С больной головы на здоровую

Вчера было 2 интересных кейса:

1) Клиент оплатил частично заказ на 14 тонн плитки. И попросил доставить часть. Это нам сложно и нашему поставщику. Нужна замена авто и доставка с разгрузкой уже будет стоить не 16т.р., а два раза по 18 т.р. Клиент жалуется, что у него денег нет, а плитка нужна завтра. Наш менеджер "на нервяках" пытается решить вопрос. Клиент просит соединить со мной.
Я отказался от разговора. Были условия поставки. Клиент в одностороннем порядке поменял условия и пытается сделать это нашим "головняком". Нет, не получится. Мы коммерческая компания и мы оказываем услуги клиентам за деньги. Нужно 2 доставки, плати 2 раза.
Через 5 минут клиент нашел деньги и они были у нас на счете.
У меня нюх на эти манипуляции.

2) Клиенту физ. лицу выставили счет, он оплатил от ИП и просит доставку на завтра. Просит отгрузить без доверенности или как-то решить вопрос. Мы сказали, что "отгрузим только по оригиналу доверенности или после подписания с ЭЦП" и других вариантов нет. Т.е. клиент опять в одностороннем порядке поменял условия поставки, а требует с нас. Теперь это был не наш "головняк", а клиента и он нашел решение. Оплатил еще раз заказ от физ. лица, а первую оплату в счет будущих отгрузок перенесли.

В общем, верным было решение не брать "головняк" на себя.

Ненавижу продавать знакомым
Пишем мне френд с фейсбука (уже забаненный):
- Рустам привет. Слушай попроси там своих девочек что бы пораньше нам плитку привезли, не в понедельник)
- Привет. Не могу, они сами знают, как им правильно работать.
- Ну фигово. Никто не звонил по поводу доставки, а манагеры говорят что недозвонились. Врут)
- Скажи номер заказа. Гляну что там
- 130021
- Не врут (отправил скриншот со временем звонка и продолжительности дозвона)
- Ну говорит не было звонка. Телефон верный в заказе
- Я хз, но уже сделать ничего нельзя, реально звонили 2 раза
- Ну как видишь в логе звонков нет
- Ну как видишь мы звонили
- Я не согласен с этим тезисом, но спорить нет смысла. Как скажешь.
- С каким тезисом не согласен? Что мы звонили?
- Ну да. Нет же на телефоне входящих звонков пропущенных, ты видишь лог. Может спам отсеял
- Может быть, ну а какая наша в этом вина? Отработали мы четко, звонили регулярно.
- (отправил детальные скриншоты звонков) до сих пор не согласен?
- А как определяется ваш номер?
- 74959661801
- Рустам, это твой бизнес, решать тебе. Мои операторы, когда я работал в рознице, звонили чаще. Сейчас я просто жду от вас плитку.
- Что решать? Отвечать за рабочее состояние телефонов клиентов? За качество покрытия их оператора? за софт отклоняющий звонки?
- Мои операторы звонили по три раза
- Твои операторы молодцы
- А если говорить про этот кейс, то вам логист звонил в конце своего рабочего дня и в начале следующего рабочего дня. Ночью он должен был звонить?
- Рустам, это тебе решать, тебе виднее внутренние процессы. Не сможешь раньше ок, будем подстраиваться,
- Я считаю это вообще не корректным, "наезжать на меня" даже не будучи владельцем телефона и не зная точно был звонок или нет, был в метро человек или нет, есть ли софт по блокировке звонков или нет. И еще кучу разных нюансов, которых следовало бы выяснить, чем сразу обвинять моих коллег, тем более матерным словом "врут". У меня были ситуации, когда до меня не могли дозвониться и я менял свой телефон, оператора, симку, но других в этом не обвинял. И тем более не требовал нечто больше, чем было обещано. А обещана была доставка в течении трех дней.
Более того, 10 февраля в 14.03 клиент сам сказал "по дате перезвонят сами, пока не готовы".
11 и 12 февраля клиенту звонили. Я предоставил доказательства факта звонка, времени и продолжительности.
Ты не находишь такое поведение грубостью?
- Сорри.

Сломать себя

Я курил 6 лет. Потом бросил на 10 лет с редкими исключениями с парой сигарет в год. Год назад опять начал покуривать, уже более менее регулярно. Перед НГ решил окончательно бросить курить и поставил себе цель не курить. Уже держусь полтора месяца. Были мысли покурить, но мысли о цели останавливали. Одно действие на 3 минуты, а уже цель на год провалена. Это мне помогает.
С другой стороны, чем жестче запрет, тем больше желания его нарушить. Рано или поздно сорвусь. Те кто мучает себя диетами знает про что я.

Все публично заявляют о своих целях и обещаниях. Я же делаю наоборот, обещаю курить, когда захочу и не мучать себя. А цель отменяю.

P.S. Пока писал пост очередное желание прошло. Буду посты писать вместо вредной привычки😜

Юзабилити

Всегда скептически относился к фразам: "Поменяйте местами кнопки на сайте и продажи увеличатся". Или "Поменяйте цвет кнопки", или "Сделайте крупнее". Думал, что может когда трафика очень много это и имеет значение, но на мелких проектах без разницы.

Оказалось, что разница может быть значительной. Вот на этот баннер добавили кнопку "Сделать самому" и клики по нему выросли в 2 раза.

Жизненные циклы

Раньше я старался набирать сотрудников молодых и без опыта, чтобы самому их обучить. По сути сверстников.
Потом я взрослел и старался набирать не моложе 28 лет т.к. у более молодых семь пятниц на неделе.
Сейчас мне 33 и наступил следующий жизненный цикл: рождение детей. Ранее за 8 лет никого еще не провожали в декрет.
А в этом году в компании запланировано рождение трех детей🍼

Восприятие мира

Если я вас спрошу про политическое устройство Ирана, вы скорее всего скажете, что это:
- это страна-изгой;
- он постоянно под санкциями;
- с бедным населением;
- религиозная страна со стражами исламской революции. У них есть президент и духовный лидер (аятолла).
- их постоянно ругают за ядерную программу. Другие страны устраивают диверсии против этой программы.
- США и Израиль их обвиняют во всем: от отсутствия демократии до спонсирования террористов.

У нас есть поставщик плитки с Ирана с иранцем во главе. Он абсолютно искренне говорил, что у них демократия и что они могут выбирать своего президента и если он плохой, то не выбирать его. Этой точки зрения я вообще нигде не слышал и я очень сильно удивился.

Действительно, насколько же мир однобок. Кто владеет каналами поставки информации, тот и управляет ими и именно его версию мы слышим чаще всего и принимаем на веру.

На это приходит только такой ответ: "Волкодав - прав, а людоед - нет."

Бессонница

Пару лет назад я страдал бессонницей. В голову лезла эта дверь и я пытался понять, что за ней. Почему она в углу? Почему нет окон? А то которое есть заложено. Это мешало мне уснуть. Я даже её нарисовал.

Автор исписался

Был на дне рождения. Там общался с одним мужчиной около 60 лет. Вернее слушал его монолог. У него была своя точка зрения на все, сам задавал вопросы и отвечал на них. Вопросы конечно были поставлены удобно для него. Прямо было видно, как ему нравятся его мысли, а родным надоела его "заезженная" пластинка. Вот он нашел "свежие" уши.

Все мы живём со своими "заезженными" пластинками. Я даже встречал людей, которых считал намного умнее меня. Но после длительного общения понимал, что в их наборе пластинок просто несколько необычных мыслей, и все разговоры вокруг них.

К чему это моя графомания? К тому, что своими постами я пытаюсь освободить свою голову от "заезженных пластинок", чтобы начали приходить новые свежие мысли. Именно поэтому первые два месяца писал каждый день, а теперь реже. Этот блог и есть летопись того, что есть в моей голове. Теперь освободил "оперативную память" для чего-то нового. Буду держать вас в курсе.

Ищу директора магазина

Хочу открыть второй магазин на западе или юго-западе Москвы. От людей в нашем бизнесе зависит многое и открытие магазина начинается с поиска человека, который возьмет на себя это мероприятие. У нас уже отлаженные бизнес-процессы и стандарты, трафик клиентов и условия у поставщиков. Ищу человека, который знает рынок плитки, понимает процессы, которые происходят на рынке и умеет продавать. Напишите мне, если умеете. Или передайте тому кто умеет. С меня бонус за рекомендацию 💰

Офис-менеджер vs менеджер по продажам

Когда набираю менеджеров по продажам, даю задание на расчет площади стен ванной. Для меня было удивительно, что многие не умеют считать. Сейчас ищу офис-менеджера и было мое удивление, что кандидаты на эту должность почти не ошибаются, хотя эта позиция требует более низкой квалификации.
Наверно это связано с тем, что в продавцы идут более амбициозные люди, а в офис-менеджеры более педантичные, которым важно убедиться в правильности результатов, а не "продать" любой ценой.

Но есть задача, на умение "гуглить". Ее не могут решить многие кандидаты в офис-менеджеры. Вот она:
На какую сумму нужно приклеить дополнительные марки на конверт, при условии, что:
- отправка по России;
- в конверте 3 листа А4;
- конверт уже с маркой по России.

Варианты ответов:
а) не надо клеить дополнительные, на конверте уже есть марка
б) 1
с) 3
д) 10

Сбор информации / слухи на рынке

Директору компании нужно знать, что творится на его рынке: какие новинки появились, у кого цены лучше, какие стратегии конкурентов и как в целом меняется рыночная конъюктура. Бывают отраслевые журналы, но боюсь там уже печатается устаревшая информация. Вся актуальная информация обычно передается быстро из уст в уста между участниками рынка.

На строительных рынках с этим просто: туда часто приезжают менеджеры оптовиков и рассказывают о новостях компании. Плюс продавцы разных магазинов между собой общаются и видят изменения в магазинах конкурентов. Информация разлетается быстро. У нас же с этим сложнее т.к. у нас отдельностоящий магазин. Есть менеджеры поставщиков, которых за 8 лет я не видел ни разу.

Каждый кулик свое болото хвалит. Также и с менеджерами. Поэтому надо уметь анализировать информацию и понимать, что есть правда, а что нет.

Второй уровень сбора информации это уже общение между директорами разных компаний. Это более системная выжимка того, что творится на рынке. Получается, что постоянное общение это часть работы директора. Информация распространяется неравномерно. В этих условиях один из конкурентов знает больше, чем другой. Это обеспечивает конкурентное преимущество. Со стороны конечно это выглядит, как директор ничего не делает, а только болтает с друзьями.

Я сейчас ищу директора, и у меня есть для него вопрос: "Какие российские бренды российской керамической плитки вы предпочли бы выставить в салоне?". Ответ на этот вопрос показывает глубину понимания процессов на рынке.

Работа оптовой компании по плитке

В нулевые и девяностые года плитки на рынке физически не хватало, чтобы удовлетворить спрос. В магазинах реально стояли очереди, а продавец выбирал кого обслужить.

В 2021 году это уже не так, поставщиков товара много, почти на каждый товар можно найти аналог. Но вот от некоторых поставщиков прямо веет духом нулевых.

Приведу вам в пример один случай со мной на этой неделе:
Оплатили мы поставщику товар, собирались доставить клиенту через 2 дня. А поставщик нам заявляет, что товар у него будет через 10 дней:

"К сожалению, отгрузку подтвердить на пятницу не могу, надвигаются неблагоприятные метеоусловия, много снега, данный материал стоит на улице, материал замерший, завезем на выходные в теплый склад для оттаивания, на понедельник можно планировать отгрузку."

В итоге товар мы забрали и написали им: "Плитка была отгружена в ужасном состоянии, все коробки рваные, оторвать ее друг от друга невозможно, она вся замершая...... и это мы ждали больше недели...."

Нам ответили: "Да, мы видели. К сожалению нечего не можем с этим поделать. Весь материал приходит ужасный от поставщика, тк у них часть товара лежит на улице. Бороться не возможно."

Водителю не выдали никаких документов на товар. После серии запросов на документы получили такой ответ: "Понятно что вам нужен оригинал, он всем нужен. У нас заболел человек на складе, кто ведёт отгрузки. Были только кладовщики. Поэтому груз отдали без документов. Поэтому Отправили вам в excel. Ждём скан подписанный с вашей стороны!"
Мы отправили скан, а в ответ опять тишина.

Потом оказалось, они нам лишнюю плитку еще отдали 120х120. Занимает места много: попросили забрать или выкинем, т.к. места хранить нет. Забирали ее 2 недели. Мы попросили по пути привезти оригиналы документов.

В итоге приехал водитель без документов. Я запретил отдавать плитку без документов.
В итоге звонит мне их директор и говорит: "Значит так, или вы сейчас отдаете плитку или мы вас никогда не будем грузить."
Как вы думаете какой у меня был ответ? Эмоций я выплеснул знатно.

Самое интересное, что через полчаса привезли оригиналы документов, т.е. им даже несложно это было сделать, но предпочли почему-то начать разговор с угроз. Как будто сейчас нулевые, а может и девяностые, и аналогов их товару нет.

Технологичность работы

В последние пару дней я провел много времени, общаясь со многими из вас по телефону. Когда постоянно общаешься с людьми, приходит много свежих мыслей, которые кристаллизуются в идею. Если вкратце, чтобы стать оптовиком, т.е. подписать контракт с фабрикой нужен капитал, но я, кажется, нашел способ сделать это без капитала. Буду тестировать идею на выставке в конце марта.

Для меня телеграм-канал был игрушкой, но вчера мне дали по телефону два фидбека:
"Судя по постам, вижу, что в торговле ты разбираешься."
"Я читаю твой канал, других по плитке нет, и некоторые полезные идеи подчерпнула".

В общем приятно и поделюсь с вами еще одной штукой. Клиенты и продажи - это конечно, хорошо, но хороший бизнес получается только с единомышленниками. Да, вы можете быть разными, но с 9 до 20 у вас есть общая цель: заработать больше денег, делая свою работу качественно.

Поэтому я уделяю много внимания технологичности и удобству работы коллег:
- Каждый знает стандарт качества работы своей и коллег. Каждый делает свою работу качественно и ожидает этого от других. Те кто не готов работать по стандартам у нас не задерживается. Это обеспечивает слаженность процессов.
- У всех по два монитора. Многие по началу отказываются от него, после недели работы уже не могут без него.
- Компенсируем обеды тем кто работает в офисе, чтобы не тратили мыслетопливо с организацией обеда.
- Каждый может предложить какую-нибудь автоматизацию своего участка работы. Многие предложения реализовываем.
- Слежу за тем, чтобы информация распространялась между коллегами, чтобы быть в курсе новостей и новых приемов работы.
- Провожу опросы анонимные как работают коллеги. Мне очень важно, чтобы всем было комфортно работать эффективно.

Недвижимость в Москве

Когда в 2010 году я закончил университет, мне попалась статья на РБК, что каждая десятая семья имеет доход 200 т.р. в месяц. Тогда это было 7к$, что по нынешнему курсу 500т.р. Я был удивлен, что в Москве так много богатых людей (даже по американских меркам).

В 2017г. я покупал квартиру и смотрел продажи одного ЖК, я увидел, что 70% сделано за живые деньги, а не по ипотеке. Дом сдавался в 2019г. Я был опять удивлен по благосостоянию наших граждан.

В 2021г. есть льготная ипотека, которая ниже рыночной и подсказали одну интересную бизнес-модель. Берется двухкомнатная квартира 60м2 за 12 млн.р. Первоначальный взнос 3 млн.р. Ипотечный платеж составляет 65 т.р. в месяц.
Эта квартира нарезается на 4 однушки по 15м2 с хорошим ремонтом. Они будут все равно привлекательнее "бабушкиных" вариантов за те же деньги. Эти квартиры сдаются посуточно за 2200р. в сутки. Сдается этой управляющей компании, чтобы самому не морочиться. Она берет 30% от выручки, обещает загруженность 95%.
Итого получается выручка: 250 800р.
Комиссия УК - 75240р.
Ипотека - 65 000р.
Прибыль 110560р. до вычета налогов.
Рентабельность на вложенный капитал 44% в год.

Привлекательная модель, делать ничего не надо. В результате у тебя еще и квартира останется помимо прибыли.

Но анализируя, что в целом в Москве очень много не бедных семей. Плюс, смотря в телевизор, как у подполковников находят миллиарды кешем в квартире, я думаю, что многие ринулись в этот бизнес поскольку он очень привлекательный.

Поэтому таких квартир появится много, цены на аренду упадут, рентабельность станет около 5-10%. Как думаете? Или можно успеть на этот поезд? Льготную ипотеку отменят через пару месяцев и окно возможностей будет упущено. Я его вижу таким же, как во времени до ипотеки, когда люди покупали квартиру по низким ценам или меняли на авто.

P.S. Конечно сама эта льготная ипотека напоминает ситуацию "Хотели, как лучше, а получилось, как всегда". Богатые стали богаче, для бедных порог входа остался таким же высоким из-за возросших цен на недвижимость.

Дисциплина

Из истории мы помним, что римская армия была непобедимой из-за железной дисциплины. После нее для многих армий мира вопрос дисциплины стал вопросом жизни и смерти. А воинский устав говорят писан кровью.

А как в плитке? В приложении скриншот, который отражает уровень дисциплины в нашей компании:
1) Приветствие
2) Двухстороння обратная связь
3) Ничего лишнего, только слаженная работа

Я вам уже говорил, что вместо воинского устава у нас фирменные стандарты, а вместо "так, точно", у нас "ок".

Загадочная публика

Многие кто работал на строительных рынках знает, что ничего ценного без присмотра оставлять нельзя. Я сам когда продвигал СанВиз делал видео в Леруа Мерлен https://www.youtube.com/watch?v=RasMNl0Q1Ic
У меня украли планшет в процессе съемок. Самое интересное, что я даже запечатлил на фото в момент, как вор забирает его.

Сейчас у нас отдельностоящий магазин и зачем только сюда не приходят:
- разменять деньги
- зарядить телефон
- предлагают купить что-то ворованное
- просто заходят осматривают, что можно украсть
- отсканировать
- еду погреть
- сигареты стрельнуть

Вот так и живем😝

Приветствие
Важным атрибутом продаж является установление контакта с потенциальным клиентом. Я сейчас ищу помещение для нового магазина и показывал новому директору магазины сильных конкурентов. Только в двух магазинах из 4 с нами поздоровались и в 1 предложили помочь с выбором.
В приложении, методичка по продажам керамогранита Italon. Это по сути общеизвестные техники продаж в приложении к плитке. Дайте своим менеджерам почитать. Давайте на другой уровень конкуренции выходить.

Глухие

1) Пишешь в договоре срок возврата 7 дней, а он через 12 дней требует возврата: "Вы по закону должны". Конечно мы идем на встречу если получается и через месяц.
2) Пишешь в договоре, что распродажа и возврату не подлежит, а он говорит с этим не проблема, по закону примете.
3) Хотите возврат, привозите, а в ответ "Я не хочу везти". Ну не хотите, не сдавайте, сроки выйдут, не примем.

Многие слышали краем уха про возврат 14 дней и ссылаются на него. Говоришь им про условия поставки, они почему-то считают, что это их не касается.

Один случай, когда мы судились из-за этого я вам уже рассказывал.