Всем привет!

Это я и мои попытки начать вести свой телеграм канал 🔢10500

Замечаю в себе снова появившееся желание рассказывать мысли на насущные темы и пока это желание не пропало, я тут)

буду писать, а вы подписывайтесь, читайте и комментируйте.

Бошладик)

Свое мнение на сегодняшние события.

В 3 утра прогремел взрыв. Он был, его не отменить, как покупку на кассе и Галя нам больше не поможет.

Нужно действовать. Как?
-Дать официальное заявление сразу: где, что, когда
-Указать в каком источнике будет обновляться достоверная информация (телеграм каналы, тв, какое сми)
-Обновлять информацию каждый час (территория, сколько пожарных-любая информация)
-Утром выйти с заявлением Первому лицу: народ любит и верит только президенту. Он наш гарант, это сильно успокоит панику
-Убрать развлекательный контент и освободить информационное поле только для новостей по случаю ЧП

Иии… наверное, стоит объявить траур, если количество пострадавших будет расти💔

Дальше все юридические моменты: уголовное дело, комиссию, проверки, в этом я не сильна.

Но коммуникации должны быть. И сегодня мы с ними не справились(

Сугубо мое мнение.

Начались военные действия в Израиле. Люди в моем твиттере разделились на 2 лагеря:
-Происходящие события- это плохо
-А где вы были когда бомбили Палестину?

Вопрос о том, кто где был очень риторический и существует во все времена и во всех войнах. Он как вопрос: «ваши впечатления об Узбекистане?» какому-нибудь эксперту по ядерной физике приехавшему на конференцию по ядерной физике, например. Уточню: да, его можно задать, но какой в нем смысл?

Обстрел Израиля одинаково ужасен, как и обстрел Палестины. Война одинаково плохо с любой стороны.

Освещение СМИ только одной стороны уже достаточно привычная для мира картина. Не поддерживаю. Поэтому большие и настоящие войны сейчас идут в медиа, поэтому на это тратятся огромные деньги, об этом нужно помнить.

Пугает больше всего то, что так много людей вокруг, сейчас это оправдывают. Войну. Они кричат «во имя Бога», но эта война не ради Него, она за территорию, давайте быть до конца честными.

И, да, те кто стреляют по мирному населению они террористы, будь это Израильская армия или Палестинская.

Кейс с Zara и почему извинения в соцсетях не работают

Начнем с того, что социальные сети переполнены обсуждением новой рекламной кампании жакета от Zara, и началась новая волна бойкота.
После удаления компрометирующих фотографий бренда, прошли почти сутки, прежде чем Zara решила дать официальный ответ в социальных сетях. Бренд заявил, что кампания была утверждена еще летом – что, казалось бы, близко к правде, потому что крупные бренды утверждают коллекции задолго до запуска.

Но!

С точки зрения PR здесь много ошибок.

1. Отсутствие анализа ситуации в мире:
Главная ошибка – недостаток актуального исследования глобальной повестки до запуска кампании. PR и кризис специалисты должны постоянно обновлять метрики, проводить опросы и быть в курсе мировых тенденций и настроений аудитории. Актуальности кампании и возможные риски.

2. Задержка с Ответом:
Почти сутки с момента удаления публикации и официального заявления – слишком много для кризисной ситуации. Ответ должен был появиться в течение двух часов. Если официальное заявление еще не готово (значит пиар менеджер плохо работает), нужно хотя бы анонсировать его выход с указанием времени, места и лица, предоставляющего комментарии.

3. Пресс-Конференция и разговор фактами:
В случае кризиса такого масштаба нужна пресс-конференция с участием крупных СМИ, инфлюенсеров и лидеров мнения большинства. Глава компании или минимум исполнительный директор должен представить официальное заявление с фактами, отчетами и датами утверждения кампаний и … Извинениями.

4. Обозначение позиции:
Важно официально заявить свою позицию. С брендом такого масштаба наиболее разумным выбором была бы поддержка мира– не выбирать национальность, страну, расу или религию, а выбрать человечность.

5. Благотворительность:
Объявить о том, что бренд ошибся и часть выручки от выбранной кампании направить на образование (на что именно я бы еще подумала).

Это мысли которые мне пришли за полчаса. Жаль что пиар и кризис специалисты такого крупного бренда с опытом намного больше моего не смогли (или не хотели, но это другая история) сделать даже это. Zara не отменят, на продажах скажется не сильно, но халатно относится к кризисам не стоит. Особенно в век, когда информация никогда не удаляется полностью

Начала смотреть сериал "Мадам госсекретарь". Как во всех фильмах про белый дом там есть придуманные королевства и президенты с вымышленными именами.

Нравится в этом сериале истории с сотрудниками госсекретаря, которые занимаются согласованием официальных заявлений в приятных или, например, очень тупых ситуациях. Интересно наблюдать, как они тщательно подбирают слова и формулировки по ходу объясняя почему какое-либо одно слово не подходит к сложившейся ситуации.

Например, недавно, была серия, где некий русский генерал (мы все знаем, что в американских фильмах всегда и во всем виноваты русские) отважился коснуться суверенитета другой страны. И вот команда деловитых коммуникационистов из Госдепа впервые единогласно соглашаются в мнение что вместо слова "пригласить" в своем обращении к русскому послу, нужно использовать слово "вызвать" дабы показать что не потерпит посягательство на суверенитет Независимой Республики.

Кажется просто слова с похожим смыслом - но их эмоциональная окраска весьма различна.

В общем, сериал дает нам увлекательный обзор на то, как порой простая формулировка предложения демонстрирует целую официальную позицию.

А официальную позицию надо выражать. Например к тому вымышленному русскому генералу, который решил захватить независимую страну можно было бы подобрать фразу, которую еще совсем недавно, лингвисты из Бухары утвердили как: «нежелание слушать чужие слова», только в более грубой форме

Читаю критику в адрес интервьюеров подкаста «Лолазор» и немного удивляюсь.

Мне кажется, многие недооценивают один фактор - харизму.

В коммуникациях есть понятие power asymmetry - неравенство позиций участников диалога. Когда один из собеседников обладает высоким статусом, влиянием, сильной харизмой и большим опытом публичных выступлений, разговор редко идет на равных.

И дело даже не в страхе.

Даже опытному журналисту, блогеру или интервьюеру бывает непросто удерживать динамику беседы, если напротив человек, который десятилетиями работал с публичной повесткой, умеет задавать тон разговору и влиять на атмосферу в комнате.

Можно по-разному относиться к личности, решениям или профессиональному пути гостя. Но отрицать наличие харизмы странно. Как правило, люди не приходят к большому влиянию исключительно случайно.

Еще один момент.

Часто вижу комментарии в духе: «После интервью все такие умные, а в моменте ничего не спросили».

Но письменная аналитика и живое интервью - это два совершенно разных жанра.

Когда мы пишем текст, у нас есть время проверить факты, сопоставить данные, перечитать источники, сформулировать мысль точнее. Интервью происходит в реальном времени. Там нет кнопки «поставить на паузу», чтобы изучить дополнительную информацию или придумать идеальный уточняющий вопрос.

Поэтому ситуация, когда на какой-то ответ гостя не находится мгновенной контраргументации, абсолютно нормальна. Это не показатель трусости или непрофессионализма. Это специфика живого разговора.

Именно поэтому интервью - один из самых сложных форматов в медиа.

А еще мне кажется важным помнить: гораздо ценнее наблюдать за живой беседой со всеми ее шероховатостями, чем смотреть интервью, где каждый вопрос заранее согласован, а каждая реплика предсказуема.

Так что ребятам из «Лолазор» я бы скорее сказала спасибо за смелость)

Раньше, при написании о повестке дня, всегда хотелось начинать с фразы: «мнение о котором вы не спрашивали». Однако, в этот раз я хочу начать по-другому:

Мнение, которое вы не спрашивали, но должны были!

Неделю назад купила билеты на всю семью для поездки в Бухару. Ознакомившись с опциями по времени и цене, я выбрала Humo Air. Вдохнув глоток свежего воздуха (на сколько на тот момент это позволяла наша экология), я порадовалась возможности того, что теперь у нас есть выбор дат и времени поездок, не соглашаясь на то, что найдет перекупщик.

Однако, (почему когда в этой стране что-то идет хорошо, обязательно появляется «Но»?) вчера, 29.02, Humo Air объявили о приостановке местных полетов с 10 марта. Причиной служит подготовка к запуску международных перелетов. Компания обещает вернуть стоимость всех приобретенных билетов, но детали будут объявлены позднее. (Сегодня утром в 8 объявили)

Уважаемый, Humo Air, вот вам бесплатный краткий мастер-класс по коммуникациям в ситуации, когда у компании возникают серьезные проблемы в планировании:

1. Объявление о приостановке следует делать минимум за месяц до события. Особенно в условиях нашей страны, где приобрести билеты на ближайшие даты без посредников практически невозможно.

2. Для сохранения репутации компании нужно установить сотрудничество с авиакомпаниями Qanotsharq, SilkAvia, UzAirways и предоставить пассажирам альтернативные варианты с полным покрытием разницы в стоимости.

3. Условия возврата средств или обмена на билеты других авиалиний следует сообщить в первом объявлении, чтобы пассажиры могли планировать свои поездки.

Развиваться и совершенствоваться - это всегда хорошо, но не за счет комфорта окружающих.

Открывать компанию только чтобы откатать- в прямом смысле и переносном- это снова не про устойчивые отношения с потребителем. Хотя кому есть дело до потребителя?

Олимпиада вызвала много возмущения в этот раз...

Основной посыл: мир сошёл с ума.

Сошёл, конечно.
Но не потому что мы видим на поверхности что-то непривычное, а потому что перед нами каждый день встают вопросы, которые непонятно как решать. На которые нет готовых ответов.

Трансгендерные женщины в соревнованиях с цис-женщинами - это вопрос, на который нет явного и понятного ответа.

Войны, где очень сложно выбрать сторону (или не сложно, но тогда приходится тоже какие-то диллемы решать внутри).

И сказать: мир сошёл с ума, надо все запретить, сжечь и убрать - это отказаться от развития. Вот такое развитие.

Мир вошёл в пубертат.
Он как подросток саботирует здравый смысл, эпатирует, ставит неудобные вопросы. Радикализирует все возможные темы. Не может разобраться с сексуальностью. Не может сам с собой договориться.

Сил нам и зрелости, чтобы с этим подростком выжить, вот что я думаю. А ещё юмора и человечности. Потому что везде люди. За всеми новостями и кейсами стоят живые люди с живыми сердцами. Это тоже важно не забывать.

Длинный пост с разбором писать не хочу, поэтому вот маленькая бесплатная подсказка для маркетологов/пиарщиков сферы такси:

Не сливайте бюджет на покупку рекламы у инфлюенсера, который каждый день снимает сторис со своей машины)

Наблюдаю за историей вокруг одного проекта и думаю: а зачем этой стране PR?

В соцсетях уже несколько дней обсуждают один проект: качество, решения команды и поведение отдельных участников. Звучат серьезные обвинения, всплывают вещи, которые напрямую влияют на доверие к проекту.

Но я почти уверена, что дальше ничего не будет.

Проект все равно запустят.

Потом будут публикации, фотографии с открытия и посты о том, как все прошло. А через пару недель все забудут и сам проект, и этот скандал.

Именно поэтому иногда кажется, что многим нужен не PR, а просто продвижение.

Потому что PR - это не про блогеров, наружную рекламу и красивые запуски.

PR начинается в момент, когда возникают неудобные вопросы.

И если после репутационного кризиса ничего не меняется, то возникает закономерный вопрос: насколько вообще репутация имеет значение?

кейс Sensulu

Наблюдаю за ситуацией вокруг презентации бренда Sensulu- это отличный кейс для разбора с точки зрения PR.

Если кратко: во время мероприятия произошла ситуация с рассадкой гостей. После публикации одного из участников история быстро вышла за пределы самого события и превратилась в отдельную тему для обсуждения в социальных сетях.

На этом история могла закончиться.

Но дальше сработал один из самых известных коммуникационных механизмов- информационный вакуум.

Когда аудитории не хватает фактов, она начинает самостоятельно достраивать картину происходящего. В комментариях быстро появились версии о том, кто именно мог занять место. Начались отметки других блогеров, предположения и поиск виноватых.

Затем последовали новые публикации, опровержения, объяснения и уже отдельный конфликт между участниками истории.

В PR есть понятие контроль над нарративом.

Любой бренд организует мероприятие ради определенного сообщения: рассказать о продукте, познакомить аудиторию с новинкой, сформировать ассоциации с брендом, получить публикации и охваты.

Однако в данном случае произошел классическое смещение нарратива.

Вместо обсуждения продукта аудитория начала обсуждать отношения между блогерами.

Вместо впечатлений от презентации - искать виноватых.

Вместо контента о бренде - потреблять контент о конфликте.

Именно это является главным коммуникационным риском.

Многие считают, что кризис начинается тогда, когда бренд критикуют. На практике кризис может начаться намного раньше - в тот момент, когда бренд перестает быть главным героем собственной истории.

Отдельно интересно наблюдать за тем, как развивается обсуждение сейчас.

Чем больше появляется объяснений, ответов на ответы и реакций на реакции, тем сильнее информационная повестка удаляется от самого бренда. В кризисных коммуникациях этот эффект называют- эффект снежного кома, когда каждая новая публикация становится поводом для следующей.

И здесь уже возникает вопрос не о том, кто прав.

А о том, сколько процентов информационного поля вокруг запуска продукта сегодня посвящено самому продукту.

Есть еще одно наблюдение, которое хочется отметить максимально осторожно:

Некоторые опубликованные переписки и аудиосообщения выглядят настолько своевременно появляющимися и не естественными, что возникает вопрос: это развитие конфликта или уже запланированный контентный сюжет?

У меня нет оснований утверждать второе, и я искренне надеюсь, что речь идет исключительно о реальной ситуации.

Потому что если коммуникация начинает использовать конфликт как инструмент привлечения внимания, бренд всегда оказывается в зоне риска.

Хайп дает краткосрочные охваты.

Доверие формируется годами.