Проекторат
121 subscribers
1 photo
5 links
Проектируем интерфейсы и обучаем проектированию
Download Telegram
Channel created
Почему необходимо писать функциональные спецификации? Мои рассуждения после того, как я перестал проектировать на заказ и стал вкладываться в собственный проект.

https://vk.com/@projectorat-pochemu-neobhodimo-pisat-funkcionalnye-specifikacii
Если вас кто-то порекомендовал в качестве исполнителя, и вы выполнили работу, не забудьте сообщить рекомендателю о её процессе и результате. Так вы с высокой вероятностью будете получать от него новых клиентов. Я сам так делал и спрос на мою услугу превышал предложение. А вот сейчас, когда я уже не работаю с клиентами и рекомендую исполнителей, последние оказываются «одноразовыми». За 2017 и 2018 годы ни один не сообщил мне ни о процессе, ни о результате, если я не спрашивал об этом лично. А по мне — каков уровень сервиса во взаимоотношениях с коллегами, таков и при работе с клиентами. Делайте ставки не на лещей в ведёрке, а на хорошие удочки, и всё у вас получится! Егор Камелев.
На первом и втором потоках курса по проектированию я рассказывал о том, что перед отправкой писем и длинных сообщений их нужно перечитывать. На третьем потоке я уже говорил о том, что перечитывать их нужно два раза. Причём я обнаружил эту привычку за собой совершенно случайно. Это было настолько машинальным действием, что спроси меня, сколько раз я перепроверяю написанное, и я честно бы ответил, что один. Но нет! Два!

При этом сегодня я не забываю честно признаться в том, что сам не всегда следую этому правилу. Один раз из трёх я пишу длинное сообщение, отправляю его, не проверив, затем перечитываю его в мессенджере в уже отправленном виде и нахожу ошибку. Ругаясь, я вхожу в режим редактирования, исправляю ошибку и сохраняю результат, не перечитав во время внесения правок. В получившемся результате я нахожу новую ошибку и снова ругаюсь, и снова исправляю.

А потом мой собеседник видит через какое-то время, что сообщение было отредактировано, и иногда интересуется, а что это я там такое интересненькое исправлял.

Поэтому ещё раз: перечитывайте перед отправкой письма и длинные сообщения ДВА РАЗА! Ну пожалуйста.
К: Договорились. Когда мне ждать от вас результат и в каком виде?
И: В пятницу, 8 февраля, в 14:30, скину вам на почту ссылку на гугл.док. Ваш адрес kest@front.ru?
К: Да.
И: Тогда договорились.

Так, по моему мнению, выглядит правильный диалог клиента с исполнителем. Расшифрую ответ исполнителя дословно:

1. Обозначает срок сдачи результата с точностью до минуты и в человекопонятной форме. День недели, дата, время. Таким образом исполнитель обозначает для себя дедлайн, а для клиента время, которое можно встроить в календарь и которое не будет плавать в течение дня. Например, если мне исполнитель говорит «постараюсь завтра», в календарь к себе я добавляю послезавтрашние 11 утра и делаю пометку, что этого исполнителя, скорее всего, придётся контролировать.

2. Отвечает на оба вопроса клиента прямо и коротко. Результат будет в виде гугл.дока, а ссылка на него придёт на почту. Комментаторы из поста Вконтакте (https://vk.com/wall-60335497_628) также добавили сюда подробное описание гипотетического дальнейшего взаимодействия, но в методологии Проектората такие вещи выносятся в устные переговоры. Переписки всегда предельно короткие.

3. Инициирует ответное сообщение от клиента, чтобы убедиться в том, что информация дошла до адресата. Здесь нет единого элегантного решения и в данном случае это уточняющий вопрос про адрес электронной почты. Суть в том, чтобы задать клиенту любой вопрос, ответом на который он подтвердит то, что ваше сообщение было прочитано. Не всякий клиент заметит такой уровень контроля в передаче информации во время работы. Но те, кто заметят, уж точно оценят это по достоинству.
Я не стесняюсь спрашивать скидки при покупке дорогих вещей или заказе дорогих услуг. Приведу примеры.

Я хотел купить объектив Sony 100-400 и, наконец, у меня появились на него деньги. Мне хотелось его взять прямо здесь и сейчас и я стал искать, где он продаётся в Питере. Выяснилось, что продавался он только у официального дилера Sony в получасе езды от моего дома и стоил 240 000 рублей. Я приехал в салон, повертел технику в руках и понял, что уеду домой с объективом. Я сказал продавцу, что готов купить объектив прямо сейчас, если он скинет мне хотя бы 25 000 рублей. К моему удивлению, салон пошёл мне навстречу и сделал эту скидку. Да, я понимаю, что это деньги, заложенные в прибыль, но всё равно приятно.

Недавно я брал телевизор стоимостью в 110 000 в М.Видео. И это тоже целая отдельная история. Я попробовал провернуть тот же трюк, но продавец-консультант категорически отказал предоставлять мне скидку. И я взял телевизор без скидки.

Таких примеров на самом деле много. Когда у меня есть необходимая относительно крупная сумма для покупки чего-либо и особенно если это наличка, продавцы чаще идут навстречу, чем наоборот.

Но этот пост не о том, как я получал клёвые скидки. Он о том, как я использую эти знания, сам предоставляя дорогие услуги в Проекторате. Я сужу по себе и делаю вывод, что каждый потенциальный клиент, который спрашивает у меня скидку, уже внутренне принял решение работать со мной и теперь просто пытается совершить более выгодную для себя сделку. Это совершенно разумный и правильный ход со стороны клиента и важно понимать, что он ни к чему не обязывает исполнителя.

Я не могу поставить себя на место человека, который просит скидку просто так, не собираясь ничего покупать. Мне кажется, это было бы довольно недостойным поведением. Торгом ради торга. Тратой времени.

И я с чистой совестью и спокойным сердцем отказываю предоставлять скидки на свои услуги. По четырём причинам:

1. Я понимаю, что потенциальный клиент уже и так готов согласиться на мои условия;
2. Я понимаю, что если человек просто прощупывает почву, то мой отказ просто сэкономит нам время, а заказывать он у меня всё равно ничего не стал бы;
3. Я делаю довольно точную оценку своих услуг, и скидка будет означать, что я изначально назвал несправедливую цену. Это не профессионально;
4. Я не нахожусь в финансовой зависимости от потенциального клиента. Нет ничего страшного, если моя цена для него высока и сделка не состоится. Это равновесная цена, которая как раз и основана на количестве клиентов, которых я могу привлечь.

За 15 лет моей практики ни один клиент не отказался от сделки, если я отказывался предоставлять скидку. Ещё раз: если потенциальный клиент спрашивает скидку, значит, он уже принял решение совершить покупку. Сужу по себе. И, кажется, я не один такой.
С того момента, как я начал делиться знаниями, связанными с проектированием интерфейсов и работой с клиентами, меня постоянно волнует один вопрос. Какие из тех вещей, что я рассказываю, действительно задевают слушателей и остаются в их головах надолго? К сожалению, я не смогу самостоятельно получить ответа на этот вопрос. Единственный способ — услышать это напрямую от кого-нибудь из студентов через несколько лет. И для меня такая информация была бы бесценной.

Я тоже когда-то с чего-то начинал. И хочу поделиться одним ярким моментом. Кажется, шёл 2007 год. Переговорка в офисе одного из клиентов компании Webmaster.Spb. Встреча по обсуждению технического задания и дизайн-концепта на проект. Я — молодой проектировщик. Со мной Андрей Рябых — генеральный директор нашей компании и, по совместительству, менеджер проекта (ха, скорее, я с ним). На стороне клиента — их гендир плюс какой-то менеджер.

Завязалась дискуссия по одному из участков интерфейса и Андрей начинает аргументировать, почему этот участок сделан так и почему это правильно. Я, как проектировщик, участвую в дискуссии, но моя позиция отличается от позиции Андрея и я об этом заявляю. Мои аргументы оказались более весомыми, Андрей не стал спорить и мы двинулись дальше. Переговоры закончились на позитивной волне и мы поехали обратно в наш офис.

И по пути произошёл разговор, который мне и запомнился на всю жизнь и все эти годы помогал в работе. Андрей сказал: «Давай договоримся. В будущем, если ты будешь со мной не согласен, никогда не озвучивай это несогласие во время переговоров с клиентом. Клиент должен видеть, что работает с согласованной командой». Я тогда покраснел и кивнул.

Шли годы, я проходил через сотни переговоров. И каждый раз для себя подмечал, когда на стороне клиента несколько человек не приходили к согласию, общаясь со мной, исполнителем. Выглядело это ужасно. В некоторых случаях даже бывали ситуации, когда люди обижались друг на друга, а однажды даже помню, как одного особо рьяного участника, отстаивавшего свою позицию, попросили с переговоров удалиться. Позже уже я выступал в роли заказчика и любые «расколы» на стороне исполнителей вызывали опасения в том, сумеют ли они договориться между собой и довести работу до конца.

И каждый раз я вспоминал Андрея. То, как он дипломатично уступил моей позиции в тот самый раз. И то, что он сказал мне после. В его словах не было призыва соглашаться со всем, что он говорит. В его словах был призыв не показывать свою слабость клиенту и решать внутренние вопросы внутри. Для себя я сделал такие выводы:

— Никогда не спорить со своими людьми на переговорах с другими компаниями;
— В случае, если конструктивный диалог по некоторым вопросам невозможен, дипломатично вынести эти вопросы за пределы переговоров и решить их уже между собой.
Я с вашего позволения сделаю несколько публикаций о сервисе на фрилансе. Высокий уровень сервиса — это ответы на вопросы клиента ещё до того, как он их озвучил. Низкий уровень сервиса — это когда клиент не понимает, что сейчас происходит, какой следующий шаг и когда это закончится. Обычно реальность находится где-то между этими двумя точками, но если брать мой опыт, то я чаще сталкиваюсь с исполнителями, которые о сервисе не знают вообще ничего.

Сервис проявляет себя во время взаимодействия между людьми. Сначала исполнитель общается с потенциальным клиентом. Затем с реальным клиентом. Затем с бывшим клиентом. Важно держать планку на любом из этих этапов.

Дальше я не буду вдаваться в глубинные смыслы происходящего, а буду делиться простыми инструкциями, которые сам использую в работе, когда выступаю в роли исполнителя.

Поехали. Если я в ленте вижу пост, в котором кто-то ищет исполнителя, и хочу на него откликнуться, то я начинаю своё обращение так: «Я увидел вашу публикацию (%ссылка на публикацию%)». Для чего я это делаю? Для того, чтобы потенциальный клиент сразу понял, откуда я взялся. Вполне возможно, что у него десятки таких публикаций в разных местах. Также возможно, что он ищет разных исполнителей на разные задачи. Если я не сообщу, откуда я, то потенциальный клиент вынужден будет задать вопрос, по какому поводу я ему пишу. Возвращаемся к первому абзацу этого поста: «Высокий уровень сервиса — это ответы на вопросы клиента ещё до того, как он их озвучил».
Когда я проектирую информационную систему, содержащую много форм, то обычно завожу дополнительный раздел в начале функциональной спецификации, куда попадают общие для этих форм принципы работы. Это позволяет уменьшить объём документа и не отвлекаться на однотипные вещи в процессе описания.

Раньше, когда «приходилось» бороться за проекты с помощью понижения цены, такой уровень детализации в документации скорее разбивался о мысль «Блин, мне недостаточно за это платят», чем об отсутствие опыта.

Вот простой пример подобного раздела в свежем документе. В зависимости от навороченности системы подобные тезисы могут занять до двух-трёх страниц (защита форм от ботов, сохранение изменений в формах без кнопок, отмена операций, особенности визивигов для многострочных текстовых полей и так далее). Напомню читателю, что функциональная спецификация в методологии Проектората — это третий этап в работе, следующий за сбором функциональных требований и созданием интерактивного прототипа.
Мы в Проекторате считаем, что важно заранее предупреждать клиента о любых грядущих участках работ, требующих денег. Например, если к нам приходят за интерактивным прототипом за 200 000 ₽, мы обязаны сказать, что скорее всего понадобится заплатить ещё столько же за функциональную спецификацию. А потом ещё 200 000 ₽ за дизайн в Фигме. И ещё 100 000 ₽ за адаптацию этого дизайна под разные разрешения устройств. А ещё можно напомнить, что всю эту пачку денег клиент платит за то, чтобы можно было точно оценить стоимость разработки и отправить будущий проект в реализацию. Так мы будем уверены, что не будем работать с человеком, которому не по карману решение его финальной задачи.

При этом мы не можем называть конкретных цифр для каждого последующего этапа, т.к. они будут зависеть от результатов предыдущего и могут сильно варьироваться. Зато можем давать примерные вилки в процентах. Главное — не создавать ситуацию, когда заказчик покупает часть работ, не зная, сколько денег ему понадобится для всего в комплексе.

Разница между интерактивным прототипом за 200 000 ₽ и всем пулом по UX/UI и технической документации за плюс-минус 700 000 ₽ — колоссальна. И лучше потерять клиента, который был готов работать с нами за 200 000 ₽, чем получить грустного человека, вышедшего из бюджета и неспособного доплатить до результата, необходимого для оценки разработки.

Это как когда покупаешь в магазине классную электронную игрушку для ребёнка, а в комплекте нет батареек. А продавец тебя об этом не предупредил. И ты чувствуешь себя обманутым, снова тратишь время на поход в магазин, покупаешь комплект батареек, а через три дня, когда он разрядится, узнаёшь, что нужно было купить десять комплектов, если ты хочешь, чтобы ребёнок поиграл с игрушкой хотя бы месяц. Особенно когда игрушка стоила 500 ₽, а десять комплектов батареек — 1 500 ₽. Если бы продавец сразу сориентировал нас на 2 000 ₽, возможно, мы не покупали бы того, что нам не по карману или не нужно, больше бы доверяли продавцу и в целом были бы более довольными и возвращались чаще. За подобными примерами далеко ходить не надо.
Между делом написал статью про проектирование тултипов. https://projectorat.ru/designing-tooltips/