Сервис вне скриптов: как мы общаемся по-человечески

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

Была у нас недавно история — не рассказать невозможно 🤭

Клиентка попросила вернуть домой стиральную машину.
Оформили заказ, всё чётко: адрес, время, оператор уточняет:
— Есть ли у вас дополнительные вопросы?

А в ответ:
— Всё нормально, да? Она хорошо себя вела?

Мы на секунду зависли.
Но оператор, не моргнув глазом, сразу подыграл:
— Да, конечно! Она отлично себя вела. Нам даже грустно с ней прощаться. Привозите ещё!

Через пару минут прилетает уточнение:
«Ой, это сообщение было про мою дочку, мужу хотела отправить. Вам по ошибке. Но всё равно рада, что стиралка достойно себя вела у вас 😅»

С тех пор шутим: если технику доверили Кьюби — она как в садике.
В тепле, в порядке и вовремя вернётся домой.

Так что если не знаете, куда деть крупногабаритное, пока идёт ремонт — мы рядом.
Сохраним на складе или поможем с перевозкой на другой адрес 🚚
#про_сервис

Если хоть раз приходилось всё решать на ходу — вам понравится эта история

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

Итак, в Кьюби поступает входящий:
— Здравствуйте. Меня девушка выселяет.
Можете забрать вещи? Желательно за два часа.

Сказано с нервной иронией, но без шуток 🫣
Оператор держится спокойно:
— Сейчас поищу муверов, но они могут не успеть. Постараемся помочь.

Оператор команду нашёл. Звонит клиенту, а тот не берёт трубку.
Раз. Два. Три. Тишина ⏳
Потом клиент перезванивает сам:
— Спасибо, уже не нужно.
— Всё в порядке?
— Да… вы сказали, что можете не успеть. Я позвонил ей.
Мы поговорили. И как-то всё наладилось.

Оператор улыбнулся. Это жизнь. Бывает и так🪴

Но иногда бывает наоборот.
Когда действительно срочно нужен кто-то с машиной — без лишних слов, просто рядом.
Обычно это друг. А если он занят — мы рядом.
Приедем и поможем с переездом или хранением
Спокойно и по-человечески 🧡
#про_сервис

Как нанимать так, чтобы новички не боялись брать на себя ответственность

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

В отделе операторов я отказалась от формального испытательного срока.
И если у вас есть своя команда — вам стоит это прочитать 👀

📌 Однажды я специально не сказала новенькому, что он «на стажировке». И уже через пару дней он начал предлагать решения в нестандартных ситуациях.
А те, кто знал, что их пока только «тестируют», — чаще ждали указаний и боялись ошибиться 🫣

После этого я пересмотрела подход к найму.
Теперь он стал чуть длиннее:
— два собеседования по 40 минут
— тестовое задание: написать три ответа для клиента Кьюби
Если всё хорошо, то человек в команде. Без «поживём — увидим» 🎯

Что это даёт?

Вот реальный кейс. Оператор просит склад принять нестандартную вещь. Склад в отказ: по инструкции нельзя.
Но вместо “ладно, не буду лезть”, он предлагает созвон, разбирает кейс, показывает расчёты и всё решается.
Вещь приняли, клиент доволен, склад понял, почему так 🧩

Почему это сработало?
Потому что человек чувствовал доверие.
А доверие даёт смелость. Даже если ты всего неделю в команде.

🧠 Если вы строите сервис, подумайте:
как влияет статус «стажёра» на уверенность, инициативу и смелость.

💡Мы в Кьюби ставим на доверие. Оно помогает и внутри команды, и в работе с клиентами.
#про_сервис

Как технологии уживаются со складом

Привет, это Семён, product owner.

Когда я пришёл в компанию в 2021 году, задача была обслуживать рост бизнеса примерно в 6 раз от года к году.

Тогда я ещё был операционным менеджером и думал: «Да чего там сложного в этих ваших складах и хранении. Больше места = больше денег. Написал инструкции и взлетаем».

А вот и нет.

С операционкой так не работает. Она масштабируется не линейно, а как попало и чаще всего вниз. Если просто умножить текущую эффективность на X, в реальности она не вырастет, а упадёт. Чем больше X, тем громче грохот. Иногда до полного обвала процессов.

Пример.
Пока склад — это пара стеллажей в офисе, Excel ещё тянет. Добавили комнату — появляется путаница. Добавили ещё три — нужен уже не Excel, а профинструменты и люди с опытом.

А дальше процессы усложняются. Начинается этап с кучей «если», «но» и микросервисами, которых уже не хватает. Появляются костыли, потому что в моменте надо спасать. Вот здесь и важно подключать диджитал.

Довольно быстро я пришёл к осознанию, что мы уже давно на этом этапе. Началась системная работа с разработкой. Первым делом убирали костыли, которыми пользовались ранее. На сегодня большая часть работы по развитию компании и складского продукта — это работа не с квадратными метрами, а с людьми и инструментами, которые они используют.

И когда мы говорим про гибкие складские процессы и клиентоориентированность,про возможность брать на себя складские функции разных бизнесов — готовых решений нет. Мы их придумываем сами. Каждый день.
#про_бизнес

Когда дорогой метр дешевле дешёвого

Привет, это Даня, СЕО Кьюби.

Мне довольно часто приходится сталкиваться с мифом о том, что хороший склад — это в первую очередь «дешёвый квадратный метр». Иногда в этом утверждении есть смысл, но далеко не всегда это так работает. Расскажу один из таких кейсов.

Пришла к нам одна компания, которой нужен был дополнительный склад под сезонные пики поставок и для хранения товара, который уже выведен из оборота. Стоимость метра у нас была почти в 2 раза выше чем на их основном складе, что поначалу вызывало сомнения, но в итоге ударили по рукам, поскольку мы были удобны по месту, условиям по доп. услугам и поначалу предполагалось что это будет временный небольшой склад.

Но через 3 месяца они перенесли к нам весь свой основной склад и складской персонал, а спустя еще полгода увеличили занимаемую площадь вдвое, отказавшись от других дополнительных складов.

Почему так получилось? Потому что «дорогой метр» — это как дорогой специалист: он даёт результат, а не просто присутствует.

В их случае оказалось, что:

- на том же объёме у нас вмещается в полтора-два раза больше товара за счёт грамотной вертикальной загрузки и зонирования;

- благодаря технологии адресного хранения и выстроенным процессам, время обработки заказов сокращается в разы;

- на каждый товар есть удобный доступ — для того, чтобы достать то, что нужно не надо двигать паллету, переставлять коробки и заниматься прочими увлекательными, но бесполезными складскими делами.

Итог: в два раза более дорогой метр оказался в три раза более эффективным.
#про_бизнес

А вы знаете, что такое «пивот»? Разбираемся в тренде 2025

Привет, это Семён, product owner

Сейчас из каждого утюга снова звучит: "пивот да пивот".
И в Кьюби был самый настоящий пивот, а даже не все коллеги знают 🙂

Более того, я уверен: в жизни каждого человека был свой пивот.
Так что сегодня будет пост и про бизнес, и про жизнь 🪴
Разберёмся в этом тренде — и потом можно будет это модное слово везде вворачивать.

А ещё расскажу, как избежать ошибок при пивоте❌
Конечно, всё на примере Кьюби.

Накину контекста.
Помните, что я пришёл в Кьюби в 2021, и моя задача была увеличить выручку?
Быстро стало ясно — без айтишки операционка и выручка не растут.
Персонал не успевает и просит автоматизации, клиенты хотят быстро и удалённо, а система не готова.
Так в Кьюби началась разработка 👨‍💻

Сначала всё было под B2C.
Пилили, выкатывали, улучшали.
А потом — бам: эпидемия, турбулентность, рынок просел.
Пытались оживить B2C, тянули…
и неожиданно вырулили в B2B.

Вот такая резкая смена направления развития и есть тот самый "пивот" 🧭

А знаете, что часто происходит после таких разворотов?
Старые наработки перестают подходить под новые задачи.
Я какое-то время это игнорировал и зря!
В итоге остался с кучей айтишки под B2C, которую пришлось переделывать под B2B.

💡 Так что если в жизни или в проекте случился пивот —
поставьте всё на паузу и подумайте:
Что уже не работает?
Что мешает новому этапу?

Вовремя отпустите старое и ускоритесь.
#про_бизнес

Как снизить напряжение в команде — один рабочий приём

Привет, это Семён, product owner

Бывает, в команде назревает вопрос:
«Почему коллеги из одного отдела делают разный объём работы, а получают одинаково?» 😡

Вам знакомо? Давайте обсудим, что с этим делать.

Вот как было в Кьюби. У нас немного бригад, логистика устроена под машины:
🚐 маленькие — 2 человека
🚚 большие — 3

Это удобно: подбираем нужный объём под заказ и не гоняем пустые фургоны. Так выше окупаемость — с учётом бензина и всего остального.
Классно? Да.
Но…

В какой-то момент пошли разговоры:
💬 «Одни носят коробки, а другие холодильники. Усилия разные, но почему платят одинаково?»

Ребята честно обратились ко мне — за это респект.
Я задумался:
💡 А что, если платить не только за количество часов работы, но и за количество заказов, и за объём привезенных вещей?

Посчитал:
— сколько стоит один заказ
— сколько стоит один кубометр

И ввёл формулу:
⏱️часы + 📦заказы + 📐кубы = 💰итог

Теперь всё по-честному: система балансирует сама себя независимо от того, какую работу надо делать.

📌 Подсказка: если в команде накапливается напряжение — начните с проверки системы.
В отделе важны не только регламенты и равные условия, но и учёт усилий.
Такой подход в целом помогает бизнесу расти эффективно и без выгорания.
#про_бизнес

Когда дорогой метр дешевле дешёвого

Привет, это Даня, СЕО Кьюби.

Мы в этом канале часто рассказываем про наш склад, зовём B2B-компании на аутсорс, обещаем всё просчитать и упростить для вас.
Но если вы предпочитаете разбираться сами — давайте честно разберём: на что действительно стоит смотреть при выборе склада?

💡 Спойлер: дело не только в цене аренды.

Недавно я разбирал кейс, как «дешёвый склад» оказался неэкономичным — посмотрите тут, если пропустили.
Давайте теперь разберём всё по полочкам. Без кейсов, только суть.

Что правда важно для склада:

— ⚡ Скорость. Чем медленнее сборка, тем больше просрочек, возвратов и выгоревших менеджеров.
— 📦 Плотность. Если товар расставлен как попало — вы платите за воздух. Если плотно и грамотно — вы зарабатываете больше.
— 🔍 Доступ. Если каждая нужная коробка прячется под семью другими — это не склад, это квест. И не весёлый.

Пример?
🔹 Дешёвый склад, как офис в промзоне: аренда копейки, но половина команды работает удалённо, потому что добраться туда — ад.
🔹 Или дешёвый хостинг: пока всё тихо — норм. А как пришёл трафик — сайт лёг, и вместе с ним легла ваша выручка.

Так что вопрос не в «цене метра».
А в цене результата.

Считайте:
— 🧮 сколько стоит обработка одной позиции,
— 📊 сколько товара реально вмещается,
— ❌ сколько допускается ошибок,
— ⏱️ и сколько времени уходит на операционку.

Иногда «дешёвый» склад — это просто самый дорогой способ ничего не заработать.

Если хочется иначе: спокойно, прозрачно, с опорой — Кьюби рядом. Доверьте нам своё хранение 🤝
#про_бизнес

Как склад в подсобке может похоронить ваш бизнес

Привет, это Семён, product owner

Склад — штука коварная. Пока бизнес маленький — всё просто: поставил пару стеллажей в комнатке, назначил менеджеров принимать поставки и отгрузки, повесил указатели и живёшь 📦

Но есть одна большая ловушка — склад почти никогда не ваш основной продукт ⚠️
Вы продаёте одежду, еду, технику, а склад просто обслуживает продажи. И когда бизнес растёт, внимания и денег на склад всегда чуть меньше, чем нужно.

И вот товаров всё больше, коробки начинают стоять в коридорах, менеджеры трясущимися руками ищут нужную наклейку с кодом. Тут и появляется волшебная фраза: «Давайте пока как-то так, а потом переделаем». Чаще всего в этот момент снимают ещё пару помещений, чтобы запихнуть всё куда-то 🤷‍♂️

Ранее я подробно рассказывал тут, что при росте склада площадь — это не синоним мощности.
Добавить метров — не значит, что процесс станет быстрее или проще. Иногда наоборот: расширились, а скорость упала, и клиенты убежали 🏃‍♀️📉

У нас был клиент, который сначала хранил у нас сезонные остатки, а через три месяца перевёз весь склад.
Почему? 🤔
Потому что у нас процессы уже выстроены под любой масштаб: приёмка, хранение, отгрузка — всё работает как часы. Для них это оказалось дешевле и удобнее, чем держать всё у себя.
Почитать подробнее можно в этом посте.

💡 И вот что важно понять: если бизнес растёт, склад станет вашим слабым местом быстрее, чем кажется. Масштабирование — это всегда слом старого и строительство нового. Чем дольше откладываешь — тем больнее и дороже исправлять 💥

Мой совет: не мучайтесь сами, доверьте склад профессионалам. А сами сосредоточьтесь на продукте и выручке 📈💼
#про_бизнес

Это маленькая шпаргалка для всех, кто хоть раз чувствовал, что закипает в разговоре с клиентом 🔥

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

Если вы работаете с людьми, вы это точно переживали:
Всё идёт спокойно… и вдруг — бах! — конфликт ⚡️
Клиент на нервах, эмоции летят в тебя, а внутри уже начинает закипать.

В книжках советуют: «Сделайте паузу, выдохните, отвлекитесь» 📚
Классно, если есть возможность. Но что, если нет?
Ты прямо сейчас лицом к лицу с человеком и вопрос нужно решать, а не медитировать.

Когда-то моя наставница сказала фразу, которая стала для меня якорем:
💡«Клиент всегда в более уязвимой ситуации, чем ты».

Пока ты сидишь в тепле, с ноутбуком и чаем, клиент может:
🔸 раз за разом звонить на занятую линию, пока дрожит под дождём перед КПП склада;
🔸 злиться, потому что нужно срочно оформить заказ, а на сайте баг.

И когда держишь это в голове, проще оставаться в позиции взрослого 🧩:
не принимать эмоции на свой счёт, а быть опорой, поддерживать, решать.

Этому я учу операторов Кьюби и делюсь с каждым, кто работает в клиентском сервисе.

Попробуйте и увидите, как меняется тон разговора и настроение обеих сторон 🎎
#про_сервис

🚚 Готовитесь к переезду? Узнайте, почему чаще всего срываются заказы и растут счета

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

За годы работы я заметила простое правило:
если клиент говорит «там всего пара мелочей» — нужно готовиться к подвоху.
Вот топ лучших «сюрпризов» 🎁:

👤 Клиент: «Небольшой объём, там один пакет с одеждой».
📦 Реальность: промышленный мешок для зерна на 100 кг, под завязку набитый одеждой. Поднять можно только после трёх подходов и пары энергетиков.

👤 Клиент: «Будет всего две небольшие коробки».
📦 Реальность: внутри лежала коллекция гантелей на 200 кг. По ощущениям, это не переезд, а чемпионат по тяжёлой атлетике.

👤 Клиент: «Забрать небольшое кресло с подогревом».
📦 Реальность: кожаное кресло с массажем и подогревом. Весом как двигатель от КамАЗа.

💡 Полезные правила:
1. Оценивайте вес. Даже «один пакет» может тянуть на 50+ кг. Лучше указывать вес или хотя бы «очень тяжёлое».

2. Считайте не только коробки, но и их наполнение. Книги, гантели и одежда — это три разных уровня тяжести.

📍 Вывод: слово «небольшой» в переезде ничего не значит.
А вот точное описание экономит и время, и деньги. Проверено сотнями реальных переездов.
#про_сервис