, что я назвала.

И на протяжении всего созвона, несмотря на то, что я несколько раз попросила немножечко потише говорить с нами, он звенел нашими приборами и стаканами, громко объявлял блюда —
словом, делал всё, чтобы мы точно не пропустили момент, хотя всё это можно было сделать тише и спокойнее, не создавая при этом каких-то сверхсложностей себе.

И если окружающие гости вообще не обязаны учитывать обстоятельства других посетителей (разве что наоборот — не должны, например, громко говорить по телефону), то у заведения такой привилегии нет.

Сервис — это не про разбросанные лепестки роз или какое-то особое отношение/реверансы. Это про уместность, тактичность и внимание к ситуации, в которой находится гость.

🎙️А вы замечаете такие нюансы или для вас это больше капризы?

Бизнес как космическая станция🌀

Сегодня в эфире случайно пойманный отзыв о баркасиках как доказательство того, что даже такую «уличную» и быструю компанию преображает качественный сервис.

Но тут нет волшебства, за этим всегда стоит работа и совершенствование, это правда.

🎙️Если вы понимаете, что запутались в объёме информации, но тоже хотите так же, пишите сюда или @a_dzyuba — разложу по полочкам и помогу со структурой.

Познакомимся немного поближе💚
#личное

Тайм-код:
00:08 - сколько у меня образований:)
00:37 - карьерный рост за неделю: было или нет?
00:49 - от оператора до кофеен
01:12 - самое полезное место работы на мой взгляд
01:56 - что я внесла в общепит из опыта КЦ
02:37 - причина популярности баркасиков

📎Если хочется про что-то послушать подробнее, пишите обязательно в комментариях⬇️

Потеря клиентов в непредсказуемых моментах.
#разборполётов

Сегодня нравоучительная история из городка в Ленобласти.

Владелец новой кафешки придумывает интересный ход: закажи хачапури накануне — получи в подарок хинкали!

В рамках своего продукта «Архитектура сервиса» я как раз смотрела их в этот момент.
Приходит девушка, её встречает сотрудница заведения. Далее следует радостный диалог, убивающий новый бизнес на корню.

🟢Девушка:
- Я у вас прочитала, что есть акция по заказу хачапури на завтра, сделаете?

🟢Сотрудница, хмыкая:
- Сомневаюсь.

🟢Девушка, немного опешив:
- Эээ… А почему?

🟢Сотрудница:
- А потому.

И всё. Девушка ушла.
И тут потеря не в одном хачапури.

Давайте считать реальный ущерб:
1️⃣конкуренция такова, что девушка не вернётся. Это минус 1 потенциальный гость

2️⃣Она точно поделится негодованием с близкими.
Минус ещё несколько гостей (минимум 3), которые могли бы прийти.

3️⃣И скорее всего, будет отзыв на картах.
А это уже не 1 и не 3 человека — это десятки людей, которые прочитают и выберут другое место.

Вот так за 20 секунд можно уничтожить эффект от классной идеи владельца.

Как этого избежать?
Выстраивать систему:
🟢вводить нормативы
🟢разрабатывать скрипты
🟢внедрять ежедневный контроль
🟢привязывать его результаты к мотивации

Потому что сервис — это не настроение, а регулируемый процесс.

И именно это я делаю в продукте «Архитектура сервиса»: за 3 недели выстраиваю систему контроля, чек-листы, скрипты, мотивацию и структуру работы команды так, чтобы такие моменты не происходили.

📎

На февраль у меня есть 1 место.
Если хотите его забрать, пишите АРХИТЕКТУРА в личные сообщения @a_dzyuba или тут в комментариях.

Почему клиенты не возвращаются?
Поговорим сегодня о наболевшем в разделе #экспертность.

Тайм-код:
00:06 - знакомство:)
00:33 - частая ошибка собственников
00:45 - «было нормально» — не причина вернуться
00:57 - с чего для нас начинается сервис?
01:17 - пример из кофейни
02:08 - в какой ситуации эти ощущения будут критичными?
02:42 - куда возвращается клиент?
03:03 - каким должен быть сервис
03:43 - сервис — это система и строгий сценарий взаимодействия
04:15 - где теряются деньги бизнеса
04:40 - что делать, если хочется наглядно увидеть, где теряются клиенты и выручка

📎Пишите «консультация» @a_dzyuba, и я пришлю форму для заполнения, чтобы нам точно поймать всех тех, кто пока не возвращается:)

Сегодня вспомним школу и порешаем задачку в #разборполётов 🎨

🟢 Дано:
Я искала компании по продаже рекламных экранов для нашей кофейни.
Не найдя на сайте компании F цен, оставила свои контактные данные (имя и телефон) в окошке, обещавшем перезвонить в течение минуты.

🟢 Уточнение:
Спустя 2 дня мне пришло следующее сообщение в телеграм.

🟢 Вопрос:
Сколько ошибок, с точки зрения сервиса, вы тут нашли?:)

📎 Пишите в комментариях, а я в пятницу разберу эту ситуацию подробнее:)

Разбираем ситуацию с моей попыткой заказать экраны.
#разборполётов

Сколько же было ошибок?
Я насчитала 1️⃣0️⃣:

1️⃣связались не в течение указанной минуты (и это мягко говоря)

2️⃣ написали в мессенджере, хотя обещали перезвонить (я могла не увидеть или мне могло быть неудобно писать)

3️⃣ не обратились по имени (хотя форма его запрашивала)

4️⃣в приветствии отсутствовала официальная «шапка» (меня зовут так-то, я работаю тем-то, компания такая-то)

5️⃣сокращено слово «контакт» (в официальных письмах сокращения не используются)

6️⃣название компании написано транскрипцией (нужно было указать сайт, раз про него и речь, либо верное название латиницей)

7️⃣в конце первого сообщения отсутствуют знаки препинания (недопустимо для официальных писем)

8️⃣ «Вы» и начало второго сообщения написаны с маленькой буквы + ошибка в слове «какой-то» (а грамотность — это не только сервис, но и репутации компании)

9️⃣ формулировка «вопрос какой-то» уместна только при уличных разборках с заблокировавшей выезд машиной, а никак не при попытке продать оборудование

1️⃣0️⃣ я на это прекрасное сообщение промолчала — и со мной тоже больше не связывались.

✔️Итог:
очень-очень горяченький клиент (я 🐱) пропал.
Реклама, сайт, работа персонала (всё то, за что собственник заплатит) — всё зря, так как не было сервиса (за который вообще не надо было платить).

А как было надо?
✔️ в форме запросить удобный вариант связи: по телефону или в мессенджере
✔️ придерживаться указанного времени перезвона (для call-центров есть специальные ПО для автоматизации подобных задач, и их я тоже, кстати, помогаю внедрять)
✔️ составить для коммуникации с клиентами шаблоны и скрипты
✔️ обозначить правила напоминаний о себе: не ответил клиент на первое сообщение, напиши еще один раз на следующий день.

Какой шаблон я бы использовала в случае письменной связи?

«Анастасия, добрый день.
Меня зовут ___, я менеджер по работе с клиентами компании F.

Вы оставляли запрос на обратную связь на нашем сайте www.___.

Подскажите, пожалуйста, какой товар Вы выбираете?
Для каких целей планируете его использовать?
Возможно уже есть какие-то требования к нему — расскажите тоже, пожалуйста.
Ваши ответы помогут мне подобрать наиболее подходящий вариант.

Буду ждать Ваше сообщение.
Хорошего Вам дня!»

На своих консультациях я, в том числе, как раз помогаю составлять скрипты и шаблоны сообщений.

📎

Кто знает, что его сотрудники могут в таких моментах упускать клиентов, пишите @a_dzyuba, будем удерживать их вместе:)

Моя любимая история про ударение или как залётная шушера испортила конверсию очень крупной компании🫣
#разборполётов

Тайм-код:
00:10 — предыстория
00:32 — важная географическая сводка по району Санкт-Петербурга)
00:40 — обнаружилось падение конверсии при звонках
00:54 — поиск причин
01:11 — бинго:)
01:25 — как клиентом считывается неправильное ударение
01:52 — что можно сделать во избежании таких неловких моментов