​​Куда идёт private банкинг: тренды 🤩

Вопрос, как работать с состоятельными клиентами — один из самых насущных для банков. Отрасль private банкинга продолжила расти даже в период пандемии, хоть вдвое медленнее, чем раньше — доля VIP-клиентов выросла на 7% против 14% в «доковидную эпоху». Мы решили разобраться, каким будет private банкинг ближайшего будущего.

👤 Тренд 1: цифровизация банкинга. По статистике, 75% всех клиентов private банкинга в России совершают операции с помощью цифровых каналов — интернет-банка и мобильных приложений. Однако функциональность мобильных приложений для private банкинга в РФ пока очень ограничена, для большинства операций нужен личный менеджер.
В Европе тем временем появляются сервисы, предлагающие своим клиентам мобильные решения, закрывающие весь спектр услуг private банкинг. Например, такие пакетные приложения есть у швейцарской Alpian и французской Ledgity.

👤 Тренд 2: удалённое обслуживание. Быстрый контакт с менеджером прямо в приложении, без сторонних мессенджеров, очень востребован. Он экономит время — ресурс, который состоятельные люди ценят больше всего.Подобные функции, например, Surf реализовал в банковском приложении ПСБ для бизнеса.

👤 Тренд 3: новый подход к инвестициям. Сегодня 60% российских держателей капитала имеют хотя бы один инвестиционный продукт, при этом общая доля инвестиций составляет 30% от капитала. И эта цифра растёт.
Клиенты хотят получить структурные решения по капиталовложениям и защиту от рисков. Сейчас это делают личные финансовые консультанты. Но не исключено, что и этот элемент обслуживания уйдёт в «цифру». На рынке появляются робо-эдвайзеры — искусственный интеллект (ИИ) для управления инвестиционным портфелем.
ИИ может подобрать портфель на основании базовых параметров и будет присылать советы о том, как управлять бумагами. Пока что это довольно простые продукты для начинающих инвесторов. Но в перспективе роботы смогут просчитывать сложные стратегии и реагировать на изменения рынка в моменте.

👤 Тренд 4: новые услуги. Один из самых перспективных сервисов для private банкинга — lifestyle. Банкинг перестаёт быть «сервисом про деньги». Клиенты приобретают консьерж-услуги и health-сопровождение, покупают образовательные программы или частные туры. Причём у некоторых банков доступ к этой возможности реализован в мобильных сервисах. Например, Открытие Private Banking предлагает клиентам забронировать номер в отеле или столик в ресторане через приложение.

#финтех

​​В каких областях AR применяется активнее всего? 🕶

Дополненная реальность — один из главных технологических трендов 2022 года. Лидерами по внедрению AR являются следующие сферы: медицина (38% компаний), образование (28%), развитие рабочего потенциала и корпоративное обучение (24%).

Меньше всего внедряют иммерсивные технологии в недвижимости (10%) и туризме (5%).

Большинство компаний внедряют AR, чтобы:
- улучшить производительность;
- повысить эффективность рекламы;
- подтолкнуть пользователей и медиа к генерации контента.

Вот какими путями бизнес добивается своих целей и реализует потенциал AR 👇

#AR #технологии #best_practices

​​Разбор детских приложений: Тинькофф Джуниор 🧒🏼 Опыт родителя.

Продолжаем анализировать детские мобильные приложения банков вместе с реальными пользователями. В этом обзоре разбираем приложение Тинькофф Джуниор. Семилетняя Марго пользуется приложением с мая 2020, опытом использования Тинькофф Джуниор поделилась её мама.

❓ Почему Тинькофф Джуниор. Всё просто. Я сама пользуюсь картой Тинькофф для повседневных покупок, поэтому и для дочери выбрала карту этого банка. В 2020 году дочери предстояло идти в первый класс, и мы решили подарить ей старенький айфон и сделать собственную банковскую карту. У меня, как у держателя карты Tinkoff Black, уже было установлено на смартфоне приложение Tinkoff. Заказать детскую карты в этом случае можно в чате приложения.
При заказе карты на сайте я вводила наши номера телефонов, ФИО, дату рождения Марго. Свидетельство о рождении ребёнка система не запрашивала.

Установка и регистрация. Счёт дочери стал отображаться у меня в приложении Тинькофф практически сразу после оформления карты на сайте — до её доставки. Мы установили приложение Тинькофф Джуниор на детский смартфон из App Store и прошли простую регистрацию: ввели номер телефона Марго и код из смс. Дальше задали логин, подключили Touch ID и дополнительно придумали код.
На балансе дочери по нулям, и я перевела ей немного денег. Муж добавить карту Марго не смог: связать взрослое приложение с Тинькофф Джуниор может только один из родителей.

Итог. В целом, на этапе ознакомления приложение показалось нам удобным. Оно похожее на «взрослое» приложение Тинькофф, и в нём всё понятно. Карту доставляют прямо домой, можно выбрать дизайн из трех вариантов. Детская карта даже выгоднее взрослой — там практически неограниченный лимит на бесплатно снятие наличных и нет платы за обслуживание.

Полную версию обзора Тинькофф Джуниор, а также разборы других детский приложений для мобильного банкинга вы можете найти здесь.

#best_practices #финтех

​​Разбор детских приложений: Тинькофф Джуниор. Опыт ребенка 🧒🏼

Мама семилетней Марго рассказывает об опыте использования приложения Тинькофф Джуниор своей дочери.
Сотрудник доставил карту, мы установили приложение и пополнили счёт. Теперь можно делать покупки, оплачивая их пластиком или бесконтактно. Марго предпочитает физическую карту.
Пройдёмся по разделам таб бара.

Главная. Отображаются состояние счёта и полезные советы: например, как пользоваться картой.
Открыть новый продукт. Здесь можно создать себе копилку или привязать карту другого банка.
События. Отображается история расходов ребёнка.
Позвонить. В разделе есть кнопка «Мой телефон» в дизайне оператора связи, чтобы быстро пополнить баланс своего номера.
Чат. Страница копирует взрослое приложение, и это единственный способ связи с поддержкой.
Ещё. На этой странице — специальные предложения от партнёров и задания от родителей. Спецпредложения детям вряд ли интересны, а вот задания — да. Родитель даёт ребенку задание, устанавливает цену. Ребенок выполняет, отмечает это в своем приложении. Родитель получает оповещение, подтверждает выполнение, и деньги автоматически перечисляются на счёт ребёнка.

Резюме. В целом, приложение удобное. Оно похоже на «взрослое» приложение Тинькофф, и в нём всё понятно. Карту доставляют прямо домой, можно выбрать дизайн из трёх вариантов.
Кроме собственно карточного счета в приложении есть «Копилка», куда ребенок может складывать деньги. На них добавляется процент на остаток.
В приложении есть яркие сториз, обучающие обращению с деньгами: например, как накопить на крупную покупку или защитить свой счёт контрольным вопросом.

#best_practices #финтех

Коробочное решение vs кастомная разработка: особенности 🤳

Отказ от диджитализации для ритейлера или e-commerce-компании — это риск остаться в безнадёжно отстающих и потерять большой сегмент рынка. В контексте популярности мобильных устройств «хорошим тоном» становится наличие мобильного приложения. Выбирая приемлемый для себя вариант, компании идут по одному из двух путей: покупают «коробочное решение» или заказывают разработку «под себя», так называемую кастомную. Разберём на примерах, кому и когда стоит выбрать «коробку», а кто теряет большой процент выручки, отказываясь от кастомной разработки собственного приложения.

Коробочное решение в мобильной разработке — это готовый набор инструментов для создания приложения, как «рамочный договор» в отношении сторон. Многие ритейлеры начинают именно с «коробок», так как они дешевле. К тому же владельцев прельщает быстрый запуск. Проект можно запустить за 2–3 месяца. Это большой плюс — собственники бизнеса могут «пощупать рынок» и протестировать свои гипотезы с относительно малыми затратами и потерями. Из такого запуска станет ясно — нужно ли их клиентам мобильное приложение.

Кастомная разработка принципиально отличается подходом. В этом случае приложение создаётся с нуля, под потребности конкретной компании и её покупателей. Это всегда команда, заточенная под определённый проект. Мы в Surf более 11 лет занимаемся именно кастомной разработкой.

В следующих постах мы разберём плюсы и минусы обоих подходов. И покажем на кейсах, в каких случаях компания теряет большой процент выручки, отказываясь от кастома. А в каких — достаточно коробочного решения.

#best_practices

Коробочное решение: плюсы и минусы по сравнению с кастомной разработкой 🤳

➕ Плюсы
- Быстрый запуск за 2–3 месяца.
- Быстрая проверка гипотезы. Готовое решение позволяет оперативно проверить гипотезу и выяснить: насколько приложение вообще нужно вашему бизнесу, а также, что нужно вашим клиентам.
- Минимум разработки собственными силами. Создать проект на конструкторе кажется проще, но не забывайте, что ваш бэкенд должен быть готов к разработке и поддержке коробочного приложения.
- Не нужны сложные процессы по внедрению и доработке. Набор функционала настолько минимален, что, как правило, не влечёт за собой больших инвестиций на доработки по бэкенду. А также это ограничение не позволяет уйти в длинное проектирование и дебаты внутри компании по поводу дизайна, структуры и фич в приложении.
- Бюджетное решение. Стоимость коробочного решения с развёрнутым функционалом составляет от 500 тысяч до 1 млн рублей.

➖ Минусы
- Низкая конверсия. Самый очевидный и критичный минус для ритейла любой сферы — конверсия. Конверсия в коробочном приложении — 0.05–4% (со слов наших клиентов), в кастомном — 3–22%. Конверсия 22% после перехода с коробочного на кастомное решение — это реальный кейс из нашей практики.

Причина низкой конверсии коробок — минимальный набор рабочих кейсов и неудобное флоу заказа. Покупателю сложно сделать заказ, приложение не закрывает его базовых потребностей, соответственно, он может отказаться от покупки на полпути или вовсе удалить приложение.
Зачастую компании тратят больше денег на маркетинг, чем на разработку качественного ПО. В результате пользователей «наливают», привлекая их через маркетинговые каналы, но из-за низкого качества приложения они уходят. В итоге, бизнес разочарован в результате, и проект больше не развивается.
Узнать больше о кастомной разработке в Surf и ознакомиться с кейсами можно тут.

#worst_practices

Применение AR в маркетинге 📊

Продолжаем разбираться с тем, кто и как использует дополненную реальность. Сегодня поговорим о маркетинге. Самые распространенные сценарии — интерактивная реклама, адвергейминг, демонстрация или сценарии изучения продукта.

📱 Приложение Surf для SAP
Например, один из кейсов Surf: международная компания SAP SE использует AR-приложение для визуализации строительства нефтеперерабатывающего комплекса. С помощью дополненной реальности можно увидеть, как на настоящем стенде с песком за несколько минут появляется виртуальный завод, проследить за всеми этапами строительства нефтеперерабатывающей скважины, от выбора участка до прокладки нефтепровода, дорог и линий электропередач.
Такой подход помогает правильно презентовать весь процесс работы, продемонстрировать, что на каждом этапе компания обладает достаточной экспертизой и ресурсами для комплексного решения задачи и снять возражения клиентов и инвесторов.
Подробнее об этом кейсе Surf можно почитать на нашем сайте.

Pepsi Max. Другой пример маркетингового хода от Pepsi Max — автобусная остановка, через стеклянную стенку которой прохожие наблюдают за охотой тигра, прилетом пришельцев и падением метеорита. На остановке смонтировали видеокамеру, снимавшую настоящую улицу, а компьютер дополнял реальное изображение фантастическими происшествиями.

#AR #best_practices

Как мобильная разработка помогает банкам быть в тренде 🏦

Мы провели исследование, чтобы понять, каким будет private банкинг ближайшего будущего. Предлагаем разобраться, какие тренды private банкинга и «боли» VIP-клиентов можно закрыть с помощью мобильных приложений:

💳 Автоматизация административных задач. Приложения создаются с прицелом на управление крупным бизнесом. Например, в приложении ПСБ от Surf можно массово подписать платёжки, которые заранее подготовил бухгалтер через интернет-банк.

💳 Актуальные уведомления о состоянии счетов группы компаний: платежи, трансферы, операции. Интерфейс решений для private-банкинга выстроен так, чтобы клиент видел только важную и нужную информацию. Например, топ-менеджерам не нужно самим вручную заполнять платёжки — зато такие клиенты оценят данные кэш-флоу и истории баланса на главном экране.

💳 Персонализированные предложения. Передаём привет тренду на кастомизацию, обусловленному неоднородной клиентской структурой. Среди клиентов российского private банкинга есть разные группы пользователей: рантье, наследники и активные предприниматели. Для каждой группы нужно создавать свой уникальный продукт. Основной инструмент для реализации этой функции — голосовой интерфейс. ИИ помогает анализировать данные пользователей и обучается в режиме реального времени, чтобы лучше понимать запросы.

💳 Онлайн-доступ к максимально широкому спектру активов. Технология блокчейн в будущем может дать немедленный доступ к любым инвестициям через приложение. Технологии распределенного реестра задействуют разработчики приложения Ledgity для создания собственной финансовой инфраструктуры. Такой подход позволяет сократить разрыв между реальными активами и теми, которые не котируются на бирже: недвижимостью, предметами искусства, автомобилями — да вообще чем угодно.


#финтех #best_practices

​​Почему AR всё ещё не выгоден бизнесу 😎

Статистика подтверждает, что информация о выгодах для бизнеса перегрета. Среди российских компаний, по данным KPMG, VR/AR активно внедряют только 21%. Несмотря на активное продвижение AR, умные очки так и не становятся массовым явлением. И тому есть несколько препятствий.

Стоимость. AR-очки — дорогое удовольствие даже для бизнеса и обычных пользователей. Но дороги не только сами устройства. Стандартных программных продуктов мало или их вовсе нет. Именно разработка ПО под заказчика увеличивает стоимость проекта: медицинские манипуляции, поведение пользователя на производстве или на складе требуют отдельного анализа и создания специальных программ в каждом отдельном случае.
Пользовательский опыт. Примерка одежды или предметов быта — то ещё приключение. Пользователю приходится проявлять чудеса ловкости, чтобы пристроить на место непослушные кроссовки из приложения или «уговорить» лампу не висеть в воздухе, а встать ровно на стол.
Технические сложности. Дополненная реальность пока отстаёт от виртуальной в технической части:
- Есть проблема с перемещением человека. Очки Google Glass, например, пока не понимают, как человек двигается в пространстве, и ориентируются только по геометке.
- У AR-очков маленький угол зрения. В виртуальной реальности это 160º, а в дополненной — 60º по горизонтали и 40º по вертикали. Это физические ограничения, и пока их удается компенсировать только путем фантастического удорожания устройств.
- Вес устройства. Очки тяжелые и неудобные, носить их подолгу, выполняя рабочие функции, невозможно.

Вывод: несмотря на общий хайп, выхлоп от технологии минимален. Для того, чтобы технология начала соответствовать возложенным на неё ожиданиям и стала массовой, нужен еще один шаг, который сблизит дополненную реальность с конечным потребителем. Этот шаг — новое поколение AR-очков.

#ar #worst_practices

Что такое нишевание, и как оно помогает банку конкурировать 🏦

Мы в Surf более 11 лет работаем с финтехом и внимательно следим за развитием банковской сферы. Чтобы создавать флагманские мобильные приложения для банков, нужно понимать, куда движется рынок. Сегодня рассмотрим одну из перспективных стратегий конкуренции за место банка на рынке — нишевание.

Конкуренция среди банков ужесточается: если пять лет назад на российском рынке было более 250 банков, то теперь их осталось уже около сотни. Банки первой пятёрки стремительно диджитализируются, тратя на это огромные бюджеты и переходя в категорию высокотехнологичных компаний. В таких условиях перед остальными игроками остро встаёт вопрос: как удержаться на рынке и приблизиться к лидерам. И банки могут выбрать одну из двух стратегий развития.

Первая — выступить в роли догоняющего. Она подразумевает вечную гонку за лидерами сферы — Сбером, Тинькофф, Альфа-банком — и вложения огромных средств в свои диджитал-продукты. Этот способ выглядит заведомо проигрышным: у лидеров есть уже несколько лет форы, космические бюджеты, огромные инхаус-команды разработки. Поэтому роль догоняющего изначально слабая.

Вторая — найти свою нишу. Банк может сосредоточиться на конкретной нише и создать в ней уникальное предложение. Так он сможет уверенно конкурировать за пользователей и привлечь новую аудиторию. Это может быть предложение для отдельной целевой группы (пример — семейный банкинг) или для конкретного сектора бизнеса. Есть банки, которые идут в автомобильную сферу, другие развивают инвестиционные предложения.

Мы регулярно проводим исследования рынка и заметили, что тренд на нишевание набирает обороты. Идти в этом направлении — хороший способ для банка занять новую перспективную нишу, нарастить ЦА и выйти в лидеры.

#финтех

​​Как перейти с коробки на кастом и не потерять клиентов: развенчиваем страхи 📱

К нам в Surf нам часто приходят компании из ритейла и e-commerce, которые хотят перейти с коробочного решения на кастомное приложение.
Самое частое опасение, с которым мы сталкиваемся при запросе компаний на переход с коробки на кастом, — страх потерять имеющихся клиентов. Ведь привлечь «с нуля» клиента в новое приложение — это дорого и сложно. Но это не так. Мы умеем бесшовно переносить клиентов с коробки на кастом.

На какие показатели важно обратить внимание при переходе.
✔️CAC (Customer Acquisition Cost) оценивает стоимость привлечения клиента. САС включает затраты на все каналы, которые используются для привлечения клиента. Многие компании опасаются, что с запуском нового мобильного приложения весь этот затратный путь придётся проходить заново.
✔️LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит пользователь за всё время работы с ним. Важно знать отношение того, сколько вы получаете от одного клиента к тому, сколько вы тратите на его привлечение.
✔️CRR (Customer Retention Rate) — это показатель удержания клиентов и его тоже крайне важно отслеживать. Это постоянная аудитория, для которой можно делать акции и специальные предложения, увеличивая средний чек покупки. Отследить изменения этого показателя помогает аналитика пользовательского поведения, встроенная в мобильное приложение. Также сигналом, что с приложением что-то не так, может быть большое количество негативных отзывов.

Почему у кастомного приложения эти метрики выше, чем у коробки:
- оно обеспечивает конверсию выше, а значит, вы получаете больше прибыли;
- в нём можно выстроить удобный флоу заказа, минимизируя процент отказов от приложения;
- в нём есть развитые инструменты пользовательской аналитики, с помощью которых можно быстро увидеть, что пользователей что-то не устраивает, и внести коррективы в работу приложения.

Обсудить проект или отправить заявку на разработку кастомного мобильного приложения можно здесь.

#best_practices

​​Плюсы и минусы нишевания как стратегии ➕➖

На прошлой неделе мы разобрали, что такое нишевание и как оно помогает банкам конкурировать. Сегодня поговорим о преимуществах и недостатках этого подхода.
➕ Плюсы:
— Банк может создать уникальное для рынка предложение. Это поможет ему в конкуренции за пользователя. Если ниша выбрана грамотно, ЦА будет расти и расширяться.
— У банка появляется возможность сегментировать аудиторию, проанализировать её и работать с потребностями конкретной группы, полностью попадая в её ожидания.
— У банка нет необходимости «пытаться объять необъятное», как это происходит в ситуации, когда он пытается угнаться за лидерами рынка. Это снижает издержки и экономит время. Ведь создать продукт для конкретной ЦА можно быстрей, чем реализовать в своём продукте все тренды рынка.
— В отдельной нише конкуренция ниже и предложений от конкурентов меньше, чем на банковском рынке в целом.
➖ Минусы:
— Есть вероятность ошибиться в выборе ниши. На деле может оказаться, что у неё слишком маленькая или недостаточно платёжеспособная аудитория. В этом случае затраты на создание продукта будут несоизмеримо выше прибыли от него.
— Есть риск, что предложенным инструментом не будут пользоваться, так как он не решает потребности ЦА ниши. Тут важно тщательно проанализировать эти потребности «на берегу», до стадии активного запуска проекта. Например, мы в Surf перед стартом проекта досконально изучаем область и аудиторию, работаем с гипотезами, проводим предпроектное исследование и CJM-воркшопы. Это позволяет определять реальные потребности пользователей и создавать продукты, которыми пользуются.
— Затраты на разработку продукта для конкретной ниши велики. Создание диджитал-продукта, например, мобильного приложения — серьёзная статья расходов, даже если вы начинаете с MVP. Эту проблему помогает решить кроссплатформенная разработка. Вы экономите до 40% от общей стоимости, создавая на едином коде приложения и для iOS, и для Android. Мы работаем с кроссплатформой Flutter и убедились, что она отлично подходит для B2B и B2C банковских приложений.

#best_practices

Недавно появилась новость о том, что Банк России увеличит максимальный размер одной операции в СБП с 600 тыс. до 1 миллиона рублей. Мы попросили у эксперта Surf Марины Сысоевой комментарий о том, насколько это изменение затронет логику приложения банка.

В целом, это зависит от реализации логики: происходит операция на бэкенде или на фронтенде. Если на бэке, то доработки не потребуются: надо будет только заменить максимальную сумму 600 000 р. на 1 000 000 р., а обрабатывать правило сервис уже умеет. Если же логика завязана на фронте, то потребуется доработка для обработки нового правила: добавить новое ограничение. В целом, она тоже незначительная, но трудозатратнее, чем первый вариант.

❗ЦБ: Операции в СБП будут возможны на более крупные суммы

🏦Банк России увеличит максимальный размер одной операции в системе быстрых платежей с 600 тыс. до 1 миллиона рублей, сообщает регулятор.

📌ЦБ отмечает, что это позволит гражданам совершать мгновенные переводы и оплачивать покупки и услуги через СБП на более крупные суммы.

👥Отмечается, что благодаря этому торгово-сервисные предприятия смогут более активно предлагать клиентам оплату через СБП, при которой платежи будут проходить напрямую по счетам. Покупателю достаточно отсканировать QR-код и подтвердить платеж в своем мобильном банке.

📆Планируется, что новый лимит вступит в силу 1 мая 2022 года.

#БО_новости

🤳 Альтернативные платежные системы

Из-за санкций самые распространённые платёжные системы Apple и Google Pay оказались под запретом или работают с перебоями. Многие банки ищут альтернативы платёжным сервисам и сторам Apple и Google. Сегодня расскажем о таких сервисах, некоторыми из них уже пользуются наши клиенты-банки.

Чем заменить Google Pay?
◾️ Mir Pay — мобильное приложение, разработанное для платёжной системы «Мир» для оплаты смартфоном. Доступно в Google Play и Huawei AppGallery. Сегодня всё больше российских банков начинают выпускать карты на основе платёжной системы «Мир».
◾️ SberPay пока он работает только с картами Сбербанка, но возможно, в ближайшее время Сбер доработает его так, чтобы им могли пользоваться и другие банки. Для оплаты нужно установленное на смартфон приложение Сбербанк Онлайн. Работает только на Android.
◾️ Кошелёк. В приложении можно добавить банковскую карту и совершать бесконтактные оплаты. Система корректно работает с Android, но могут быть сложности у пользователей iOS. Сейчас приложение «Кошелёк» по умолчанию предустановлено на все смартфоны Huawei и Honor для российского рынка.
◾️ СБПэй. Сервис работает без Apple и Google. Это разработка Центробанка, дополняющая систему быстрых платежей (СБП). Уже сейчас мы добавляем этот инструмент для быстрой оплаты в приложения трёх крупных российских банков. Для интеграции с СБПэй банкам придётся соблюдать требования курирующей СБП организации — Национальной системы платёжных карт (НСПК) по нескольким основным моментам (подробнее по тегу #СПБ). СБПэй можно установить на смартфоны Android-версии не ниже 6.0 и iOS, начиная с 13 версии.
◾️ Huawei Pay. К концу 2021 года с сервисом уже работали Газпромбанк, Банк Солидарность, Россельхозбанк, Совкомбанк. Из-за блокировки App Store и Google Play, скорее всего, многие мобильные приложения переедут в Huawei AppGallery — третий в мире по величине магазин приложений.
◾️ Samsung Pay разработан специально для смартфонов одноимённой марки. Он не зависит от Google и Apple Pay и работает на всех смартфонах Samsung.
Устройства на операционной системе Android меньше всего подвержены изменениям из-за технологии беспроводной передачи NFC. С её помощью любой банк может создать свой сервис для оплаты.

Чем заменить Apple Pay?
Для устройств на Android больше альтернатив, а вот подобрать аналог для Apple Pay гораздо сложнее. Пока, к сожалению, у пользователей есть только один вариант: использовать физическую карту банка. Или сменить в настройках телефона геолокацию на любую зарубежную.

#best_practices #финтех

💁🏼 Почему коэффициент конверсии и средняя стоимость заказа в ритейле не зависят от UX?

Привет, с вами снова команда дизайнеров Surf. Недавно нам на глаза попалась статья о том, что бизнес-метрики часто путают с метриками UX, CX или юзабилити, что приводит в ряду некорректных выводов и допущений. Хотя важно видеть их различия, чтобы успешно строить и развивать продукт.

Сегодня остановимся на связи UX с коэффициентом конверсии (CR) и средней стоимостью заказа (AOV).

Метрики CR и AOV являются ключевыми показателями эффективности ритейла. Однако CR и AOV не могут достоверно отражать действие UX цифрового продукта на покупателя по 3 причинам.

Причина 1. Потенциальным клиентам гораздо важней соотношение цены и качества, чем крутой UX. Эксклюзивные товары или удобные способы оплаты и доставки влияют на CR больше, чем все усилия команды дизайнеров. A/B-тесты показывают, что UX улучшает CR и AOV всего на 0,1–1%.
Но UX является определяющим фактором, когда вы и ваши конкуренты предлагаете одинаковые продукты по сходным ценам. Также UX решает, когда есть барьеры юзабилити или информационной архитектуры, которые мешают пользователям находить продукты или работать с приложением.
Вывод. Команда UX-дизайнеров может критически снизить коэффициент конверсии, если не будет учитывать банальные гигиенические факторы для удобной работы с приложением. Хороший дизайн и UX необходимы, но вы не сможете выделить отдельно их влияние на CR и AOV, особенно для развитого интернет-магазина.

Причина 2. Иногда решения, которые ухудшают UX, повышают CR и/или AOV. Так называемые тёмные паттерны. Вы могли встречаться с ними в продуктах таких гигантов, как Amazon или Booking. Пример этого: замена кнопки «Купить сейчас» на «Продолжить покупки». С одной стороны, она мешает пользователю принять окончательное решение о покупке. С другой - увеличивает допродажи. Ещё один пример: таймер обратного отсчета, который должен вызывать эффект дефицита там, где его нет.
Вывод. Существует большой список таких «тёмных» паттернов в ритейле. Они повышают показатели эффективности бизнеса, но ухудшают пользовательский опыт.

Причина 3. Может быть и наоборот: улучшение UX понижает CR и AOV. Например, дополнительная информация о продукте или его особенностях в карточке товара. Она полезна пользователю, но может стать стоп-фактором для покупки: например, когда он видит ограничения по совместимости устройств.

Что в итоге? Во многих случаях улучшение UX и повышение CR/AOV идут рука об руку. Однако это не делает их UX-метриками. Положительное влияние хорошего UX часто становится заметным только в долгосрочной перспективе и скорее влияет на такие цели, как формирование репутации бренда.

#best_practices

Коробка vs кастомная разработка: почему последняя нужна не всем и не всегда 📦

Анализируя кейсы разных компаний, мы убедились, что далеко не всем нужно менять коробочное решение на кастомное. Давайте разберём конкретные ситуации.

🪄 Кейс №1: магазин спортивных товаров премиального качества. Средний чек — 30 000 рублей. Частота покупок одного пользователя — 2 раза в год: в зимний и летний сезон. Количество пользователей — 40 000. Выручка магазина с коробочным решением считается по конверсии 4%, соответственно, средняя годовая выручка составит 96 млн рублей. Неплохой показатель, однако если сравнить с кастомным решением для этого магазина по средней конверсии для ритейла — 10%, то средняя годовая выручка составит 240 млн рублей.
Итог: на коробочном решении магазин теряет порядка 144 млн рублей в год. При стоимости разработки кастомного приложения — от 12 млн рублей. В этом случае кастомное приложение окупит себя практически за месяц.

🪄 Кейс №2: магазин уникальных товаров. Представители малого бизнеса любой отрасли: изделия ручной работы (подарки, бижутерия) или фермерские продукты. Средний чек — 2 000 рублей. Частота покупок одного пользователя — 2 раза в год. Число пользователей — 15 тысяч. На коробочном приложении средняя годовая выручка с конверсией 4% — 2,4 млн рублей. На кастомном приложении при конверсии 10%, средняя годовая выручка — 6 млн рублей.
Итог: на коробочном приложении магазин теряет около 3 млн рублей в год. В этом случае разработка кастомного приложения окупится в лучшем случае за 3–4 года. Можно обойтись коробочным приложением, кастомное — нецелесообразно.

🪄 Кейс №3: магазин товаров для животных. Средний чек — 2 000 рублей, он компенсируется высокой частотой покупок. Примерно каждый месяц владелец питомца что-то для него покупает, частота покупок одного пользователя — 12 раз в год. Количество пользователей — 50 тысяч. Средняя годовая выручка с коробочным решением при конверсии 4%, составит 48 млн рублей. Однако при конверсии 10%, средняя годовая выручка магазина составила бы 120 млн рублей.
Итог: с коробочным приложением магазин теряет 72 млн рублей в год. В этом случае разработка кастомного приложения более чем оправдана и окупится за 2–3 месяца.

Резюме. Кастомное приложение окупится в случае, если у компании или высокий средний чек, или высокая частота повторяющихся покупок. Как, например, у магазина «Бетховен». О том, как мы сделали приложение, с которым продажи выросли в 3 раза, можно прочитать в этой статье. Кроме того, наш опыт показывает, что конверсия 10% для e-commerce приложения — это не предел, она может быть ещё больше. Если же у компании относительно низкий средний чек и на одного пользователя приходится мало покупок, то, скорее всего, такой проект никогда не окупит затраты на кастомную разработку.

#best_practices

​​👗 Тренды в мобильных fashion-приложениях. Осознанное потребление и вторичная переработка.

За прошедшие 2 года онлайн буквально спас fashion-ритейл от вымирания и до сих пор остаётся одной из основных точек роста для fashion-компаний. Фэшн-ритейлеры развивают собственные интернет-магазины. При этом упор делают именно на мобильные приложения. Мы решили рассказать, на что обратить внимание ритейлеру, собирающемуся инвестировать в m-commerce. Начнём с тенденций, которые меняют характер fashion-рынка в целом. Сегодня расскажем о тренде, актуальность которого в свете последних событий особенно возрастает — об осознанном потреблении и вторичной переработке.
🥼 Мода постепенно отказывается от принципов fast fashion. Это закономерно ведет к развитию разумного потребления и популяризации повторного использования вещей.
Можно подумать, что этот тренд касается только секонд-хендов и с2с-сервисов. Но это не так — моду на осознанное потребление может эффективно использовать любой ритейлер.
👡 Пример. Этот тренд мы реализовали в приложении, которое создавали для мультибрендового магазина Rendez-Vous. У магазина был собственный сервис ремонта и вторичной переработки обуви. О нём знало не так много покупателей. Мы включили в приложение отдельное меню, посвящённое вторичной переработке обуви. Старые ботинки и туфли превращались в сырьё, из которого делалось покрытие для спортивных и детских площадок, например, была отремонтирована площадка для детского дома. Подробнее с кейсом Rendez-Vous можно познакомиться тут.
Также бренд через мобайл выстраивает систему лояльности, предлагая пользователям бесплатный ремонт и профилактику обуви. У этой функции есть долгосрочные перспективы развития — услуга по ремонту может эффективно встроиться в систему лояльности. Например, пользователю будут приходить пуш-уведомления спустя год или два после покупки с предложением починить или почистить обувь за накопленные бонусы.
По такому же пути, что и Rendez-Vous, пошёл бренд Street Beat. Он предлагает реставрацию обуви за символическую цену, а результаты реставрации наглядно демонстрирует на онлайн-площадках.

#bast_practices #ритейл