Как продакт с саппортом взаимодействует 🙋
Думаю, что говорить о том, что саппорт - это друзья продактов, не нужно. Если продакт общается с пользователями в лучшем случае пару раз в неделю, то они постоянно. А значит они лучше знают проблемы пользователей и могут подсказать, что починить или добавить.
Но тут встает вопрос: как получать информацию от саппорта быстро.
Сразу скажу, что запрашивать по классике отчет - плохая идея:
1️⃣ У саппорта часто и без вас не хватает рук
2️⃣ Сбор информации требует времени, вы будете получать информацию с лагом
Расскажу, как был выстроен процесс, который мне понравился.
Что у нас было:
1️⃣ У нас был доступ на просмотр в систему с тикетами. Поэтому когда нужно было посмотреть, на что жаловались по системе, я могла собрать информацию самостоятельно.
2️⃣ Общий чат с саппортом второй линии. Вторая линия - это ребята, которые помогают решать вопросы, когда колл-центр не знает, как помочь.
Если что-то происходило, что требовало нашего внимания, то они кидали нам. А мы уже дальше либо помогали пользователям в режиме онлайн, либо забирали задачу в бэклог.
Раз уж говорим про саппорт, то дальше поделюсь, как продакт может снизить нагрузку на него.
#PG_education
Думаю, что говорить о том, что саппорт - это друзья продактов, не нужно. Если продакт общается с пользователями в лучшем случае пару раз в неделю, то они постоянно. А значит они лучше знают проблемы пользователей и могут подсказать, что починить или добавить.
Но тут встает вопрос: как получать информацию от саппорта быстро.
Сразу скажу, что запрашивать по классике отчет - плохая идея:
Расскажу, как был выстроен процесс, который мне понравился.
Что у нас было:
Если что-то происходило, что требовало нашего внимания, то они кидали нам. А мы уже дальше либо помогали пользователям в режиме онлайн, либо забирали задачу в бэклог.
Раз уж говорим про саппорт, то дальше поделюсь, как продакт может снизить нагрузку на него.
#PG_education
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Мне давно хотелось подтянуть знания по системному анализу. При этом хотелось, чтобы это было не в формате курса, а так, ненапряжненько. Условно, чтобы хватало минут 20 утреннего залипания в телефон, читая вперемешку с новостями и сообщениями от друзей.
И вот оно. Находка. ByteByteGo.
10 минут еженедельных бесплатных новостей из мира системного анализа и бесплатные посты в LinkedIn. Все простым языком, с картинками. Скрин прикладываю.
Делюсь, потому что считаю, что такой удобный формат должен быть доступен каждому.
Подписаться на бесплатную рассылку можно по моей рефералке, но это не обязательно: https://blog.bytebytego.com?r=1ojgjj
P.s. Это не реклама. Хотя и на рекламу я беру не всех, а тех, к кому сама бы заглянула в сервис.
Upd. За одну подписку по рефералке дают pdf с 50 лучшими материалами ByteByteGo, поэтому классно было бы покорить вершину. С меня взамен шер этого файла.
И вот оно. Находка. ByteByteGo.
10 минут еженедельных бесплатных новостей из мира системного анализа и бесплатные посты в LinkedIn. Все простым языком, с картинками. Скрин прикладываю.
Делюсь, потому что считаю, что такой удобный формат должен быть доступен каждому.
Подписаться на бесплатную рассылку можно по моей рефералке, но это не обязательно: https://blog.bytebytego.com?r=1ojgjj
P.s. Это не реклама. Хотя и на рекламу я беру не всех, а тех, к кому сама бы заглянула в сервис.
Upd. За одну подписку по рефералке дают pdf с 50 лучшими материалами ByteByteGo, поэтому классно было бы покорить вершину. С меня взамен шер этого файла.
Product games с Кристиной Гусевой
Мне давно хотелось подтянуть знания по системному анализу. При этом хотелось, чтобы это было не в формате курса, а так, ненапряжненько. Условно, чтобы хватало минут 20 утреннего залипания в телефон, читая вперемешку с новостями и сообщениями от друзей. И…
The best of ByteByte newsletter.pdf
16.7 MB
Лучшие статьи по системному дизайну ByteByteGo
Спасибо, вы сделали это! Как обещала, делюсь файлом с лучшими статьями.
Спасибо, вы сделали это! Как обещала, делюсь файлом с лучшими статьями.
Видимо, с ребятами из ныне Т-Банка у нас одинаковые мысли. Ну, или еще в 2022 году они читали канал и заприметили этот пост 😅
В целом, спустя два года мое мнение не изменилось.
В целом, спустя два года мое мнение не изменилось.
Forwarded from Product games с Кристиной Гусевой
Интересная история сложилась с Тинькофф банком и его ребрендингом
Случай показательный для того, чтобы оценить преимущества и риски в связи с тесной связью между именем основателя и компанией.
Для компании использование имени основателя может быть полезно на первых этапах, если основатель уже сделал свое имя на других проектах. Однако в этом случае компания будет ассоциироваться с фаундером и зависеть от его репутации. Это ни хорошо и не плохо, но является дополнительным фактором риска, которым плохо можно управлять. В особенности после выхода основателя из бизнеса. Это мы как раз видим на примере Тинькофф банка.
Для фаундера преимуществом использования его имени в названии компании является расширение его узнаваемости с ростом бизнеса. Это можно будет использовать для последующих проектов. Риск в этом случае - ассоциация с определенной сферой бизнеса. Хотя на мой взгляд, это не так критично.
Итого: выглядит так, что после выхода Олега Юрьевича из управления банка, банку стоило рассмотреть ребрендинг. Его можно было сделать мягко: например, оставить цветовую палитру, а наименование изменить на что-то начинающееся с буквы “Т” - например, Т-банк.
#PG_размышления
Случай показательный для того, чтобы оценить преимущества и риски в связи с тесной связью между именем основателя и компанией.
Для компании использование имени основателя может быть полезно на первых этапах, если основатель уже сделал свое имя на других проектах. Однако в этом случае компания будет ассоциироваться с фаундером и зависеть от его репутации. Это ни хорошо и не плохо, но является дополнительным фактором риска, которым плохо можно управлять. В особенности после выхода основателя из бизнеса. Это мы как раз видим на примере Тинькофф банка.
Для фаундера преимуществом использования его имени в названии компании является расширение его узнаваемости с ростом бизнеса. Это можно будет использовать для последующих проектов. Риск в этом случае - ассоциация с определенной сферой бизнеса. Хотя на мой взгляд, это не так критично.
Итого: выглядит так, что после выхода Олега Юрьевича из управления банка, банку стоило рассмотреть ребрендинг. Его можно было сделать мягко: например, оставить цветовую палитру, а наименование изменить на что-то начинающееся с буквы “Т” - например, Т-банк.
#PG_размышления
Серия подкастов Яндекса х make sense вышла целиком — это пять эпизодов бесед с нашими CPO
В этом проекте основатель ProductSense Юра Агеев общается с CPO наших сервисов и узнаёт, как они делают продукты Яндекса.
Мы выпустили заключительный эпизод и предлагаем проверить, не пропустили ли вы разговор об интересном для вас продукте или сервисе. А если вы слышите о нашем подкасте впервые, у вас есть уникальная возможность посмотреть его сразу от начала до конца:
🔸 Большие языковые модели: как и зачем внедрять их в продукты — Денис Озорнин, CPO Алисы в Яндексе
🔸 B2B: маркетплейс как продукт для продавцов — Александр Пьянов, CPO Яндекс Маркета
🔸 О настоящем, прошлом и будущем Яндекс Браузера — Илья Шибанов, руководитель Яндекс Браузера
🔸 О музыкальном стриминге как продукте — Сергей Фёдоров, CPO Яндекс Музыки
🔸 О лидерстве, конкуренции и борьбе за внимание путешественника — Евгений Абрамзон, CPO Яндекс Путешествий
В этом проекте основатель ProductSense Юра Агеев общается с CPO наших сервисов и узнаёт, как они делают продукты Яндекса.
Мы выпустили заключительный эпизод и предлагаем проверить, не пропустили ли вы разговор об интересном для вас продукте или сервисе. А если вы слышите о нашем подкасте впервые, у вас есть уникальная возможность посмотреть его сразу от начала до конца:
🔸 Большие языковые модели: как и зачем внедрять их в продукты — Денис Озорнин, CPO Алисы в Яндексе
🔸 B2B: маркетплейс как продукт для продавцов — Александр Пьянов, CPO Яндекс Маркета
🔸 О настоящем, прошлом и будущем Яндекс Браузера — Илья Шибанов, руководитель Яндекс Браузера
🔸 О музыкальном стриминге как продукте — Сергей Фёдоров, CPO Яндекс Музыки
🔸 О лидерстве, конкуренции и борьбе за внимание путешественника — Евгений Абрамзон, CPO Яндекс Путешествий
В копилку полезностей для работы закидываю продуктовый метод Амазона под названием «Обратный метод Амазона».
👀 О чем это
Продакт начинает работу над продуктом с пресс-релиза. Представляет, что продукт уже как будто готов и пишет в релизе:
- как продукт называется
- для кого он подходит
- проблему, которую решает
- преимущества
- вдохновляющая цитата сотрудника компании о продукте и чем он будет полезен покупателю
- call to action
- faq (по желанию)
Пресс-релиз готов, когда он короткий, четкий и включает сильное обоснование выгоды продукта.
Если после прочтения релиза продукт кажется тухленьким, то либо мы не проанализировали детали, либо потенциал у такой идеи низкий.
❤️ Чем мне нравится этот метод
Мне такой подход помогает побороть страх белого листа. Плюс описание финального продукта дает чувство завершенности, ты как будто уже видишь результат и, как следствие, белые пятна в анализе.
Кстати, если Амазон принимает решение идти в разработку, то пресс-релиз они используют дальше в качестве стратегического гайда.
Объяснение от бывшего продуктового директора Amazon
#PG_education
👀 О чем это
Продакт начинает работу над продуктом с пресс-релиза. Представляет, что продукт уже как будто готов и пишет в релизе:
- как продукт называется
- для кого он подходит
- проблему, которую решает
- преимущества
- вдохновляющая цитата сотрудника компании о продукте и чем он будет полезен покупателю
- call to action
- faq (по желанию)
Пресс-релиз готов, когда он короткий, четкий и включает сильное обоснование выгоды продукта.
Если после прочтения релиза продукт кажется тухленьким, то либо мы не проанализировали детали, либо потенциал у такой идеи низкий.
❤️ Чем мне нравится этот метод
Мне такой подход помогает побороть страх белого листа. Плюс описание финального продукта дает чувство завершенности, ты как будто уже видишь результат и, как следствие, белые пятна в анализе.
Кстати, если Амазон принимает решение идти в разработку, то пресс-релиз они используют дальше в качестве стратегического гайда.
Объяснение от бывшего продуктового директора Amazon
#PG_education
Вот сколько ни делала своих услуг и сервисов, все еще не могу относиться к ним без эмоций.
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Продолжаем про поддержку и как продакт облегчает ей жизнь
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -не косячить в продукте🙈
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Как определить «красную» организацию ❤️
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
❤️ кто определяет требования: продакт или они спускаются сверху вниз
❤️ как определяются KPI и насколько они обсуждаемы
❤️ сколько составляет цикл от идеи до релиза готового продукта: если он короткий, а продукты сложные, то это может быть сигналом, что в компании могут быть переработки
❤️ как обстоят дела с work-life balance: если ответы уклончивые, то это повод задуматься
❤️ что интервьюеру самому нравится и не нравится в компании
❤️ внешний вид собеседующих: если они все как на подбор уставшие, то это тоже звоночек
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Гуляли с мужем вчера по парку и обсуждали, как некоторым стартапам удается выстроить «красную» корпоративную культуру. Да-да, у нас очень интересные беседы 😅
Но сначала делюсь списком того, как ее можно попытаться выявить еще на этапе собесов:
1. Сделать ресерч (спасибо, кэп): опросить бывших и текущих сотрудников, погуглить информацию о компании в сети
2. На этапе собеседований спрашивать:
В целом, обычно интуиция и ответы на вопросы выше никогда не подводили. Для меня это критично: после работы в консалтинге, скорее не готова больше связывать жизнь с подобными компаниями. Но это дело приоритетов.
А вы что спрашиваете у компании на собеседовании?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Купила доступ в Reforge. Говорят, что это классная платформа с экспертным контентом по теме управления продуктом. Что ж, посмотрим, что они предлагают.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
Ну, и конечно, здесь планирую делиться полезными материалами оттуда. Все-таки блог для меня - это один из стимулов для поиска новой информации.
У нас пополнение!
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
❤️ До этого у нас было только 3 группы: по средам, субботам и закрытая английская. Поскольку большинство групп открывается впервые, это значит, что ты влияешь, на чем будет сделан акцент.
❤️ С сентября начинается сезон трудоустройств, поэтому успеешь за летние месяцы подготовиться к интервью.
❤️ Теперь можно выбрать удобный день, а также подобрать ментора, который близок по духу и чей опыт откликается больше.
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
❤️ Оставить заявку на участие в пробной встрече можно в гугл-форме
Рада познакомить вас наконец поближе с менторами кейс-клуба. Кратко их био, сильные стороны и когда можно к ним прийти на бесплатную пробную встречу - на картинках к этому посту.
Почему сейчас будет классно сходить:
По формату все остается таким же: за час разбираем кейсы реальных компаний и тестовые задания с собесов.
Подойдет всем, кто хочет прокачать продуктовую насмотренность и подготовиться к продвктовым интервью в расслабленном формате: продактам, проджектам, дизайнерам и фаундерам ит-компаний.
Пока сайт еще не обновлен, могут возникать вопросы по кейс-клубу. Чтобы отвечать на них, я всегда на связи здесь ❤️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM