«Хочу на консультацию по сервису, можно»?

Можно:)
И не только по сервису;)
Расскажу сегодня в #продукт
зачем нужна консультация.

1️⃣ Во-первых, я не гипотетически учу уму-разуму, а говорю строго по делу:)
Перед консультацией вы заполняете короткую гугл-форму, и на созвон я прихожу уже с конкретным пониманием вашей ситуации и конкретными предложениями/идеями/советами.
Поэтому время на изучение общих вопросов не тратится на созвоне.

2️⃣ Во-вторых, я соединяю сервис и продажи.
Потому что это одна и та же медаль — просто 2 её стороны.
Если человек умеет выстраивать доверие, слышит клиента, продумывает путь своего гостя и задаёт правильные вопросы, выручка растет следом.

3️⃣ В-третьих, я смотрю на ситуацию именно с практической стороны.
Я даю разбор ваших ситуаций с предложением решений, которые можно сразу применить. Ну и немножечко мотивации обязательно 🎨

4️⃣ В-четвёртых, у меня за спиной не только теория и книжки (хотя куда ж и без них).
Я владелица сети кофеен, прошедшая через множество собеседований, ошибок и диалогов с гостями.
До этого у меня был свой контакт-центр, и я до сих пор помогаю выстраивать КЦ уже другим предпринимателям.
И поэтому каждая моя рекомендация — это не учебник, а мой личный опыт.

✔️ Формат консультации:
🟢 2 часа онлайн
🟢10 000 ₽
🟢 вы заранее заполняете форму, я готовлюсь
🟢 обсуждаем любые вопросы по сервису, продажам, команде
🟢 на выходе у вас чёткий план и фразы, которые можно внедрить сразу.

📎Если хотите увидеть, где теряется выручка и как выстроить сервис, который продаёт,
пишите @a_dzyuba «консультация», и я пришлю ссылку на форму.

Тишина как часть сервиса.

История из жизни:)
#разборполётов

Недавно пришли мы с мужем пообедать. Осложнялось всё тем, что у него образовался важный рабочий созвон.

Сидит он, значит, в наушниках, с разложенным телефоном, максимально сосредоточенный и отстраненный от происходящего.

Подходит официант и ОЧЕНЬ громко уточняет, определились ли мы с заказом. Я, понимая, что в целом положение дел неочевидно, подношу палец к губам, кошу глазами на мужа и негромко делаю заказ.

Официант, игнорируя все мои театральные способности, чётко и задорно повторяет всё, что я назвала.

И на протяжении всего созвона, несмотря на то, что я несколько раз попросила немножечко потише говорить с нами, он звенел нашими приборами и стаканами, громко объявлял блюда —
словом, делал всё, чтобы мы точно не пропустили момент, хотя всё это можно было сделать тише и спокойнее, не создавая при этом каких-то сверхсложностей себе.

И если окружающие гости вообще не обязаны учитывать обстоятельства других посетителей (разве что наоборот — не должны, например, громко говорить по телефону), то у заведения такой привилегии нет.

Сервис — это не про разбросанные лепестки роз или какое-то особое отношение/реверансы. Это про уместность, тактичность и внимание к ситуации, в которой находится гость.

🎙️А вы замечаете такие нюансы или для вас это больше капризы?

Бизнес как космическая станция🌀

Сегодня в эфире случайно пойманный отзыв о баркасиках как доказательство того, что даже такую «уличную» и быструю компанию преображает качественный сервис.

Но тут нет волшебства, за этим всегда стоит работа и совершенствование, это правда.

🎙️Если вы понимаете, что запутались в объёме информации, но тоже хотите так же, пишите сюда или @a_dzyuba — разложу по полочкам и помогу со структурой.

Познакомимся немного поближе💚
#личное

Тайм-код:
00:08 - сколько у меня образований:)
00:37 - карьерный рост за неделю: было или нет?
00:49 - от оператора до кофеен
01:12 - самое полезное место работы на мой взгляд
01:56 - что я внесла в общепит из опыта КЦ
02:37 - причина популярности баркасиков

📎Если хочется про что-то послушать подробнее, пишите обязательно в комментариях⬇️

Потеря клиентов в непредсказуемых моментах.
#разборполётов

Сегодня нравоучительная история из городка в Ленобласти.

Владелец новой кафешки придумывает интересный ход: закажи хачапури накануне — получи в подарок хинкали!

В рамках своего продукта «Архитектура сервиса» я как раз смотрела их в этот момент.
Приходит девушка, её встречает сотрудница заведения. Далее следует радостный диалог, убивающий новый бизнес на корню.

🟢Девушка:
- Я у вас прочитала, что есть акция по заказу хачапури на завтра, сделаете?

🟢Сотрудница, хмыкая:
- Сомневаюсь.

🟢Девушка, немного опешив:
- Эээ… А почему?

🟢Сотрудница:
- А потому.

И всё. Девушка ушла.
И тут потеря не в одном хачапури.

Давайте считать реальный ущерб:
1️⃣конкуренция такова, что девушка не вернётся. Это минус 1 потенциальный гость

2️⃣Она точно поделится негодованием с близкими.
Минус ещё несколько гостей (минимум 3), которые могли бы прийти.

3️⃣И скорее всего, будет отзыв на картах.
А это уже не 1 и не 3 человека — это десятки людей, которые прочитают и выберут другое место.

Вот так за 20 секунд можно уничтожить эффект от классной идеи владельца.

Как этого избежать?
Выстраивать систему:
🟢вводить нормативы
🟢разрабатывать скрипты
🟢внедрять ежедневный контроль
🟢привязывать его результаты к мотивации

Потому что сервис — это не настроение, а регулируемый процесс.

И именно это я делаю в продукте «Архитектура сервиса»: за 3 недели выстраиваю систему контроля, чек-листы, скрипты, мотивацию и структуру работы команды так, чтобы такие моменты не происходили.

📎

На февраль у меня есть 1 место.
Если хотите его забрать, пишите АРХИТЕКТУРА в личные сообщения @a_dzyuba или тут в комментариях.

Почему клиенты не возвращаются?
Поговорим сегодня о наболевшем в разделе #экспертность.

Тайм-код:
00:06 - знакомство:)
00:33 - частая ошибка собственников
00:45 - «было нормально» — не причина вернуться
00:57 - с чего для нас начинается сервис?
01:17 - пример из кофейни
02:08 - в какой ситуации эти ощущения будут критичными?
02:42 - куда возвращается клиент?
03:03 - каким должен быть сервис
03:43 - сервис — это система и строгий сценарий взаимодействия
04:15 - где теряются деньги бизнеса
04:40 - что делать, если хочется наглядно увидеть, где теряются клиенты и выручка

📎Пишите «консультация» @a_dzyuba, и я пришлю форму для заполнения, чтобы нам точно поймать всех тех, кто пока не возвращается:)

Сегодня вспомним школу и порешаем задачку в #разборполётов 🎨

🟢 Дано:
Я искала компании по продаже рекламных экранов для нашей кофейни.
Не найдя на сайте компании F цен, оставила свои контактные данные (имя и телефон) в окошке, обещавшем перезвонить в течение минуты.

🟢 Уточнение:
Спустя 2 дня мне пришло следующее сообщение в телеграм.

🟢 Вопрос:
Сколько ошибок, с точки зрения сервиса, вы тут нашли?:)

📎 Пишите в комментариях, а я в пятницу разберу эту ситуацию подробнее:)

Разбираем ситуацию с моей попыткой заказать экраны.
#разборполётов

Сколько же было ошибок?
Я насчитала 1️⃣0️⃣:

1️⃣связались не в течение указанной минуты (и это мягко говоря)

2️⃣ написали в мессенджере, хотя обещали перезвонить (я могла не увидеть или мне могло быть неудобно писать)

3️⃣ не обратились по имени (хотя форма его запрашивала)

4️⃣в приветствии отсутствовала официальная «шапка» (меня зовут так-то, я работаю тем-то, компания такая-то)

5️⃣сокращено слово «контакт» (в официальных письмах сокращения не используются)

6️⃣название компании написано транскрипцией (нужно было указать сайт, раз про него и речь, либо верное название латиницей)

7️⃣в конце первого сообщения отсутствуют знаки препинания (недопустимо для официальных писем)

8️⃣ «Вы» и начало второго сообщения написаны с маленькой буквы + ошибка в слове «какой-то» (а грамотность — это не только сервис, но и репутации компании)

9️⃣ формулировка «вопрос какой-то» уместна только при уличных разборках с заблокировавшей выезд машиной, а никак не при попытке продать оборудование

1️⃣0️⃣ я на это прекрасное сообщение промолчала — и со мной тоже больше не связывались.

✔️Итог:
очень-очень горяченький клиент (я 🐱) пропал.
Реклама, сайт, работа персонала (всё то, за что собственник заплатит) — всё зря, так как не было сервиса (за который вообще не надо было платить).

А как было надо?
✔️ в форме запросить удобный вариант связи: по телефону или в мессенджере
✔️ придерживаться указанного времени перезвона (для call-центров есть специальные ПО для автоматизации подобных задач, и их я тоже, кстати, помогаю внедрять)
✔️ составить для коммуникации с клиентами шаблоны и скрипты
✔️ обозначить правила напоминаний о себе: не ответил клиент на первое сообщение, напиши еще один раз на следующий день.

Какой шаблон я бы использовала в случае письменной связи?

«Анастасия, добрый день.
Меня зовут ___, я менеджер по работе с клиентами компании F.

Вы оставляли запрос на обратную связь на нашем сайте www.___.

Подскажите, пожалуйста, какой товар Вы выбираете?
Для каких целей планируете его использовать?
Возможно уже есть какие-то требования к нему — расскажите тоже, пожалуйста.
Ваши ответы помогут мне подобрать наиболее подходящий вариант.

Буду ждать Ваше сообщение.
Хорошего Вам дня!»

На своих консультациях я, в том числе, как раз помогаю составлять скрипты и шаблоны сообщений.

📎

Кто знает, что его сотрудники могут в таких моментах упускать клиентов, пишите @a_dzyuba, будем удерживать их вместе:)

Моя любимая история про ударение или как залётная шушера испортила конверсию очень крупной компании🫣
#разборполётов

Тайм-код:
00:10 — предыстория
00:32 — важная географическая сводка по району Санкт-Петербурга)
00:40 — обнаружилось падение конверсии при звонках
00:54 — поиск причин
01:11 — бинго:)
01:25 — как клиентом считывается неправильное ударение
01:52 — что можно сделать во избежании таких неловких моментов

Нет удобства — нет продаж.

Новый #разборполётов прямиком из…Вологды:)

➡️Моя знакомая и по совместительству спонсор антисервисных историй))) хотела купить подарочный сертификат.
Казалось бы — вот что может быть проще, но все превратилось в квест без возможности выпутаться:

🌀Если ты находишь на сайте кнопку «покупка сертификата», она направляет тебя в группу в vk.
🌀Если у тебя нет vk, ты снова возвращаешься на сайт и стараешься там найти
телефон студии.
🌀Если ты дозвонишься до администратора, ты узнаешь, что купить сертификат можно только на страничке vk и «других вариантов нет».
🌀Если ты очень настойчивый, тебе предложат оставить комментарий в официальном tg-канале студии, и там, возможно, тебе помогут.
🌀Но не факт, так как «купить сертификат можно только в vk».

Я устала, пока перечисляла этот путь, — а представляете, как устанет клиент, который будет пытаться что-то приобрести?

Сервис — это решение проблем клиента ДО их появления.

Проверьте у себя:
✔️легко ли у вас купить?
✔️нет ли «узких мест» в пути клиента?
✔️не провоцируете ли вы какими-то ненужными шагами идти к конкуренту?

Дайте возможность купить у вас где угодно, в какой угодно сети и мессенджере, не нужно лишних ограничений, вы же не РКН🐱

У меня есть очень странный талант.
Очень!
#личное

Я ловлю все косяки, которые только возможны, даже у себя в заведениях.
Я прохожу мимо баркасов ИМЕННО в тот момент, когда кто-то что-то делает не так/у нас открыта дверь/не включена музыка/не надеты фартуки.

Видимо поэтому я ударилась в сервис:)

Из последнего🎨:
как-то вечером я заказывала букет для подруги на день рождения. Выбрала, оплатила, жду.

Присылают мне молча фото перед отправкой: размер букета меньше, цветы другие, цвет тоже другой.
Я в шоке, конечно, пишу, что это не то совсем и не совпадает с оригиналом.

На что мне салон спокойно отвечает, что цветы закончились, других нет, цвЕта нужного тоже нет, «не нравится — отказывайтесь».

На часах 22:30, количество цветочных, которые мне соберут и доставят букет, сильно уменьшается.
🤩🤩🤩

🔥Какие тут ошибки с точки зрения сервиса, давайте посчитаем?

1️⃣Нет управления ожиданиями клиента:
предупредите меня заранее, в момент заказа определенного букета, что его не смогут сделать, я выберу что-то другое или уйду в другой салон.

2️⃣Нет участия в обстоятельствах клиента:
время позднее, очевидно, что найти альтернативу становится все сложнее. Но несмотря на это и зная наперед, что ожидание-реальность не совпадут, букет собирали, тратя драгоценное, в этом случае, время.

3️⃣Нет взятия ответственности за свои ошибки:
не подумали заранее — исправьте! Предложите любые варианты для того, чтобы приблизить товар к заявленному образцу.

4️⃣Нет прозрачности:
когда клиенту молча присылается вариант, который по составу не соответствует оплаченной сумме, у заказчика возникают вопросики, а не пытаются ли его так внаглую обмануть.

5️⃣Нет исправления ошибки:
мне не уменьшили сумму, не сделали частичный возврат, другими словами — не попытались вернуть себе репутацию.

Риторический вопрос: захочу ли я заказать еще раз в этом месте цветы;)?

Хочешь денег — скажи «привет» первым🎙️

Видео-#экспертность

Тайм-код:
00:05 — внимание к гостю приводит к росту денег
00:20 — ошибка наших новеньких в Буде/ит кофе
00:43 — что считывал гость, когда с ним не здоровались?
00:54 — 7 из 10 уходили

Важный момент:
речь о тех клиентах, конечно, которые изначально не уверены в том, что они точно что-то хотят. Это потеря именно «холодного» потока.

01:17 — клиент ничего не обязан
01:23 — инициатива — это чья зона ответственности?

«Карта возвращаемости гостя» — что это?
#экспертность

Можно бесконечно привлекать новых гостей, но если они не возвращаются, вы просто покупаете разовые визиты🐱.

🟢Что за зверёк?
Возвращаемость, помимо того, что это маркетинговый инструмент — это следствие даже неосознанного ощущения клиента: «мне тут было комфортно, хочу ещё»💚

А карта возвращаемости, в свою очередь, — это разбор этого ощущения, разбор пути клиента к вам через вопросы:
✔️ где он захотел вернуться
✔️ а где — нет

🟢Зачем нужна еще и карта какая-то?
Чтобы перестать думать «у нас вроде всё нормально» и точно увидеть:
✔️где теряется контакт
✔️ где не хватает заботы
✔️где гость остаётся без эмоции сотрудников

🟢Ну и как её сделать?
Представить себя своим клиентом и честно ответить на вопросы:
✔️ С каким ожиданием я бы пришла к себе в компанию?
Что транслирует/обещает внешний облик моего заведения?

✔️ В какой момент я бы поняла, что мне тут рады?
Что должны сделать сотрудники для этого моего ощущения?

✔️ Где возникает разочарование?

✔️ С чем, с какими эмоциями я ухожу?

✔️ Что должно случиться, чтобы я вернулась?

🟢 Важное:
Гость не возвращается туда, где было просто «нормально».
Он возвращается туда, где было предсказуемо, спокойно и заботливо.

📎Пишите @a_dzyuba, и я разложу ваш сервис на такие точки на карте, чтобы показать, где могут теряться гости.

Сегодня коротенькое #личное видеознакомство для тех, кто присоединился недавно:)

Про что этот юный канал и что тут будет, когда я буду плотнее им заниматься💭

Кому вообще нужна консультация по сервису и продажам?

#продукт
Собственникам бизнесов в b2c с командой и без.

Чаще всего (и это идеальное время, на самом деле) ко мне приходят не тогда, когда всё плохо, а когда появляется ощущение тупика или “упирания” (есть такое слово🐱?) в потолок.
То есть вроде бы и клиенты есть, и продукт хороший, и люди даже хвалят.

Но почему-то остаётся ощущение хаоса:
⬇️продажи зависят от настроения;
⬇️на каких-то (непонятных) этапах потенциальные клиенты просто пропадают;
⬇️гости не возвращаются системно;
⬇️клиентский сервис существует на интуиции, а не как структура.

И вот тут как раз нужна консультация: встреча, созвон, выстроенный план с чёткими шагами вперед.

Для кого она?
Для тех, кто хочет:
🟢выстроить понятную структуру продаж;
🟢понять, где теряются клиенты;
🟢усилить возвращаемость;
научить команду нормально коммуницировать;
🟢перестать работать только на сарафане;
🟢масштабироваться без постоянного ручного контроля.

На консультации мы не разговариваем абстрактно про сервис или про продажи в целом — мы разбираем ВАШ бизнес:
✔️путь клиента;
✔️ошибки в коммуникации;
✔️работу сотрудников;
✔️ваши инструменты продажи;
✔️точки потери;
✔️систему контроля;
✔️возвращаемость гостей.

И самое главное, после созвона у вас остаётся не мотивация на два дня, а конкретное понимание: что именно нужно менять и как это внедрять.

🌀2 часа.
🔥любые вопросы по сервису, продажам, команде и структуре.
🔖10 000₽.

📎

Пиши @a_dzyuba, в мае осталось 3 окошка и только на следующей недели:

19/05, 20/05 и 22/05