Какие 2 критические ошибки совершил мастер при работе с клиентом в этом ролике?

Новое обучающее видео в закрытой VIP группе!
Присоединяйтесь к нам, здесь масса полезного и интересного!
Переходите по ссылке 👉https://t.me/romantyrsin/1327

Привет, коллеги!
Подводим итог по разбору видео на наличие ошибок.

1. Диагностика была проведена с унижением клиента, показывая его проблемы, вместо того, чтобы перевести фокус на улучшения.

В такой ситуации можно было бы сказать:
“У вас очень красивые руки, и я вижу, что вы стараетесь ухаживать за ними. Давайте посмотрим, как можно еще больше улучшить состояние кожи.”

Или

Я заметил, что кожа ваших рук немного сухая, это может быть связано с тем, что крем, который вы используете, может не подходить именно для вашего типа кожи. Я бы порекомендовала попробовать другой продукт, который лучше удерживает влагу и защитит кожу от пересыхания.”

2. Мастер унизил продукт клиента и подобрал грубые слова, описывая крем "Шелковые ручки". Мы никогда не должны унижать выбор клиента. В таком случае можно сказать:

"Хороший крем, однако есть нюанс: я заметил, что кожа ваших рук немного сухая, это может быть связано с тем, что крем, который вы используете, может не подходить именно для вашего типа кожи. Я могу порекомендовать несколько отличных средств, которые помогают восстановить баланс кожи и делают руки еще более мягкими и ухоженными."

Просили #ритаиванова - получите!
Новая серия о том, как стать богатым 🤣

5 ПРИЧИН, ПОЧЕМУ МАСТЕРА НЕ РЕКОМЕНДУЮТ ДОМАШНИЙ УХОД.

Я провел опрос своих подписчиков, а также собрал информацию на тренингах от участников и вот основные 5 причин отсутствия или низкого уровня рекомендаций:

1. Недостаток уверенности: Многие мастера не уверены в своих знаниях по домашнему уходу или боятся, что их рекомендации будут восприняты как навязчивые продажи, а не забота о клиенте.

2. Отсутствие времени: Часто мастера перегружены основными задачами (стрижка, окрашивание и т.д.), и им сложно выделить время для детального объяснения важности домашнего ухода.

3. Непонимание клиентом необходимости: Клиенты не всегда осознают важность правильного ухода между посещениями салона и могут не доверять рекомендациям мастера, считая их маркетинговым ходом.

4. Страх отказа: Мастера могут бояться услышать "нет" от клиента и избегают обсуждать домашний уход, чтобы не столкнуться с отказом или негативной реакцией.

5. Неправильный подход к продажам: Часто мастерам не хватает навыков мягких продаж и умения преподнести домашний уход не как товар, а как часть сервиса и заботы о клиенте.

Я могу помочь избавиться от этих 5 проблем, которые мешают мастерам рекомендовать. ХОТИТЕ УЗНАТЬ КАК?

Пишите "Хочу" в комментариях за проведение бесплатного вебинара «Красивые рекомендации», на котором я научу вас красиво рекомендовать без страха и стеснения.

Коллеги, всем привет!

По вашим просьбам выкладываю анонс и краткое описание бесплатного вебинара "Красивые рекомендации".

Пишите "Хочу" в комментариях и мы пришлем вам ссылку для регистрации!

Коллеги, всем привет!

Вебинар "Красивые рекомендации" поставили на 16 сентября. Прошу принять голосование по поводу времени проведения, чтобы максимальному числу участников было удобно.
👇👇👇

Коллеги, всем привет!

Итак, решение нашей задачи:

1. Общая прибыль мастеров за месяц, если бы никто не потерял клиентов: 2 700 000 рублей.
2. Сумма, недополученная из-за потери 10 постоянных клиентов: 144 000 рублей.
3. Необходимое количество новых клиентов для компенсации потери 10 постоянных клиентов: 24 новых клиента.
4. Чистая прибыль от привлечённых новых клиентов (с учётом затрат на привлечение): 35 000 рублей.
5. Прибыль, если салон удержит всех постоянных клиентов в следующем месяце: 2 700 000 рублей.

Отсюда явно видно, чтобы компенсировать потерю постоянных клиентов, необходимо привлечь в 2 раза больше новых!!!

Коллеги, давайте разберем детально разницу в потребностях разных поколений!

НАЧНЕМ С ПОКОЛЕНИЯ X.

Основные потребности клиентов поколения X (родившиеся в период с середины 1960-х до начала 1980-х годов) при обращении в салон красоты можно разделить на несколько категорий:
 
1. Качество и профессионализм
 
•  Опытные мастера: Клиенты поколения X ценят профессионализм, и для них важно, чтобы мастера обладали высоким уровнем квалификации и опытом.
•  Гарантированный результат: Они ожидают стабильного и предсказуемого результата после каждой процедуры, поэтому для них важно видеть отзывы, реальные кейсы и подтвержденные результаты.
 
2. Удобство и комфорт
 
•  Время и график: Поколение X, как правило, активно работает и ценит удобное планирование времени. Гибкость в выборе времени записи и возможность онлайн-бронирования играют ключевую роль.
•  Уют и атмосфера: Для них важно, чтобы салон предлагал комфортную и спокойную обстановку, где они могут расслабиться и отдохнуть.
 
3. Комплексный уход
 
•  Услуги “всё в одном месте”: Поколение X предпочитает салоны, где можно получить весь спектр услуг, от парикмахерских до косметологических, маникюрных и массажных процедур. Это экономит их время и упрощает планирование.
•  Комплексные решения для ухода: Они ищут не просто стрижку или маникюр, а полноценные решения для здоровья и красоты, включая рекомендации по домашнему уходу.
 
4. Персонализация и индивидуальный подход
 
•  Индивидуальные консультации: Поколение X ценит персонализированные рекомендации от мастеров, будь то подбор продуктов для ухода за кожей и волосами или предложения по стилю.
•  Лояльность и программы для постоянных клиентов: Эти клиенты ценят программы лояльности, бонусы за частые посещения и специальные предложения для постоянных клиентов.
 
5. Долгосрочные результаты
 
•  Анти-эйдж уход и поддержание молодости: Клиенты этого поколения часто ищут услуги, направленные на омоложение и поддержание здоровья кожи и волос, такие как процедуры по уходу за кожей, лифтинг, ботокс или уходы с антивозрастным эффектом.
•  Минимизация времени на уход дома: Они стремятся к тому, чтобы результаты салонных процедур были долговечными и требовали минимального ухода дома.
 
6. Соотношение цены и качества
 
•  Ценность услуги: Поколение X не всегда стремится к самым дешевым вариантам, но они обязательно оценивают соотношение стоимости услуги и ее результата. Скидки и программы лояльности будут плюсом, если они не влияют на качество.
 
7. Доверие и безопасность
 
•  Гигиена и безопасность: Они высоко ценят стандарты гигиены и безопасность услуг, что особенно актуально в эпоху повышенного внимания к здоровью. Для них важно, чтобы салон соблюдал все санитарные нормы и использовал качественные материалы.
•  Прозрачность процедур: Поколение X ценит честность и подробное объяснение услуг, что помогает укрепить доверие к салону и мастерам.
 
Учитывая эти потребности, салоны красоты могут выстраивать свои предложения и сервис таким образом, чтобы завоевать лояльность клиентов поколения X и удовлетворить их ожидания.

КОЛЛЕГИ, ПРИВЕТ! МЫ РАЗОБРАЛИ ПОКОЛЕНИЕ Х. ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ клиентов поколения Y (миллениалов, родившихся с начала 1980-х до середины 1990-х годов). Вот их основные потребности:
 
1. Цифровая доступность и удобство
 
•  Онлайн-запись и оплата: Миллениалы привыкли к цифровым сервисам и ожидают возможности онлайн-записи через приложения или сайты. Важна также возможность оплаты через смартфоны или онлайн-кошельки.
•  Мобильные приложения и уведомления: Возможность получать напоминания о записи, акции или обновления через мессенджеры и приложения делает процесс более удобным.
 
2. Персонализация и уникальность
 
•  Тренды и современные технологии: Миллениалы хотят быть в курсе последних трендов в индустрии красоты и используют услуги, которые соответствуют этим трендам, будь то новинки в макияже, уходе за кожей или инновационные техники в окрашивании волос.
 
3. Этика и осознанность
 
•  Экологичность и этичность: Многие клиенты поколения Y обращают внимание на экологические и этические аспекты. Они предпочитают салоны, которые используют натуральные и безопасные продукты.
•  Прозрачность и ответственность: Они ценят, когда салон открыто говорит о своих процессах, составе продуктов и соблюдении стандартов экологической безопасности.
 
4. Социальное доказательство и отзывы
 
•  Отзывы и рейтинги: Поколение Y активно ориентируется на отзывы и рейтинги в интернете. Им важно видеть, что другие клиенты довольны услугами, поэтому качественное онлайн-присутствие и положительные отзывы играют большую роль.
•  Социальные сети: Миллениалы часто выбирают салоны, которые активно ведут социальные сети (Instagram, TikTok), где показывают реальные кейсы, работы мастеров и общаются с аудиторией.
 
5. Комфорт и атмосфера
 
•  Современный и стильный интерьер: Поколение Y часто выбирает салоны с приятной атмосферой, где они могут расслабиться. Важен дизайн, музыка, удобство и общее ощущение комфорта.
•  Быстрое и качественное обслуживание: Они ценят салоны, которые предлагают качественные услуги в короткие сроки, так как для миллениалов важна скорость и эффективность.
 
6. Интерактивность и вовлечение
 
•  Лайфхаки и обучение: Миллениалы стремятся узнать что-то новое о своем уходе. Они ценят салоны, где мастера дают советы, предлагают лайфхаки по уходу за кожей и волосами, обучают правильному использованию косметики.
•  Программы лояльности и акции: Они любят участвовать в различных программах лояльности, получать бонусы, скидки и специальные предложения. Для них важно ощущение эксклюзивности.
 
7. Инновации и результат
 
•  Современные технологии: Поколение Y ценит инновационные подходы к уходу за собой, такие как лазерные технологии, услуги с использованием передового оборудования или инновационных продуктов.
•  Долгосрочные результаты: Хотя они готовы пробовать новинки и экспериментировать, им важны долговременные результаты процедур, будь то уход за кожей, окрашивание волос или маникюр.
 
8. Ценовая доступность
 
•  Оптимальное соотношение цены и качества: Миллениалы склонны сравнивать цены и искать лучшее предложение. Они ценят разумные цены при высоком качестве услуг и готовы платить больше за уникальные и эффективные процедуры.
•  Прозрачное ценообразование: Они ожидают прозрачности в ценообразовании, без скрытых дополнительных сборов. Четкое понимание того, за что они платят, крайне важно.
 
9. Забота о здоровье
 
•  Гигиена и безопасность: В условиях постпандемического мира они уделяют особое внимание санитарным условиям и безопасности процедур. Важно, чтобы салон поддерживал высокий уровень чистоты и соблюдал все санитарные нормы.
•  Натуральные и безопасные продукты: Миллениалы часто предпочитают натуральные или органические продукты, особенно в уходе за кожей и волосами, избегая химически агрессивных составов.
 
10. Сообщество и взаимодействие
 
•  Сильное комьюнити: Поколение Y склонно выбирать салоны, которые вовлекают их в свое сообщество, будь то через соцсети, мероприятия или просто теплое и дружелюбное общение. Они любят чувствовать себя частью чего-то большего.

Коллеги, мы разобрали потребности клиентов поколения X и поколения Y.

Клиенты поколения Z (родившиеся с конца 1990-х до начала 2010-х годов) отличаются своим уникальным подходом к выбору услуг и взаимодействию с салонами красоты. Вот основные потребности клиентов этого поколения при обращении в салоны красоты:
 
1. Цифровая интеграция и онлайн-присутствие
 
•  Мобильные приложения и онлайн-сервисы: Поколение Z ожидает, что все процессы, включая запись на услуги, оплату и консультации, будут доступны онлайн через мобильные приложения, сайты или социальные сети.
•  Моментальная связь и поддержка: Они хотят мгновенных ответов через мессенджеры или социальные сети и возможность быстро получать информацию о свободных слотах или услугах.
 
2. Уникальность и самовыражение
 
•  Тренды и эксперименты: Поколение Z обожает экспериментировать с внешностью. Они ищут модные и уникальные услуги, будь то яркое окрашивание волос, необычный макияж или креативные стрижки.
•  Персонализированный подход: Им важно, чтобы мастера понимали их стремление к самовыражению и помогали создавать индивидуальные образы, а не предлагали стандартные решения.
 
3. Инфлюенсеры и социальное доказательство
 
•  Рекомендации блогеров и соцсетей: Поколение Z активно следит за инфлюенсерами и полагается на их мнение при выборе салона. Видеообзоры, «до и после» и пользовательский контент играют решающую роль в их решении.
•  Реальные отзывы и кейсы: Они ожидают видеть честные и подробные отзывы клиентов, реальных мастеров и кейсы работ, которые можно найти в Instagram, TikTok или других платформах.
 
4. Интерактивность и вовлечение
 
•  Вовлечение через соцсети: Они ожидают, что салоны будут активно взаимодействовать с ними через социальные сети, создавая контент, который они могут репостить, делиться и комментировать.
•  Геймификация и челленджи: Участие в конкурсах, челленджах и активностях на площадках салона — отличный способ удержать внимание и повысить лояльность клиентов поколения Z.
 
5. Эстетика и визуальный контент
 
•  Современный и стильный интерьер: Поколение Z обращает внимание на эстетику не только процедур, но и самого салона. Они хотят посещать красивые, “Instagrammable” места, где можно сделать фотографии для соцсетей.
•  Активный визуальный контент: Платформы, такие как TikTok и Instagram, сильно влияют на их выбор салона. Они ожидают видеть ролики о процедурах, а также креативные видео с мастерами в соцсетях.
 
6. Этика и осознанность
 
•  Этичное потребление и осознанный выбор: Поколение Z поддерживает бренды и салоны, которые разделяют их ценности — экологичность, отсутствие тестирования на животных, использование натуральных продуктов. Они активно интересуются, как салон относится к вопросам экологии и социального вклада.
•  Социальная ответственность: Им важны прозрачность бизнеса, участие в благотворительных инициативах или акциях на защиту окружающей среды, что усиливает их лояльность к салону.
 
7. Скорость и удобство
 
•  Мгновенное обслуживание: Поколение Z ожидает быстрых и эффективных услуг. Они не склонны к долгим процедурам и предпочитают салоны, где можно получить результат за короткий промежуток времени.
•  Удобная локация и доступность: Для них важно, чтобы салон был легко доступен, находился в удобном месте и предлагал гибкие часы работы.
 
8. Инновации и новые технологии
 
•  Современные процедуры: Поколение Z следит за новейшими технологиями и инновациями в области ухода за кожей, волосами и телом. Они готовы пробовать новые процедуры, если это соответствует их потребностям и трендам.
•  Цифровые и виртуальные решения: Они могут заинтересоваться виртуальными консультациями, онлайн-пробами макияжа или причесок через приложения с дополненной реальностью.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПО ПОКОЛЕНИЕ Z

9. Ценовая доступность и предложения
 
•  Спецпредложения и акции: Несмотря на то, что поколение Z готово платить за уникальные и качественные услуги, они активно ищут скидки, акции и программы лояльности.
•  Прозрачное ценообразование: Они ценят, когда цены на услуги четко указаны и нет скрытых расходов. Молодое поколение предпочитает заранее знать, за что они платят.
 
10. Здоровье и безопасность
 
•  Гигиенические стандарты: Поколение Z стало более чувствительно к вопросам гигиены и безопасности после пандемии, поэтому они ожидают высокого уровня чистоты и соблюдения всех санитарных норм в салоне.
•  Безопасные и натуральные продукты: Они предпочитают продукты, которые не содержат агрессивных химикатов и безопасны для здоровья, особенно когда речь идет о процедурах для лица и волос.
 
11. Образование и советы
 
•  Советы и рекомендации: Они ожидают от мастеров рекомендаций по уходу, лайфхаков, а также полезной информации о том, как поддерживать результат процедур дома.
•  Лайфхаки и туториалы: Видео и контент в формате обучения, советы по стилю, уходу за кожей и волосами — важный фактор для вовлечения клиентов поколения Z.

Эти потребности демонстрируют, что поколение Z ценит современные технологии, индивидуальный подход, уникальные и модные услуги, а также высокие стандарты этичности и удобства.