Привет, это Семен, и я трудоголик.

В Кьюби я с сентября 2021 года, я отвечаю за продукт в общем смысле.
На деле отвечаю за качество клиентского сервиса и логистику, за нашу разработку, за переезды. И еще пытаюсь не сильно тормозить в маркетинге.

Привет, это Марина.

Я пришла в Кьюби чуть позднее, чем Семен — в октябре 2021 года. Пришла как раз когда начинал строиться B2B отдел, так что попала сразу на сложный, но очень важный период. Сейчас я отвечаю за аккаунты B2B проектов и спецпроектов, принимаю заказы, выставляю счета, слежу за оплатами. Также на мне полностью поддержка клиентов. А еще я иногда рассказываю про Кьюби на вечеринках, или коварно заманиваю друзей, и они остаются с нами надолго.

Про отношения

В отношениях между людьми есть три базовых уровня: сначала вы встречаетесь, пьете кофе, потом вместе куда-то ходите, а потом, допустим, решаете жить вместе и даже, может быть, женитесь.

Примерно так у нас получается с клиентами.
Сначала они приходят и говорят: «Срочно! У нас кошмар со складом, мы переезжаем, спасите! Похраните у себя наши вещи!»
Мы говорим: «Конечно, давайте. С удовольствием вас спасем».

Потом они переводят дух и сообщают: «А знаете, у вас тут очень мило. Мы у вас тут еще немного поживем, ладно? И еще зубную щетку принесем свою? И стеллажи под нас еще можете построить, а то у нас много вечерних платьев, все не помещаются».

Дальше, если все идет хорошо, мы «женимся» — то есть клиент передоверяет нам всю цепочку складских процессов: аутсорсинг логистики, складирования, учета.

А мы и рады — потому что любим, когда клиенты с нами надолго.

Топ незабываемых вещей, которые мы хранили

Рога оленя, старинная прялка и свадебное платье — все в одном заказе.

Платформа на колесах с макетом города.

Каяк из дерева, длиной метров восемь. На вид — то ли коллекционный арт-объект, то ли древний спортивный снаряд в ужасном состоянии. Нам сказали, что он стоит бешеных денег, куплен на каком-то аукционе, и вообще это самое ценное, что есть у клиентки в ресторане. Он не помещался ни в одну машину, не входил в наши лифты, поэтому мы поднимали его на лебедках вдоль стены склада. И очень боялись повредить. А потом клиентка пропала, и еще через некоторое время мы узнали, что она обанкротилась. И вот тогда выяснилось, что каяк этот вообще ничего не стоит! Кстати, передаем привет владелице: каяк все еще у нас.

А однажды нам позвонил клиент и сказал «Я хочу забрать у вас свою тещу». Так мы узнали, что среди его вещей у нас на хранении была урна с прахом. И потом подумали, что человек, может, полжизни ждал, чтобы сказать эту фразу вслух.

Самые популярные ошибки, которые все делают во время переезда

К переезду люди покупают тонны пупырки — пупырчатой пленки, не зная, что она нужна далеко не для всего и спасает не во всех случаях. Плоские поверхности всегда убираются в пупырку, но углы ею не защитить, и от колющих ударов она не спасает. А еще она дорогая, поэтому не всегда экономически обоснована.

Лайфхак: для упаковки посуды пупырку прекрасно заменит бумага! И к тому же займет меньше места.

Пакуют книги в большие коробки — а потом не могут их поднять.

Не полностью заполняют картонные коробки: из-за этого при переезде все незаполненные фрагменты сминаются и проваливаются.

Самостоятельно пытаются упаковать зеркала, мебель и технику.
Не делайте так, сэкономьте силы и оставьте эту работу нам — мы знаем, как правильно.

Про грузчиков и не грузчиков

Однажды наемные клиентские грузчики на нашем грузовом лифте возили стеллажи. Возили-возили, и в какой то момент потерялись. Мы их потом нашли в этом же лифте, полностью упившихся.

А в другой раз к нам заезжал бренд одежды, и очередной клиентский грузчик спрашивает Даню: «А чего стоят вот эти красивые куртки? А есть вариант спилить парочку себе?»

Так бывает, когда грузчики — это случайные наемные люди, которые носят коробки, работают по разу на каждом проекте, и отличаются, скажем так, низкой социальной ответственностью.

Мы же своих муверов собирали как золотоискатели — по крупинкам. Какая-то часть людей отсеивалась уже на этапе приветствия: по тому, как человек с тобой здоровается, можно понять, как он будет работать. Четверо из десяти, прошедших собеседование, выходят на работу. Из этих четверых трое отсеиваются спустя неделю или месяц. Остается один.

За годы мы собрали около сотни сотрудников, и это не просто грузчики — это профессиональная команда ответственных и думающих людей, которые умеют решать проблемы и гордятся своей работой. А мы гордимся, что у нас такая крутая команда.

Частые ошибки при переезде

Люди не замеряют дверные проемы в старой и новой квартире. Из-за этого то и дело какой-нибудь стол или диван тупо не пролезают в двери. Лифты, кстати, тоже стоит измерить — потому что маленький лифт может испортить всю логистику переезда.

Люди слабы и поддаются соблазну подписывать коробки вот так: «Всякая фигня».
У нас, признаемся, был один клиент, который специально попросил так подписать несколько коробок, но вы не будьте такими. Потому что спустя месяц или два после переезда обнаружите себя смотрящим на такую коробку в сомнениях: открывать ее или сразу выкинуть.

Лайфхак: если в подписи на коробке указать не только что там за вещи, но и в какой комнате они были собрана, в голове сразу будет возникать ментальная карта квартиры.

Настольные лампы, если можно разобрать — лучше разобрать. Чем меньше предмет — тем меньше шанс, что с ним случится что-то плохое по дороге. Но старые, антикварные, стеклянные лампы, лампы с мозаикой — их еще называют «Тиффани» — мы предлагаем либо заматывать кубышкой и потом ставить в коробку, либо вообще везти в руках.

Вообще, все очень ценное, что плохо упаковывается, лучше везти в руках — как Матильда свой фикус в фильме "Леон".

Про адресное хранение

Не все вещи хранятся одинаково, не все товары хранятся одинаково. Всегда есть специфика. Где-то будут стоять коробки, где-то вещи будут висеть на вешалках, а кому-то из клиентов мы специально создаем ячейки нужного формата, чтобы в них лежали маленькие ценные вещи.

Может быть, со стороны не очень понятно, зачем мы так заморачиваемся, но штука в том, что адресное хранение минимизирует потери, ускоряет работу и дает контроль над процессами. Так и мы, и клиент точно знаем, что где лежит и как это быстрее достать со склада. И ничего не теряется, не портится и не ломается просто потому, что было криво и неудачно положено.

Истории из коробки

Был такой случай: пока наши муверы грузили вещи клиента в машину, подъехал наряд полиции с автоматами. Оказалось — соседи подумали, что квартиру грабят и вызвали полицию. Разобрались, конечно. Сказали клиенту, что ему очень повезло с соседями — с такими не пропадешь!

А в другой раз приехали на заказ — клиентки нет. Звоним — не отвечает. Потом перезванивает, просит перенести время заказа. Потом еще раз просит перенести. Когда наконец приезжает, выясняется, что по дороге домой клиентка попала в ДТП.

К счастью, никто не пострадал, но она была близка к истерике. Пока наши муверы упаковывали вещи, порассказывали ей своих автоисторий с происшествиями и убедили, что машина — только лишь железо.
В конце уже вместе посмеялись и разъехались, довольные друг другом.

И в очередной раз подумали, что наш сервис — не просто про склад с вещами, мы — про людей и человеческое отношение.

Страшный сон любого руководителя и бесполезные метрики

Привет, это Семен, product owner

Кьюби изначально появился как сервис бережного хранения, и ценности компании культивировали высокие стандарты клиентского сервиса. Чтобы получить его на всех этапах — нужны большие вложения в команду: не только дорогие и хорошие специалисты, но и личный вклад в атмосферу в команде.
Мы очень любим и гордимся своим коллективом, который сделал Кьюби компанией, которой доверяют тысячи людей, у которой 5* на Яндекс Картах.

Однако времена бывают разные. И несколько лет назад из-за резкого изменения экономической обстановки в стране, компания встала перед выбором: либо режем все косты, включая примерно половину команды линейного персонала, либо закрываемся.
Уверен, многие из вас знают, как непросто даются такие решения и что такое резать косты, которые резать не хотелось бы. Сокращения тогда коснулись буквально всех направлений бизнеса, но не хочется концентрироваться на грустном. Расскажу про занятную метрику, которая вывелась по итогу моего общения с персоналом.

К сожалению, на момент сокращений я находился не в Москве и общение с персоналом должно было пройти онлайн. Я не знал, как вести такие разговоры дистанционно, но понял, что мне проще разговаривать на сложные темы на ходу. Буквально — идти и говорить. Сразу после тренировок перед зеркалом.
В итоге оптимизации прошли насколько возможно «хорошо»: конфликтов практически не было, бизнес удалось сохранить, HR-бренд компании не пострадал, а часть команды мы наняли снова, когда ситуация стала исправляться. И люди были рады к нам вернуться — я считаю, это уровень.

Так вот, про занятные метрики: по итогу всех переговоров я посчитал количество пройденных километров. И понял, что для сокращения одного сотрудника по-человечески мне понадобилось примерно 1,6 километра пути. Интересный и бесполезный показатель, до сих пор не знаю как к нему относиться :)

#про_бизнес

Привет, это Вика.

В Кьюби я с мая 2021. Начинала оператором — веселое время: сервис был молод, а каждый работал, как мог. Но одно у всех было общее — забота о клиентах.

К каждому обращению относились серьезно. Даже если вопрос был: «А сколько шуб влезет в бокс?» Коллеги из разных отделов сбегались в рабочий чат: «Ну, сколько же? А если с капюшоном?»

Вот тогда я и подумала — а что если описать кейсы, распределить зоны, придумать правила заботы?
А то пока каждый скажет свое, SLA капает 🙂

Начинала с малого — скрипты в Word-e, перевод «вы че там творите?!» в «коллеги, давайте договоримся» и закреп в чатах с улыбкой и точкой.

Теперь я руковожу клиентским сервисом, слежу за трендами, внедряю классные штуки, наводя порядочек — даже в юридических вопросах. А когда устаю от метрик и инструкций — беру пару диалогов, просто пообщаться.

Если встретите меня в чате — напишите, что видели пост. Мне будет приятно 💛

Что такое экспертиза и какова ее цена?

Привет, это Семен, product owner

Складская экспертиза — неочевидная и сложная вещь.

Бывает экспертиза в организации хранения на складе, иначе говоря — в исполнении требований. Многим кажется, что это простая и понятная история (на самом деле нет), и мы отлично умеем это делать. Ничего не теряется, не портится от неправильной упаковки, каждую вещь легко найти, удобно и быстро получить со склада и вернуть обратно.
Здесь цена экспертизы выражается через стоимость вещей на складе, скорость приемки/доставки, экономию на ошибочных решениях и отсутствии брака хранения.

Бывает экспертиза в налаживании бизнес-процессов — и это совсем другой вид работы, его нельзя увидеть глазами, и сходу его не посчитаешь в кубометрах и палетах. Здесь наша экспертиза в том, что мы налаживали работу склада для десятков компаний. И это большая работа — провести анализ текущих процессов, определить узкие места и проблемы, сформировать KPI склада, критичные именно для вашего бизнеса, выбрать подходящий формат работы и оптимальную экономику, разобраться с интеграциями с внутренними системами учета и уже затем выстроить внутренние процессы так, чтобы они были понятными и комфортными.
В этом случае цена экспертизы — это цена, которую бизнес заплатит ограничением развития и роста. И вы можете даже не видеть, насколько она высока, пока не застрянете в бутылочном горлышке, которым стал ваш собственный склад.

В сущности, здесь и заключается проблематика нашего бизнеса.

Складская логистика — не настолько интуитивно понятная вещь, чтобы ее можно было легко себе представить и потом линейно вырастить. А еще требования к ней отличаются на разных стадиях роста бизнеса. То, как руководители ее себе представляют в первые годы, зачастую вообще не соответствует задачам роста и масштабирования (выход на маркетплейсы, перенос производства на зарубежные фабрики и так далее).

Мы умеем и запускать, и масштабировать складскую логистику для разных видов бизнеса и готовы делиться своей экспертизой в этом деле.
#про_бизнес

Люди важнее скриптов

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

— СРОЧНО! Верните муверов на адрес!
Сообщение прилетает через час после отгрузки.
Оператор читает, уже вспотел. Клиент пишет капсом. Ясно же: там что-то очень важное.

— Конечно, все сделаем! Только скажите, что случилось?
— ОНИ ЗАБРАЛИ ИГРУШКИ МОЕГО КОТА.
— О!

Ну, что ж. Для кого-то это игрушки.
А для кота Макса — это любовь и утенок с жеваным крылом.
Муверов разворачиваем. Без шуток. Едут обратно.

Вот такой у нас подход.
Люди важнее скриптов.
Если есть запрос — мы действуем. Если нужно что-то особенное — делаем. Так просто.

Потому что хороший сервис — это не про шаблонные ответы и отговорки.
Это про вовремя понять, что важно, и просто помочь.

Все, что мы делаем для частных клиентов, мы умеем делать для бизнесов.
Только вместо игрушек — дорогое оборудование, важные документы и сжатые сроки.
А если нужно что-то особенное — придумываем, как лучше сделать и настраиваем.
Мы не просто мувинговая компания и склад для вещей.
Мы — сервис для людей.

#про_сервис

Как «неудача» превращается в новый бизнес сегмент

Привет, это Семен, product owner

Был у нас однажды б2б клиент. Хороший клиент, бизнес с устойчивым ростом в бьюти-сфере. Мы работали с ним, как со всеми клиентами на тот момент — вещи лежали на нашем складе, а мы по запросу их отгружали и принимали новые.

Клиент же при этом готовил вещи для отгрузки нам, затем принимал возвраты, обрабатывал их и занимался отправкой своим клиентам. Пытаясь срастить свою СРМ, свой личный кабинет у нас и всю операционку, связанную с отправкой и контролем отправлений.

Проблема заключалась в том, что клиент хоть и взял у нас площади для хранения своей продукции, но всю обработку вещей оставил на себе, и с ростом масштабов оказался не готов к росту нагрузки.
Это привело к росту ошибок и брака в геометрической прогрессии вместе с ростом числа операций. А это, в свою очередь, к росту несостыковок и расходу ресурсов на их устранение от обеих сторон.

И в какой-то момент пришлось решать, как нам работать дальше. Схема, которую выбирал клиент, не позволяла получить требуемые показатели эффективности, для обеих сторон взаимодействие становилось убыточным.

Клиент решил прекращать сотрудничество и забирать весь функционал на себя, считая, что это минимизирует количество проблем. Но мы понимали, что это усугубит для них ситуацию, потому что решения, хорошо работавшие на малом объеме, перестают работать с ростом.
Для развития нужны другие подходы.

Тогда мы предложили клиенту забрать у него не только хранение, но и всю обработку, включая отгрузки продукции клиентам. Для этого нам пришлось полностью перестроить операционку на своей стороне, выстроить сквозные процессы и точки контроля на всем процессе.

Мораль истории для бизнеса — на разных этапах развития бизнесу требуются разные решения в работе со складом. И эту экспертизу сложно и дорого выращивать внутри, потому что с ростом бизнеса вы концентрируетесь на развитии своего основного продукта, а не вспомогательных инструментах, типа склада.
А для нас эта история и партнерство создали новую для нас бизнес-вертикаль, которая сейчас активно драйвит нашу компанию.

Мы предлагаем партнерам складские решения для разных этапов развития их бизнеса. Знаем как они должны выглядеть, как их быстро построить и готовы экономить ваши деньги за счет экономии от нашего масштаба.

Звоните в Кьюби

Привет, это Марина, аккаунт B2B и спецпроектов

Каждый день к нам обращаются компании и частные клиенты с разными задачами. Мы видим пять типичных ситуаций, в которых мы особенно полезны.

Первая история — срочная. Бизнес сталкивается с тем, что текущий склад больше не подходит: его залило, его закрывают, или он просто не выдерживает нагрузки. Нужно срочно переезжать, причем за пять дней сделать то, что обычно требует три недели. Мы называем это «Скорая складская помощь»: быстро диагностируем проблему, выделяем подходящие площади, обустраиваем хранение, подключаем логистику, находим нужных людей. Все, чтобы бизнес не останавливался ни на день.

Вторая ситуация — когда хранение становится узким местом. Бизнес набрал обороты, закупки выросли, а склад больше не справляется. Тут мы можем взять на себя складское обслуживание целиком: настроить процессы под задачи клиента, сделать склад прозрачным и избавить руководителей от складской рутины. Это уже долгосрочное сотрудничество и формат спецпроектов.

Третья задача — сезонные всплески. Новогодние подарки, временное хранение веранд для ресторанов, объекты и наполнение для промо-кампаний — все это обычно не влезает ни в офис, ни в голову менеджерам. Мы знаем, как тяжело управлять сезонными проектами, и с удовольствием возьмем эти задачи на себя.

Четвертый случай — переезды. Офисы, квартиры, архивы, ценное имущество. Наши команды муверов умеют работать аккуратно, быстро, с уважением к вещам и эмоциям клиентов.

И, наконец, пятая услуга — складской консалтинг. Когда бизнесу нужно вырасти и для этого важно перестроить склад: мы помогаем провести аудит, выстроить процессы, оптимизировать пространство, рассчитать метрики эффективности и обучить команду. Это инвестиция в рост, которую стоит сделать вовремя, чтобы не оказаться в ситуации, когда срочно нужна «Скорая складская помощь».
#про_бизнес

Позовите менеджера!

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

Когда клиент кричит:
«Позовите старшего! Дайте руководителя!»
— чаще всего дело не в провале сервиса.
А в том, что где-то не хватило внимания. Такта. Эмпатии.

И у нас в Кьюби есть важное правило: все имеют право на ошибку. И право ее исправить.

Недавно было два почти одинаковых случая: муверы опоздали на 10 минут.
Но реакции были разными.

Оператор №1: сухое «извините», дал бонус и клиент всё равно на взводе.

Оператор №2:
«Я вас понимаю. Я бы тоже злился».
Пауза. Слушание. И только потом предложение бонуса.
Результат? Клиент успокоился, даже отказался от бонусов, сказал:
«Просто не опаздывайте в следующий раз».

Личное внимание — база нашей работы с клиентами. Мы в своих заметках фиксируем все: часовые пояса, важные детали о семье, личные предпочтения. Для нас сервис — это уважение и забота о каждом, кто доверил нам свои вещи. И поэтому мы никогда не скажем клиенту «доброе утро», если в его часовом поясе уже вечер.
#про_сервис

5 лет стартапа на хардкоре: выжили и вывезли

Привет, это Даня, CEO Кьюби

Мы стартовали как стартап. Без регламентов, без систем. Зато с мозгами, руками и головой на плечах.
С самого начала нас делал сильными не надежный склад. А гибкость и человечность.
Не просто сервис — сервисище.

Каждый заказ проходит через руки людей — муверов, кладовщиков, операторов. Поэтому наш канал называется «Хранители». Потому что суть не в метрах, а в подходе команды.

За 5 лет рынок дважды лихо проседал.
Инвесторы замерли. Пришлось не ныть, а пересобирать себя с нуля.
Мы сократились. Перестроились. Выжили.

И теперь:
— вышли в операционную прибыль,
— запустили B2B спецпроекты и консалтинг,
— и продолжаем расти, сохраняя наш бережный стиль.

Кастомность — наш стандарт.
Клиенты возвращаются, потому что мы умеем слушать, думать и делать. А не из-за фэнси сайта.
Хотя такой у нас есть. Загляните, там даже есть моя фотка: www.qbbox.ru

Вывод простой: стартап-подход — не этап. А принцип выживания.

И да, мы не просто выжили.
Мы научились вывозить.
#про_бизнес

Что делать с чужими деньгами?

Привет, это Семен, product owner

Расскажу историю из времён, когда я сам руководил логистикой.
Сижу, работаю.
И тут звонок от мувера. Буднично так говорит:
— Слушай, клиент просит деньги спрятать на складе. Где лучше?
Я в ступоре.
— Какие ещё деньги?
— Ну, пятитысячная. В столе тут.
— В каком столе?!

И тут у меня включается тревожный режим.
Потому что муверы у нас — не просто грузчики. Сами всё решают, оценивают риски, очень стараются всё сделать хорошо.
Иногда даже сверх стараются.

Я испугался — форман взял наличку на хранение? Что это могут быть за деньги? Я даже разозлился.

А через минуту мне стало стыдно, что засомневался в команде.
Выяснилось, что при разгрузке ребята перевернули стол и нашли скрученную купюру внутри ножки. Пять тысяч рублей.
Очень удивились, набрали клиенту, а тот смеётся — это ж потерянная заначка. Клиент в аэропорту и вернется через год, попросил купюру сохранить.

Вот так она и лежала у нас под опекой. А ножки столов теперь ребята на всякий случай проверяют на адресе 🙂

Не буду морализировать про честность. Просто скажу: у нас в команде работают люди, которые умеют быть внимательными.

Внимание к деталям — это не опция, а просто наша рутина.
#про_бизнес

С чего начинается хороший сервис

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

«Рабочие оставили перед нашим зданием пустые коробки и бумажные стаканы. Я приехал в свой сервис, вышел из машины и начал собирать мусор. Очень скоро ко мне присоединились два моих продавца, хоть я и не просил их об этом. Один из парней сказал: «Знаете, это подрядчики оставили здесь такую грязь». А я ответил: «Им все равно, а нам нет — это наш дом».

Это зарисовка из книги «Клиенты на всю жизнь». Когда я её прочитала, подумала:
всё, что ты допускаешь как руководитель, становится нормой. Даже если ты этого не хочешь.

Можешь хоть сто раз рассказать, как важны клиенты, но если сам «пройдешь мимо», команда сделает так же.

Сказал «не моя задача» — это станет «не моя задача» и у оператора в чате.
Один раз буркнул «ну подождёт» — завтра будут ждать все клиенты.

И наоборот:
если ты сам сделал лишний шаг — завтра оператор первым заметит баг и сам напишет клиенту.
Если тебе не всё равно — и другим станет не всё равно.

Хороший сервис начинается не с CRM и регламентов. А с мелочей. С личного примера.
С ощущения, что это наш дом, и порядок тут зависит от нас.

Кто-то скажет: «Это не масштабируется».
А я верю: масштабируется. Если это ДНК компании.
#про_сервис

Как не потерять деньги в красивых цифрах

Привет, это Семен, product owner

Я за метрики. Но не за те, что в красивых отчётах. За те, что реально показывают: склад работает на бизнес, или просто работает.

Мы по-разному считаем обслуживание.
Кто-то платит фикс в месяц,
кто-то за каждую вещь и операцию с ней.
А кому-то удобнее по площади — сколько заняли, столько и оплатили.

Например, у нас есть два клиента.
Оба работают в одной нише и делают схожий товар.
Но первый — со стабильным объёмом и предсказуемыми задачами.
Ему проще платить фикс: меньше считать, всё понятно.
А второй — с переменными объёмами и кучей операций:
приёмка, упаковка, маркировка…
Для него выгоднее платить поштучно за конкретную работу.

Именно поэтому отношения с новыми клиентами спецпроектов мы начинаем с аудита процессов.
Потом — индивидуальные KPI.
Не из книжек. А из конкретных задач, цифр и нашего опыта: как правильно и эффективно.

Попытка же списать чужие метрики — примерно как списать свои результаты анализов крови у соседа:
бессмысленно и опасно для здоровья бизнеса.
#про_бизнес

Почему вам не стоит игнорировать рассылки

Привет, это Вика, руководитель клиентской поддержки

Расскажу одну из моих любимых историй про Кьюби.
Итак, мы не делали рассылки несколько лет.
Не потому что не хотели — просто руки не доходили.
А тут собрались. Придумали текст про новую услугу.
Нажали “отправить”.

Через пару минут дзынь в чате:
«ДА ЛАДНО ЛОЛ»

Оператор напрягся.
Что-то не так? Ошибка в тексте? Ссылка не работает?

Осторожно отвечает:
— Добрый день! Чем могу вам помочь?

Ответ прилетает почти мгновенно:
«Ребята, я ГОД искал свою сумку. А она у вас! Я забыл! Я так рад!»

Так что рассылки Кьюби бывают не просто полезны.
Иногда жизненно важны 🤓

Вот почему мы снова пишем — не чтобы отвлекать, а чтобы быть рядом и вовремя.
#про_сервис