Наши стандарты

Мне стыдно признаться, но когда-то мы работали так. Мы никому не предлагали аналогов, не подбирали товар, не рисовали 3Д проекты. Текущие заявки не успевали обрабатывать. На телефоне были только операторы, которые могли только оформить заявку. Больше ничего. Вот были времена😀
Тогда это казалось разумным т.к. эти доп. консультации увеличивали бы время обработки заявок и требовали новые расходы на менеджеров. Я не ожидал, что такие "выбирающие" клиенты окупят эти расходы. Интереснее было продавать уже "горячим готовым" клиентам.
А теперь, считаю это ошибкой. Если бы продавали бы "выбирающим" клиентам, могли бы продавать в 3-4 раза больше. Уже тогда надо было делать большой шоурум и нанимать много опытных менеджеров. Исправляемся, но эта ошибка стоила нам денег.

Гибкость бизнес-процессов

Пока бизнес маленький, то его бизнес-процессы очень гибкие. Например: "По правилам у нас так, но если клиент очень просит, то пойдем на встречу" или "Это же дизайнер, давай довезем/вернем/обменяем/компенсируем" .

Все потому, что в малом бизнесе предприниматель сам видит почти каждого клиента и понимает, где ошибка его компании, а где клиент хочет получить халяву просто так. В зависимости от этого он по своему видению справедливости и принимает решение.

Когда бизнес крупный, то ты не можешь такие гибкие границы устанавливать. Ты либо принимаешь возвраты либо нет, независимо от обстоятельств. Доставка либо бесплатная либо нет. Скидка такая-то не зависимо от конкретной ситуации.

Один раз я просрочил платеж по кредитке на 1 день в Тинькофф банке. Позвонил в поддержку, рассказал о ситуации, чтобы узнать погасить всю задолженность или долг на дату выписку, чтобы процентов не было. Оператор по телефону ни с кем не согласовывая просто отменил мне начисление процентов, около 5-6 тысяч рублей. Пчелы против меда, а банк против заработка на процентах.

К чему это я? К тому, что бизнес-процесс лучше строить с четкими границами, но с возможностью гибкого изменения в заданных пределах заданным кругом лиц. Но чтобы такой построить, надо сначала построить жесткие бизнес-процессы и потом смотреть, как им можно добавить гибкости. В малом бизнесе же нет этого жесткого бизнес-процесса изначально, ведь и так договоримся если надо для каждого случая отдельно. Отсюда мне кажется и появляется основная причина, почему малый бизнес остается малым.

Разбили светильники

Клиент заказал 2 светильника на 25 тысяч рублей. Водитель доставил, передал товар и получил деньги. Звонит клиент через полчаса и говорит, что оба светильника с разбитыми плафонами.

С одной стороны, он мог и сам их разбить, сколько раз у нас было, что клиент заходит с целой плиткой/ унитазом / раковиной в подъезд, а выходит оттуда с битым и говорит, что так и было.

С другой стороны, вряд ли. Они упакованы хорошо и даже если уронил бы, то вряд ли разбились. Тем более оба.

Поставщику сделали рекламацию, ожидая стандартного ответа "претензии после приемки не принимаем". Тем более это новый поставщик и был первый заказ. А завтра уже второй планируется.

Я для себя решил, что независимо от решения поставщика, вернем клиенту деньги. Скорее всего клиент ведет себя добросовестно. 25 тысяч рублей приличные деньги для домохозяйства, мы же, как бизнес как-то это переживем. Здесь потеряем, там найдем.

Поставщик тянул время, обещал ответить в течении 10 дней, просил еще больше фото и пр. Но я был удивлен, когда выяснилось, что они так делали, чтобы решить вопрос замены и потом с сожалением сказали, что они могут просто принять возврат. То есть сдать возврат для нас казалось наилучшим вариантом, а для них этот вариант оказался наихудшим. Так кажется я нашел рынок, где хорошие наценки.

Порядочность

На рынке появлялось и закрывалось много компаний. Кто-то уходил порядочно, а кто-то нет. У нас были случаи, когда заказывали товар из Италии и давали предоплату, а поставщик закрывался. Я думаю у каждой компании есть интересные случаи из этой области.

У нас есть заказ на поставку товара Grazia Ceramiche из Италии, но не уверены поставщике. Дает он цену на 20% ниже, чем известные поставщики.
Кто, что знает про поставщика ИП Тиритиелло Антонио https://ceramica-italia.ru/?
Домен работает с 2002г, ИП с 2016г. Поспрашивал коллег по цеху, никто не может ничего сказать. Может быть среди подписчиков есть те, кто с ним работал?

Вход в малый бизнес

Недавно по радио услышал, что в Украине предприниматели устроили митинг из-за обязательного наличия касс. Вот я удивился. Когда в России онлайн-кассы уже обыденность, там их только начинают внедрять. У нас прогресс шагает еще быстрее: с 1 февраля в чеках обязательно надо писать название товара, цену товара за единицу измерения и единицу измерения. Все идет к тому, что действительно скоро налоговая сама будет считать налоги и списывать их со счета. Боюсь представить сколько бухгалтеров останется без работы.

Я хочу обсудить другой момент: это требование по сути резко увеличивает порог входа на рынок. Если раньше ты нашел сегмент покупателей и знаешь, как им продавать на потоке, то просто открываешь ИП и продаешь.
Сейчас на рынке плитки надо будет в каждой строчке чека писать нечто такое "Atlas Concorde Marvel AR5J Calacatta Extra настенная плитка 30,5x91,5 - 3961р./м2". Когда после первого дня торговли устанет печатать рука, задумаешься о:
1) Внедрении 1С
2) Вводе туда номенклатуры в несколько десятков тысяч позиций (а многие поставщики до сих пор динозавры)
3) Настройке обмена между 1С и кассой

Вряд ли кто обойдется без программиста в этом процессе, т.е. добавился дополнительный порог входа в бизнес. А за программистов конкурируют не только ИП Пупкин, но и Яндекс, Сбербанк, МТС и пр. Отгадайте кого выберет хороший специалист?

Импортозамещение плитки

Мне запомнилось, что в момент кризиса 2014-2015г. продажи Порше выросли. В кризис падают продажи среднего сегмента. Премиум сегменту кризисы обычно не почем, а ряды эконом сегмента пополняются.

На рынке же плитки импортозамещение по сути состоялось (в комментарии таблица 2010-2018г., если у кого есть свежие данные, будет классно если поделитесь). Доля импорта сильно упала (а в 2020 году думаю до 20%) . Импортеры может быть это не сильно почувствовали, т.к. за счет девальвации валюты в рублях доход остался тем же, а может и вырос.

Итальянские и испанские коллекции занимают небольшую нишу (меньше 3% в товарном выражении и 5% в денежном, см. таблицу). Они интересны потребителю свежими и красивыми дизайнами, которым еще нет аналогов. А также качеством печати и обработки поверхности. В общем ценители прекрасного понимают за что они платят в несколько раз больше, чем за российскую плитку. Сейчас они стоят от 3000р/м2. Есть конечно коллекции и дешевле, но они уже не сильно выигрывают у отечественной плитки.

В то же время, за последнее время на рынке появилась новая ниша: керамогранит 120х60 из Индии, Ирана, Турции по цене 2000-3000р/м2 (меня просили фотки прикладывать к посту, они будут в комментарии, т.к. телеграмм ограничивает длину поста с фото). Выглядят они хорошо для неискушенного потребителя. Ванная будет выглядет также, как если бы была итальянская или испанская плитка, но покупка обойдется в 1,5-2 раза дешевле.

Наши заводы не отстают и уже появились достойные аналоги 120х60 (например у Gracia) по цене 1290р/м2. Правда коллекций пока мало, но я думаю это вопрос времени. В целом у наших заводов загрузка близкая к 100% и не успевают производить материал. Ситуация еще усугубилась тем, что произошел пожар на заводе Cersanit и уже полгода нет поставок (#церсанитживи). Если у вас есть 20m$, то можно построить завод, кажется рынку это надо😉

Деловой этикет

Когда пишем письмо поставщикам с запросом счета, часто в ответ получаем просто письмо со счетом без всяких "Добрый день! В приложении счет ...". Думаю, что дело в низкой квалификации операторов поставщика, а самой компании этот момент не критичен, т.к. сосредоточены на других аспектах. Для меня это признак профессионализма и я всегда говорю своим коллегам не скатываться до этого уровня. Шаблоны писем в помощь.

Может быть, и наши конкуренты поддерживают такой формат общения и всем кажется это нормальным и уместным. Недавно пришло письмо на почту от клиента, где в копии стояло 44 магазина. 2 магазина ответило всем такие фразы:
"Добрый день! А вы точно только нам запрос отправили ?"
"благодарим за обращение в нашу компанию, к сожалению нет в наличии материала...
возможно у 43 фирм которым вы отправили запрос найдется...)"

Вот ошибка клиента, который перепутал "Копию" и "Скрытую копию", на что-то влияет? Допустим была бы "Скрытая копия", то тогда менеджеры этих двух магазинов думали бы, что запрос пришел только им? Глупо же обижаться на это.

Доверие

Мы 4 года подряд участвовали на выставках MosBuild и Batimat с программой по 3D раскладке плитки СанВиз. Один наш конкурент тоже участвовал. С их директором и владельцем я встретился в офисе организоваторов выставки. У нас состоялся следующий диалог:
- С кем из производителей вы ведете переговоры?
- С заводами A, B, С. А вы с какими? - спросил я
- Я не скажу

У меня челюсть до пола отвисла, человек сам задал вопрос конкуренту, подразумевая открытость. Было чувство, что на говно наступил. Мне не жалко было информации, тем более все директора и владельцы заводов на этой же площадке и все открыты к диалогу.

Стал ли я более закрытым после этого? Конечно, нет. Я продолжил дальше делиться своими идеями, информацией, мыслями.

Ко мне часто обращаются конкуренты с запросами типа:
"Привет, дорогой! Не подскажешь поставщиков?
Код товара 555686
Код товара 575810"

У них большой опыт на рынке и всех знают по памяти, но иногда забывается в голове. А у нас информационная система, где вся информация от всех поставщиков. Нам помнить не нужно, надо знать только код товара с нашего сайта.

Иногда, люди из меня вытягивают информацию хитрыми путями. Я делаю вид, что не замечаю и не понимаю, что сейчас происходит. Сам же считаю, что между знать и сделать огромная пропасть.

Многие конкуренты считают также. Год назад я так ездил на конкурентную разведку https://www.facebook.com/rustamdh/posts/1452751841549878

Недавно мне захотелось заняться чем-то новым и я решил искать новую идею для бизнеса. Сам придумать ничего стоящего не смог и начал спрашивать всех вокруг. Так своими идеями поделился один директор крупной компании. Он тоже понимал, что идея без реализации ничто и поэтому открыто поделился. Прошла неделя и вот мы уже вместе начали реализовывать его идею.

А оно вам надо?

Разные люди по разному выбирают плитку:
- кто-то идет в Леруа, т.к. думает, что там дешевле;
- кто-то идет в ближайший магазин Kerama Marazzi;
- кто-то идет на рынок из 90-х (типа 41-км МКАД) и думает, что там дешевле (на самом деле нет);
- кто-то идет в строительные ТЦ за большим ассортиментом;
- кто-то идет к дизайнеру и не хочет морочиться с выбором;
- кто-то идет к дизайнеру, но выбирает сам в ТЦ;
- кто-то идет в интернет, делает предварительный обзор вариантов и трендов, а потом идет в ближайший магазин;
- кто-то идет в интернет, находит подходящую коллекцию плитки и ищет, где ее посмотреть вживую.

Мы находимся на востоке Москвы у МКАД. Меня удивляют люди, которые едут к нам за плиткой с другого конца Москвы, как будто у них рядом нет достойных магазинов плитки. Вчера приехал клиент, который живет на Нахимовском проспекте. А это Мекка для плитки в Москве. Видимо это клиенты последней категории.

В строительных ТЦ магазины стараются выставить в шоурум то, чего нет у конкурентов в этом ТЦ. Это позволяет избежать ценовой конкуренции. Да и поставщики хотят работать с магазином, который сконцентрирован на их ассортименте. А сконцентрирован он будет, если этот товар представлен у него и нет у других, ведь тогда не будет ценовой конкуренции.
Другими словами, магазины в ТЦ выставляют не то, что лучшее, а то, что согласились дать поставщики.

Мы же находимся одни в районе, где нет конкурентов и отбираем в шоурум лучшее, что есть на рынке.

На наш сайт заходит 4-5 тысяч посетителей в сутки. Охват рекламы достаточно большой, так что часть людей едет с другого конца Москвы. Но еще бОльшая часть людей не доезжает до нас.

Чтобы решить эту неэффективность мне в голову приходит два варианта:
1) Открывать магазины на других концах Москвы
2) Продавать потенциальных посетителей магазина конкурентам, ибо я уверен, что 90% продаж происходит в оффлайне и это будет "win-win".

Я уже писал пост, что на рынке плитки не происходит эффект масштаба и поэтому первый вариант на мой взгляд бесперспективен, если ты не являешься дистрибутором завода и у тебя уже не десяток магазинов.

Второй вариант мне кажется наиболее выгодным для всех сторон: и для клиента, и для конкурента, и для нас. У нас на сайте есть почти весь ассортимент рынка Москвы (8578 коллекций). Если мы сделаем на сайте карту магазинов, где можно посмотреть понравившуюся коллекцию в близлежащем магазине, то:

Клиенту это будет удобно и не надо будет ездить на другой конец города, чтобы посмотреть ее вживую.

Конкуренту это выгодно, ибо он получит живого подготовленного клиента, не благодаря высокой ставке в аукционе Яндекса и Гугла, а только потому, что клиент живет рядом с ним. Без больших вложений в сайт и интернет-рекламу, он получит всех заинтересованных клиентов в этой локации при наличии хорошего ассортимента (а не того, что согласились дать). А клиенты (особенно дизайнеры) начнут активно использовать карту магазинов с пометкой, где представлена эта коллекция. Всем профит!!!

Да, Яндекс-карты решают эту задачу, но они просто показывают карту магазинов, без показа, что есть внутри. Этот же сервис решают данную задачу. К тому же это поменяет потребительские привычки описанные вначале поста, и станет более удобно для тех кто "идет в интернет, находит подходящую коллекцию плитки и ищет, где ее посмотреть вживую.". Этот сегмент клиентов вырастет и станет гораздо больше.

Мы уже у себя на сайте загружаем всех поставщиков товара, цены и остатки у каждого. Это большие затраты поддерживать актуальность базы 79 860 плиток (особенно с колебаниями валюты). Будем делиться этой информацией с магазинами, которые подключатся к системе и тем самым сэкономят на поддержке каталога. Плюс единая точка входа позволит поставщикам выдавать информацию в том формате, чтобы быстро распространилось по рынку (на рынке сантехники это уже есть). В итоге и для поставщиков сделаем инструмент для корректной загрузки своего товара в интерефейс. По сути автоматизируем их работу с ассортиментом и остатками. Уйдем от практики "позвонить, чтобы узнать наличие" или "проверять остатки по вчерашней эксельке".

По сути это будет, как Яндекс.маркет, только не с ценовой конкуренцией, а с геоконкуренцией за клиента.
Нам же останется предоставлять наши внутренние сервисы всему рынку и стандартизировать его:
1) у кого можно купить эту плитку
2) по какой цене
3) какие остатки
4) организация доставки сразу от поставщика к конечному клиенту.

Это позволит снизить расходы магазинов на прием товара, организацию доставки, поддержание информационных систем.

Поскольку один сайт из сотни не воин, можно сделать виджет этого сервиса для других сайтов. Кто готов будет делиться трафиком с сайта, чтобы клиент мог легко найти, где в оффлайне посмотреть этот товар вживую, для тех сайтов будет предусмотрена оплата за трафик. Им это тоже должно быть выгодно, будут монетизировать клиентов, которые бы до них не доехали.

Это и поставщикам должно быть выгодно, иметь на каждом сайте карту с их выставленным ассортиментом и они могли бы стимулировать другие сайты к размещение сервиса с помощью дополнительной скидки.

Сильная идея отличается тем, что она решает по пути много прочих, но важных задач. Вопрос только "курицы или яйца", готовы ли буду магазины платить за такой сервис. Поэтому ниже опрос, если у вас магазин плитки, готовы ли участвовать в этой системе и если готовы, то сколько готовы платить в месяц, чтобы получить в пользование полноценный сайт, а не изобретать велосипед.

P.S. Если вам интересно, можете мне позвонить +79651454594

Кто нас покинул

На носу новое десятилетие и мне недавно попался старый список поставщиков 2013 года. Трети из них не стало, а это наверно немногим меньше 1000 рабочих мест. Вот их список, если еще вспомните, пишите в комментариях:
1) Компания БОНО
2) СпарТрейд
3) Истра
4) Росстайл
5) Турбос
6) Базальт
7) Рада керамика
8) Элит Керамика
9) СимПроф
10) Камелот
11) Ибер Керамика
12) Квадрострой
13) Олень

Кого забыл?

Апдейт:
14) Вега керамика
15) Компания Никпа
16) Трейд-импорт
17) Апавист
18) Агаткерамика
19) Некс
20) Лаверно
21) Ключ строй арсенал
22) Кемикс
23) Джиель
24) Керамикхолл

Ценность

Наверно один из самых ценных покупателей это тот, кто уже 2 месяца ходит и выбирает плитку. И он уже замучался это делать. Он даже может знать некоторые вещи лучше продавца, но выбрать не может. И приходит он замучанный и уже доверяет продавцу. У него нет мыслей "еще где-нибудь посмотрю" т.к. знает, что везде примерно одно и тоже. Он приходит за решением своей проблемы и готов не мешать продавцу ее решать. Уходит с большой благодарностью т.к. ему это решение появилось в двухмесячных муках выбора.

Тоже самое и в бизнесе. Владелец оффлайн магазин обесценивает труд интернет-магазинов: я тут аренду плачу и продажей занимаюсь, а они ничего не тратят, а наших клиентов перехватывают. Потом наступает момент, когда он решается открыть интернет-магазин и даже вкладывает в него 100-200-500 тысяч рублей. И потом понимает, что:
1) продаж нет, надо еще вкладываться столько же, только ежемесячно.
2) бОльшую часть прибыли забирают себе Яндекс и Гугл и тут еще приходит понимание, почему они столько стоят
3) программист исправит в одном месте, но случайно сломает в другом месте и все заметят это через неделю, когда все стало плохо. Я сам так поменял 6-7 программистов, пока не нашел хорошего.

Вот когда сталкиваешься с этим, то сразу приходит ценность работающего, как часы сайта / правильно настроенной 1С / даже просто работающих бизнес процессов.

Именно поэтому иногда лучше дать клиенту дать пострадать, чтобы он начал ценить твой труд и платить за него соответственно.

Ритуал дарения

Дарить подарки это целый ритуал, которому много лет. Он есть и в бизнесе. Многие наши партнеры дарят нам подарки: вино, шампанское, шоколадки, термокружки и т.д. Также многие компании дарят подарки сотрудникам.

В книге "Пять языков любви" одним из языков называется подарки. Есть много людей, которым нравится дарить и получать подарки. А есть я, который черствый сухарь в этом вопросе😊 Я бы может и дарил бы, если бы умел придумывать, что подарить. На улице 2021 год, а до сих пор нет стартапа, которые решает эту проблему.

В общем в этом деле я профан, причем полный. Пока мне только одна идея понравилась из книги "Атлант расправил плечи", где главный герой дарил украшение своей девушке и делал это не для нее, а для себя: чтобы она стала еще прекраснее в его глазах.

Завтра у жены день рождения, а еще через 3 дня Новый Год и я в полной растерянности, что подарить человеку у которой есть все. И так каждый год. Помогите плиз с выбором подарка🙏

Письмо Деду Морозу

Дорогой, Дед Мороз 🎅! Пишет тебе Рустам Хафизов, мне 33 года. В этом году я вел себя хорошо: сделал более качественный магазин для клиентов, улучшал бизнес-процессы, делал, чтобы клиенты и коллеги были довольными, но и про себя конечно не забывал.

Я уже 11 лет занимают предпринимательством.

10 лет назад, я учил английский и познакомился с группой студентов по обмену из США. Много тусили и один раз праздновали масленницу у нас в квартире, где они увидели полуразобранный СанВиз. Тогда один парень был потрясен и сказал, что я стану миллионером. Я продолжил усердно трудиться.

8 лет назад один топ-менеджер крупного завода сказал, что я буду долларовым миллионером. Я продолжил усердно трудиться.

Недавно один конкурент сказал, что все будет у меня хорошо, все данные для этого есть. И я продолжил усердно трудиться.

Я не на что не намекаю, пусть будет позже, чем никогда и не тороплю тебя с заветным миллионом долларов.

Хочу поделиться с тобой следующей новостью: я уже 44 дня подряд каждый день пишу посты в своем телеграм-канале "Дневник плиточника".

Я знаю, что ранее ты просил моего друга Глеба порекомендовать мой канал (ссылка в комментарии😁). Я был удивлен, что люди, которые читают заметки про IT и управление, могут заинтересоваться дневником плиточника.

На моем канале уже 284 подписчика. Буду тебе благодарен, если к Новому Году их станет больше 300. Ты же знаешь, что я люблю ровные цифры. И за Глеба хочу попросить, пусть у него тоже будет больше подписчиков: он умный и добрый.

Обещаю на праздниках прочесть книгу "Пиши, сокращай" и делать посты еще лучше.

Передай, пожалуйста, коллегам с рынка плитки, что если им была полезна информация, которой я делюсь, то в качестве благодарности я приму их рекомендацию канала. Пусть поделятся со своими коллегами, клиентами, партнерами, подчиненными и руководителями информацией:

"Есть канал в телеграме, там собралось много плиточников. В комментариях успели отметиться руководители и менеджеры многих плиточных компаний. Установи телеграм, я отправлю ссылку. Посмотри, мне интересно читать про наш бизнес под другим углом. Может и тебе будет интересно."