“Два я” на пороге изменений

Наткнулась у Марины Мелия на очень понятное и хорошо знакомое из практики: “Вместе с клиентом к нам приходят сразу два его “я”. Первое - развивающееся, оно жаждет изменений и готово сотрудничать. Второе - сопротивляющееся, оно ставит палки в колеса и готово на все, чтобы изменения не состоялись”.

И работать приходиться сразу с этими двумя.

Когда хочется “х2”, но надо делать новые действия, искать новые каналы или выходить к новым клиентам и тогда начинается игра “да, но…”;

И когда у клиента уже есть “я точно знаю, что нужно делать, просто вот тут немного не стыкуется”: он уже потратил силы, время, деньги на всякие презентации и стратегии от дорогих агентств, они сделали, как обычно, Очень Красивые и Бесполезные Документы, у него есть большой опыт (немного нерелевантный в конкретном случае, но есть) и много растерянности, потому что, действительно, - не стыкуется; и все это злит и бесит ужасно;

Или ты - классный профессионал, но тебя что-то штормит последние месяцы и “шарики не радуют” и достижения не достигаются. Или еще хуже - достигаются, но тоже не радуют. И хочется с узелком в закат, но не “просто отдохнуть”, а как будто в новую жизнь за другой идентичностью (а со старой что делать? А куда старые наработки?) - в общем, статус “все сложно” и “хочу все поменять / не хочу все поменять”

Или самое простое - вот есть “позиционирование бренда” и уже понятно, что оно “уперлось в потолок”, и “надо что-то менять”. Но оно такое привычное, родное, приятное, что все новое кажется странным, “не твоим”, грубым, “не таким” и тд, это примерно, как привыкнуть думать про своего ребенка, как про малыша, а потом у него - опа - и выпускной, и голос другой, и жизнь вообще другая отдельная, а ты тут стоишь со своими воспоминаниями про “милого малыша”…

В общем, самое сложное найти для этих двоих “я” одну зону комфорта, которая обоим будем понятна, известна, и которая сможет стать точкой сборки: финальной для одного и отправной для другого.

Результат вашей деятельности - это клиент

… или еще немного вечной мудрости от легендарного Питера Друкера.

“Организация - сама по себе абстракция. Никакие результаты не имеют никакого смысла внутри организации. Все определяет потребитель. Клиент - это результат”.

И вот чем меньше усилий организация тратит на привлечение клиента (то есть получение результата), тем лучше организация справляется с работой.

Я села перечитывать Друкера, потому что есть в работе несколько клиентов с запросом на реструктуризацию компаний в сторону большой мобильности и эффективности. С понятием “эффективность” вообще много путаницы. Даже классическое “работать надо с умом, а не до ночи” (Сенека, кстати) скорее про продуктивность, чем про эффективность.

И вот простой ответ от великого, на чем нужно сфокусироваться, чтобы ваша “абстракция” стала эффективной.

Организационное сообщение. Тут все больше будет про бизнес и мою работу как бизнес-консультанта и трекера. А про украшения, моду, съемки и красивое - в канале Heirloom&Heritage (@fleahound)

Дорогие коллеги, а нет ли у меня среди читателей дизайнеров по свету?

С немного восторженным ужасом наблюдаю как компании теряют управление клиентом в онлайн пространстве.

Вся власть переходит AI моделям и это происходит гораздо стремительнее и гораздо тотальнее, чем когда-то было с поисковой выдачей. И оптимизация под нейросетки - это явление совсем другого порядка, чем оптимизация под поисковики.

По факту, сайт вообще перестает быть основной точкой входа в бизнес. И “покупательский экспириенс” теперь контролирует не ритейлер, выверяющий как бы так хитро провести клиента, чтобы он донес свои деньги до кассы, а нейросетка, которая вас будет показывать или не показывать.

И чтобы “быть показанными” скоро все сайты будут выглядеть примерно одинаково - такой набор из одинаково расположенных простых кирпичиков.

Хотя проблема потери ритейлерами агентности гораздо глубже, конечно, чем просто геометрия сайта.

А вот вы спрашиваете: «как делать нетворкинг, если я там никого не знаю». Мастеркласс от парижского модника. (подсмотрено в Icon Magazine)

Вообще парень из предыдущего поста, Elias Medini, больше известный как Lyas проводит в Париже watching parties “для простых фанатиков моды» - стримы с показов в кафе, куда могут прийти все желающие.

После короткого конфликта с Conde Nast, когда он обьявил, что Vogue украл его идею, издательский дом пришел к нему с коллабом и последний стрим с показа Saint Laurent в марте они делали уже совместно, по приглашениям, в одном из парижских театров.

Не знаешь как попасть в песочницу? Создай свою. Easy

я прекрасно помню этот год. А еще я могу сказать, что это встречается мне чаще, чем хотелось бы и является чуть ли не главное "маркетинговой" проблемой независимых брендов: неважно сколько лет основатель в бизнесе и придумывает прикольные украшения, он все еще может находиться в позиции "ненастоящий сварщик": ну вот я же просто тут делаю "классику" / камни складываю / etc - это все не дизайн.

Кстати, к вопросу про «настоящего» художника. Вы знаете, что у меня заняло 12 лет карьеры и год мощного менторинга от Наташи Киетиене, чтобы без запинки начать называть себя дизайнером украшений?

Режиссура личного бренда

Мне Чмух недавно подкинула для изучения очень интересную российскую компанию по пошиву мужских костюмов. И я прям зависла. Основной маркетинговый двигатель  у компании - личный бренд основателя. Построенный чисто, как срежиссированный идеальный шторм. 

На первый взгляд все случайно - мальчик придумал себе образ “пацана из низов, который добился”. Однако в образе нет ни одной случайной детали - придумано все, включая цвет волос. То есть, это не случайное «попадание в образ» - это стратегия. Хотя хорошую стратегию и не должно быть видно.

А что видно?

 ⁃ Придумал себе образ, который для ЦА кажется героическим - такой Саша Белый 2026; 
 ⁃ “Простой парень” который погрузился в снобскую индустрию ровно настолько, чтобы понимать и рассказывать другим “идущим к успеху”, что круто, а что нет. Почему и зачем круто - не спрашивайте, просто поверьте; 
 ⁃ Просто говорит про сферу жизни, в которой “нормальному пацану” за 30 уже положено разбираться, но кто ж его научит? У родителей такого опыта нет, начальников типа Харви Спектра с личным портным с Севил Роу тоже не всем выдали - так что идем в ю-туб и смотрим; 

Схема работает как швейцарские часы. Почему работает?

 ⁃ Потому что попал в образ “лучшего я”, который есть в головах у тех, с кем он разговаривает; 
 ⁃ Потому что Россия - это не Британия, где выпускника частной школы видно по развороту плеч даже в метро, а отношения мальчиков с костюмами выстраиваются со старшей школы - в России достаточно знать пару “тонкостей”, чтобы уже “канало”. 

Личный бренд не должен быть сложным. Чем проще и чище образ, чем меньше вашего “глубокого внутреннего мира” будет видно, тем лучше. 

Вопросы, просьбы, предложения, проклятия?

На прошлой неделе закончилась практическая часть первого потока курса “Клиенты: новые, старые, любимые”, я переварила свои впечатления, поговорила с участниками и могу сказать, что очень довольна тем, что получилось.

Состав участников разнообразный: от ювелирных брендов, до магазинов одежды, агентств, консультирующих практиков и НКО.

Судя по отзывам, мне удалось главное - за четыре занятия становится понятно, что именно упускается в работе с клиентами на регулярной основе и как это поправить (спойлер: во втором потоке добавлю разбор конкретных метрик с цифрами, как их считать и в какой точке начинать волноваться, а в какой - гордиться собой).

Отдельно сработала “магия фокуса” - к кому-то неожиданно начали возвращаться старые клиенты, кто-то осознал как регулярный “канал привлечения” то, что считал случайностью, кто-то понял на какие грабли регулярно наступал, описал и решительно исключил из практики.

Курс был построен очень просто - четыре лекции, четыре темы, четыре важных инструмента для внедрения, чтобы превратить хаотические действия в систему и перестать каждый месяц начинать процесс поиска клиентов с нуля.

Для желающих “углубить и расширить” - четыре недели разбора по внедрению этих навыков в жизнь. Последний звонок “Практики”, где мы разбирали работу с токсичными клиентами и “клиентский терроризм”, наверное, был бы полезен вообще всем.

Отдельно приятно было получить отзыв: “Самым неожиданным последствием курса для меня стало ощущение спокойствия в нынешние времена. Из этого ощущения очень хорошо материализуются силы на то, чтобы закатать рукава и начать использовать все те инструменты, которые были даны”.

В общем, я считаю, что это, несомненно, успех, и продолжение у него будет уже в мае. Следите за анонсами. А еще лучше - оставьте заявку в листе ожидания на новый поток (так и новости не упустите и получите скидку early birds) - с вами свяжусь я или мои менеджеры поддержки

Если вам интересно узнать подробности или вы волнуетесь подойдет ли курс именно вам - напишите мне напрямую @kietiene

пока мы продолжаем думать, что клиент покупает качество....

Несколько подряд клиентских отзывов на консультации звучали удивительно одинаково, как под копирку: “кажется, мы неплохо справляемся, но нет ощущения, что мы управляем процессом”.

То есть, кризис, да, видим, но уже не страшно. Но вот чувства, что мы системно рулим клиентским потоком - нет.

У вас так же?

Сейчас обсуждали с моими любимыми антикварами предстоящие торги в Женеве и в числе прочего "случайность" выхода ценных вещей и коллекций на рынок.

"Случайность" — это была моя версия. Профессионалы сказали, что случайности — не больше 5 процентов. Всё остальное — системная работа: охота, "агентурная сеть" харизматичных юношей, очаровывающих пожилых сеньор на предмет расставания с их ювелирной коллекцией именно у этого дилера или аукционного дома.

Меня это восхитило. Не как схема, а как подход. Люди точно знают, откуда к ним приходит результат, и делают так, чтобы он приходил снова.

И я подумала, что большинство бизнесов, которые приходят ко мне на разовые консультации, живут в тех самых 5 процентах: деньги есть, клиенты вроде тоже, но если спросить "откуда и почему именно эти?", начинается пожимание плечами и догадки.

"Догадки" — это и есть те 5 процентов случайности. Просто на случайность можно полагаться при стабильной экономике. В рецессии “случайность” может не закрыть точку безубыточности.

Хорошая новость: выстроить свои 95% - это не "нужно всё переделать к “чертовой матери”. Это чаще история про “о! а мы об этом даже не подумали".

Кстати, есть очень простой тест: вы знаете, откуда пришли ваши последние пять клиентов? Не "кажется, из инстаграма", а конкретно — “на что” вы их поймали, почему они купили, и можете ли вы это повторить по той же схеме?
Ну теперь вы сами знаете - вы растете за счет системы или случайности.

И контрольный вопрос — вы сейчас как считаете? В табличке, в CRM, или "я примерно понимаю"?

сейчас наверное будет самое интересное личное открытие последних лет - я вокруг него хожу кругами, как вокруг веса, который сложно взять.

это связанные идеи дуальности "работа / отдых" и "кризис / нормальная жизнь"

в чем для меня проблема обеих концепций? они обе подразумевают, что есть период, который надо "пережить", дабы получить награду в период "вот оно счастье".

в итоге жизнь превращается в полосу препятствий страдание-удовольствие.

однако, история наблюдений показывает, что это весьма вредный концепт.

про дуальность работа/отдых уже сказано и исследовано много - тут мне не надо изобретать велосипед - как только концепт одыха начинает быть вписан в жизнь на ежедневной основе и период из "две месяца пашем / неделю отдыхаем" превращается в "я знаю как мне восстанавливаться на ежедневной основе" - жизнь начинает играть новыми красками.

с дуальностью "кризис / нормальная жизнь" (причем, не важно, думаем ли мы про бизнес, работу, отношения или политику/экономику в целом) все примерно так же.

"нормально" - это примерно как неделя отпуска - случается редко, проходит быстро, но почему-то все за него цепляются как за "базу".

на самом деле наша жизнь состоит из череды кризисов и пиздецов больших и малых. Моя любимая цитата из Мэри Поппинс: "у Джейн была корь, в ванной сломался душ, морозом побило Вишни возле дома…" до этого и после этого перечисления у миссис Бэнкс тоже все шло не слава богу.

как и у нас всех - в жизни происходит много всякой хуерги, и, собствннно, она и есть жизнь. Поэтому если мы смотрим на бизнес - он должен быть построен с расчетом на кризисы в большей степени чем на мифическую норму. в отношениях важно как человек себя ведет, когда все катится в пропасть, да и с работой то же самое - если "как пожар, так хоть увольняйся", то похоже это не ваша работа.

Даже в ситуации, когда у вас все работает без белых списков - это очень смешно. И правда

Когда у вас есть деньги, это может быть опаснее для бизнеса, чем, когда их нет.

Это мой любимый кейс, чтобы его рассказать, потребовать ждать три года.

2024 год (январь): ко мне приходит предприниматель и благодарит, что мои курсы такие полезные: он за год вырос х2.
Я спрашиваю: в доходе или обороте?
Он: в обороте.
Я: а расходы?
Он (воодушевленно): а расходы мы не считали.

2025 год: те же, там же (в зуме).
Динамика роста впечатляет, но (слава богам) считается уже не только оборот, но и несколько других показателей. Обсуждение происходящего уже более предметное.

2026 год:
Клиент: у нас все хорошо, когда я внутренне чувствую, что приближаемся к границе рентабельности я всех вдохновляю и продажи идут.
Я: на чутьишке?
Он: на чутьишке!

Это было бы смешно, если бы было единичным случаем. Но это какое-то общее место: пока необходимые расходы закрываются, никто и не думает строить систему, вводить показатели и даже не всегда у менеджеров по продажам есть понимание плана.

Когда вы говорите “продажи падают”, что это значит?

Меньше новых лидов? Меньше конверсия из лида в покупку? Ниже средний чек? Меньше позиций в чеке? Меньше “постояшек” покупает? Это все разные “диагнозы” и разные способы “лечения”. Это не просто “что-то пошло не так”.

И вот простой вопрос: как часто вы это считаете? Раз в месяц, раз в квартал, или когда уже «ой»?”

Моя первая мысль: класс, отличная идея!
Моя вторая мысль: Нужна ли сертификация на продукты питания? Какие условия хранения и срок годности? Чем будет пахнуть это мороженое через пару дней?

Понятно, что это рекламная рассылка, но кто делал рекламные рассылки тоже понимает всю геморройность этой идеи

Мне так понравился результат первого потока курса “Клиенты: новые, старые, любимые", что я готова позвать вас на второй. Добавила деталей – несколько практических вещей, которых не хватило в первый раз, чуть пересобрала структуру.

О чем курс?

Первый поток случился, потому что с начала года я провела полсотни консультаций и поняла, что обсуждаю со всеми одно и то же: клиентов. Где брать новых, как удерживать текущих, как возвращать тех, кто пропал.

И со всеми этими вопросами приходили не новички, а люди с опытом 10+ лет в бизнесе, которые всегда прекрасно работали с клиентами. Точнее, было понятно, что они есть и весь фокус был направлен на продажи, а не на системную работу по привлечению и удержанию.

В 2026 правила поменялись.

На первом потоке у каждого участника случилось откровение - "как я это не видел раньше”: деньги внутри текущей базы, которые лежали на поверхности, канал привлечения, который казался “случайным”, клиентов, которые отнимали силы, но не приносили прибыль.

За две недели появилась рабочая структура, что надо делать, и, что на мой взгляд еще важнее, спокойствие, что несмотря на всю турбулетность - они теперь понимают на что опираться в своем бизнесе.

Если вы тоже так хотите -19 мая начнется второй поток курса "Клиенты: новые, старые, любимые". Две недели, 4 лекции, системный подход. Приходите если чувствуете, что вам надо.

До 14 мая — тариф early bird.
Если есть вопросы - пишите мне - @kietiene.

Открываем рубрику #летнийкампейн