ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА АНАЛИТИКА ЗВОНКОВ СОБСТВЕННИКАМ И МАРКЕТОЛОГАМ?

Аудит звонков нужен не только для повышения конверсии и снижения сливов. Каждый из руководителей найдет в аналитике что-то для себя.

Например, один наш клиент - крупный производитель дополнительно к оценённым вручную звонкам подключил нашу 💭 речевую аналитику, чтобы отслеживать по ключевым словам звонки с недовольными клиентами.

Мы, кстати, такие звонки тоже берем в оценку по отдельному чек-листу. Неоднократно на тренингах разбираем с менеджерами, что если клиент хочет заменить своего менеджера, то нужно не спорить с ним, доказывая, что это хороший менеджер, а выполнить просьбу. Но не суть.

Вчера совладелица компании и заодно маркетолог с опытом проанализировала наши отчеты и увидела, что количество "Дорого" клиентов возросло в 2 раза❗ и вовремя предприняла меры для выправления ситуации с учетом экономической обстановки. В наших отчетах мы ведем статистику возражений и можно по ним определить настрой клиентов. А по итогам звонков (устной конверсии в целевое действие) - навыки менеджеров по качеству работы с клиентами!

В ЧЕМ ПРОЯВЛЯЕТСЯ ЗАБОТА 🫂О КЛИЕНТЕ?

Этот вопрос для меня исчерпан, потому что я регулярно анализирую как чужие продажи, так и свой собственный клиентский опыт при обращении.

Так в чем же забота, брат?
В милом голосе и улыбке менеджера? В предложении чая или кофе? В правильной позе при общении с клиентами?

Если мы говорим про дистанционное общение, то казалось бы, вариантов для проявления заботы не так много. Однако я смею вас разуверить.

1. Первая забота о клиенте начинается с удобного сайта, благодаря которому он может быстро сориентироваться в продукте или услуге;

2. Вторая - с быстрой реакции менеджера. Вспомните, как вы раздражались, когда вам по 5 минут, а то и по часу отвечают в чате или мессенджере, когда перезванивают спустя пару часов.

3. Третья забота - это своевременное уведомление. Договорились о встрече? Пришлите ссылку за час: так и клиента еще раз уведомите, и снимите с него тревожность.

У меня, кстати, была недавняя ситуация: мы договорились с менеджером одной компании в четверг о том, что я готова созвониться в 15.00 в пн, но нужно еще списаться. Менеджер про встречу забыл. А когда увидел мой пост, то сообщил, что ждал подтверждения от меня.

Менеджерам стоит помнить, что они ведут сделку и нельзя перекладывать на клиента ответственность. Даже при условии, что обе стороны заинтересованы.
➡️ Поэтому заранее направляем ссылки, резюмируем договоренности, направляем предложения после встречи.

4. Четвертая забота - выяснять запросы клиента перед презентацией.

2 недели назад мы обратились к маркетологам. На связь вышла девушка и около 30 минут подробно расспрашивала нас по пожеланиям и текущим результатам, а потом начала презентацию 9 месячного обучения, которое нам было совсем не нужно. Фактически мы потратили время друг друга. Это НЕ забота.

Вместо этого можно было заранее прояснить пожелания клиента и сразу передать нашу заявку на коллег.

5. Делать все оперативно.
Когда из 4 компаний только одна быстро подготовила аудит, пришла на встречу, показала экспертность, другие - неделю проводили аудит. Подрядчик, который заставляет ждать, не заботится о клиенте.

Подводим итоги🟰
Забота о клиенте - это:

а) Удобный сайт;
б) Быстрая реакция на заявку;
в) Полное выявление потребностей, чтобы подобрать подходящий продукт;
г) Своевременное направление ссылок клиенту, понятное, оперативно составленное и желательно заранее разобранное с клиентом коммерческого предложение;
д) Резюмирование итогов встречи и конкретизация следующего шага и т.д.

А не только милый голосок в трубке)

А какие еще проявления заботы вы могли бы отметить?

Комментарии - это форма обратной связи для менеджеров.

И как любая обратная связь, она должна быть: исчерпывающей, конкретной, носить рекомендательный характер, а не сообщать личное мнение менеджера ОКК, понятной с 1 раза. Если этого нет (как на скринах), то менеджер не будет доверять и следовать рекомендациям.

Недаром супервайзеры "Прослушкина" проходят обучение и сдают тесты по следующим дисциплинам:

✅Русский язык
✅Инфостиль
✅Правила написания комментариев на основании инфостиля.

Потому что Отдел Контроля Качества должен быть примером!

❤️

Даже чат GPT имеет присоединяться. А ты?☝️

Обратите внимание, как красиво он это сделал: резюмировал и даже сделал комплимент!

ЧТО НА КОРОБКЕ, ТО И В КОРОБКЕ?

Помните историю из "Ералаша": мальчик надкусил все конфеты и оставил половинки в коробке. А когда его спросили, то он невозмутимо ответил: "Что на коробке, то и в коробке!"🍬

Недавно мне попалась реклама форума по продажам, который посвящен продажам по-новому с помощью ИИ. На сайте описывались преимущества: ✔️ИИ помогает подготовиться к звонку, использовать лучшие аргументы и вообще работать так, чтобы возражений больше не возникало.

Ну, думаю, надо оставить заявку, поучиться у коллег.

Диалог с приятной девушкой был таков:
Она представилась, сказала, что видит, что я ранее не посещала их мероприятия, сказала, что форум московский, я парировала: "В Москву не поеду", на что она еще раз предложила рассмотреть этот вариант и поняв, что не сможет меня разубедить, предложила направить программу на вотсап с фразой что-то типа: "Вы слишком несговорчивы" (дословно не помню). После она направила мне файлы и на этом...ВСЕ!

Вот они, передовые технологии. Она могла заранее изучить мой профиль, посмотреть фото, где написано, что я представляю "Прослушкин", погуглить меня, но...

Эх, шоколада расхотелось. А у вас такое было, что предложение расходится с фактом?

PS: Кстати, мы развиваем ИИ аудит звонков и переписок. Поделиться результатами? 🔥 - да ✅ - обойдемся по-старинке

Недавно узнала, что знакомая стоматолог🦷 уволилась из клиники, в которую я обращалась. Причина? «Мне поставили план продаж, а я врач, а не продавец!». Сейчас она арендует кабинет сама. Справляется? Да. Но какой ценой! Теперь на ней не только лечение, но и подбор персонала, закупки, контроль качества и… продажи. Ей даже пришлось отправить мужа в декрет вместо себя, потому что каждая минута простоя — это минус из семейного бюджета. Она бежала от продаж, но в итоге прибежала в ситуацию, где продажа — это единственное условие выживания ее семьи.

Добро пожаловать в реальность. Сегодня «просто консультировать» — это непозволительная роскошь для любого владельца бизнеса. Лид в 2026 году стоит столько, что администратор-«консультант» превращается в дыру, в которую утекают миллионы💸. (Например, у одного нашего Заказчика лид обходится в 15 000 рублей!) Те, кто поняли это ранее – выиграли: обучили своих операторов/администраторов/мастеров и реже упускают клиентов.

Теперь продавать нужно учиться ВСЕМ:

• Медицина и бьюти: врач, который не умеет обосновать ценность плана лечения — это просто дорогой справочник. Я однажды такой получила – а 6 цифр, ощущение не из лучших. Пациент уходит «думать» и лечит зубы там, где ему продали здоровье и эстетику, а не просто перечислили диагнозы.
• СТО и автосервис: механик может быть богом гаечного ключа, но если он не может объяснить клиенту, почему замена ГРМ сейчас спасет его от капиталки завтра — сервис будет жить на хлебе и воде. Продажи здесь — это безопасность клиента.
• Администраторы и ресепшн: это больше не «девочки на телефоне». Это закрыватели. Если админ просто ответил на вопрос «сколько стоит?» и не записал на прием — он только что украл у собственника стоимость этого лида.
• IT-сектор: вы можете написать код, который отправит человечество на Марс. Но если вы не можете продать бизнес-заказчику или СТО архитектурное решение — вы будете годами «пилить» легаси-код и костыли.
• HR и Рекрутеры: В условиях кадрового голода HR обязан продавать бренда работодателя. Если вы не можете «продать» сильному кандидату миссию компании, вы будете нанимать «туристов», которые сольются через неделю (согласно вашей базе знаний, это одна из главных болей бизнеса в 2025 году).

Рынок 2026 года выносит окончательный приговор: профессиональная немота — это экономическое самоубийство🔫. Если вы думали, что продажи вас не коснутся, вы застряли в прошлом веке.

Как понять, что ваш бизнес медленно тонет в режиме «консультации»?

1. Тест на «Диспетчера»: Прослушайте 5 первичных звонков. Менеджер ведет клиента или просто отвечает на вопросы? Если он не отрабатывает «Спасибо за информацию» — он консультант. А консультанты должны получать в 2 раза меньше продавцов. Согласны?
2. Тест на цену ошибки: спросите сотрудников, знают ли они стоимость лида? Большинство не считает конверсию. Для них лид — это мана небесная, которая падает бесплатно. За всё платит собственник.
3. Тест на оппозицию: уточните их отношение к продажам. По нашим данным, 20% сотрудников — скрытые оппозиционеры. Они ненавидят регламенты. Одна мед. администратор прямо заявила нам: «Я диспетчер, а не продажник. Не делайте из нормальных людей впаривателей». И это в платной клинике, где прибыль — основа существования!

Если специалист считает продажи «ниже своего достоинства», он уже проиграл конкуренцию тем, кто умеет доносить ценность.

А вы как считаете: сохранились ли еще сферы, где можно просто «делать свою работу» и не уметь продавать? Или это путь в никуда?