Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Как определить «красную» организацию ❤️
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
❤️ кто определяет требования: продакт или они спускаются сверху вниз
❤️ как определяются KPI и насколько они обсуждаемы
❤️ сколько составляет цикл от идеи до релиза готового продукта: если он короткий, а продукты сложные, то это может быть сигналом, что в компании могут быть переработки
❤️ как обстоят дела с work-life balance: если ответы уклончивые, то это повод задуматься
❤️ что интервьюеру самому нравится и не нравится в компании
❤️ внешний вид собеседующих: если они все как на подбор уставшие, то это тоже звоночек
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Купила доступ в Reforge. Говорят, что это классная платформа с экспертным контентом по теме управления продуктом. Что ж, посмотрим, что они предлагают.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
У нас пополнение!
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
❤️ До этого у нас было только 3 группы: по средам, субботам и закрытая английская. Поскольку большинство групп открывается впервые, это значит, что ты влияешь, на чем будет сделан акцент.
❤️ С сентября начинается сезон трудоустройств, поэтому успеешь за летние месяцы подготовиться к интервью.
❤️ Теперь можно выбрать удобный день, а также подобрать ментора, который близок по духу и чей опыт откликается больше.
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
❤️ Оставить заявку на участие в пробной встрече можно в гугл-форме
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Анти-кейсы Revolut
Как обещала, возвращаюсь анти-кейсами Revolut. Хотя чаще у ребят продуманные решения, были два случая, которые ухудшили отношение к их продукту.
❤️ Первый кейс
Необанки Европы потихоньку вводят крипту в приложения. Revolut не стал исключением.
Решив разбавить инвестиционный портфель, я вложилась в монеты в их приложении.
И тут оп,нежданно-негаданно новый пакет санкций. Revolut принудительно закрывает позиции в не самый выгодный момент и пишет: давай-ка пройди дополнительную проверку, чтобы можно было инвестировать и дальше.
В итоге проверку прошла, но осадок остался. В общем больше я там не инвестирую.
❤️ Как можно было сделать
дать время клиенту пройти проверку до принудительного закрытия позиций. Если это невозможно - предложить компенсацию.
❤️ Второй кейс
Как типичный юзер банковского мобильного приложения я захожу в приложение, чтобы проверить баланс и сделать переводы в том числе со счета на карту.
Обычно накопительный счет был виден на главном экране, а вот после редизайна его спрятали под свайп вниз. Это было настолько неочевидно, что я писала в поддержку, куда он делся. Кстати, до сих пор не могу привыкнуть к этой механике. Какая-то она контринтутитивная.
❤️ Как можно было сделать
1. Оставить все как было со счетами на главном экране. Хотя допускаю, что у остальных пользователей банка может быть другой паттерн поведения.
2. Сейчас увидела, что добавили дополнительную точку входа по кнопке на главной (Konten, выделила красным). Выглядит больше как костыль, поэтому «оставить как есть» верхнеуровнево выглядит хорошим решением.
P.s. Обнаружила у Revolut фичу по смене темы приложения. Зная, как они любят все оценивать с точки зрения метрик, интересно, на какие метрики влияет такая фича? На NPS?
Как обещала, возвращаюсь анти-кейсами Revolut. Хотя чаще у ребят продуманные решения, были два случая, которые ухудшили отношение к их продукту.
Необанки Европы потихоньку вводят крипту в приложения. Revolut не стал исключением.
Решив разбавить инвестиционный портфель, я вложилась в монеты в их приложении.
И тут оп,
В итоге проверку прошла, но осадок остался. В общем больше я там не инвестирую.
дать время клиенту пройти проверку до принудительного закрытия позиций. Если это невозможно - предложить компенсацию.
Как типичный юзер банковского мобильного приложения я захожу в приложение, чтобы проверить баланс и сделать переводы в том числе со счета на карту.
Обычно накопительный счет был виден на главном экране, а вот после редизайна его спрятали под свайп вниз. Это было настолько неочевидно, что я писала в поддержку, куда он делся. Кстати, до сих пор не могу привыкнуть к этой механике. Какая-то она контринтутитивная.
1. Оставить все как было со счетами на главном экране. Хотя допускаю, что у остальных пользователей банка может быть другой паттерн поведения.
2. Сейчас увидела, что добавили дополнительную точку входа по кнопке на главной (Konten, выделила красным). Выглядит больше как костыль, поэтому «оставить как есть» верхнеуровнево выглядит хорошим решением.
P.s. Обнаружила у Revolut фичу по смене темы приложения. Зная, как они любят все оценивать с точки зрения метрик, интересно, на какие метрики влияет такая фича? На NPS?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Пост любви
Когда была маленькой, старшие родственники говорили, что заниматься надо тем, что любишь. Тогда это было чем-то из серии фантастики: как так можно заниматься одним и тем же каждый день?!
Сейчас понимаю, что люблю свою профессию и готова заниматься ей каждый день. Думаю, потому что она разнообразная и имеет четкую связь действие - осязаемый результат.
А у вас как?
❤️ - шлю лучи любви своей профессии
🗿- если бы не деньги, бросил(а) бы все, ушел(а) в художники
Когда была маленькой, старшие родственники говорили, что заниматься надо тем, что любишь. Тогда это было чем-то из серии фантастики: как так можно заниматься одним и тем же каждый день?!
Сейчас понимаю, что люблю свою профессию и готова заниматься ей каждый день. Думаю, потому что она разнообразная и имеет четкую связь действие - осязаемый результат.
А у вас как?
❤️ - шлю лучи любви своей профессии
🗿- если бы не деньги, бросил(а) бы все, ушел(а) в художники
Чек-лист для оценки онбординга в вашем продукте
Знаю, что вы любите чек-листы, поэтому перевела для вас материал с Reforge по оценке онбординга. Я сама воспользовалась чек-листом и подумала, что вам тоже может быть полезно.
Когда чек-лист полезен:
когда вам нужно быстро и дешево, без длительных исследований оценить онбординг и выявить потенциальные проблемы в нем.
Он позволяет оценить пошагово этапы воронки: от лендинга до оплаты включительно.
Ссылка в Notion на чек-лист
@PG_education
Знаю, что вы любите чек-листы, поэтому перевела для вас материал с Reforge по оценке онбординга. Я сама воспользовалась чек-листом и подумала, что вам тоже может быть полезно.
Когда чек-лист полезен:
когда вам нужно быстро и дешево, без длительных исследований оценить онбординг и выявить потенциальные проблемы в нем.
Он позволяет оценить пошагово этапы воронки: от лендинга до оплаты включительно.
Ссылка в Notion на чек-лист
@PG_education
Вопрос к знатокам: что влияет на адаптацию диджитал решений в обществе?
В отпуск поехали в соседнюю Данию. На самолете из Берлина в Копенгаген час полета, на машине - около 7 часов езды.
Дальше история пойдет не о нашем замечательном отпуске, а об адаптации диджитал решений в обществе.
В Германии практически повсюду принимают кэш, иногда даже без возможности оплатить картой. Даже несмотря на несколько доступных необанков, среди местных они по ощущениям не особо пользуются популярностью.
В соседней Дании ровно наоборот: везде только карты. Общалась с официантом в кафе по этой теме, и он сказал, что по закону они обязаны принимать кэш, но в основном им никто не пользуется.
❤️ Вопрос к знатокам: почему такая огромная разница в адаптации технологий между соседними странами? Это влияние законодательства или социальные особенности общества? Или и то, и другое?
Выглядит так, что ответ на этот вопрос даст понимание, с каких стран лучше начинать запускать диджитал решения.
Я поресерчу сама тоже, а пока предлагаю порассуждать.
В отпуск поехали в соседнюю Данию. На самолете из Берлина в Копенгаген час полета, на машине - около 7 часов езды.
Дальше история пойдет не о нашем замечательном отпуске, а об адаптации диджитал решений в обществе.
В Германии практически повсюду принимают кэш, иногда даже без возможности оплатить картой. Даже несмотря на несколько доступных необанков, среди местных они по ощущениям не особо пользуются популярностью.
В соседней Дании ровно наоборот: везде только карты. Общалась с официантом в кафе по этой теме, и он сказал, что по закону они обязаны принимать кэш, но в основном им никто не пользуется.
Выглядит так, что ответ на этот вопрос даст понимание, с каких стран лучше начинать запускать диджитал решения.
Я поресерчу сама тоже, а пока предлагаю порассуждать.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Так и хочется воскликнуть я/мы, но мы же с вами не такие 😉
Самое честное резюме продакта.
Источник: https://x.com/spoykin99/status/1810242287932264761
Самое честное резюме продакта.
Источник: https://x.com/spoykin99/status/1810242287932264761
Игровые механики, чтобы продавать сувениры
Зашли в местный зоопарк, показатьмаме ребенку животных.
Заметили изящный способ продавать сувениры:
вместо того, чтобы выставлять плюшевых зверюшек в магазине на входе, у каждой секции стоят игровые автоматы с тематическими животными. Игровые автоматы беспроигрышные, за один платеж играешь до победы. То есть по сути это продажа.
В чем крутизна подхода:
❤️ Продаешь не только товар, но и эмоции
❤️ Продаешь в нужный момент: покупатель впечатлился животным и купил тут же его маленькую копию
Зашли в местный зоопарк, показать
Заметили изящный способ продавать сувениры:
вместо того, чтобы выставлять плюшевых зверюшек в магазине на входе, у каждой секции стоят игровые автоматы с тематическими животными. Игровые автоматы беспроигрышные, за один платеж играешь до победы. То есть по сути это продажа.
В чем крутизна подхода:
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Product games с Кристиной Гусевой
У нас пополнение! Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту. Почему сейчас будет классно сходить: ❤️ До этого у нас было…
В это солнечное воскресенье нежно напоминаю всем трудоголикам, чтобы вы не забыли отдохнуть 😉
И вместе с тем напоминаю о последней возможности познакомиться с менторами кейс-клуба на следующей неделе!
И вместе с тем напоминаю о последней возможности познакомиться с менторами кейс-клуба на следующей неделе!
Продолжаю приглашать к себе экспертов делиться опытом. И в этот раз вместо стрима текстовый формат.
Сегодня на мои вопросы про стратегию отвечает Женя Гурьянов. VP of Product, inDrive.
У него 13 лет опыта в продакт менеджменте, 6 лет на позициях CPO и VP of Product.
Опыт управления как небольшими командами, так и командой из 170 профессионалов (продакты, аналитики, дизайнеры). До inDrive работал в таких компаниях, как Avito, ABBYY, Лаборатория Касперского, BestDoctor и СберЗдоровье (DocDoc).
А еще Женя ведет канал про продакт менеджмент Продуктовая насмотренность.
—————
Есть ли такой момент, когда продакт должен задуматься о стратегии? Если да, то как его определить? И каждому ли продукту нужна стратегия?
Я бы начал с примеров, когда стратегия вам не нужна:
* Ты работаешь в "госухе" или "веселый фаундер дривен компании", в которых принято каждый месяц делать все “на заказ”: каждый месяц прилетают чайка менеджеры, которые в лапках приносят тебе тонну больших вкусностей и направления работы сильно меняются ежемесячно. Вы мне скажете: "Женек, так как раз для этого и нужна в подобной компании стратегия, чтобы сесть, договориться и действовать по плану." Мой ответ: "Нуууу попробуйте." :-)
* Если ты один из продактов в каком-то направлении компании (и ты не являешься лидом направления), то понятно, что тебе в большую стратегию не надо. Максимум, подумать про стратегию развития фичи.
* Если ты работаешь в стартапе, который еще даже PMF не нашел, знаний о рынке и сегментах не хватает, и ты не понимаешь, будет ли жив "продукт" через 3-4 мес, то тебе в стратегию упарываться пока не надо. А все что требуется это быстро (быстро!) проверять гипотезы (в одном из постов выше советовал почитать Стива Бланка). Исключением в этом случае может быть подготовка презентации-стратегии для получения инвестиций. Но это не про реальную стратегию, а про то, как космические корабли бороздят просторы большого театра.
Во всех остальных кейсах я бы предложил продактам задуматься о стратегии :)
—————
На примере текущей позиции как подходишь к стратегическому планированию?
У нас в inDrive раз в полгода проходит саммит ТОП менеджмента. На нем мы определяем основные направления развития компании. Так как продуктовая стратегия не может жить отдельно от бизнесовой, то эти саммиты запускают процесс подготовки (и апдейта) продуктовой стратегии. Обычно через месяц после них у нас проходит страт сессия продуктового дивизиона.
На вопрос "Как лично подхожу к страт планированию" сложно ответить в паре предложений. Начинаю, конечно же, с бизнес-целей компании и нашего влияния на них, формулировки продуктового вижена и большими мазками описываю, что необходимо сделать, чтобы из состояния As Is нам попасть в наш вижен (To Be). Важно в процесс активно вовлекать хедов продуктового дивизиона и моих пиров.
—————
Что посоветуешь продактам для прокачки стратегического планирования?
У себя в канале я постил ТОП книг, которые помогут вам развить стратегическое мышление. Среди них "Конкурентная стратегия" Портера, "Внутри торнадо" Мура, "Дилемма инноватора" Кристенсена...
Также рекомендовал неплохой подкаст HBR On Strategy.
Ну а вообще, нет ничего лучше практики и обсуждения с коллегами конкретных реальных кейсов подготовки стратегии.
Сегодня на мои вопросы про стратегию отвечает Женя Гурьянов. VP of Product, inDrive.
У него 13 лет опыта в продакт менеджменте, 6 лет на позициях CPO и VP of Product.
Опыт управления как небольшими командами, так и командой из 170 профессионалов (продакты, аналитики, дизайнеры). До inDrive работал в таких компаниях, как Avito, ABBYY, Лаборатория Касперского, BestDoctor и СберЗдоровье (DocDoc).
А еще Женя ведет канал про продакт менеджмент Продуктовая насмотренность.
—————
Есть ли такой момент, когда продакт должен задуматься о стратегии? Если да, то как его определить? И каждому ли продукту нужна стратегия?
Я бы начал с примеров, когда стратегия вам не нужна:
* Ты работаешь в "госухе" или "веселый фаундер дривен компании", в которых принято каждый месяц делать все “на заказ”: каждый месяц прилетают чайка менеджеры, которые в лапках приносят тебе тонну больших вкусностей и направления работы сильно меняются ежемесячно. Вы мне скажете: "Женек, так как раз для этого и нужна в подобной компании стратегия, чтобы сесть, договориться и действовать по плану." Мой ответ: "Нуууу попробуйте." :-)
* Если ты один из продактов в каком-то направлении компании (и ты не являешься лидом направления), то понятно, что тебе в большую стратегию не надо. Максимум, подумать про стратегию развития фичи.
* Если ты работаешь в стартапе, который еще даже PMF не нашел, знаний о рынке и сегментах не хватает, и ты не понимаешь, будет ли жив "продукт" через 3-4 мес, то тебе в стратегию упарываться пока не надо. А все что требуется это быстро (быстро!) проверять гипотезы (в одном из постов выше советовал почитать Стива Бланка). Исключением в этом случае может быть подготовка презентации-стратегии для получения инвестиций. Но это не про реальную стратегию, а про то, как космические корабли бороздят просторы большого театра.
Во всех остальных кейсах я бы предложил продактам задуматься о стратегии :)
—————
На примере текущей позиции как подходишь к стратегическому планированию?
У нас в inDrive раз в полгода проходит саммит ТОП менеджмента. На нем мы определяем основные направления развития компании. Так как продуктовая стратегия не может жить отдельно от бизнесовой, то эти саммиты запускают процесс подготовки (и апдейта) продуктовой стратегии. Обычно через месяц после них у нас проходит страт сессия продуктового дивизиона.
На вопрос "Как лично подхожу к страт планированию" сложно ответить в паре предложений. Начинаю, конечно же, с бизнес-целей компании и нашего влияния на них, формулировки продуктового вижена и большими мазками описываю, что необходимо сделать, чтобы из состояния As Is нам попасть в наш вижен (To Be). Важно в процесс активно вовлекать хедов продуктового дивизиона и моих пиров.
—————
Что посоветуешь продактам для прокачки стратегического планирования?
У себя в канале я постил ТОП книг, которые помогут вам развить стратегическое мышление. Среди них "Конкурентная стратегия" Портера, "Внутри торнадо" Мура, "Дилемма инноватора" Кристенсена...
Также рекомендовал неплохой подкаст HBR On Strategy.
Ну а вообще, нет ничего лучше практики и обсуждения с коллегами конкретных реальных кейсов подготовки стратегии.