Всем добрый день:)

#экспертность
А вы знали, что в каждом заведении (неважно, в каком направлении Вы работаете) должен быть свой СТОП-лист?

И речь не про блюда или услуги, которые сегодня невозможно реализовать.

Что это?
Стоп-лист — это список неочевидных фраз, которые запрещены при взаимодействии с гостями.

Например, когда у нас с мужем был кол-центр, я создала на каждый проект, по которому работали наши сотрудники, свой файлик со стоп-фразами, т.к. в каждом случае не рекомендованные к использованию слова были разными.

Зачем нужен?
Это своего рода АНТИкарта (то, что делать НЕЛЬЗЯ) для Вашей команды.

Далеко не факт, что сотрудники чувствуют и понимают всё так же, как Вы, поэтому необходимо все свои требования фиксировать в напоминалка и списках.
Таким образом, Вы приводите всех к одному знаменателю.

Как создавать?
Задайте себе вопрос:
🟢что мне НЕ нравится в продажах/сервисе?
🟢Какие у Вас были негативные примеры взаимодействия в других компаниях?
🟢Какие формулировки испортят желаемый результат?
🟢На что жалуются гости?

Как хранить?
Распечатайте, закрепите в чате, отправьте сотрудникам — это должно быть перед глазами у каждого!

Примеры
✔️«У нас этого нет» ➡️ это обрыв диалога. Нельзя ставить просто точку, нужны продолжение, запятая:
✔️«К сожалению, вот это закончилось, НО я рекомендую….»

✔️«Я не знаю» ➡️ ииии??))Что с этой информацией делать клиенту?
✔️«Прошу прощения, я боюсь, что не уверена в ответе.. Подождите, пожалуйста, полминуты, я уточню»

✔️«Это хотите? Это будете?» ➡️ избегаем вопросов, на которые легко ответить НЕТ. Замените на «предлагаю»/«рекомендую» и пр.
В кол-центре я работала с банками, и они вообще запрещали вплоть до штрафа такие формулировки. Всё, на что можно ответить односложными «да» или «нет», трансформировалось в «насколько» и «как будет удобнее».
✔️ то есть не «Вам интересно?», а «НАСКОЛЬКО для Вас это интересно?»

✔️«Что-нибудь выбрали?» ➡️ во-первых, это звучит грубо, во-вторых, неконкретно (что-нибудь ЧТО?), а в-третьих, опять же подсказывается вариант «нет».
✔️«Наверное, сложно выбрать из такого многообразия.. Могу подсказать!»

✔️«Может, хотели бы попробовать?», «Не хотите ли…?» ➡️ транслирует неуверенность. А если не уверены Вы — то как может быть уверен тот, кто покупает?
✔️«Очень рекомендую», «Вы знаете, вот это — наш самый популярный вкус/цвет».

Знаю, что это кажется мелочью.
Но я всегда говорю своим сотрудникам, что если что-то может увеличить хотя бы на 1% конверсию (а значит, премию для них и выручку для меня😏), то это нужно использовать!

📎

А если не хочется делать все инструкции самостоятельно — пишите сюда @a_dzyuba, всю утомительную работу возьму на себя!

Всем добрый день:)
В день знаний – конечно, про обучение🎙️
#команда

Всегда нужно помнить, что сотрудники – это главные люди вашей компании.

🟢Именно они создают первое впечатление.
🟢Именно они вызывают желание или нежелание приходить к вам снова.
🟢Именно они делают для вас выручку.

Поэтому система тренингов – важная составляющая любого рабочего процесса.

💚💚💚💚💚💚
выделите 1 день в неделю, который будет закреплен за каким-то учебным процессом:
• тренингом,
• тестированием,
• просмотром вебинаров,
• тематической игрой и тп.

🔖Для примера прикрепляю структуру тренинга по продажам, который я проводила для своих ребят в @willbecoffee ➡️ забирайте, адаптируйте под себя и совершенствуйте команду:)

📎

А тем, кто не очень любит все эти структуры и планы, срочно писать @a_dzyuba, чтобы я составила для Вас подробное расписание с индивидуальными мероприятиями для персонала.

Зачем нужен 💚💚💚➖💚💚💚💚и что это такое?
#экспертность

Я часто говорю про чек-лист, используя его наличие в нашем @willbecoffee как конкурентное преимущество, но редко рассказываю, зачем он нужен и как его готовить.

Исправляюсь:)

💚💚💚 это:

Чек-лист в нашем случае – это список требований, обязательных при общении с клиентом.

Обычно этот инструмент используют кол-центры, но внедрение его и в оффлайн-бизнесы (общепит, бьюти, образование) даёт отличные результаты и позволяет существенно подтянуть уровень сервиса, а значит — лояльность и возвращаемость клиентов.

Это контроль не только ваших сотрудников, но и Вас самих: всё ли сказали? Ничего ли не забыли? Насколько были сервисны и понятны для гостей?

И в отличие от услуг тайного покупателя прослушка ведется на ежедневной основе, что увеличивает вероятность фиксации ошибок — и соответственно, их исправления.

💚💚💚 им пользоваться:
🟢На основе своих принципов Вы создаете перечень требований к взаимодействию с клиентами
(за основу можно взять базовый чек-лист, который я прикрепила к этому сообщению)

🟢 Удобнее будет разделить список на разделы: что-то относится к сервису, что-то к продажам, что-то к общему впечатлению от работы.
Так будет понятнее, какой блок сильнее, а какой слабее.

🟢 Каждому пункту присваивается стоимость: чем важнее пункт, тем больше он стоит для сотрудника

🟢 При прослушке всё взаимодействие оценивается через призму созданного чек-листа: есть пункт при общении — ставится его стоимость, нет пункта или пункт выполнен не до конца — ставится 0.

🟢 В итоге получается определенное количество баллов, и по этому количеству Вы понимаете, на сколько данный сотрудник соответствует установленной норме.
А если собрать всех работников в единый свод, будет ясно, как в целом работает команда, какие пункты проседают и где нужна доработка.

В 💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚:
🟢Вы получаете оцифрованный уровень качества работы и каждого сотрудника, и коллектива в целом,
🟢 можете влиять на мотивацию персонала,
🟢 контролировать уровень знаний и навыков своих подчиненных.

Это ли не счастье🔥

Понимаю, что на словах это может звучать трудно и муторно, поэтому с удовольствием предлагаю свою помощь⬇️

📎

Для этого нужно написать @a_dzyuba, а дальше я всё возьму на себя:)

Всем добрый день:)

#реалити
Сегодня взяла на внедерние архитектуры клиентского сервиса (вот тут и тут подробнее об услуге) новый проект — прекрасную кофейню в Мытищах🎨

Я подумала, что было бы здорово аккуратно показать вам внутрянку всего процесса — что меняется, что добавляем, как дорабатываем структуру бизнеса.

Так стало бы понятнее, что из себя представляет данный продукт и как он может быть полезен в Вашем бизнесе.

В связи с чем вопрос:
хотели бы 💚💚💚💚💚💚💚 на основе этой работы?

Голосуйте:
🔥 даааа:)
😏 неинтересно:(

📎

p.s. А кто хочет себе всё сразу и не глядя — пишите @a_dzyuba, еще есть места на внедерение:)

Всем добрый день:)

⬆️⬆️⬆️
Прекрасный пример наблюдательности нашей подписчицы💚

#фишка
Действительно — даже упаковка играет роль в установлении лояльности Ваших клиентов.

При этом необязательно тратить большие бюджеты на брендирование коробок.

🌀Вы можете обернуть Ваш товар в крафтовую бумагу, завязать бечёвкой, поставить печать с какой-нибудь мотивирующей фразой.

🌀Или забрендировать только ленточку, чтобы перевязать ею обычную белую коробку.

🌀А можно вместе с товаром положить маленький пробник какой-то другой Вашей продукции или даже печеньку с предсказанием

Главное помнить, что одним из критериев должно служить Ваше личное ощущение: «мне самой приятно взять это в руки.»

📎

А если хочется выстроить сразу весь комплекс сервисных штучек для Вашего бизнеса — пишите @a_dzyuba, разберем-придумаем-улучшим!

Всем добрый день:)

Получила ваши 🔥, поэтому делюсь документом для самоанализа.
#команда

Кому удобно, можно скачать эксельку, кому нет — можно забрать google-таблицу по ссылке.

Для чего нужен файлик?
🟢понять, какие сейчас есть сложности и пожелания к своему бизнесу
🟢выписать свои принципы работы, чтобы видеть их и двигаться в нужном направлении
🟢составить план работы с персоналом: какой внешний вид, какие формулировки, какая тональность диалогов с клиентами и пр.

Я благодаря этим пунктам понимаю, что сейчас требует доработок и что нужно брать в чек-лист.

Дополнительно
Я прикрепила табличку с минимальным перечнем инструментов контроля персонала.

Проверьте, что у Вас уже внедрено, а чего не хватает?

📎

Не хотите разбираться сами — пишите @a_dzyuba, возьму рутину на себя!

Всем добрый день:)

И снова маленький тест в начале недели🎙️

Внимание, вопрос:

как вы думаете, бутылочки с водой/лимонадом, которые по умолчанию стоят на столиках в ресторанах, должны быть
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚 (то есть являться комплементами от шефа или владельца) или всё же
💚💚💚💚💚💚💚💚 (то есть по сути быть просто рекламой)?

Голосовать можно реакциями:
🔥 - бесплатными
👌🏻 - за всё нужно платить!

А я завтра напишу своё мнение на этот счёт🎨

⬆️⬆️⬆️
#фишка
Возвращаясь к вопросу о воде.

Я полностью согласна с комментарием @mrs_shtayner и на 100% уверена, что всё, что стоит на столике для гостя, должно быть
💚💚💚💚💚💚💚💚💚💚.

🔖Более того: заведения, которые пытаются таким образом навязать покупку своему клиенту рискуют получить обратную реакцию и собрать негативные отзывы.

Если Вы что-то ставите около с очевидно сервисными вещами (влажные салфетки, зубочистики, соль-перец), гость по умолчанию будет воспринимать это таким же сервисным комплементом, как и предметы рядом.

В общем-то, заведения, оставляя вот так бутылку с напитком, именно на это и рассчитывают:
➡️гость увидел у себя на столе что-то
➡️использовал это что-то
➡️заведение получило возможность выставить счет
➡️продажа закрыта, план выполнен.

Хорошо ли это в моменте для компании? Конечно!
Принесет ли это пользу в долгосрочном периоде? Нет.

Сервисные продажи должны быть прозрачными и честными.
Тогда Ваши гости будут и покупать, и возвращаться к Вам

📎

Всем добрый день:)
#реалити

⬆️⬆️⬆️
Выходные порадовали меня таким теплым отзывом💚
#отзывы

И в рамках нашего
💚💚💚💚💚💚💚 (тут, тут и тут прошлые серии) как раз расскажу, о каком плане пишет Татьяна.

В начале работы с клиентом я обязательно прописываю все шаги по дням.

Мне самой кажется это максимально удобным и прозрачным:
🟢есть понимание, что за чем будет идти
🟢клиент видит, какие сферы мы затронем
🟢нет ощущения подвешенного состояния и отсутствия контроля
🟢в итоге создаётся чувство комфорта и спокойствия.

А комфорт — это очень важное ощущение при внедрении чего-либо нового.

Каждую неделю я показываю итоги (вот тут об этом писала) и сверяюсь с планом.

💚💚❗️
Всегда есть место для жизни.

У моей клиентки прилетели 2 отзыва, которые нужно было верно отработать🌀
Поэтому я переместила этот пункт, и на прошлой неделе создала подробную структуру работы с обратной связью гостей.

Кстати, если хочется узнать, почему с отзывами важно работать, поставьте 🔥, я запишу голосовое на эту тему.

📎

А кто знает, что работа с отзывами его тяготит, — пишите @a_dzyuba, создам удобный план-капкан и рабочую схему:)

Всем добрый день💚
#экспертность

🎙️Сегодня обещанный подкаст на тему 💚💚💚💚💚💚💚.

Рассказала:
🟢благодаря каким отзывам мы растем
🟢как надо работать с отзывами
🟢почему Ваш ответ на отзыв максимально важен и пр.

Если кому-то хочется разобрать отзыв на свою работу или работу своей компании, пишите прямо в комментариях.

Я поясню, как лучше ответить на него и что можно взять полезного из даже самого противного сообщения🌀

Лучшая награда — такие #отзывы 💚

Кстати, да!
Я могу по запросу провести собрание для Вашей команды, чтобы Вы не загружали себя структуризацией новой информации🎙️