Оценка от наших клиентов — 71%

Хотите узнать, за что нам «накидали в панамку»?

В ноябре мы провели NPS-опрос — индекс готовности клиентов рекомендовать нас.
Он считается в диапазоне от −100% (ужас) до +100% (боженьки).
Наш результат — 71%.

Критики в обратной связи в этот раз было немного: комментарии точечные, по конкретным проектам, и все уже взяты в работу.

Если интересно, вот выжимка от ChatGPT, что клиенты хвалили чаще всего:
профессионализм, системность, результаты, удобную коммуникацию, оперативность, идеи, наглядную отчётность и комфорт совместной работы.

Но давайте я расскажу, что у нас получилось при прошлом опросе

В феврале 2025 мы уже спрашивали клиентов, что им нравится в работе с нами, а что нет. В тот раз некоторые комментарии пересекались. Приведу примеры и как мы с этим работали:

1️⃣ Хотим регулярные онлайн-встречи

Раньше мы были против звонков. Вряд ли отвечу, почему. Боялись изменений?
Летом 2025 мы предложили всем клиентам ежемесячные онлайн-встречи с командой.
Идея зашла 90% клиентов. Кстати, команда также отметила, что формат улучшил взаимодействие.

2️⃣ Вы не погрузились в специфику бизнеса

Критика была в том, что наши решения порой не учитывали реальную модель бизнеса.
Мы внедрили расширенный бриф после старта проекта и сделали его обязательным для изучения командой проекта. Теперь это зона ответственности участников проекта, а ошибки по специфике ушли.

3️⃣ Вы не слышите, что мне нужно

Банально. У клиента есть маржинальные направления, на которые он и хочет заявки. А SEO часто грешит тем, что прет по всей потенциальной семантике.
Мы зафиксировали приоритеты каждого проекта и даты старта работ в единой таблице и ежемесячно по ним отслеживаем:
позиции → трафик → конверсии именно по этим направлениям.
Что-то не работает? Команда запускает цикл внутренних звонков поиска, внедрения и проверки гипотез.
Кроме того, что это оказалось крайне эффективно, вся команда проекта теперь до самых мелочей знает — что и зачем сейчас происходит на проекте.

______________________

Это лишь часть изменений.
У меня без преувеличения 6 текстовых Word листов проработки пары десятков комментариев клиентов с моими менеджерами и столько же звонков-обсуждений. Иногда доходило и до жёстких управленческих решений.

К следующему опросу клиентов наш фокус на усилении нашего технического отдела и новых продуктах продвижения, которые клиенты уже сами запрашивают.

Поделюсь результатами примерно через полгода.

#нашажизнь_overclick