Всем добрый день:)

Получила ваши 🔥, поэтому делюсь документом для самоанализа.
#команда

Кому удобно, можно скачать эксельку, кому нет — можно забрать google-таблицу по ссылке.

Для чего нужен файлик?
🟢понять, какие сейчас есть сложности и пожелания к своему бизнесу
🟢выписать свои принципы работы, чтобы видеть их и двигаться в нужном направлении
🟢составить план работы с персоналом: какой внешний вид, какие формулировки, какая тональность диалогов с клиентами и пр.

Я благодаря этим пунктам понимаю, что сейчас требует доработок и что нужно брать в чек-лист.

Дополнительно
Я прикрепила табличку с минимальным перечнем инструментов контроля персонала.

Проверьте, что у Вас уже внедрено, а чего не хватает?

📎

Не хотите разбираться сами — пишите @a_dzyuba, возьму рутину на себя!

Всем добрый день:)

И снова маленький тест в начале недели🎙️

Внимание, вопрос:

как вы думаете, бутылочки с водой/лимонадом, которые по умолчанию стоят на столиках в ресторанах, должны быть
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚 (то есть являться комплементами от шефа или владельца) или всё же
💚💚💚💚💚💚💚💚 (то есть по сути быть просто рекламой)?

Голосовать можно реакциями:
🔥 - бесплатными
👌🏻 - за всё нужно платить!

А я завтра напишу своё мнение на этот счёт🎨

⬆️⬆️⬆️
#фишка
Возвращаясь к вопросу о воде.

Я полностью согласна с комментарием @mrs_shtayner и на 100% уверена, что всё, что стоит на столике для гостя, должно быть
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚.

🔖Более того: заведения, которые пытаются таким образом навязать покупку своему клиенту рискуют получить обратную реакцию и собрать негативные отзывы.

Если Вы что-то ставите около с очевидно сервисными вещами (влажные салфетки, зубочистики, соль-перец), гость по умолчанию будет воспринимать это таким же сервисным комплементом, как и предметы рядом.

В общем-то, заведения, оставляя вот так бутылку с напитком, именно на это и рассчитывают:
➡️гость увидел у себя на столе что-то
➡️использовал это что-то
➡️заведение получило возможность выставить счет
➡️продажа закрыта, план выполнен.

Хорошо ли это в моменте для компании? Конечно!
Принесет ли это пользу в долгосрочном периоде? Нет.

Сервисные продажи должны быть прозрачными и честными.
Тогда Ваши гости будут и покупать, и возвращаться к Вам

📎

Всем добрый день:)
#реалити

⬆️⬆️⬆️
Выходные порадовали меня таким теплым отзывом💚
#отзывы

И в рамках нашего
💚💚💚💚💚💚💚 (тут, тут и тут прошлые серии) как раз расскажу, о каком плане пишет Татьяна.

В начале работы с клиентом я обязательно прописываю все шаги по дням.

Мне самой кажется это максимально удобным и прозрачным:
🟢есть понимание, что за чем будет идти
🟢клиент видит, какие сферы мы затронем
🟢нет ощущения подвешенного состояния и отсутствия контроля
🟢в итоге создаётся чувство комфорта и спокойствия.

А комфорт — это очень важное ощущение при внедрении чего-либо нового.

Каждую неделю я показываю итоги (вот тут об этом писала) и сверяюсь с планом.

💚💚❗️
Всегда есть место для жизни.

У моей клиентки прилетели 2 отзыва, которые нужно было верно отработать🌀
Поэтому я переместила этот пункт, и на прошлой неделе создала подробную структуру работы с обратной связью гостей.

Кстати, если хочется узнать, почему с отзывами важно работать, поставьте 🔥, я запишу голосовое на эту тему.

📎

А кто знает, что работа с отзывами его тяготит, — пишите @a_dzyuba, создам удобный план-капкан и рабочую схему:)

Всем добрый день💚
#экспертность

🎙️Сегодня обещанный подкаст на тему 💚💚💚💚💚💚💚.

Рассказала:
🟢благодаря каким отзывам мы растем
🟢как надо работать с отзывами
🟢почему Ваш ответ на отзыв максимально важен и пр.

Если кому-то хочется разобрать отзыв на свою работу или работу своей компании, пишите прямо в комментариях.

Я поясню, как лучше ответить на него и что можно взять полезного из даже самого противного сообщения🌀

Лучшая награда — такие #отзывы 💚

Кстати, да!
Я могу по запросу провести собрание для Вашей команды, чтобы Вы не загружали себя структуризацией новой информации🎙️

Всем добрый день:)
Сегодня у нас #разборполётов

Как
💚💚💚💚 💚💚💚💚💚💚
стоила бизнесу клиента?

Итак, предыстория.
У моего клиента с салоном красоты (кстати, пользуясь случаем, напоминаю, что я могу вести не только кофейни!) была постоянная гостья💅

Не очень простая по характеру, но стабильно раз в 2 недели приносящая доход заведению на сумму нескольких процедур.

Суть
В одно из её посещений администратор по ошибке пробила неверный комплекс (примерно на полторы тысяч дороже).

Ошибку она заметила сразу (это было видно по камерам), но не извинились и не предложила вернуть деньги. Понадеялась, что гостья салона это не заметит.

Спойлер: конечно же, всё было замечено, но — уже на следующий день.

Кульминация
Дальше события развиваются следующим образом:
➡️клиентка приходит через день
➡️показывает списания
➡️показывает цену комплекса
➡️просит вернуть деньги.

По какой-то (вроде) технической причине на следующий день это было сделать сложнее (или скорее даже — новый администратор не хочет уменьшать выручку в свою смену), поэтому в возврате клиентке отказывают, мотивируя это тем, что:

🟢 «А надо было сразу заметить»
🟢«Не могу сделать, технический сбой»
🟢«Ну какая разница, мы в следующий раз просто меньше денег возьмем».

Я утрирую формулировки, конечно, там было чуть мягче, но суть отказа была именно такой.

Результат
🟢Гневный отзыв на Яндекс.Картах
🟢Клиентка перестала посещать салон (несмотря на то, что в итоге, конечно, возврат ей сделали).

Что тут сразу важно увидеть

Ошибка не в кассе и вопрос не в сумме — ошибка в непризнании своей неправоты и в нежелании её исправить.

Выводы
✔️ошиблись — признайтесь СРАЗУ. Чем меньше времени пройдет от ошибки до исправления, тем меньше негодования накопится.

✔️ошиблись — признайтесь САМИ. Это легче простится, чем то, что Вы можете что-то исправить только после «припирания к стенке».

✔️Никакой технический сбой не может быть оправданием для неосуществления возврата.
Верните свои деньги, отдайте налом, сделайте перевод (да простит меня налоговая) — решите сначала проблему гостя, а потом уже разбирайтесь со своими сбоями.

✔️Замечать ошибки должны Вы, а не гости. По умолчанию клиент идет за идеальной услугой и честным сервисом. Никто не обязан перепроверять суммы, чеки и расчеты. Этот мяч на Вашей стороне как компании.

✔️Нельзя принимать решения за клиента в части комфорта. Вернуть деньги сейчас и удержать эту сумму из будущей услуги — это далеко не одно и то же.

✔️ Сейчас переизбыток предложения. Увы, но один такой неверный шаг — и Вас заменят на более приятного в общении конкурента.
А постоянник — это золото для бизнеса, и его потеря = десятки будущих чеков.

Такие ситуации можно предугадывать и исправлять заранее. Именно для этого я делаю архитектуру клиентского сервиса: прослушка, чек-листы, разбор точек контакта.

📎

Сейчас могу взять 2 компании на разбор.

Напишите «АНАЛИЗ» в комментариях — и мы найдём Ваши слабые места, пока они не превратились в гневный отзыв.

Посмотрите, какой важный комментарий к этому посту пришел⬇️

Поэтому я и говорю, что ни в коем случае нельзя пренебрегать отзывами🌀