Привет, меня зовут Александр и я основатель студии CRM маркетинга специализирующийся на сфере HORECA. Наши клиенты это кафе, рестораны, столовые и ресторанные холдинги.

Этот канал я создал для того, чтобы поделится своим личным опытом и наблюдениями, а также обсудить механики работы с гостями, акции ресторана, от которых ваши гости будут в восторге и которые пользуются огромным успехом во всем ресторанном бизнесе. 

Я подметил факт: нища общепита — очень стара, в котором красный рынок (уже сформирован), а все клиенты волей не волей, уже знают свои любимые заведения и не всегда готовы выстраиваться в очередь какого либо нового заведения. В настоящих реалях, чтобы ресторану выйти на рынок, ему нужно отобрать часть клиентов у конкурента, который уже сформировал свой бренд, отладил рабочие процессы, подобрал каналы привлечения новых клиентов.

В настоящее время ниша дико растущая, но мои наблюдения показывают, что 80% рынка принадлежит 20% компаниям гигантам, у которых продукт, далеко не на первом месте. А маленькие кафешки и рестораны доставки с крутым и вкусным продуктом, находятся на уровне стагнации, а иногда и вообще на уровне выживания. А все потому, что не знают, что вкусная еда, это только 30-40% успеха, не знают как правильно найти свои точки роста, оцифровать все показатели бизнеса и как с ними работать. Как удерживать клиентов и влюблять их свою компанию, и делать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

В этом канале я расскажу, как работают ресторанные холдинги, какие акции они у себя применяют и как им удается удерживать такую огромную клиентскую базу.

В ресторанном бизнесе существуют только три фундаментальных способа увеличить продажи:

1. Увеличение среднего чека (Up-selling)
2. Увеличение частоты покупки (Работа с существующими клиентами)
3. Увеличение числа клиентов (Приобретение новых клиентов)

Большинство компаний тратят все свои усилия на получение новых клиентов – стараются получить первые продажи, а затем стараются привлечь все новых и новых покупателей, совсем на анализируя уходящий отток и не работая по другим направлениям.

Теперь, любое из вышеприведенных направлений – в одиночку – будет увеличивать ваши продажи и прибыль.

Рассмотрим пример:
1000 клиентов x 1000 средний чек x 1,5 частота покупок = 1 500 000 выручка

Допустим у вас стоит задача, увеличить прибыль на 30% и надо получить выручку 1 950 000 рублей, то выстаивая рекламную компанию только на привлечение новых клиентов, вам понадобится + 300 человек. Но вы можете пойти более легким путем и увеличить все три показателя но всего на 10%

1100 клиентов x 1100 средний чек x 1,65 частота покупок = 1 950 000

Уже вполне реально, чтобы сделать это на следующий месяц.

Работайте со всеми тремя, как с единой системой ваша прибыль будет расти по нарастающей.

Итак, теперь, когда мы знаем, что есть только три способа увеличить свой бизнес, – мы можем сосредоточиться на этих трех путях и не ломать себе голову, пытаясь выяснить, не упустили ли мы что-нибудь.

Я буду говорить о трех способах увеличить ваш ресторанный бизнес в порядке важности.

Для начала нужно сосредоточиться на использовании апселлинга, так как для его применения не нужно никаких затрат. Это можете делать уже сегодня.

ФАКТ: Каждый раз, когда звонит телефон или гость садится за стол, у вас есть 60 % шанса для:
ПРИ ПРОДАЖЕ ПИЦЦЫ – продажи двойной порции сыра или других добавок, а так же увеличить ее размер
ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОКУПАТЕЛЯ В ЗАЛЕ – продажи десертов и напитков.
ПРИ ЗАКАЗЕ НА ДОСТАВКУ– продажи напитков (обязательно), картошку фри и соус
ПРИ ЗАКАЗЕ В БАРЕ – возможности предложить покупателю премиального пива и закусок

Пример:
Акция доп продажи: одно популярное блюдо со скидкой до 50%, в котором ваша чистая прибыль с него будет допустим 100р. Но важно, периодически менять эту акцию или предлагать от суммы, например 1000 рублей, чтобы клиент не приедался. У вас уже потрачены деньги на привлечение клиента и точно поедет курьер, почему бы тогда не заработать больше ?

Администратора или сотрудника кол центра можно подвязать к проценту увеличение среднего чека, для мотивации продажи. На сайте эту функцию отлично выполняет шкала подарков, но живое общение продает куда лучше.

До тех пор, пока вы не поймете, насколько серьезными могут быть недополученные деньги – вы не можете осознать необходимость выдвижения апселлинга на передний план.

Посчитайте свое количество продаж и увеличьте средний чек на 10%, а потом напишите в комментарии на сколько больше вы могли бы заработать со своих же продаж.

Согласно моему опыту и наблюдению, привлечь нового покупателя стоит в пять раз дороже, чем побудить сделать заказ повторно. Конечно нам всем нужны новые покупатели – но

Вы получите гораздо больше за каждый рубль, потраченный на маркетинг, фокусируясь на своих уже существующих клиентах.
Вот куда вы должны направить часть своих маркетинговых затрат. А так как почти никто из ваших конкурентов не делает этого, то вы будете иметь огромное преимущество перед ними.
Вы будете генерировать продажи при гораздо более низкой цене, чем они делают это. В то время как они вкладывают тысячу рублей на увеличение продаж – вы получите продажи в пять раз больше при тех же затратах.

Таким образом, в то время как ваши конкуренты тратят 1000 рублей, чтобы получить заказов на 5000 вы же на свою 1000 получите заказов на общую сумму 25000. Конечно такие заказы не бесконечны и ограничены вашей клиентской базой, но эта базовая функция которая внедряется при работе с гостями. Именно за счет понижения стоимости покупки, крупным компаниям удается опустить расходы на маркетинг менее 10%.

Извлекаем правило: заставить существующего покупателя совершить покупку стоит в 5 раз дешевле чем нового. О механиках повторных продаж я подробно напишу далее и обсужу в комментариях, если кто уже применяет эти техники, приглашаю в чат на обсуждение, но пока немного базовой теории, чтобы мы могли потом общаться на одном языке.

Кто подскажет, что за формат кухни ?

Часть 1

Я вам уже рассказал о важности увеличения количества покупок. И что работа с существующими покупателями в пять раз менее затратная, чем погоня за новыми клиентами.
Но все же потребность в новых клиентах никогда не заканчивается!

• До 30% от существующей клиентской базы исчезает с вашего радара ежегодно. И вам нужно заменить их. Это данность, с которой необходимо считаться.
• Кроме того, если вы похожи на большинство владельцев бизнеса, вы просто хотите, так или иначе, добавить в вашу базу новых клиентов, которые будут приносить вам деньги.
• И если вы только что открыли свое заведение или боретесь с небольшим количеством клиентов, то у вас нет выбора, вам нужны новые клиенты и быстро!

На примере простой диаграммы, я вам покажу как выглядит клиентский поток среднего ресторана доставки за период жизненного цикла клиента (LTV) за 3 месяца (у каждой концепции свой жизненный цикл, например в ресторане он в среднем пол года, на доставке по меньше)

часть 2

Если клиент за 3 месяца не совершил у вас ни одной покупки, то он считается потерянным. Его жизненный цикл (LTV) закончился. И данная диаграмма хорошо отображает процент клиентов, который совершили крайний заказ в прошлом и позапрошлом месяце.

P.s: представленная диаграмма успешного проекта, в котором дела обстоят хорошо. Мы видим хорошой приток новых гостей, который превосходит уходящих. Это говорит о росте объема клиентов за период жизненного цикла. Лояльных больше чем спящих, показывает нам, что гости предпочитают становиться амбасодарами и выбирают этот ресторан нежели с другими. Данная диаграмма наглядная и имеет свои особенности связанные с концепцией ресторана.

Друзья прошу прощения, за долгую задержку с ответом. Так было нужно. Но теперь, я снова в строю и буду подогревать вас офигенным контентом.

И так, в продолжение нашего диалога присылаю работы, когда рестораторы не работают с клиентской базой и тем самым совершают ошибку, которую можно увидеть на следующих графиках: отток гостевой базы

А вот еще очень яркий пример оттока гостевой базы. Такой график нам показывает, что пора бить тревогу и срочно анализировать NPS. И все бы хорошо, если у нас спад сезонности, как например на Юге. Но в других случаях, нам это сообщает, что в ближайшее время ресторан ожидает трудные времена.

Прежде чем мы погрузимся у цифры и таблицы показателей удержания клиентов. Я просто обязан вас познакомить с показателем стоимости нового клиента (САС). Многие ошибочно считают его от среднего чека, но это не правильно. Так как доход нам формирует клиент за период его жизненного цикла (LTV). А жизненный цикл, увеличить гораздо легче, чем средний чек, например в два раза. Об этом я расскажу и покажу на примере действующего ресторана в следующих постах. Чем выше у вас LTV, тем выше САС, а значит вы более конкурентно способны!