На фоне отрицательных коммуникационных успехов в инфополе Wildberries начала искать нового "коммуникационного стратега".
Видимо, потребовался человек, который сможет разрулить ошеломительные успехи пиар-департамента из 70 человек.
Задачи: придумывать смыслы, очевидно, не слишком последовательным и логичным действиям.
Видимо, потребовался человек, который сможет разрулить ошеломительные успехи пиар-департамента из 70 человек.
Задачи: придумывать смыслы, очевидно, не слишком последовательным и логичным действиям.
🤡8😁6🙈4❤1
Forbes: PR-рынок России вырастет на 27% в 2025 году
Выручка 70 крупнейших PR-агентств в 2024 году подскочила на 40% — до 18,8 млрд руб. В 2025-м ожидается +27% (до 23,9 млрд), в 2026-м — до 28,6 млрд, прогнозирует Smart Ranking в Forbes.
Лидеры: PromoAge (1,9 млрд, х2), КРОС (+36%, 1,7 млрд), Vinci Agency (+41%, 1,2 млрд). Динамика у COMUNICA (+62%), GREATIVE (+66%), «Пиархаб» (+110%).[1]
Тренды: Telegram как ключевой канал, репутационное планирование вместо медиапланов, нейросети в аналитике и контенте, big data, интерактив для зумеров. Классика — инфоповоды — никуда не делась.
Выручка 70 крупнейших PR-агентств в 2024 году подскочила на 40% — до 18,8 млрд руб. В 2025-м ожидается +27% (до 23,9 млрд), в 2026-м — до 28,6 млрд, прогнозирует Smart Ranking в Forbes.
Лидеры: PromoAge (1,9 млрд, х2), КРОС (+36%, 1,7 млрд), Vinci Agency (+41%, 1,2 млрд). Динамика у COMUNICA (+62%), GREATIVE (+66%), «Пиархаб» (+110%).[1]
Тренды: Telegram как ключевой канал, репутационное планирование вместо медиапланов, нейросети в аналитике и контенте, big data, интерактив для зумеров. Классика — инфоповоды — никуда не делась.
🍾5👍2🔥1
Аудитория мессенджера Max перевалила за 75 миллионов человек — и "продолжает расти".
С момента запуска приложения пользователи отправили 6,5+ миллиарда сообщений. А ещё — позвонили больше 2 миллиардов раз.
С момента запуска приложения пользователи отправили 6,5+ миллиарда сообщений. А ещё — позвонили больше 2 миллиардов раз.
💩7😁6🙈4
«Литрес» удалил 4,5 тыс. книг из-за опасений по законодательству
Группа компаний «Литрес» сняла с продажи около 4,5 тыс. книг из-за сомнений издательств в необходимости маркировки контента, содержащего упоминания наркотических веществ. Об этом сообщил генеральный директор компании Сергей Анурьев в интервью газете «Коммерсантъ».
По словам Анурьева, решение обусловлено неясностью требований действующего законодательства. «Мы сняли с продажи около 4,5 тыс. книг, поскольку у издательств есть сомнения относительно того, что и как следует промаркировать», — пояснил он.
На данный момент на платформе промаркировано около 400 произведений. Однако, как отметил глава компании, в нынешней редакции закон настолько жесткий, что в перспективе издатели и площадки, скорее всего, будут удалять сомнительные материалы, не прибегая к маркировке.
Вопрос о возможном смягчении норм, касающихся маркировки контента, обсуждается только в профессиональной среде — в рамках отраслевой повестки Российского книжного союза. «Как частная компания, мы не имеем возможности инициировать изменения законодательства», — добавил Сергей Анурьев.
Группа компаний «Литрес» сняла с продажи около 4,5 тыс. книг из-за сомнений издательств в необходимости маркировки контента, содержащего упоминания наркотических веществ. Об этом сообщил генеральный директор компании Сергей Анурьев в интервью газете «Коммерсантъ».
По словам Анурьева, решение обусловлено неясностью требований действующего законодательства. «Мы сняли с продажи около 4,5 тыс. книг, поскольку у издательств есть сомнения относительно того, что и как следует промаркировать», — пояснил он.
На данный момент на платформе промаркировано около 400 произведений. Однако, как отметил глава компании, в нынешней редакции закон настолько жесткий, что в перспективе издатели и площадки, скорее всего, будут удалять сомнительные материалы, не прибегая к маркировке.
Вопрос о возможном смягчении норм, касающихся маркировки контента, обсуждается только в профессиональной среде — в рамках отраслевой повестки Российского книжного союза. «Как частная компания, мы не имеем возможности инициировать изменения законодательства», — добавил Сергей Анурьев.
💩4🥴2💊2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
"Мы лучшие в мире, крупнее нас нет": в RWB прошёл корпоратив
Новый гимн RWB с таким текстом исполнили HR-директор Кристина Спирёва и представитель ИТ-департамента Андрей Ревяшко.
Из профессиональных исполнителей была замечена Полина Гагарина.
Новый гимн RWB с таким текстом исполнили HR-директор Кристина Спирёва и представитель ИТ-департамента Андрей Ревяшко.
Из профессиональных исполнителей была замечена Полина Гагарина.
🙈9🤡6💊5❤1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Emirates хайпует в соцсетях: авиакомпания "переодела" самолет к Рождеству.
Авиалайнер Airbus A380 получил оленьи рога и красный накладной нос. Необычен и номер модели ― Sleigh380, отсылающий к саням, на которых передвигается Санта Клаус.
Авиалайнер Airbus A380 получил оленьи рога и красный накладной нос. Необычен и номер модели ― Sleigh380, отсылающий к саням, на которых передвигается Санта Клаус.
🔥9😁5🕊3🍾1
«МегаФон» назначает директора по стратегическим коммуникациям: Александр Демчук сменит Елену Мартынову
С 12 января 2026 года директором по стратегическим коммуникациям и развитию бренда «МегаФона» станет Александр Демчук. Он будет подчиняться гендиректору Хачатуру Помбухчану и возьмет на себя управление репутацией, стратегию цифровых каналов и СМИ, а также укрепление бренда.
Александр Демчук начинал корреспондентом в деловых СМИ, последние 15 лет возглавлял коммуникационные департаменты в компаниях потребительского и технологического секторов.
Елена Мартынова покидает компанию, чтобы развивать проекты в финтехе и ИИ.
С 12 января 2026 года директором по стратегическим коммуникациям и развитию бренда «МегаФона» станет Александр Демчук. Он будет подчиняться гендиректору Хачатуру Помбухчану и возьмет на себя управление репутацией, стратегию цифровых каналов и СМИ, а также укрепление бренда.
Александр Демчук начинал корреспондентом в деловых СМИ, последние 15 лет возглавлял коммуникационные департаменты в компаниях потребительского и технологического секторов.
Елена Мартынова покидает компанию, чтобы развивать проекты в финтехе и ИИ.
😁7👍3🤔3
Вакансии года: Новиков Групп, Московская биржа, Честный знак
Если увольнения директоров по маркетингу в Санлайте – уже бородатый анекдот и не стоит нашего внимания – то эти лидеры нашего супер-рейтинга попали к нам сюда впервые.
Директор по маркетингу в Новиков Групп
В 2025 году, по нашим подсчетам, не менее 3 раз сеть премум-ресторанов переоткрывала эту вакансию. И вознаграждение совсем не в сегменте премиум: всего 300 тыс. руб., что сопоставимо с доходом двух курьеров или таксистов.
Директор по PR на Московскую биржу
По данным наших источников, примерно с апреля биржа через рекрутинговое агентство ведет поиск кандидатов. Представляете, и до сих пор не нашла! Может, пора завозить кандидатов из Индии?
Директор по PR в «Честный знак»
Говорят, что ищут весь этот год. Но, думается, что им и не нужен пиарщик, ведь это тот самый случай, когда бренд пиарит сам себя.
Если увольнения директоров по маркетингу в Санлайте – уже бородатый анекдот и не стоит нашего внимания – то эти лидеры нашего супер-рейтинга попали к нам сюда впервые.
Директор по маркетингу в Новиков Групп
В 2025 году, по нашим подсчетам, не менее 3 раз сеть премум-ресторанов переоткрывала эту вакансию. И вознаграждение совсем не в сегменте премиум: всего 300 тыс. руб., что сопоставимо с доходом двух курьеров или таксистов.
Директор по PR на Московскую биржу
По данным наших источников, примерно с апреля биржа через рекрутинговое агентство ведет поиск кандидатов. Представляете, и до сих пор не нашла! Может, пора завозить кандидатов из Индии?
Директор по PR в «Честный знак»
Говорят, что ищут весь этот год. Но, думается, что им и не нужен пиарщик, ведь это тот самый случай, когда бренд пиарит сам себя.
😁5🔥3🙈3
В новогодние каникулы бренды пытаются привлечь к себе внимание, но получается неловко: от "увольнения" сммщика в Бургер Кинге за поздравления конкурентов до заевшей клавиатуры у Samsung.
😁4👍2🤡2
Банки начали проверять у покупателей маркетплейсов операции при крупных покупках, чтобы избежать мошеннических схем
При попытке оплаты крупного заказа банк блокирует операцию, после чего покупателю приходит уведомление: «Операция отклонена во избежание мошенничества».
Чтобы снять блокировку, клиенту маркетплейса нужно позвонить в банк или дождаться звонка. Голосовой помощник по телефону задает вопрос, не является ли операция мошеннической. После подтверждения блокировка снимается.
При попытке оплаты крупного заказа банк блокирует операцию, после чего покупателю приходит уведомление: «Операция отклонена во избежание мошенничества».
Чтобы снять блокировку, клиенту маркетплейса нужно позвонить в банк или дождаться звонка. Голосовой помощник по телефону задает вопрос, не является ли операция мошеннической. После подтверждения блокировка снимается.
🙈3👍1😁1💊1
Forbes подготовил восемь самых заметных рекламных и коммуникационных кризисов 2025 года. О некоторых вы наверняка не слышали или уже забыли. Но великодушные журналисты решили нам все их напомнить.
В 2025 году на фоне сокращения маркетинговых бюджетов многие бренды поддались соблазну выпускать резонансные кампании, привлекающие внимание в моменте, но способные навредить репутации, отмечают эксперты Forbes. В перегретом информационном поле, где конкурируют не только компании, но и блогеры, мемы и новостная повестка, легко потерять чувство меры и контекста. Дополнительно на это влияют повышенная тревожность аудитории и выход на рынок нового поколения маркетологов, которые создают яркие креативы, но плохо оценивают возможные последствия.
Основные ошибки — поверхностное понимание интересов аудитории, приоритет хайпового формата над логикой бренда и отсутствие внутреннего фильтра при принятии решений под давлением сроков и KPI. Репутацию также подрывают молчание, провокационные высказывания, публичные споры с критикой и формальные извинения; эксперты советуют каждому бренду иметь антикризисный план.
Pims
Бренд напитков оказался в центре скандала после публикации ролика, где мужчина в формате «обыска» приподнимает юбку девушке, а окружающие это снимают. Кампания задумывалась как провокация «для своих», но была воспринята как нормализация насилия. Попытки объяснить аудитории, что бренд «не так поняли», и закрытие комментариев лишь усилили негатив. Видео в итоге удалили, а признание ошибки прозвучало значительно позже.
Monochrome
Кризис возник из-за поста в Telegram-канале бренда перед 9 Мая. Сообщение с формулировкой «всем плевать на чужой бизнес», объяснявшее измененный график работы магазина, было воспринято как неуважение к исторической памяти. Ситуацию усугубили резкие ответы креативного директора и блокировки пользователей. Пост удалили, а извинения позже принес генеральный директор компании.
IRNBY
Негативную реакцию вызвали фотографии держателей для стаканов в новой кофейне бренда. Часть аудитории увидела в дизайне сексуальные намеки и оскорбительный подтекст. Основательница отрицала подобные интерпретации, однако изображения были удалены. Благодаря сдержанной реакции кризис быстро сошел на нет.
Pervert
Поводом для критики стал пост основательницы бренда в Telegram, где массовый спрос на одежду был описан через метафору «насилия толпы». На фоне высокой общественной чувствительности к теме сексуального насилия формулировка вызвала резонанс. Пост был удален без полноценного публичного извинения, а обсуждение усилилось напоминаниями о прошлых спорных кампаниях бренда.
FAW
Кейс китайского автопроизводителя стал примером пограничного хайпа. В телевизионной рекламе название модели Bestune многие зрители услышали как созвучное нецензурному слову. Компания объяснила ситуацию искажением звука, затем переозвучила ролик и смягчила коммуникацию. Резонанс не ушел в токсичную фазу, а узнаваемость бренда заметно выросла.
12Storeez
Дискуссию спровоцировал выпуск коллекции к Рамадану. В первой версии коммуникации бренд указал доступность линейки за пределами России, что часть аудитории расценила как неуважение к мусульманам внутри страны. Подпись была исправлена, позже появился разъясняющий пост. Коллекция была распродана, однако кейс стал примером непродуманной работы с чувствительной темой.
«Столото»
Лотерейная компания столкнулась с критикой после публикации ролика с Ларисой Долиной — на фоне недавнего и широко обсуждаемого скандала вокруг ее квартиры. Пользователи восприняли участие артистки в рекламе недвижимости как неуместное. Пост был удален через два дня, но негативные ассоциации закрепились.
Karnity
Бренд одежды Вали Карнавал оказался в кризисе из-за публичных высказываний основательницы о ношении корсетов после еды. Эти слова интерпретировали как пропаганду нездорового образа жизни. Агрессивная реакция на критику и отсутствие разделения между личным тоном инфлюенсера и голосом коммерческого бренда усилили конфликт.
В 2025 году на фоне сокращения маркетинговых бюджетов многие бренды поддались соблазну выпускать резонансные кампании, привлекающие внимание в моменте, но способные навредить репутации, отмечают эксперты Forbes. В перегретом информационном поле, где конкурируют не только компании, но и блогеры, мемы и новостная повестка, легко потерять чувство меры и контекста. Дополнительно на это влияют повышенная тревожность аудитории и выход на рынок нового поколения маркетологов, которые создают яркие креативы, но плохо оценивают возможные последствия.
Основные ошибки — поверхностное понимание интересов аудитории, приоритет хайпового формата над логикой бренда и отсутствие внутреннего фильтра при принятии решений под давлением сроков и KPI. Репутацию также подрывают молчание, провокационные высказывания, публичные споры с критикой и формальные извинения; эксперты советуют каждому бренду иметь антикризисный план.
Pims
Бренд напитков оказался в центре скандала после публикации ролика, где мужчина в формате «обыска» приподнимает юбку девушке, а окружающие это снимают. Кампания задумывалась как провокация «для своих», но была воспринята как нормализация насилия. Попытки объяснить аудитории, что бренд «не так поняли», и закрытие комментариев лишь усилили негатив. Видео в итоге удалили, а признание ошибки прозвучало значительно позже.
Monochrome
Кризис возник из-за поста в Telegram-канале бренда перед 9 Мая. Сообщение с формулировкой «всем плевать на чужой бизнес», объяснявшее измененный график работы магазина, было воспринято как неуважение к исторической памяти. Ситуацию усугубили резкие ответы креативного директора и блокировки пользователей. Пост удалили, а извинения позже принес генеральный директор компании.
IRNBY
Негативную реакцию вызвали фотографии держателей для стаканов в новой кофейне бренда. Часть аудитории увидела в дизайне сексуальные намеки и оскорбительный подтекст. Основательница отрицала подобные интерпретации, однако изображения были удалены. Благодаря сдержанной реакции кризис быстро сошел на нет.
Pervert
Поводом для критики стал пост основательницы бренда в Telegram, где массовый спрос на одежду был описан через метафору «насилия толпы». На фоне высокой общественной чувствительности к теме сексуального насилия формулировка вызвала резонанс. Пост был удален без полноценного публичного извинения, а обсуждение усилилось напоминаниями о прошлых спорных кампаниях бренда.
FAW
Кейс китайского автопроизводителя стал примером пограничного хайпа. В телевизионной рекламе название модели Bestune многие зрители услышали как созвучное нецензурному слову. Компания объяснила ситуацию искажением звука, затем переозвучила ролик и смягчила коммуникацию. Резонанс не ушел в токсичную фазу, а узнаваемость бренда заметно выросла.
12Storeez
Дискуссию спровоцировал выпуск коллекции к Рамадану. В первой версии коммуникации бренд указал доступность линейки за пределами России, что часть аудитории расценила как неуважение к мусульманам внутри страны. Подпись была исправлена, позже появился разъясняющий пост. Коллекция была распродана, однако кейс стал примером непродуманной работы с чувствительной темой.
«Столото»
Лотерейная компания столкнулась с критикой после публикации ролика с Ларисой Долиной — на фоне недавнего и широко обсуждаемого скандала вокруг ее квартиры. Пользователи восприняли участие артистки в рекламе недвижимости как неуместное. Пост был удален через два дня, но негативные ассоциации закрепились.
Karnity
Бренд одежды Вали Карнавал оказался в кризисе из-за публичных высказываний основательницы о ношении корсетов после еды. Эти слова интерпретировали как пропаганду нездорового образа жизни. Агрессивная реакция на критику и отсутствие разделения между личным тоном инфлюенсера и голосом коммерческого бренда усилили конфликт.
🙈3👍2❤1😁1
Постмаркетинг Daily: Wildberries потратил на рекламу в семь раз больше 2024 г.
Крупнейшие рекламодатели России нарастили маркетинговые бюджеты в 2025 году. По итогам первых трёх кварталов года расходы большинства лидеров рынка показали двузначный рост год к году, следует из данных рейтинга клиентских бюджетов и рекламных групп Постмаркетинг Daily.
Главный прорыв года продемонстрировал Wildberries, считают аналитики агентства: маркетплейс поднялся с 19-го на 2-е место в рейтинге крупнейших рекламодателей, увеличив расходы на продвижение более чем в 7 раз — до 19,2 млрд рублей за Q1–Q3 2025 года.
Лидером по объёму рекламных инвестиций остаётся Сбер, который направил на рекламу почти 25 млрд рублей, сохранив первое место, несмотря на умеренное снижение год к году.
В числе компаний, существенно усиливших рекламную активность, также оказались ВТБ (14,3 млрд рублей), Яндекс (14,1 млрд рублей), T-Технологии и Ozon - Интернет-решения (около 13 млрд рублей каждый), а также X5 Group, почти удвоивший бюджеты — до 9,2 млрд рублей.
Крупнейшие рекламодатели России нарастили маркетинговые бюджеты в 2025 году. По итогам первых трёх кварталов года расходы большинства лидеров рынка показали двузначный рост год к году, следует из данных рейтинга клиентских бюджетов и рекламных групп Постмаркетинг Daily.
Главный прорыв года продемонстрировал Wildberries, считают аналитики агентства: маркетплейс поднялся с 19-го на 2-е место в рейтинге крупнейших рекламодателей, увеличив расходы на продвижение более чем в 7 раз — до 19,2 млрд рублей за Q1–Q3 2025 года.
Лидером по объёму рекламных инвестиций остаётся Сбер, который направил на рекламу почти 25 млрд рублей, сохранив первое место, несмотря на умеренное снижение год к году.
В числе компаний, существенно усиливших рекламную активность, также оказались ВТБ (14,3 млрд рублей), Яндекс (14,1 млрд рублей), T-Технологии и Ozon - Интернет-решения (около 13 млрд рублей каждый), а также X5 Group, почти удвоивший бюджеты — до 9,2 млрд рублей.
🤡4😁2🙈2
Продуктовый маркетинг: кандидатов стало вдвое больше
В 2025 году рынок продуктового маркетинга заметно сместился в сторону работодателя. При неизменном числе вакансий количество резюме выросло на 119%, а среднее число откликов в месяц — с 18 тыс. до почти 31 тыс. Соотношение резюме к вакансиям увеличилось с 4,2 до восьми, что вывело рынок из зоны умеренной конкуренции, хотя он всё ещё мягче, чем маркетинг в целом.
По доходам рынок остается полярным: 15% специалистов зарабатывают 150–199 тыс. рублей в месяц, 13% — 200–249 тыс., а лишь 3% — более 350 тыс. В итоге продуктовый маркетинг перестал быть дефицитной профессией, и рост доходов всё чаще зависит не от тайтла, а от глубины экспертизы и бизнес-результатов.
В 2025 году рынок продуктового маркетинга заметно сместился в сторону работодателя. При неизменном числе вакансий количество резюме выросло на 119%, а среднее число откликов в месяц — с 18 тыс. до почти 31 тыс. Соотношение резюме к вакансиям увеличилось с 4,2 до восьми, что вывело рынок из зоны умеренной конкуренции, хотя он всё ещё мягче, чем маркетинг в целом.
По доходам рынок остается полярным: 15% специалистов зарабатывают 150–199 тыс. рублей в месяц, 13% — 200–249 тыс., а лишь 3% — более 350 тыс. В итоге продуктовый маркетинг перестал быть дефицитной профессией, и рост доходов всё чаще зависит не от тайтла, а от глубины экспертизы и бизнес-результатов.
😱2👍1
Антикризис дня: аэропорт Шереметьево. Как вы оцениваете действия пресс-службы?
Anonymous Poll
4%
Положительно: тише едешь, дальше будешь
71%
Отрицательно: дефицит информации повышает тревожность пассажиров
25%
Нейтрально, затрудняюсь ответить
😁3👍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Антикризис дня: аэропорт Шереметьево
Под конец новогодних праздников пассажиры аэропорта Шереметьево столкнулись с массовыми задержками выдачи багажа на фоне аномальных снегопадов и длительным ожиданием высадки из самолета. Люди ожидали чемоданы по несколько часов, некоторые пассажиры из-за отмененных рейсов были вынуждены ночевать в терминалах, спать на полу. Социальные сети быстро наполнились фотографиями детей, лежащих на полу аэропорта, и видео с возмущенными пассажирами, требующими оперативного решения ситуации.
На этом фоне «Аэрофлот» занял активную позицию: публично обратился к аэропорту с просьбой усилить меры, усилил персонал в зоне выдачи и предложил пассажирам бесплатную доставку багажа на дом. По информации сотрудников аэропорта, доставка займет до 48 часов. Авиакомпания фактически взяла на себя роль основного коммуникатора с пассажирами.
Коммуникация пресс-службы Шереметьево выглядела формально корректной, но слабой по содержанию. Ключевой месседж — «выдача багажа происходит в непрерывном режиме» — плохо соотносился с реальным опытом пассажиров. Дополнительные аргументы про 70 единиц спецтехники и расчистку территории объясняют причину сбоя, но не отвечают на главный вопрос людей, которые проводят много часов в аэропорту: сколько еще ждать.
Важный пробел, на наш взгляд, — отсутствие эмпатии. В заявлениях аэропорта не прозвучало ни извинений, ни прямого признания дискомфорта пассажиров. Даже правильные управленческие решения, такие как раздача воды и привлечение дополнительного персонала, не были упакованы в единый антикризисный месседж и остались фоновыми деталями.
В итоге инфраструктурная проблема осталась за аэропортом, а репутационный выигрыш получил «Аэрофлот». Он говорил языком сервиса и действий, тогда как Шереметьево — языком отчетности.
В подобных антикризисных кейсах выигрывает не тот, кто первым сообщает о количестве техники, а тот, кто первым признает проблему глазами пассажира и объясняет, что будет дальше.
Под конец новогодних праздников пассажиры аэропорта Шереметьево столкнулись с массовыми задержками выдачи багажа на фоне аномальных снегопадов и длительным ожиданием высадки из самолета. Люди ожидали чемоданы по несколько часов, некоторые пассажиры из-за отмененных рейсов были вынуждены ночевать в терминалах, спать на полу. Социальные сети быстро наполнились фотографиями детей, лежащих на полу аэропорта, и видео с возмущенными пассажирами, требующими оперативного решения ситуации.
На этом фоне «Аэрофлот» занял активную позицию: публично обратился к аэропорту с просьбой усилить меры, усилил персонал в зоне выдачи и предложил пассажирам бесплатную доставку багажа на дом. По информации сотрудников аэропорта, доставка займет до 48 часов. Авиакомпания фактически взяла на себя роль основного коммуникатора с пассажирами.
Коммуникация пресс-службы Шереметьево выглядела формально корректной, но слабой по содержанию. Ключевой месседж — «выдача багажа происходит в непрерывном режиме» — плохо соотносился с реальным опытом пассажиров. Дополнительные аргументы про 70 единиц спецтехники и расчистку территории объясняют причину сбоя, но не отвечают на главный вопрос людей, которые проводят много часов в аэропорту: сколько еще ждать.
«Ленты выдачи багажа исправны и работают бесперебойно. Имеются задержки в обработке и выдаче багажа на багажные ленты по ряду рейсов по причине замедления работы техники в условиях продолжительного интенсивного снегопада. Пассажирам нужно быть готовым к более длительному ожиданию выдачи багажа по прилете», — объяснила ситуацию пресс-служба аэропорта.
Важный пробел, на наш взгляд, — отсутствие эмпатии. В заявлениях аэропорта не прозвучало ни извинений, ни прямого признания дискомфорта пассажиров. Даже правильные управленческие решения, такие как раздача воды и привлечение дополнительного персонала, не были упакованы в единый антикризисный месседж и остались фоновыми деталями.
В итоге инфраструктурная проблема осталась за аэропортом, а репутационный выигрыш получил «Аэрофлот». Он говорил языком сервиса и действий, тогда как Шереметьево — языком отчетности.
В подобных антикризисных кейсах выигрывает не тот, кто первым сообщает о количестве техники, а тот, кто первым признает проблему глазами пассажира и объясняет, что будет дальше.
👍8😱1🤬1