Всем добрый день:)
#реалити

⬆️⬆️⬆️
Выходные порадовали меня таким теплым отзывом💚
#отзывы

И в рамках нашего
💚💚💚💚💚💚💚 (тут, тут и тут прошлые серии) как раз расскажу, о каком плане пишет Татьяна.

В начале работы с клиентом я обязательно прописываю все шаги по дням.

Мне самой кажется это максимально удобным и прозрачным:
🟢есть понимание, что за чем будет идти
🟢клиент видит, какие сферы мы затронем
🟢нет ощущения подвешенного состояния и отсутствия контроля
🟢в итоге создаётся чувство комфорта и спокойствия.

А комфорт — это очень важное ощущение при внедрении чего-либо нового.

Каждую неделю я показываю итоги (вот тут об этом писала) и сверяюсь с планом.

💚💚❗️
Всегда есть место для жизни.

У моей клиентки прилетели 2 отзыва, которые нужно было верно отработать🌀
Поэтому я переместила этот пункт, и на прошлой неделе создала подробную структуру работы с обратной связью гостей.

Кстати, если хочется узнать, почему с отзывами важно работать, поставьте 🔥, я запишу голосовое на эту тему.

📎

А кто знает, что работа с отзывами его тяготит, — пишите @a_dzyuba, создам удобный план-капкан и рабочую схему:)

Всем добрый день💚
#экспертность

🎙️Сегодня обещанный подкаст на тему 💚💚💚💚💚💚💚.

Рассказала:
🟢благодаря каким отзывам мы растем
🟢как надо работать с отзывами
🟢почему Ваш ответ на отзыв максимально важен и пр.

Если кому-то хочется разобрать отзыв на свою работу или работу своей компании, пишите прямо в комментариях.

Я поясню, как лучше ответить на него и что можно взять полезного из даже самого противного сообщения🌀

Лучшая награда — такие #отзывы 💚

Кстати, да!
Я могу по запросу провести собрание для Вашей команды, чтобы Вы не загружали себя структуризацией новой информации🎙️

Всем добрый день:)
Сегодня у нас #разборполётов

Как
💚💚💚💚 💚💚💚💚💚💚
стоила бизнесу клиента?

Итак, предыстория.
У моего клиента с салоном красоты (кстати, пользуясь случаем, напоминаю, что я могу вести не только кофейни!) была постоянная гостья💅

Не очень простая по характеру, но стабильно раз в 2 недели приносящая доход заведению на сумму нескольких процедур.

Суть
В одно из её посещений администратор по ошибке пробила неверный комплекс (примерно на полторы тысяч дороже).

Ошибку она заметила сразу (это было видно по камерам), но не извинились и не предложила вернуть деньги. Понадеялась, что гостья салона это не заметит.

Спойлер: конечно же, всё было замечено, но — уже на следующий день.

Кульминация
Дальше события развиваются следующим образом:
➡️клиентка приходит через день
➡️показывает списания
➡️показывает цену комплекса
➡️просит вернуть деньги.

По какой-то (вроде) технической причине на следующий день это было сделать сложнее (или скорее даже — новый администратор не хочет уменьшать выручку в свою смену), поэтому в возврате клиентке отказывают, мотивируя это тем, что:

🟢 «А надо было сразу заметить»
🟢«Не могу сделать, технический сбой»
🟢«Ну какая разница, мы в следующий раз просто меньше денег возьмем».

Я утрирую формулировки, конечно, там было чуть мягче, но суть отказа была именно такой.

Результат
🟢Гневный отзыв на Яндекс.Картах
🟢Клиентка перестала посещать салон (несмотря на то, что в итоге, конечно, возврат ей сделали).

Что тут сразу важно увидеть

Ошибка не в кассе и вопрос не в сумме — ошибка в непризнании своей неправоты и в нежелании её исправить.

Выводы
✔️ошиблись — признайтесь СРАЗУ. Чем меньше времени пройдет от ошибки до исправления, тем меньше негодования накопится.

✔️ошиблись — признайтесь САМИ. Это легче простится, чем то, что Вы можете что-то исправить только после «припирания к стенке».

✔️Никакой технический сбой не может быть оправданием для неосуществления возврата.
Верните свои деньги, отдайте налом, сделайте перевод (да простит меня налоговая) — решите сначала проблему гостя, а потом уже разбирайтесь со своими сбоями.

✔️Замечать ошибки должны Вы, а не гости. По умолчанию клиент идет за идеальной услугой и честным сервисом. Никто не обязан перепроверять суммы, чеки и расчеты. Этот мяч на Вашей стороне как компании.

✔️Нельзя принимать решения за клиента в части комфорта. Вернуть деньги сейчас и удержать эту сумму из будущей услуги — это далеко не одно и то же.

✔️ Сейчас переизбыток предложения. Увы, но один такой неверный шаг — и Вас заменят на более приятного в общении конкурента.
А постоянник — это золото для бизнеса, и его потеря = десятки будущих чеков.

Такие ситуации можно предугадывать и исправлять заранее. Именно для этого я делаю архитектуру клиентского сервиса: прослушка, чек-листы, разбор точек контакта.

📎

Сейчас могу взять 2 компании на разбор.

Напишите «АНАЛИЗ» в комментариях — и мы найдём Ваши слабые места, пока они не превратились в гневный отзыв.

Посмотрите, какой важный комментарий к этому посту пришел⬇️

Поэтому я и говорю, что ни в коем случае нельзя пренебрегать отзывами🌀

Всем добрый день:)
Сегодня в планах #команда.

3️⃣ 💚💚💚💚💚💚,
как мотивировать сотрудников выполнять стандарты сервиса

Начнем издалека🙂
Зачем нужно мотивировать сотрудников?
Потому что Ваши стандарты и правила могут быть непонятными или вообще казаться ненужными для Вашей команды.

Что же нужно сделать для того, чтобы Ваши требования чётко выполнялись:

1️⃣зашить тот самый чек-лист (тут и тут о нём подробнее) в мотивацию.

Вы можете объяснять, приводить примеры, но пока Ваши принципы и цели не будут связаны с премией коллектива, они не будут выполняться.
Или будут, но нестабильно, по желанию и когда как.

2️⃣ создать чёткие инструкции.
Чёткие = понятные, структурные и описанные кратко.
По-моему опыту, самый удобный формат — это списки с галочками.

Если хотите пример списков в формате google- таблицы на открытие и закрытие смен в заведениях, ставьте

🔥

3️⃣ хвалить.
Признаюсь — для меня это самое сложное.
Я выросла в то суровое время, когда на работах не хвалили.
Не уволили — значит, ты молодец🙂

Но сейчас другая жизнь, и все очень и очень восприимчивы к доброму слову, поэтому старайтесь этот инструмент мотивации использовать каждый раз, когда Вам что-то нравится в работе команды.

А вот, что невероятно мотивирует меня💚
Ваши #отзывы💚⬇️

Всем добрый день:)
Пятница — поэтому поговорим о чем-нибудь лёгком🎨
Например, про #фишки сервиса.

💚💚💚💚💚 для 💚💚💚💚💚
как инструмент роста выручки ➡️

В нашей кофейне to go «Буде/ит кофе» целевой аудиторией (то есть теми людьми, на кого в основном направлена вся наша концепция), в том числе, являются жители с собачками🐶

И одним жарким летним днем я обнаружила, что есть в нашем сервисе некая несправедливость👀
Ведь пока хозяин наслаждается лимонадом или кофе, его питомец, печально высунув язык, мучается от жары.

В тот же день я заказала миски для собак, и теперь в утреннем списке дел нашей команды есть важный пункт «налить воду собачкам»✔️

Что в итоге?
🟢Затраты: 500 рублей.
🟢Выгода:
➡️Плюс 100 баллов к лояльности от наших гостей.
Но это как будто было предсказуемо.
➡️И плюс 219 новых гостей (проверяли по системе лояльности) за первый месяц.
А вот это было абсолютным сюрпризом.

Как это получилось:
Человек просто шел мимо, а его четвероногий друг сам тянул хозяина к миске с водой🌀
Тому ничего не оставалось, как купить себе кофе🔥

И да, в момент возникновения идеи я не думала ни о каком финансовом вознаграждении.

Мне просто хотелось, чтобы гостям и их питомцам было еще комфортнее и приятнее.

Но в итоге получилось так, что это дало еще и материальный бонус💚

И так всегда: сервис идет в тесной связке с продажами и результатами от них.

📎 Расскажите, а есть ли у вас примеры классных сервисных фишек?

Всем добрый день:)
Сегодня в планах #личное.

💚💚💚 я и 💚💚💚 могу быть полезна Вашему бизнесу?

В закрепе я писала основную информацию, но на всякий случай еще раз повторюсь🎨

Меня зовут Анастасия Дзюба, и я умею переводить хаос в понятную систему, с помощью чего и помогаю бизнесам услышать своих клиентов, выстроить процессы и увеличить продажи через внимание и заботу.

У меня за плечами более 10 лет в клиентском сервисе.
Я работала РОПом, выстраивала коммуникации, кол-центры, стандарты обслуживания и в сторонних крупных компаниях, и в собственной сети кофеен «Буде/ит кофе».

Я знаю, как общение влияет на выручку.
Как одно неверное действие рушит доверие.
И как с помощью простых инструментов можно поднять качество сервиса без бесконечных совещаний и нервов.

Для того, чтобы понятнее и нагляднее, предлагаю
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚 с продуктом "бесплатный аудит" :
🟢Вы присылаете 2 записи взаимодействия вашего персонала с клиентами (или даже можно подробное описание ситуации/гс — как удобнее)
🟢 я прослушиваю их
🟢 оцениваю по общему чек-листу
🟢 даю обратную связь: где у вас проседает сервис и где можно легко усилиться.

📎ПИШИТЕ свои примеры прямо в комментариях!

А если не хочется показывать внутрянку, можно отправить сообщение @a_dzyuba — разберем лично и конфиденциально🤝

Я уверена, что сервис — это не про улыбки ради галочки.

Это про то, чтобы видеть клиента, слышать его и делать чуть больше, чем он ожидает.

💚💚💚💚💚💚💚💚💚 ➖ 💚 💚💚💚💚💚💚💚❗️
Согласны?

Благодаря нашей подписчице Александре и ее примерам к посту, собрала рабочие #фишки, которые можно внедрить уже сегодня🎨

🟢 Уточняющие вопросы
➡️если готовите напиток навынос, спросите температуру (горячий/тёплый). Так растёт вероятность оправдать ожидание.

🟢Ориентация на свою ЦА
➡️ ЦА — семьи с детьми? Предоставляйте маленьким гостям одноразовые слюнявчики; дарите презенты за храбрость ребенку; ставьте детский стульчик с ремешками (причем это можно делать не только в ресторанах, но и в салонах: многие мамы приходят с детьми).
➡️ЦА — клиенты от 30 лет? Помните, что не все любят электронное меню, оставьте и бумажную альтернативу.

🟢Продуманный «путь клиента», понимание, чего может не хватать твоему гостю
➡️подготовить крючки под столами для сумки; маленькие подставочки/полочки для пакетов; не забывать проверять наличие салфеток на столе

🟢 Полезные корзиночки
➡️средства гигиены девушкам, зубочистки, ватные палочки, подгузники, влажные салфетки, антисептик для рук, ролик для одежды, салфетки от пятен и др.

🟢 Бюджет лояльности для персонала
➡️ определить сумму и ситуации, когда эти деньги можно тратить (ошибка в заказе, длительное ожидание и т.д.). Дайте право сотруднику закрыть вопрос на месте, без лишних согласований.

🟢Учёт событий клиентов
➡️предлагать шарики, тортики накануне дней рождений; звать на массаж или маникюр спустя месяц после последнего посещения. Если выстроить сам скрипт при этом без лишнего официоза, эффект будет очень положительным.

Все это можно адаптировать под себя и использовать в любой нише.

Те же самые полезные корзиночки я ставлю в хорошую погоду на полки своих кофеен to go (да, прямо на улице).

Такие очевидные вещи забываются и кажутся несущественными, но именно они дают ощущение заботы и растят лояльность.

📎

Сложно придумать самому?
Пишите @a_dzyuba, внедрим всё вместе!