Вот сколько ни делала своих услуг и сервисов, все еще не могу относиться к ним без эмоций.
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Продолжаем про поддержку и как продакт облегчает ей жизнь
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -не косячить в продукте🙈
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
С Тиграном мы знакомы еще с экспериментов со стримами на канале. Кстати, именно он открыл их для меня. А наш стрим можно глянуть здесь.
Помимо того, что Тигран ведет канал “Black product owner” @blackproduct, он еще и сооснователь и руководитель компании geekz.ru, а также преподаватель в ВШЭ.
Так что за авторскими материалами по продакт-менеджменту, маркетингу и бизнесу заглядывайте к нему в канал:
Стратегии маркетинга и продаж ИТ-продуктов
Как просить повышения ЗП?
Большой пост-сборник об оценке компетенций продакта
16 видео про продакство и около того
Обучалка про Customer Development
Цикл статей про юнит экономику и ее использование
✅ Перейти и подписаться >>>@blackproduct
Помимо того, что Тигран ведет канал “Black product owner” @blackproduct, он еще и сооснователь и руководитель компании geekz.ru, а также преподаватель в ВШЭ.
Так что за авторскими материалами по продакт-менеджменту, маркетингу и бизнесу заглядывайте к нему в канал:
Стратегии маркетинга и продаж ИТ-продуктов
Как просить повышения ЗП?
Большой пост-сборник об оценке компетенций продакта
16 видео про продакство и около того
Обучалка про Customer Development
Цикл статей про юнит экономику и ее использование
✅ Перейти и подписаться >>>@blackproduct
Telegram
Product games с Кристиной Гусевой
#статья на habr вышла статья на основе нашего стрима с автором канала @productgames
В материале вы найдете:
- что такое ходить от рисков?
- метод fake button – это вообще законно?
- ну и про ухудщающие тесты пару слов скажем, конечно.
Милости просим…
В материале вы найдете:
- что такое ходить от рисков?
- метод fake button – это вообще законно?
- ну и про ухудщающие тесты пару слов скажем, конечно.
Милости просим…
Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
28 июня, 19:00
Как создавать востребованные продукты? ⚡️
Коллеги из @Selectel приглашают на свой митап, где расскажут о стратегиях запуска, обсудят ошибки и уроки, которые извлекли из реальных проектов.
На митапе вы:
✔️ научитесь формулировать гипотезы так, чтобы после экспериментов можно было сделать реальные выводы;
✔️ узнаете, как тестировать идеи и какие инструменты для этого использовать;
✔️ разберете кейсы с разными результатами гипотез;
✔️ погрузитесь в историю трансформации RuStore от запуска MVP до зрелого продукта.
Участников офлайн-формата ждет посещение дата-центра и нетворкинг на крыше 😉
Чтобы принять участие, регистрируйтесь по ссылке: https://slc.tl/v3p4g
Реклама ООО Селектел. ERID: 2Vtzqwf5HfM
Как создавать востребованные продукты? ⚡️
Коллеги из @Selectel приглашают на свой митап, где расскажут о стратегиях запуска, обсудят ошибки и уроки, которые извлекли из реальных проектов.
На митапе вы:
✔️ научитесь формулировать гипотезы так, чтобы после экспериментов можно было сделать реальные выводы;
✔️ узнаете, как тестировать идеи и какие инструменты для этого использовать;
✔️ разберете кейсы с разными результатами гипотез;
✔️ погрузитесь в историю трансформации RuStore от запуска MVP до зрелого продукта.
Участников офлайн-формата ждет посещение дата-центра и нетворкинг на крыше 😉
Чтобы принять участие, регистрируйтесь по ссылке: https://slc.tl/v3p4g
Реклама ООО Селектел. ERID: 2Vtzqwf5HfM
Как определить «красную» организацию ❤️
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
❤️ кто определяет требования: продакт или они спускаются сверху вниз
❤️ как определяются KPI и насколько они обсуждаемы
❤️ сколько составляет цикл от идеи до релиза готового продукта: если он короткий, а продукты сложные, то это может быть сигналом, что в компании могут быть переработки
❤️ как обстоят дела с work-life balance: если ответы уклончивые, то это повод задуматься
❤️ что интервьюеру самому нравится и не нравится в компании
❤️ внешний вид собеседующих: если они все как на подбор уставшие, то это тоже звоночек
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Сегодня принесла вам кейсы от дружеского канала Фанат Сервиса. Объединяет оба кейса качественный клиентский сервис и осознанный подход к ведению бизнеса.
❤️ История первая. 2011 год. США. Два студента открывают онлайн-магазин для домашних питомцев. Бизнес-идея не нова, но парней это не смущает: они делают ставку на искренний сервис и инвестируют в отношения с клиентами. Через 6 лет их бизнес покупают за 3,35$ млрд, а ещё через 3 года их капитализация равна половине капитализации Газпрома. Называется эта компания Chewy.
❤️ История вторая. 2009 год. Россия. Бывший финдир из Москвы с партнёрами решают начать торговать молочкой. Бизнес остаётся убыточным, но основатели движутся вперед: делают акцент на ценностях, качестве продуктов и сборе фидбэка. Сейчас сеть уверенно конкурирует с X5, Азбукой Вкуса и Магнитом. Называется эта сеть Вкусвилл.
Я сама люблю хороший сервис, поэтому по этой теме информацию читаю в Фанате сервиса – канале Ивана Фирсова.
Иван – ex-топ крупной IT-компании с 20-летним опытом, который вышел из найма и сейчас открыто пишет о том, как строить wow сервис, создавать сильные команды и крутые продукты. Легко, понятно и с примерами.
Если хотите дарить клиентам классный опыт - заходите к Ивану за вдохновением❤️ https://t.me/servizio_amatore
Я сама люблю хороший сервис, поэтому по этой теме информацию читаю в Фанате сервиса – канале Ивана Фирсова.
Иван – ex-топ крупной IT-компании с 20-летним опытом, который вышел из найма и сейчас открыто пишет о том, как строить wow сервис, создавать сильные команды и крутые продукты. Легко, понятно и с примерами.
Если хотите дарить клиентам классный опыт - заходите к Ивану за вдохновением
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Купила доступ в Reforge. Говорят, что это классная платформа с экспертным контентом по теме управления продуктом. Что ж, посмотрим, что они предлагают.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
У нас пополнение!
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
❤️ До этого у нас было только 3 группы: по средам, субботам и закрытая английская. Поскольку большинство групп открывается впервые, это значит, что ты влияешь, на чем будет сделан акцент.
❤️ С сентября начинается сезон трудоустройств, поэтому успеешь за летние месяцы подготовиться к интервью.
❤️ Теперь можно выбрать удобный день, а также подобрать ментора, который близок по духу и чей опыт откликается больше.
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
❤️ Оставить заявку на участие в пробной встрече можно в гугл-форме
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Анти-кейсы Revolut
Как обещала, возвращаюсь анти-кейсами Revolut. Хотя чаще у ребят продуманные решения, были два случая, которые ухудшили отношение к их продукту.
❤️ Первый кейс
Необанки Европы потихоньку вводят крипту в приложения. Revolut не стал исключением.
Решив разбавить инвестиционный портфель, я вложилась в монеты в их приложении.
И тут оп,нежданно-негаданно новый пакет санкций. Revolut принудительно закрывает позиции в не самый выгодный момент и пишет: давай-ка пройди дополнительную проверку, чтобы можно было инвестировать и дальше.
В итоге проверку прошла, но осадок остался. В общем больше я там не инвестирую.
❤️ Как можно было сделать
дать время клиенту пройти проверку до принудительного закрытия позиций. Если это невозможно - предложить компенсацию.
❤️ Второй кейс
Как типичный юзер банковского мобильного приложения я захожу в приложение, чтобы проверить баланс и сделать переводы в том числе со счета на карту.
Обычно накопительный счет был виден на главном экране, а вот после редизайна его спрятали под свайп вниз. Это было настолько неочевидно, что я писала в поддержку, куда он делся. Кстати, до сих пор не могу привыкнуть к этой механике. Какая-то она контринтутитивная.
❤️ Как можно было сделать
1. Оставить все как было со счетами на главном экране. Хотя допускаю, что у остальных пользователей банка может быть другой паттерн поведения.
2. Сейчас увидела, что добавили дополнительную точку входа по кнопке на главной (Konten, выделила красным). Выглядит больше как костыль, поэтому «оставить как есть» верхнеуровнево выглядит хорошим решением.
P.s. Обнаружила у Revolut фичу по смене темы приложения. Зная, как они любят все оценивать с точки зрения метрик, интересно, на какие метрики влияет такая фича? На NPS?
Как обещала, возвращаюсь анти-кейсами Revolut. Хотя чаще у ребят продуманные решения, были два случая, которые ухудшили отношение к их продукту.
Необанки Европы потихоньку вводят крипту в приложения. Revolut не стал исключением.
Решив разбавить инвестиционный портфель, я вложилась в монеты в их приложении.
И тут оп,
В итоге проверку прошла, но осадок остался. В общем больше я там не инвестирую.
дать время клиенту пройти проверку до принудительного закрытия позиций. Если это невозможно - предложить компенсацию.
Как типичный юзер банковского мобильного приложения я захожу в приложение, чтобы проверить баланс и сделать переводы в том числе со счета на карту.
Обычно накопительный счет был виден на главном экране, а вот после редизайна его спрятали под свайп вниз. Это было настолько неочевидно, что я писала в поддержку, куда он делся. Кстати, до сих пор не могу привыкнуть к этой механике. Какая-то она контринтутитивная.
1. Оставить все как было со счетами на главном экране. Хотя допускаю, что у остальных пользователей банка может быть другой паттерн поведения.
2. Сейчас увидела, что добавили дополнительную точку входа по кнопке на главной (Konten, выделила красным). Выглядит больше как костыль, поэтому «оставить как есть» верхнеуровнево выглядит хорошим решением.
P.s. Обнаружила у Revolut фичу по смене темы приложения. Зная, как они любят все оценивать с точки зрения метрик, интересно, на какие метрики влияет такая фича? На NPS?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Пост любви
Когда была маленькой, старшие родственники говорили, что заниматься надо тем, что любишь. Тогда это было чем-то из серии фантастики: как так можно заниматься одним и тем же каждый день?!
Сейчас понимаю, что люблю свою профессию и готова заниматься ей каждый день. Думаю, потому что она разнообразная и имеет четкую связь действие - осязаемый результат.
А у вас как?
❤️ - шлю лучи любви своей профессии
🗿- если бы не деньги, бросил(а) бы все, ушел(а) в художники
Когда была маленькой, старшие родственники говорили, что заниматься надо тем, что любишь. Тогда это было чем-то из серии фантастики: как так можно заниматься одним и тем же каждый день?!
Сейчас понимаю, что люблю свою профессию и готова заниматься ей каждый день. Думаю, потому что она разнообразная и имеет четкую связь действие - осязаемый результат.
А у вас как?
❤️ - шлю лучи любви своей профессии
🗿- если бы не деньги, бросил(а) бы все, ушел(а) в художники