Создатели отечественного инструмента UXPressia для работы над customer journey map выпустили версию 4.0 — https://uxpressia.com/blog/introducing-uxpressia-4-0-overview. Появилась совместная работа и расширился инструментарий по всем аспектам — сами карты взаимодействия, персонажи, карта эмоций. Основатель Юрий Веденин (https://www.facebook.com/yuri.vedenin) и команда плотно работают над продуктом и готовы помогать желающим попробовать его. Несколько лет назад они описывали задачи и принцип работы инструмента в рубрике «Дизайн» на vc.ru — https://vc.ru/12495-uxpresso.
Вот ещё несколько недавних материалов на тему customer journey map:
1. Steve Offsey из сервиса Pointillist, помогающего создавать customer journey map, рассказывает о подходах к аналитике этапов карты ― https://www.pointillist.com/blog/what-is-customer-journey-analytics/
2. Richa Prajapati из Salesforce рассказывает о построении customer journey map для сервиса аналитики ― https://medium.com/salesforce-ux/agile-journey-mapping-with-empathy-3e6c5a876347. Они использовали её для поиска проблем пользователей, решение которых улучшает продукт.
3. Rachel Krause из Nielsen/Norman Group показывает, как создавать раскадровки сценариев использования ― https://www.nngroup.com/articles/storyboards-visualize-ideas/. Они показывают кусок customer journey map, причём эти два подхода можно совместить.
Недавно дочитал свежую книгу Chris Risdon и Patrick Quattlebaum «Orchestrating Experiences» на эту тему — https://rosenfeldmedia.com/books/orchestrating-experiences/ (упоминал её в дайджестах). Очень хороший подробный инструктаж по всем аспектам работы с customer journey map, так что рекомендую интересующимся темой.
#cjm
Вот ещё несколько недавних материалов на тему customer journey map:
1. Steve Offsey из сервиса Pointillist, помогающего создавать customer journey map, рассказывает о подходах к аналитике этапов карты ― https://www.pointillist.com/blog/what-is-customer-journey-analytics/
2. Richa Prajapati из Salesforce рассказывает о построении customer journey map для сервиса аналитики ― https://medium.com/salesforce-ux/agile-journey-mapping-with-empathy-3e6c5a876347. Они использовали её для поиска проблем пользователей, решение которых улучшает продукт.
3. Rachel Krause из Nielsen/Norman Group показывает, как создавать раскадровки сценариев использования ― https://www.nngroup.com/articles/storyboards-visualize-ideas/. Они показывают кусок customer journey map, причём эти два подхода можно совместить.
Недавно дочитал свежую книгу Chris Risdon и Patrick Quattlebaum «Orchestrating Experiences» на эту тему — https://rosenfeldmedia.com/books/orchestrating-experiences/ (упоминал её в дайджестах). Очень хороший подробный инструктаж по всем аспектам работы с customer journey map, так что рекомендую интересующимся темой.
#cjm
UXPressia Blog
Introducing UXPressia 4.0: Overview – UXPressia Blog
UXPressia 4.0 - big release with features overview (workspaces, real-time collaboration with undo/redo, offline support, updated emotional graph and more)
Nielsen/Norman Group методично прокапывают методы и практики дизайна интерфейсов. Подсобрал все недавние статьи про создание Customer Journey Map и родственных инструментов вроде Service Blueprint:
1. Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.
2. Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.
3. Шаблон, который адаптирован для заполнения распределённой командой.
4. Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.
5. Пошаговая инструкция по составлению. Это пять этапов по сбору инициативной группы, проведению исследований и созданию самой карты.
6. Памятка.
7. Советы по созданию. Стоит ли разбивать карту на несколько, как вовлекать недизайнеров, какие исследования проводить и другие полезные вводные.
8. Пользовательские исследования.
9. Обзор видов карт.
10. Опрос UX-специалистов на тему использования service blueprints. В них видят три ценности: артефакт, фреймворк и способ улучшить командное взаимодействие.
11. Основы создания service blueprint.
12. Суть и задачи service blueprint.
13. Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.
Так сказать, служба одного (браузерного) окна.
#cjm
1. Пошаговая методичка по проведению рабочих сессий для создания. Сбор вводных, текущее состояние продукта и видение будущего.
2. Два пути создания: экспертная версия и основанная на исследованиях, текущее и будущее состояние. Самый разумный путь — сначала сделать экспертную версию текущего состояния, потом валидировать её с пользователями и создать видение будущего.
3. Шаблон, который адаптирован для заполнения распределённой командой.
4. Анализ для поиска проблем и точек роста. Хорошая памятка с примерами.
5. Пошаговая инструкция по составлению. Это пять этапов по сбору инициативной группы, проведению исследований и созданию самой карты.
6. Памятка.
7. Советы по созданию. Стоит ли разбивать карту на несколько, как вовлекать недизайнеров, какие исследования проводить и другие полезные вводные.
8. Пользовательские исследования.
9. Обзор видов карт.
10. Опрос UX-специалистов на тему использования service blueprints. В них видят три ценности: артефакт, фреймворк и способ улучшить командное взаимодействие.
11. Основы создания service blueprint.
12. Суть и задачи service blueprint.
13. Разница между User Experience и Customer Experience. Три уровня взаимодействия человека с компанией — конкретные взаимодействия, целостные сценарии и общая история отношений.
Так сказать, служба одного (браузерного) окна.
#cjm
Nielsen Norman Group
How to Run a Journey-Mapping Workshop: A Step-by-Step Guide
How to design a journey-mapping workshop that leads participants through current-state assumption mapping, pain-point identification, and future-state visioning.