یه چیز جالب درباره کسب و کارها اینه که خیلی وقت ها

مشتری محصول نمیخره

زمان میخره
ارسال سریع تر
جواب سریع تر
نوبت بدون معطلی
خرید بدون دردسر

برای همین بعضی وقت ها گرون تر بودن مهم نیست

اگه بتونی چند ساعت یا چند روز از زندگی مشتری رو پس بدی

یه چیزی که خیلی از برندها اشتباه میفهمن اینه که مشتری لزوما دنبال بیشترین امکانات نیست

دنبال اینه که سریع بفهمه کدوم گزینه برای خودش مناسبه

وقتی سه تا پلن داری انتخاب آسونه

وقتی دوازده تا پلن داری مشتری باید بشینه تحقیق کنه

وقتی محصولت رو با پنج جمله میشه توضیح داد خرید راحت تره

وقتی برای فهمیدن تفاوت مدل ها باید نیم ساعت وقت گذاشت یه بخشی از مشتری ها اصلا ادامه نمیدن

به این میگن هزینه تصمیم گیری

هزینه ای که پول نیست
ولی مشتری با وقت و انرژی ذهنیش پرداخت میکنه

خیلی وقت ها برند بهتر اون برندی نیست که انتخاب بیشتری میده

اونیه که انتخاب کردن رو راحت تر میکنه

یه سوال واقعی

شما برای کدوم یکی حاضرید بیشتر پول بدید؟

محصول بهتر ولی خرید سخت تر

یا

محصول تقریبا هم سطح ولی خرید و پشتیبانی خیلی راحت تر؟

به نظرم جواب این سوال خیلی چیزها درباره رفتار مشتری امروز میگه

گاهی انتخاب بیشتر به معنی انتخاب بهتر نیست

وقتی گزینه ها زیاد میشن تصمیم گرفتن سخت تر میشه
مقایسه بیشتر میشه
تردید بیشتر میشه
و بعضی وقت ها مشتری کلا خرید رو عقب میندازه

کتاب: The Paradox of Choice
دقیقا درباره همین حرف میزنه
اینکه آزادی انتخاب تا یه جایی خوبه ولی از یه جایی به بعد خودش تبدیل به فشار میشه

فیلم: Chef
هم از یه زاویه متفاوت نشون میده که گاهی رشد از اضافه کردن نمیاد
از تمرکز کردن و ساده تر کردن میاد

به نظرم توی کسب و کار همیشه سوال این نیست که چی اضافه کنیم

گاهی سوال مهم تر اینه

چی رو حذف کنیم تا تصمیم گرفتن برای مشتری راحت تر بشه؟

یه چیز جالب تو رفتار آدم ها اینه که خیلی وقت ها چیزی رو انتخاب میکنیم که از قبل برامون انتخاب شده

مثلا وقتی موقع ثبت نام یه گزینه از قبل تیک خورده
وقتی یه پلن به عنوان «پیشنهاد ما» مشخص شده
یا وقتی توی منو یه آیتم بیشتر جلوی چشم قرار گرفته

به این میگن Default Effect

یعنی خیلی وقت ها مردم دنبال بهترین انتخاب نمیگردن
همون گزینه ای رو انتخاب میکنن که کمترین زحمت تصمیم گیری رو داشته باشه

برای همین طراحی انتخاب توی کسب و کار خیلی مهمه

سوال فقط این نیست که چه گزینه هایی به مشتری میدی

سوال مهم تر اینه که
کدوم گزینه رو داری به عنوان انتخاب طبیعی جلوش میذاری؟

خیلی وقت ها مشتری نمیگه

«این بهترین گزینه بود»

میگه

«همین راحت تر بود»

و همین یه جمله میتونه پشت خیلی از خریدها باشه

یه سوال

وقتی سه تا پلن جلوتونه و یکی وسطش نوشته

پیشنهاد ما

واقعا بررسی میکنید ببینید بهترین گزینه کدومه
یا ناخودآگاه بیشتر سمت همون میرید؟

به نظرم خیلی بیشتر از چیزی که فکر میکنیم انتخاب هامون تحت تاثیر نحوه ارائه گزینه هاست

یه تغییر مهم داره آروم آروم اتفاق میفته

قبلا وقتی چیزی میخواستیم
سرچ میکردیم
چند تا سایت باز میکردیم
مقایسه میکردیم
بعد تصمیم میگرفتیم

الان خیلی ها مستقیم از AI میپرسن
بهترین گزینه چیه
کدوم محصول بهتره
کجا برم
چی بخرم
کدوم برند قابل اعتماده

یعنی شاید توی آینده فقط این مهم نباشه که توی گوگل دیده بشی

مهم باشه که وقتی یه AI داره برای مشتری جواب میسازه
اصلا برند تو رو بشناسه یا نه

به نظرم این میتونه یکی از بزرگ ترین تغییرهای بازاریابی چند سال آینده باشه

سوال جدید شاید این باشه

برند شما فقط برای آدم ها قابل پیدا کردنه
یا برای ماشین ها هم قابل فهمه؟

مدل اشتراکی جذابه چون درآمد قابل پیش بینی میسازه

ولی یه مشکل داره

اگه مشتری هر ماه پول بده ولی هر ماه ارزش جدیدی حس نکنه
اشتراک خیلی سریع تبدیل میشه به هزینه اضافه

برای همین به نظرم سوال اصلی توی Subscription این نیست که

«چطور مشتری رو نگه داریم؟»

سوال مهم تر اینه

هر ماه چه دلیلی بهش میدیم که بمونه؟

هوش مصنوعی دیگه فقط یک ابزار نیست

کم کم داره وارد جایی میشه که فقط کمک نمیکنه
بلکه پیشنهاد میده
انتخاب میکنه
اجرا میکنه
و حتی روی تصمیم های ما اثر میذاره

برای همین این بار یک کتاب و یک فیلم انتخاب کردم که از دو زاویه متفاوت به این موضوع نگاه میکنن

کتاب: Competing in the Age of AI
این کتاب توضیح میده که در عصر هوش مصنوعی فقط استفاده از ابزار مهم نیست
مسئله اصلی اینه که مدل کسب و کارت چقدر برای این تغییر آماده است

فیلم: Her
این فیلم نشون میده وقتی هوش مصنوعی از یک سیستم ساده فراتر میره و وارد زندگی روزمره میشه
رابطه ما با تکنولوژی تصمیم احساس و حتی تنهایی چطور تغییر میکنه

به نظرم سوال مهم این سال ها فقط این نیست که
چطور از AI استفاده کنیم

سوال مهم تر اینه که
وقتی AI از ابزار به عامل تصمیم و اجرا تبدیل میشه ما چقدر آماده ایم؟

یه سوال واقعی

فرض کنید دو برند تقریبا محصول یکسانی دارن

یکی ارزون تره
ولی هیچ شخصیت و داستان خاصی نداره

یکی گرون تره
ولی حس میکنی با خریدش وارد یه دنیای مشخص میشی

کدوم رو انتخاب میکنید؟
فکر میکنم خیلی از خریدهای امروز دیگه فقط درباره محصول نیستن

آدم ها دارن معنا هویت و تعلق هم میخرن

یه قانون جالب تو مدیریت هست که هرچی بیشتر بهش فکر میکنم بیشتر مصداق براش پیدا میکنم

میگه وقتی یه عدد تبدیل به هدف میشه کم کم دیگه معیار خوبی برای سنجش نیست

مثلا به تیم فروش بگی فقط تعداد تماس مهمه
آخر ماه تماس زیاد میشه ولی شاید فروش نه

به یه پیج بگی فقط فالوئر مهمه
ممکنه فالوئر بالا بره ولی مخاطب واقعی کمتر بشه

به رستوران بگی فقط امتیاز آنلاین مهمه
ممکنه به جای بهتر کردن تجربه مشتری همه انرژی بره سمت گرفتن ۵ ستاره

مشکل KPI نیست

مشکل از جایی شروع میشه که آدم ها یاد میگیرن عدد رو بهتر کنن بدون اینکه واقعیت بهتر شده باشه

به نظرم مدیر خوب فقط نمیپرسه

«عدد بالا رفت؟»

میپرسه

«چیزی که این عدد قرار بود نشون بده واقعا بهتر شده؟»

چون بعضی وقت ها داشبورد سبزه
ولی خود کسب و کار نه

یه اتفاق عجیب توی خیلی از کسب و کارها میفته

یه نفر چند میلیارد روی یه پروژه سرمایه گذاری میکنه

بعد از یه مدت مشخص میشه پروژه اونطوری که انتظار داشته پیش نمیره

ولی به جای اینکه متوقفش کنه پول بیشتری واردش میکنه

چرا؟

چون میگه تا الان این همه هزینه کردم حیفه ولش کنم

توی اقتصاد رفتاری به این میگن Sunk Cost Fallacy یا خطای هزینه غرق شده

یعنی تصمیم امروزت رو بر اساس پولی میگیری که دیگه خرج شده و قابل برگشت نیست

در حالی که سوال درست اینه

اگه امروز برای اولین بار با همین اطلاعات و شرایط با این پروژه روبرو میشدی باز هم حاضر بودی روش سرمایه گذاری کنی؟

اگه جوابت نه باشه شاید داری فقط برای توجیه تصمیم قبلیت پول بیشتری خرج میکنی

گاهی شجاعت توی ادامه دادن نیست
توی پذیرفتن اینه که مسیر اشتباه بوده

تا حالا فکر کردید چرا بعضی از بزرگ ترین سرویس های دنیا رایگانن؟

ایمیل رایگان
شبکه اجتماعی رایگان
اپلیکیشن رایگان
کلی ابزار و سرویس رایگان

ولی پشت همین خدمات شرکت هایی هستن که باید هزینه های سنگینی رو پوشش بدن

پس پول از کجا میاد؟

گاهی از تبلیغات
گاهی از فروش اشتراک های حرفه ای
گاهی از کارمزد
و گاهی از داده هایی که با رضایت کاربران برای شخصی سازی تبلیغات استفاده میشن

نکته جالب اینه که ما معمولا وقتی برای چیزی پول نمیدیم فکر میکنیم هزینه ای هم نداره

در حالی که ممکنه با وقتمون
توجهمون
یا اطلاعاتمون هزینه اش رو پرداخت کنیم

به نظرم توی اقتصاد دیجیتال یه سوال مهم تر از «این سرویس رایگانه؟» وجود داره

مدل درآمدی این سرویس چیه و من دقیقا چه چیزی در ازاش میدم؟

یه سوال جدی

فرض کنید دو سال روی یه کسب و کار وقت گذاشتید و کلی پول خرج کردید

الان نه سود خوبی داره نه نشونه مطمئنی از رشد

ولی هنوز بهش امید دارید

چیکار میکنید؟

ادامه میدید چون تا اینجا براش زحمت کشیدید؟

یا متوقفش میکنید و سرمایه باقی مونده رو جای دیگه استفاده میکنید؟

به نظرم یکی از سخت ترین تصمیم های زندگی همینجاست

تشخیص تفاوت بین صبر کردن و اصرار کردن روی یک اشتباه

یه جای جالب هست که میشه قدرت واقعی بعضی برندها رو دید

بازار دست دوم!

فکر کن دو تا ماشین یا دو تا گوشی رو تقریبا با یه قیمت خریدی

سه سال بعد میخوای بفروشیشون

یکی هنوز مشتری داره و خوب فروش میره
اون یکی با کلی افت قیمت به سختی خریدار پیدا میکنه

چرا؟

چون مشتری دوم فقط یه محصول دست دوم نمیخره

داره درباره دوام محصول
هزینه تعمیر
خدمات پس از فروش
و اعتمادی که به اسم اون برند داره تصمیم میگیره

البته قیمت دست دوم فقط به کیفیت مربوط نیست و عرضه و تقاضا هم نقش مهمی دارن

ولی نکته بیزنسی ماجرا اینجاست

ارزش برند با اولین فروش تموم نمیشه
گاهی تصمیم هایی که امروز درباره کیفیت و پشتیبانی میگیری چند سال بعد توی بازار دست دوم خودشون رو نشون میدن

حالا یه سوال

به نظرتون کدوم برند توی ایران بیشتر از همه تونسته ارزش خودش رو بعد از فروش حفظ کنه؟

چرا بعضی فروشنده‌ها همیشه فروش دارند؟

خیلی‌ها فکر می‌کنند فروش فقط به فن بیان خوب بستگی دارد؛ اما واقعیت این است که مشتری قبل از خرید محصول، اول به خودِ فروشنده اعتماد می‌کند.

اگر نتوانی اعتماد ایجاد کنی، حتی بهترین محصول دنیا هم فروخته نمی‌شود.

یادت باشد:
اعتماد، اولین محصولی است که باید بفروشی

اشتباهی که بیشتر افراد در مذاکره انجام می‌دهند

بیشتر افراد تلاش می‌کنند با زیاد حرف زدن طرف مقابل را قانع کنند.

در حالی که مذاکره حرفه‌ای یعنی:

• بیشتر گوش بده.
• سؤال درست بپرس.
• نیاز واقعی طرف مقابل را پیدا کن.
• بعد راه‌حل ارائه بده