Всем добрый день:)
Пятница — поэтому поговорим о чем-нибудь лёгком🎨
Например, про #фишки сервиса.

💚💚💚💚💚 для 💚💚💚💚💚
как инструмент роста выручки ➡️

В нашей кофейне to go «Буде/ит кофе» целевой аудиторией (то есть теми людьми, на кого в основном направлена вся наша концепция), в том числе, являются жители с собачками🐶

И одним жарким летним днем я обнаружила, что есть в нашем сервисе некая несправедливость👀
Ведь пока хозяин наслаждается лимонадом или кофе, его питомец, печально высунув язык, мучается от жары.

В тот же день я заказала миски для собак, и теперь в утреннем списке дел нашей команды есть важный пункт «налить воду собачкам»✔️

Что в итоге?
🟢Затраты: 500 рублей.
🟢Выгода:
➡️Плюс 100 баллов к лояльности от наших гостей.
Но это как будто было предсказуемо.
➡️И плюс 219 новых гостей (проверяли по системе лояльности) за первый месяц.
А вот это было абсолютным сюрпризом.

Как это получилось:
Человек просто шел мимо, а его четвероногий друг сам тянул хозяина к миске с водой🌀
Тому ничего не оставалось, как купить себе кофе🔥

И да, в момент возникновения идеи я не думала ни о каком финансовом вознаграждении.

Мне просто хотелось, чтобы гостям и их питомцам было еще комфортнее и приятнее.

Но в итоге получилось так, что это дало еще и материальный бонус💚

И так всегда: сервис идет в тесной связке с продажами и результатами от них.

📎 Расскажите, а есть ли у вас примеры классных сервисных фишек?

Всем добрый день:)
Сегодня в планах #личное.

💚💚💚 я и 💚💚💚 могу быть полезна Вашему бизнесу?

В закрепе я писала основную информацию, но на всякий случай еще раз повторюсь🎨

Меня зовут Анастасия Дзюба, и я умею переводить хаос в понятную систему, с помощью чего и помогаю бизнесам услышать своих клиентов, выстроить процессы и увеличить продажи через внимание и заботу.

У меня за плечами более 10 лет в клиентском сервисе.
Я работала РОПом, выстраивала коммуникации, кол-центры, стандарты обслуживания и в сторонних крупных компаниях, и в собственной сети кофеен «Буде/ит кофе».

Я знаю, как общение влияет на выручку.
Как одно неверное действие рушит доверие.
И как с помощью простых инструментов можно поднять качество сервиса без бесконечных совещаний и нервов.

Для того, чтобы понятнее и нагляднее, предлагаю
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚 с продуктом "бесплатный аудит" :
🟢Вы присылаете 2 записи взаимодействия вашего персонала с клиентами (или даже можно подробное описание ситуации/гс — как удобнее)
🟢 я прослушиваю их
🟢 оцениваю по общему чек-листу
🟢 даю обратную связь: где у вас проседает сервис и где можно легко усилиться.

📎ПИШИТЕ свои примеры прямо в комментариях!

А если не хочется показывать внутрянку, можно отправить сообщение @a_dzyuba — разберем лично и конфиденциально🤝

Я уверена, что сервис — это не про улыбки ради галочки.

Это про то, чтобы видеть клиента, слышать его и делать чуть больше, чем он ожидает.

💚💚💚💚💚💚💚💚💚 ➖ 💚 💚💚💚💚💚💚💚❗️
Согласны?

Благодаря нашей подписчице Александре и ее примерам к посту, собрала рабочие #фишки, которые можно внедрить уже сегодня🎨

🟢 Уточняющие вопросы
➡️если готовите напиток навынос, спросите температуру (горячий/тёплый). Так растёт вероятность оправдать ожидание.

🟢Ориентация на свою ЦА
➡️ ЦА — семьи с детьми? Предоставляйте маленьким гостям одноразовые слюнявчики; дарите презенты за храбрость ребенку; ставьте детский стульчик с ремешками (причем это можно делать не только в ресторанах, но и в салонах: многие мамы приходят с детьми).
➡️ЦА — клиенты от 30 лет? Помните, что не все любят электронное меню, оставьте и бумажную альтернативу.

🟢Продуманный «путь клиента», понимание, чего может не хватать твоему гостю
➡️подготовить крючки под столами для сумки; маленькие подставочки/полочки для пакетов; не забывать проверять наличие салфеток на столе

🟢 Полезные корзиночки
➡️средства гигиены девушкам, зубочистки, ватные палочки, подгузники, влажные салфетки, антисептик для рук, ролик для одежды, салфетки от пятен и др.

🟢 Бюджет лояльности для персонала
➡️ определить сумму и ситуации, когда эти деньги можно тратить (ошибка в заказе, длительное ожидание и т.д.). Дайте право сотруднику закрыть вопрос на месте, без лишних согласований.

🟢Учёт событий клиентов
➡️предлагать шарики, тортики накануне дней рождений; звать на массаж или маникюр спустя месяц после последнего посещения. Если выстроить сам скрипт при этом без лишнего официоза, эффект будет очень положительным.

Все это можно адаптировать под себя и использовать в любой нише.

Те же самые полезные корзиночки я ставлю в хорошую погоду на полки своих кофеен to go (да, прямо на улице).

Такие очевидные вещи забываются и кажутся несущественными, но именно они дают ощущение заботы и растят лояльность.

📎

Сложно придумать самому?
Пишите @a_dzyuba, внедрим всё вместе!

💚💚💚💚💚

#реалити
Врываюсь в среду с классной новостью:

совместно с действующими предпринимателями-экспертами Нежного бизнеса и в рамках Союза «Содействие женскому предпринимательству» мы организовали оффлайн-практикум
«Первая помощь» для предпринимателей и самозанятых.

🟢Что это
Живые встречи, где предприниматели собираются за одним столом, чтобы наконец сосредоточенно заняться главным — своим бизнесом.
Каждая встреча = отдельный урок по отдельной важной теме: теория, отработка, дз.

🟢Для кого
Для ИП и самозанятых, которые рискнули и начали свое дело, но которые чувствуют, что не справляются с объемом информации, количеством требований, конкуренцией и тревожным чувством «надо срочно что-то делать».

🟢Когда
С 11 ноября 2025 г. по 27.01.2026 г. (2,5 месяца)
Подробное расписание выложу в комментарии.

🟢Как проходит
10 еженедельных (практических!) офлайн-встреч длительностью 3 часа + проверка домашних заданий и обратная связь в чате Telegram
Группа до 12 человек, отбор через анкету/беседу.

🟢Где
г. Мытищи, кофейня «Правильное пространство», Лётная улица, ст21в

🟢Сколько
25 000₽ за весь Практикум

🟢Зачем
✔️Оцифровать управленческий учет, выстроить систему
✔️Понять принципы продаж и причины, по которым клиенты приходят нерегулярно,
✔️Научиться удерживать постоянных гостей, увеличивать чек
✔️Убрать путаницу в операционке, когда и руководитель, и сотрудники путаются и выгорают.
✔️Освоить новые налоговые правила, разобраться в юридической ответственности
✔️Грамотно выстроить свою продуктовую линейку
✔️Конечно же, разобраться с клиентским сервисом и работой с ним
Я веду 2 блока:
➡️Продажи как фундамент выручки
➡️Клиентский сервис как опора бизнеса

🟢Что даёт
Первая помощь — это не только обучающая программа, а инструмент поддержки малого бизнеса.
Это то, что поможет предпринимателям выстроить устойчивый бизнес и увеличить прибыль.

🟢Как записаться
У нас еще есть несколько мест – это классная возможность использовать на максимум высокий сезон продаж (ноябрь-декабрь), не скатиться в январский спад, получить знания, выстроить систему своего бизнеса и поработать в группе таких же заряженных и энергичных предпринимателей.

📎Пишите в личку @a_dzyuba ➡️ сориентирую и отвечу на вопросы.

Учим сотрудников завершать диалог правильно🎨

Возвращение спустя несколько аврально загрузочных месяцев🌀. Очень рада, что вы ждали и не ушли с моего пока маленького канала!

Как думаете, почему важно верно прощаться с клиентом?
Можно взять паузу, не читать дальше и порассуждать самим, а я пока напишу ниже своё видение.

⬇️⬇️⬇️

Завершение диалога в сервисной продаже — это своего рода запятая (НЕ точка!), которая должна плавно завершить текущее взаимодействие и подтолкнуть клиента к следующему визиту.

Поэтому очень важно следить за тем, чтобы Ваша команда не обрывала диалог с гостем после оплаты, ведь именно финал создаёт то самое послевкусие, из которого складывается впечатление о сервисе.

Какие блоки должны быть при завершении диалога?
🟢проверка ➡️убеждаемся, что клиент получил всё, что хотел: всё ли верно упаковано/передано/сделано?
🟢благодарность ➡️ говорим спасибо за визит/покупку, то есть за ВЫБОР вас среди прочих.
🟢пожелание ➡️хорошего дня/вечера/настроения/вкусного кофе
🟢помощь ➡️забота в том направлении, которое именно сейчас актуально: открыть трубочку, дать крем, положить что-то в пакет, если видно, что гостю неудобно, налить чай с собой.
🟢обратная связь ➡️ помним, что вопрос в лоб «всё хорошо?» редко позволит получить адекватную оценку. Скорее всего, человек постесняется озвучить недостатки. Поэтому аккуратно просим запросить обратную связь письменно и чуть позже.
🟢якорь ➡️крючочек на следующий визит: «будем ждать Вас за завтра на пробу….»; «пока есть окошки, предлагаю записаться сразу на следующий приём»; «надеемся увидеть Вас тогда-то».

Для того, чтобы сотрудникам было проще запомнить этот перечень, можно сделать маленькую шпаргалку и приклеить её на рабочем месте.

#команда и её работа — это не только продажи. Это ещё и впечатление, с которым клиент уходит.
И если сотрудник ставит правильную запятую, в отношениях с клиентом появляется продолжение💚

📎

Хотите понять, как звучит ваш финал в глазах клиента?
Присылайте @a_dzyuba или сюда в комментарии пару диалогов — разберу лично:)

Иногда кажется, что в разговоре с гостем важны только большие вещи: стандарты, скорость, вежливость.
Но на самом деле качество сервиса держится на мелочах.

Сегодня в #разборполётов посмотрим, как даже маленькие недочеты могут повлиять на общий результат на примере моего клиента-кофейни в Москве.

Условные обозначения:
💚 = реплика клиента
✔️ = неверный ответ сотрудника
✔️ = как надо было ответить
🔖 = комментарий

Ситуация1️⃣
💚: - А что у вас новенького есть?
✔️: - У нас как раз новая сезонка.

✔️: - О, у нас как раз новая сезонка, у нее в основе только натуральные ингредиенты, а еще почти к каждому напитку идет какая-то вкусняшечка:)
Вы какой кофе любите: покрепче или помягче?

🔖Необходимо сразу пояснить, что из себя представляет новое меню и почему его следует попробовать. И обязательно свое пояснение завершить вопросом, который спровоцирует гостя перейти на следующий, так сказать, уровень.

Ситуация 2️⃣
💚: - А что вы мне посоветуете?
✔️: - Я бы порекомендовала вот этот кофе:…

✔️: - Вы знаете, я больше всего люблю …, но давайте на Вас ориентироваться)) Вы какой кофе любите: с молоком или без?

🔖Вообще формулировка с примером про себя — хорошая, но возникает большой риск того, что гость в ответ скажет «Оооо, нее, я вообще … не пью». И будет уже очень сложно выруливать дальше. Поэтому лучше тут сразу узнать: а что гость любит/с каким молоком/пьет ли сливки и пр.

Ситуация 3️⃣
💚: - Вот это, пожалуйста!
✔️: - К сожалению, не можем это сделать, закончилось то-то(

✔️: - К сожалению, это сделать не сможем:(, но зато есть… и ОЧЕНЬ вкусно описываем аналог.

🔖Ни в коем случае НЕЛЬЗЯ ставить «точку» после слова «нет», нужно продолжить предложение.


Иногда достаточно отточить одну фразу, чтобы ваш сервис стал на уровень выше.

📎 Если вы хотите, чтобы я помогла разобрать реальные диалоги вашей команды, найти слабые места и показать, как улучшить качество общения с гостем без долгих обучений, напишите «аудит» @a_dzyuba

«Хочу на консультацию по сервису, можно»?

Можно:)
И не только по сервису;)
Расскажу сегодня в #продукт
зачем нужна консультация.

1️⃣ Во-первых, я не гипотетически учу уму-разуму, а говорю строго по делу:)
Перед консультацией вы заполняете короткую гугл-форму, и на созвон я прихожу уже с конкретным пониманием вашей ситуации и конкретными предложениями/идеями/советами.
Поэтому время на изучение общих вопросов не тратится на созвоне.

2️⃣ Во-вторых, я соединяю сервис и продажи.
Потому что это одна и та же медаль — просто 2 её стороны.
Если человек умеет выстраивать доверие, слышит клиента, продумывает путь своего гостя и задаёт правильные вопросы, выручка растет следом.

3️⃣ В-третьих, я смотрю на ситуацию именно с практической стороны.
Я даю разбор ваших ситуаций с предложением решений, которые можно сразу применить. Ну и немножечко мотивации обязательно 🎨

4️⃣ В-четвёртых, у меня за спиной не только теория и книжки (хотя куда ж и без них).
Я владелица сети кофеен, прошедшая через множество собеседований, ошибок и диалогов с гостями.
До этого у меня был свой контакт-центр, и я до сих пор помогаю выстраивать КЦ уже другим предпринимателям.
И поэтому каждая моя рекомендация — это не учебник, а мой личный опыт.

✔️ Формат консультации:
🟢 2 часа онлайн
🟢10 000 ₽
🟢 вы заранее заполняете форму, я готовлюсь
🟢 обсуждаем любые вопросы по сервису, продажам, команде
🟢 на выходе у вас чёткий план и фразы, которые можно внедрить сразу.

📎Если хотите увидеть, где теряется выручка и как выстроить сервис, который продаёт,
пишите @a_dzyuba «консультация», и я пришлю ссылку на форму.

Тишина как часть сервиса.

История из жизни:)
#разборполётов

Недавно пришли мы с мужем пообедать. Осложнялось всё тем, что у него образовался важный рабочий созвон.

Сидит он, значит, в наушниках, с разложенным телефоном, максимально сосредоточенный и отстраненный от происходящего.

Подходит официант и ОЧЕНЬ громко уточняет, определились ли мы с заказом. Я, понимая, что в целом положение дел неочевидно, подношу палец к губам, кошу глазами на мужа и негромко делаю заказ.

Официант, игнорируя все мои театральные способности, чётко и задорно повторяет всё, что я назвала.

И на протяжении всего созвона, несмотря на то, что я несколько раз попросила немножечко потише говорить с нами, он звенел нашими приборами и стаканами, громко объявлял блюда —
словом, делал всё, чтобы мы точно не пропустили момент, хотя всё это можно было сделать тише и спокойнее, не создавая при этом каких-то сверхсложностей себе.

И если окружающие гости вообще не обязаны учитывать обстоятельства других посетителей (разве что наоборот — не должны, например, громко говорить по телефону), то у заведения такой привилегии нет.

Сервис — это не про разбросанные лепестки роз или какое-то особое отношение/реверансы. Это про уместность, тактичность и внимание к ситуации, в которой находится гость.

🎙️А вы замечаете такие нюансы или для вас это больше капризы?

Бизнес как космическая станция🌀

Сегодня в эфире случайно пойманный отзыв о баркасиках как доказательство того, что даже такую «уличную» и быструю компанию преображает качественный сервис.

Но тут нет волшебства, за этим всегда стоит работа и совершенствование, это правда.

🎙️Если вы понимаете, что запутались в объёме информации, но тоже хотите так же, пишите сюда или @a_dzyuba — разложу по полочкам и помогу со структурой.

Познакомимся немного поближе💚
#личное

Тайм-код:
00:08 - сколько у меня образований:)
00:37 - карьерный рост за неделю: было или нет?
00:49 - от оператора до кофеен
01:12 - самое полезное место работы на мой взгляд
01:56 - что я внесла в общепит из опыта КЦ
02:37 - причина популярности баркасиков

📎Если хочется про что-то послушать подробнее, пишите обязательно в комментариях⬇️

Потеря клиентов в непредсказуемых моментах.
#разборполётов

Сегодня нравоучительная история из городка в Ленобласти.

Владелец новой кафешки придумывает интересный ход: закажи хачапури накануне — получи в подарок хинкали!

В рамках своего продукта «Архитектура сервиса» я как раз смотрела их в этот момент.
Приходит девушка, её встречает сотрудница заведения. Далее следует радостный диалог, убивающий новый бизнес на корню.

🟢Девушка:
- Я у вас прочитала, что есть акция по заказу хачапури на завтра, сделаете?

🟢Сотрудница, хмыкая:
- Сомневаюсь.

🟢Девушка, немного опешив:
- Эээ… А почему?

🟢Сотрудница:
- А потому.

И всё. Девушка ушла.
И тут потеря не в одном хачапури.

Давайте считать реальный ущерб:
1️⃣конкуренция такова, что девушка не вернётся. Это минус 1 потенциальный гость

2️⃣Она точно поделится негодованием с близкими.
Минус ещё несколько гостей (минимум 3), которые могли бы прийти.

3️⃣И скорее всего, будет отзыв на картах.
А это уже не 1 и не 3 человека — это десятки людей, которые прочитают и выберут другое место.

Вот так за 20 секунд можно уничтожить эффект от классной идеи владельца.

Как этого избежать?
Выстраивать систему:
🟢вводить нормативы
🟢разрабатывать скрипты
🟢внедрять ежедневный контроль
🟢привязывать его результаты к мотивации

Потому что сервис — это не настроение, а регулируемый процесс.

И именно это я делаю в продукте «Архитектура сервиса»: за 3 недели выстраиваю систему контроля, чек-листы, скрипты, мотивацию и структуру работы команды так, чтобы такие моменты не происходили.

📎

На февраль у меня есть 1 место.
Если хотите его забрать, пишите АРХИТЕКТУРА в личные сообщения @a_dzyuba или тут в комментариях.