Про страх услышать отказ

В рейтинге страхов продавцов он делит первое место с опасением, что клиент вернется недовольным предложенным товаром. Вместо того, чтобы фокусироваться на успешных сделках, продавцы фокусируются на отказах.

Например, конверсия продавца - 20%. За счет апгрейда технологии продаж он может увеличить ее до 30%. С точки зрения результативности - рост в 1.5 раза! Но с точки зрения самого продавца ситуация выглядит иначе - он будет слышать примерно то же количество отказов (вместо восьми - семь). Так зачем же что-то менять?

Веду проект #Хакингпродаж - раскачиваем продажи диагностик в сети оптик. На первом этапе мы создали и протестировали технологию продаж. А прямо сейчас идет "Заруба" - внедряем технологию с использованием элементов соревновательности (ежедневная динамика - на фото).

Сегодня на встрече я предложил продавцам присвоить себе свои победы - отрефлексировать, что изменилось в их поведении и мышлении. Вместо этого они начали вспоминать отказы, с которыми столкнулись за эти дни - мол, что надо было сделать. Вдумайтесь, на том же дохлом трафике они показали рост в 2+ раза (он влечет за собой существенное увеличение числа заказов и среднего чека), но он для них не так важен, как услышанные отказы!

Кстати, желание продавцов подстелить соломку ("А что делать, если клиент скажет то-то, а что делать, если он скажет это?") понятно, но в итоге приводит к расфокусу и параличу - они вообще ничего не делают. Знакомо?

В общем, хотите увеличить продажи? Помогите своим продавцам справиться с какоррафиофобией (научное название страха услышать отказ).

1. Парадоксальное решение - попросите продавцов собирать отказы: "Ваша задача - получить за смену 10 отказов по покупке уходового средства". Это расслабляет, появляется флер легкой ебанцы непринужденности

2. Предложите продавцам отказать покупателям в покупке. Также предложение из серии парадоксальных. Позволяет продавцам вернуть чувство контроля и восстановить паритет в коммуникации: "Не только вы выбираете, у кого купить, но я выбираю, кому продать".

3. Фокусируйте продавцов на победах, учите их себе присваивать. Помогайте им осознать, какие изменения в поведении и мышлении помогли им прийти к новым результатам

4. Научите продавцов, как правильно реагировать на отказы. Например, на проекте в аптеке мы стали предлагать клиентам сфотографировать упаковку препарата: "Если лучше не станет, закажите онлайн"

5. Напоминайте, что отказы - неотъемлемая часть работы продавца. Если бы отказов не было, продавцы были бы не нужны. Нет смысла про них думать, лучше отслеживайте свои успехи

У вас есть свои лайфхаки? Самое время ими поделиться

Помните анекдот про инженера, который выставил счёт на $10 000 за 1 удар молотком, объяснив, что $1 стоит сам удар, а $9 999 — знание того, куда именно нужно ударить?

За этой историей стоит реальный человек.
Его звали Чарльз Протеус Штейнмец (1865–1923), и однажды он помог самому Генри Форду решить сложнейшую техническую проблему.

На заводе Ford в Ривер-Руж произошёл сбой в работе крупного генератора. Инженеры компании не могли разобраться в причине неисправности, и тогда Форд обратился за помощью к Штейнмецу.

Когда тот прибыл на завод, он отказался от помощи, попросил блокнот и ручку, и два дня внимательно наблюдал и изучал работу генератора, выполняя сложнейшие расчёты.

На третий день он внезапно потребовал лестницу, рулетку и мел. Поднявшись к генератору, он сделал маленькую отметку, указывая точное место неисправности. Затем он спустился и сообщил инженерам, что нужно снять боковую панель, разобрать катушку и удалить ровно 16 витков провода с отмеченного участка.
Когда инженеры выполнили указания, генератор заработал идеально.

Генри Форд был в восторге, пока не увидел счёт на $10 000.
Хотя он прекрасно понимал ценность работы, он всё же попросил предоставить расшифровку.

Штейнмец прислал исправленный счёт:
Меловая отметка на генераторе — $1
Знание, куда её поставить — $9 999
Итого к оплате: $10 000

Счёт был оплачен без возражений.
Эта история была опубликована 14 мая 1965 года в журнале Life.

Штейнмец, несмотря на рост всего 120 см, стал гигантом науки. Он дружил с Эйнштейном, Теслой и Эдисоном, а его открытия в области электротехники сделали его одним из самых узнаваемых и уважаемых инженеров своего времени.

Радикальное упрощение

«Простые, ясные цели и принципы порождают сложное разумное поведение. Сложные правила и предписания порождают простое, глупое поведение».

Ди Хок, основатель VISA

🔸 Срок жизни продавца в одной компании сегодня сократился, по некоторым оценкам, до 1 года. Это значит, что онбординг должен быть заметно короче. В моей картине мира он не должен занимать более 1 недели, даже если речь идет о продаже технически сложных устройств

🔸 Сложные программы обучения просто не усваиваются - стажеры не возвращаются уже с первого обеда

Выход - в радикальном упрощении стандартов продаж. Я исхожу из того, что в чек-листе должно быть 5±2 пунктов. И это не история про "давайте уберем все лишнее". Нужны тотальное переосмысление и пересборка существующей технологии продаж, чтобы упростить стандарты продаж без потери конверсии и среднего чека (а лучше, чтобы они приросли).

А теперь попробуйте вспомнить содержание чек-листа для ваших продавцов. Если вы не можете сходу это сделать, значит, он не рабочий, и продавцы вашу технологию продаж не соблюдают

#Сейлзхак для профилактики возражения "ДОРОГО"

Перед обсуждением цены задайте правильный контекст, спросив:

- У вас эта покупка по какой статье расходов проходит - как затраты или как инвестиции?

Если по статье "инвестиции":

- Значит, важнее не столько цена, сколько возврат на инвестиции, я правильно понимаю?

Дальше переходите на обсуждение ROI проекта. Будьте готовы подкрепить релевантными кейсами

Если приобретение проходит по статье затрат:

Попробуйте перевести в статью "инвестиции". Например, при продаже офисной мебели покажите, как она влияет на производительность труда. Или обсудите срок службы: "Когда в следующий раз планируете менять?", - и дальше переводите на разговор на обсуждение стоимости владения (часто более дорогая покупка оказывается более выгодной с точки зрения стоимости владения).
Либо предлагайте базовые, более экономичные версии своего продукта

Более актуально для b2b продаж

Про мыслетопливо

Раньше для меня неологизм "мыслетопливо" был какой-то абстракцией - колебания производительности умственного труда в течение дня были незначительными (ну или мне так казалось).

В последний год зато очень четко начал ловить себя на ощущении, что мыслетопливо закончилось. Будто лампочка внутри выключается. Достаточно высокая производительность максимум в течение 4-х часов. Причем утренних, а не вечерних, как было раньше. То ли последствия ковида, то ли еще что-то

Но на 4-хчасовой рабочий день еще не перестроился

#пятиминутка

Соискатель хакнул эту жизнь

Источник

Моя первая книга "Проактивные продажи" была издана в издательстве "Манн, Иванов и Фербер". Помню свои эмоции, когда они написали, что их заинтересовала моя рукопись и это на фоне отказов из других издательств. Та книга вывела меня в новую страту.

На днях МИФу исполняется 20 лет. Мои поздравления основателям и команде!

20 лет МИФу!

Через несколько дней исполнится 20 лет издательству “Манн, Иванов и Фербер”. Хочу поделиться несколькими инсайтами.

Мы чесали там, где чешется!

Мы с Михаилом Фербером написали книгу “Руководство по маркетингу профессиональных услуг” и стали сотрудничать с Альпиной, предлагая книги в их портфель, переводя их и инвестируя в производство. Мы плохо вписывались в процессы Альпины.

При том, что у нас не было никакого издательского опыта, мы решили сделать свое издательство.

У нас не было внешних инвесторов и мы начали бизнес на свои сбережения. С первого года компания была прибыльной и платила дивиденды.

Нам не нравилось то, как в то время издавались нон-фикшн книги. Мы придумали надпись “хороший перевод” на обложке (и стали делать хорошие переводы), ляссе в каждой книге, стали системно делать хороший дизайн обложек и верстки.

Первую книгу “Клиенты на всю жизнь” переводили мы с Михаилом Фербером. Дизайн всей “белой серии” делала Студия Лебедева.

Мы издавали 12 книг в год. И почти сразу начали продавать подписку на книги еще в 2006 году. В то время у нас было около 350 подписчиков и каждую книгу мы рассылали по почте.

Сооснователи компании -- Михаил Фербер, Игорь Манн и я. Я придумал это издательство и у меня хватило смелости рискнуть.

С Игорем Манном мы познакомились через сайт e-xecutive.ru В то время он работал в Вене и написал книгу “Маркетинг на 100%”. Мы с Михаилом публиковали главы из нашей книги на этом сайте. Игорь всегда был источником креатива и связей, помогал отбирать книги, хотя он никогда не работал внутри издательства на административной позиции.

Первыми сотрудниками были три Степанова. Артем Степанов -- впоследствии ставший СEO компании и реализовавший опцион, его брат Денис Степанов и Юлия Потемкина (в девичестве Степанова). Они внесли большой вклад в то, что компания состоялась, и я им очень благодарен!

В МИФе так же работали отец Игоря Манна - Борис Борисович и моя мама Валерия Николаевна. Они продавали книги на конференциях и были нашими амбассадорами.

Это первый пост в серии постов про МИФ. Оставайтесь на связи, поделюсь интересными историями!

P.S. На фото обложка книги “Возраст счастья” Владимира Яковлева.

Мой первый #подкаст. Для тех, кто любит ушами, а не глазами

"Про гибридные продажи: реальность вместо иллюзий"

Фрагмент из к/ф "P.S. Я люблю тебя"

Интрига, но потерпите чуть-чуть - скоро вам станет понятно, почему я выложил этот кусочек

Мой гид в Ирландии удивилась, что я фанат фильма "P.S. Я люблю тебя", ведь для нее это чисто любовная история, в которой главный герой - красавчик Джерард Батлер.

Однако для меня этот фильм - про поиск себя и своего дела. Я верю в то, что когда ты занят не своим делом и не реализуешь то, что в тебе заложено, то постепенно разрушаешься изнутри (в фильме это хорошо показано). Как понять, что ты идешь своим путем? По внутреннему дзиньку, интересу и любопытству, по уровню энергии. По крайней мере, у меня так

А эта видеоиллюстрация квалификации лида в свое время залетела у меня на несколько миллионов просмотров. Я составил ее из фрагментов этого же фильма "P.S. Я люблю тебя"

Вот пример дофаминового сценария продажи

Источник

UPD обязательно посмотрите видео в комментариях

Алексей Крол:

"Вот так люди спускают свою жизнь в унитаз: "У меня ситуация такая. Есть продукт и его хотят покупать ВСЕ три из трех клиентов. Основная причина, что мой продукт - это весь процесс под ключ. Но два из них опасаются, что став монополистом, я буду выкручивать им руки. Как результат они сознательно поддерживают единственного конкурента. При этом большую часть работы делают сами, ибо конкурент выполняет только часть из всего пакета. Как повышать лояльность таких клиентов? "

Краткий ответ: Никак. Не тратить на них время и деньги вообще, а направить усилия на поиск клиентов. Те, кого вы упомянули - не ваши клиенты от слова совсем.

Полный ответ: То, что вы описываете, говорит о том, что вы плохо понимаете бизнес. Смотрите, бизнес — это простая история, которая состоит всего из двух цифр: сколько денег вы тратите на добычу или удержание клиента и сколько вы с него зарабатываете.

Грубо говоря, вы вложились в маркетинг, рекламу — не важно, наняли селз, — в общем понесли какие-то затраты, в результате которых у вас появился клиент, и он заплатил вам деньги. Все эти затраты, которые вы понесли, чтобы клиент появился, подписал контракт, начал работать и так далее — это и есть Customer Acquisition Cost, цена привлечения клиента.

Если процесс долгий, если у клиента идут повторные платежи, вы, естественно, можете нести дополнительные затраты, чтобы его удержать — подарки на Новый год, скидки, всякая такая фигня — это всё расходы.

Допустим, клиент вам обходится в 1000 долларов. В эту сумму входит реклама, общение, кабаки, бани, конференции, публикации, ЗП сопутствующих нукеров — без разницы, всё вместе. А клиент платит вам, допустим, 10 тысяч долларов за оказываемую услугу.

Вот ваша маржа по клиенту — 10 тысяч минус 1 тысяча, отнесенная к некому периоду времени (не будем усложнять для простоты). Это хорошо, если вы "покупаете" клиента за штуку, а снимаете с него 10. Хороший бизнес, если цикл вменяемый по срока, но опять - не будет усложнять для примера.

Теперь представьте другую ситуацию: вы общаетесь с каким-то придурком, который «ездит вам по ушам», вы тратите на него своё бесценное время и деньги, потому что ваше время тоже стоит денег. ( если вы этого до сих пор не поняли — ничем вам помочь уже нельзя). А клиент тем временем озвучивает страхи, вы оправдываетесь, тратите время — а значит, просто сжигаете деньги.

У вас есть выбор: перестать тратить на него эти ресурсы и перенаправить их — своё время, своё внимание, свои усилия — на тех, у кого нет таких заскоков, и начать привлекать адекватного клиента. Всё просто. Потому что первый вопрос в бизнесе — кто ваш клиент.

У вас должно быть максимально чёткое и ясное понимание не просто клиента, а идеального клиента. А идеальный клиент — это очень просто: это тот, кто с удовольствием платит деньги, и не задаёт идиотских вопросов (кроме как рабочем порядке по делу). Потому что идеальный клиент реально оценивает ту ценность, которую вы ему даёте. Вот это идеальный клиент. И на таких вы тратите 100% своего времени.

Маркетинг, по сути, и нужен для того, чтобы именно идеальных клиентов находить. А на всех остальных — ни копейки времени. Потому что они вам не просто неинтересны, они вообще не являются вашими клиентами.

Вот и вся тема. Возможно, вы с этим не согласитесь, потому что неопытны и не чувствуете всей картины. Но поверьте, через время поймёте — именно так всё и работает. Потому что самое ценное — это ваше личное время. Понимаете?

Я не знаю, сколько вам лет — молодой вы, старый — но деньги вы ещё заработаете, потеряете, снова заработаете, потом снова потеряете и заработаете больше. Деньги — это возобновляемый ресурс. А вот ваше время — нет. Его только меньше становится. Вы будете стареть, и однажды будете сожалеть, что тратили своё бесценное время на придурков вместо того, чтобы уделить его хорошим вещам: семье, удовольствиям, обучению, развитию.

Посмотрите на ситуацию с этой точки зрения — и немедленно выкиньте этих придурков из своей реальности"

E-com-портреты поколений из отчёта DHL E-commerce Trends Report 2025:

🔸 Поколение Z (родились с 1997 по 2012 год)
Экологичные, требовательные и самые активные в социальных сетях.
▪ 85% готовы сделать соцсети основным каналом покупок к 2030 году
▪ 69% покупают за рубежом, чаще всего ради уникального ассортимента
▪ 43% уже отказывались от покупки из-за экологических соображений
▪ 59% используют оплату частями
▪ Подвержены влиянию вирусных трендов и часто совершают импульсивные покупки

🔸 Миллениалы (1981-1996)
Ценят удобство, технологии и гибкие условия.
▪ Часто возвращают покупки (59% делают это хотя бы раз в месяц)
▪ 83% предпочитают совершать покупки через мобильные приложения магазинов
▪ 52% отказываются от покупки, если нет удобного способа оплаты
▪ Активно следят за скидками и спецпредложениями
▪ Поддерживают безбумажные возвраты и ценят «умные» функции

🔸 Поколение X (1965-1980)
Рациональны, осторожны, ценят достоверную информацию.
▪ Сильно полагаются на отзывы и фотографии от других покупателей
▪ 74% не покупают у продавца, если не доверяют доставке и возврату
▪ 61% считают бесплатную доставку ключевым фактором
▪ 41% отмечают, что ответы продавца на отзывы повышают доверие
▪ Склонны больше покупать через Фейсбук, но избегают ТикТок

🔸 Бэби-бумеры (1946-1964)
Менее цифровые, но по-прежнему активные онлайн.
▪ 85% не покупают, если не доверяют службе доставки
▪ 54% предпочитают возвращать покупки через пункты выдачи
▪ 61% хотят знать, как покупка влияет на окружающую среду
▪ Скептически относятся к «Чёрной пятнице»,лишь 38% верят в честные скидки
▪ Им важны подробные описания товаров, возможность задать вопрос и понятные условия логистики.

Источник

📚 Из книги Джона Гордона «Сначала ты побеждаешь в раздевалке».

Семь ключевых принципов успеха в управлении спортивной командой:

• Культура.

Культура движет ожиданиями и убеждениями. Ожидания и убеждения являются движущей силой поведения. Поведение создает привычки, а привычки создают ваше будущее. Все начинается с культуры.

• Заразительность.

Лидерство - это искусство передать свою цель, энтузиазм, убеждения и оптимизм.

Когда вы входите в раздевалку или выходите на футбольное поле, вам нужно принять решение: будете ли вы вредным микробом для команды или большой дозой витамина С?

• Последовательность.

Если вы непоследовательны, вы потеряете доверие команды. А потеряв доверие, вы проиграете ещё в раздевалке.

• Общение.

Общение является основой любых прочных взаимоотношений. Оно приводит к доверию. Доверие создаёт взаимную ответственность. Ответственность поддерживает командную работу, а командная работа обеспечивает результат.

• Сплоченность.

Командные усилия компенсируют талант, даже если его нет в вашей команде в достаточном количестве.

• Ответственность.

Дело не в вас, а в ответственности перед командой. Тренеры часто требуют ответственности от своих игроков, но нет никакой возможности заинтересовать их в этом, если вы сами не демонстрируете это качество.

Ответственность нужно проявлять, а не постоянно говорить о ней.

• Забота.

Если вы хотите иметь команду способную развиваться, то вам необходимо ценить всех её игроков как личностей, а не только за их спортивные показатели и достижения.

Хорошие тренеры разбираются в технических деталях, а великие тренеры - в людях.

Источник

Мои коллеги Руслан Калимуллин и Виталий Палько, топовые эксперты по продажам из Казахстана, проводят онлайн-разборы системы продаж

Для моих подписчиков действует специальная цена: 100 50 тыс. тенге. Слово ребятам

📌 *Вы уже знаете*
как важно иметь в своей
системе продаж чёткий
и отлаженный подход.

🤔 *Но готовы ли Вы*
проверить её на 360°?

Представляем уникальное
решение: «S-T-A-R разбор
Вашей системы продаж»
с максимально глубоким
погружением во все Ваши
'боли' и проблемные зоны

🔥 Данный подход не
имеет аналогов в СНГ!

Это не просто разбор – это
глубочайшее исследование
самых сложных, невидимых
невооруженным глазом
процессов, которое покажет
все слабые стороны и
выведет на свет скрытые
«узкие» места Вашей
системы продаж (там,
где Вы теряете доход,
«сливаете» лиды и где
проигрываете своим
конкурентам) в 4-х её
ключевых составляющих:

- *S* – Strategy of Sales
Стратегия продаж
- *T* – Talent Management
Управление талантами
Вашего отдела продаж
- *A* – Advanced Standards
Стандарты продаж
- *R* – Regular Management
Регулярный менеджмент

🚀 Вы получите конкретные
рекомендации, которые
помогут Вам качественно
увеличить конверсии и
повысить эффективность
Вашего отдела продаж!

Если хотите вывести свои
продажи на новый уровень,
«S-T-A-R-разбор» для Вас!

*Для записи на разбор:*
+7 777 015 49 48 (Виталий)
@will_trainings

*Подробнее о разборе