Когда программа только добавляет работу
Менеджер просит программу подготовить ответ клиенту. Потом убирает лишние абзацы, сверяет цену с таблицей, срок — с сообщением склада, условия доставки — с карточкой заказа.
Ответ появился сам, но работа превратилась в редактуру и проверку. Иногда написать три точные строки вручную быстрее, чем разбирать страницу гладкого текста.
На мой взгляд, если результат нельзя проверить за минуту, делать его автоматически рано. Сначала нужно понять, из каких частей складывается правильный ответ и где лежат исходные сведения.
Возьмите пять повторяющихся задач: запрос цены, сообщение о сроке, подтверждение заказа, напоминание об оплате и письмо поставщику. Для каждой запишите обязательные поля: номер заказа, товар, количество, цену, дату готовности и ответственного.
Засеките два времени. Первое — сколько занимает работа без программы. Второе — сколько уходит на постановку задачи, сокращение текста и сверку полей. Если проверка съедает всю разницу, экономии пока нет.
Не начинайте с длинных писем, где важны оттенки смысла, а сведения лежат в разных файлах. Лучше взять короткий ответ с постоянной формой. Программа подставит данные и соберёт черновик, а сотрудник сверит несколько полей.
Хорошая проверка начинается не с доверия к красивому тексту, а с короткого списка того, что обязано быть верным.
#Автоматизация
Менеджер просит программу подготовить ответ клиенту. Потом убирает лишние абзацы, сверяет цену с таблицей, срок — с сообщением склада, условия доставки — с карточкой заказа.
Ответ появился сам, но работа превратилась в редактуру и проверку. Иногда написать три точные строки вручную быстрее, чем разбирать страницу гладкого текста.
На мой взгляд, если результат нельзя проверить за минуту, делать его автоматически рано. Сначала нужно понять, из каких частей складывается правильный ответ и где лежат исходные сведения.
Возьмите пять повторяющихся задач: запрос цены, сообщение о сроке, подтверждение заказа, напоминание об оплате и письмо поставщику. Для каждой запишите обязательные поля: номер заказа, товар, количество, цену, дату готовности и ответственного.
Засеките два времени. Первое — сколько занимает работа без программы. Второе — сколько уходит на постановку задачи, сокращение текста и сверку полей. Если проверка съедает всю разницу, экономии пока нет.
Не начинайте с длинных писем, где важны оттенки смысла, а сведения лежат в разных файлах. Лучше взять короткий ответ с постоянной формой. Программа подставит данные и соберёт черновик, а сотрудник сверит несколько полей.
Хорошая проверка начинается не с доверия к красивому тексту, а с короткого списка того, что обязано быть верным.
#Автоматизация
Как обучить нового диспетчера
Новый диспетчер узнаёт об опоздании машины и идёт спрашивать опытного: какой статус поставить, кому позвонить и что сказать клиенту. Потом открывает старую переписку, ищет похожий случай и составляет сообщение заново.
Я считаю, что нового сотрудника должен обучать порядок работы, а не сосед по столу. Иначе один человек осваивает обязанности, а второй постоянно бросает свои.
На этой неделе выпишите действия при опоздании машины на одну страницу: статусы, ответственных и готовые сообщения клиенту. Затем дайте памятку сотруднику, который не участвовал в её составлении. Если он понимает следующий шаг без подсказки, порядок описан ясно.
#Решение
Новый диспетчер узнаёт об опоздании машины и идёт спрашивать опытного: какой статус поставить, кому позвонить и что сказать клиенту. Потом открывает старую переписку, ищет похожий случай и составляет сообщение заново.
Я считаю, что нового сотрудника должен обучать порядок работы, а не сосед по столу. Иначе один человек осваивает обязанности, а второй постоянно бросает свои.
На этой неделе выпишите действия при опоздании машины на одну страницу: статусы, ответственных и готовые сообщения клиенту. Затем дайте памятку сотруднику, который не участвовал в её составлении. Если он понимает следующий шаг без подсказки, порядок описан ясно.
#Решение
Перед отправкой ответ нужно сверить
Менеджер копирует документ в программу, получает готовый ответ и пересылает его клиенту. Сумму, дату и имя уже не проверяет: текст выглядит убедительно.
Я бы начал не с эффектных ответов, а со скучной сверки. На этой неделе выпишите три обязательных поля: сумма, дата, имя клиента. Перед отправкой менеджер сверяет их с исходным документом. Такая скучная работа приносит пользу первой.
#Автоматизация
Менеджер копирует документ в программу, получает готовый ответ и пересылает его клиенту. Сумму, дату и имя уже не проверяет: текст выглядит убедительно.
Я бы начал не с эффектных ответов, а со скучной сверки. На этой неделе выпишите три обязательных поля: сумма, дата, имя клиента. Перед отправкой менеджер сверяет их с исходным документом. Такая скучная работа приносит пользу первой.
#Автоматизация
Как собрать документы для заявки
Менеджер по продажам открывает требования крупного заказчика, ищет справки и карточки компании по разным папкам, сверяет сроки и переносит сведения в заявку.
Я бы не выбирал программу, пока не измерена эта очередь и потери времени. На этой неделе сделайте четыре шага:
1. Засеките время на сбор документов для каждой заявки.
2. Создайте одну папку поставщика и перенесите туда действующие файлы.
3. Составьте список: документ, ответственный, дата обновления.
4. Отдельно отметьте, чего не хватает и кто это запросит.
Порядок наведен, если менеджер собирает следующую заявку из одной папки, а просроченные документы видны в одном списке.
#КакСделать
Менеджер по продажам открывает требования крупного заказчика, ищет справки и карточки компании по разным папкам, сверяет сроки и переносит сведения в заявку.
Я бы не выбирал программу, пока не измерена эта очередь и потери времени. На этой неделе сделайте четыре шага:
1. Засеките время на сбор документов для каждой заявки.
2. Создайте одну папку поставщика и перенесите туда действующие файлы.
3. Составьте список: документ, ответственный, дата обновления.
4. Отдельно отметьте, чего не хватает и кто это запросит.
Порядок наведен, если менеджер собирает следующую заявку из одной папки, а просроченные документы видны в одном списке.
#КакСделать
Сколько стоит час сотрудника
Бухгалтер выгружает остатки, кладовщик уточняет спорные партии, потом они сверяют склады и умножают количество товара на закупочную цену. Владелец видит сумму запасов, но не цену самой сверки.
Я считаю: пока не посчитана стоимость часа сотрудника, экономия на любом инструменте остаётся догадкой.
На этой неделе сложите месячную зарплату, обязательные выплаты работодателя и постоянные доплаты. Разделите сумму на рабочие часы месяца. Затем попросите участников сверки записать время: открыть файлы, найти расхождения, позвонить на склад, исправить таблицу.
Так станет видно, сколько стоит повторяющаяся ручная работа и с какого места её разумно убирать.
#Решение
Бухгалтер выгружает остатки, кладовщик уточняет спорные партии, потом они сверяют склады и умножают количество товара на закупочную цену. Владелец видит сумму запасов, но не цену самой сверки.
Я считаю: пока не посчитана стоимость часа сотрудника, экономия на любом инструменте остаётся догадкой.
На этой неделе сложите месячную зарплату, обязательные выплаты работодателя и постоянные доплаты. Разделите сумму на рабочие часы месяца. Затем попросите участников сверки записать время: открыть файлы, найти расхождения, позвонить на склад, исправить таблицу.
Так станет видно, сколько стоит повторяющаяся ручная работа и с какого места её разумно убирать.
#Решение
То пусто, то густо
Написал нам владелец магазина: «Вечно у меня так — то товар кончился в самый горячий момент, то назаказывал лишнего, и деньги лежат мёртвым грузом».
Знакомо? Мы спросили: а откуда вы вообще знаете, сколько у вас товара? Он честно ответил: «Из таблички. По понедельникам она почти не врёт».
Вот тут собака и зарыта. Продажи в табличку попадают вечером, возвраты — когда вспомнили, мелкий брак — никогда. К четвергу она уже сочиняет. И человек не дурак — он это чувствует, поэтому берёт «с запасом». Запас замораживает деньги, а нужная мелочь всё равно кончается.
Чинится проще, чем звучит: сначала не прогнозы, а одна честная цифра остатка, которая обновляется сама в секунду продажи. Когда цифра перестаёт врать, «на глаз» больше не нужен.
Быстрая проверка на вечер: пересчитайте руками три ходовые позиции и сравните с табличкой. Разошлось заметно — вы платите за это враньё каждый месяц.
#РазборБоли
Написал нам владелец магазина: «Вечно у меня так — то товар кончился в самый горячий момент, то назаказывал лишнего, и деньги лежат мёртвым грузом».
Знакомо? Мы спросили: а откуда вы вообще знаете, сколько у вас товара? Он честно ответил: «Из таблички. По понедельникам она почти не врёт».
Вот тут собака и зарыта. Продажи в табличку попадают вечером, возвраты — когда вспомнили, мелкий брак — никогда. К четвергу она уже сочиняет. И человек не дурак — он это чувствует, поэтому берёт «с запасом». Запас замораживает деньги, а нужная мелочь всё равно кончается.
Чинится проще, чем звучит: сначала не прогнозы, а одна честная цифра остатка, которая обновляется сама в секунду продажи. Когда цифра перестаёт врать, «на глаз» больше не нужен.
Быстрая проверка на вечер: пересчитайте руками три ходовые позиции и сравните с табличкой. Разошлось заметно — вы платите за это враньё каждый месяц.
#РазборБоли
Как наш робот ушёл в тихую забастовку
Расскажем про себя. История не героическая, зато честная.
У нас работает робот, который сам ведёт этот канал. Однажды интернет мигнул — буквально на минуту. А робот у нас воспитанный: если что-то непонятно, лучше остановиться, чем публиковать. Он и остановился. Насовсем.
Дальше — лучшая часть. Он ведь честно звал на помощь! Каждый день писал: «я стою, спасите». Куда писал? В уведомления внутри админки. Это как повесить объявление «магазин переехал» внутри закрытого магазина.
Девять дней тишины, пока живой человек не спросил: «слушай, а чего канал молчит?»
Мораль мы вынесли и починили: тревога должна приходить туда, где её точно увидят. И осторожность не должна путать «интернет мигнул» со «случилось страшное».
Проверьте свою учётную программу: когда у неё что-то ломается — кому она об этом говорит? И читает ли тот человек?
#ИзМастерской
Расскажем про себя. История не героическая, зато честная.
У нас работает робот, который сам ведёт этот канал. Однажды интернет мигнул — буквально на минуту. А робот у нас воспитанный: если что-то непонятно, лучше остановиться, чем публиковать. Он и остановился. Насовсем.
Дальше — лучшая часть. Он ведь честно звал на помощь! Каждый день писал: «я стою, спасите». Куда писал? В уведомления внутри админки. Это как повесить объявление «магазин переехал» внутри закрытого магазина.
Девять дней тишины, пока живой человек не спросил: «слушай, а чего канал молчит?»
Мораль мы вынесли и починили: тревога должна приходить туда, где её точно увидят. И осторожность не должна путать «интернет мигнул» со «случилось страшное».
Проверьте свою учётную программу: когда у неё что-то ломается — кому она об этом говорит? И читает ли тот человек?
#ИзМастерской
Людей нет. И это, похоже, надолго
Каждый второй владелец бизнеса сейчас говорит одно и то же: главная боль — не налоги и не аренда, а «некого нанять». Зарплаты растут, очередь из кандидатов не выстраивается.
Мы это видим у клиентов постоянно. И вот что забавно: когда садишься рядом и смотришь, чем занят человек, которого «так не хватает», — картина почти всегда одинаковая. Треть дня хороший менеджер перекладывает: из письма в табличку, из таблички в программу, из программы в отчёт. Работа, для которой человек вообще не нужен. А нанять хотят второго такого же — чтобы перекладывал больше.
Может, вопрос не «где взять людей», а «зачем ваши люди работают роботами»? Посчитайте на пальцах: снять с пятерых сотрудников по два часа рутины в день — это готовый шестой сотрудник. Которого не надо искать, уговаривать и три месяца ждать, пока вольётся.
#НовостьРешение
Каждый второй владелец бизнеса сейчас говорит одно и то же: главная боль — не налоги и не аренда, а «некого нанять». Зарплаты растут, очередь из кандидатов не выстраивается.
Мы это видим у клиентов постоянно. И вот что забавно: когда садишься рядом и смотришь, чем занят человек, которого «так не хватает», — картина почти всегда одинаковая. Треть дня хороший менеджер перекладывает: из письма в табличку, из таблички в программу, из программы в отчёт. Работа, для которой человек вообще не нужен. А нанять хотят второго такого же — чтобы перекладывал больше.
Может, вопрос не «где взять людей», а «зачем ваши люди работают роботами»? Посчитайте на пальцах: снять с пятерых сотрудников по два часа рутины в день — это готовый шестой сотрудник. Которого не надо искать, уговаривать и три месяца ждать, пока вольётся.
#НовостьРешение
Уволился менеджер — и встала закупка
Ситуация из жизни: из компании ушёл менеджер по закупкам. Обычное дело. А через неделю выяснилось, что никто не может зайти ни в один кабинет поставщика.
Пароли жили у него — в переписке, в заметках, в голове. Пока человек был на месте, всё «работало». Поставщики в порядке, товар нужен, деньги есть — а закупка стоит, потому что дверь захлопнулась вместе с человеком.
Так выглядит самая частая точка отказа в компаниях на десять-пятьдесят человек: процесс держится не на системе, а на конкретных людях. И заметно это становится в самый неудобный момент.
Проверка на выходные, без всяких программ: выпишите три процесса, которые остановятся, если один конкретный сотрудник завтра заболеет. Это и есть карта ваших рисков. У большинства в этом списке оказывается вся компания.
#РазборБоли
Ситуация из жизни: из компании ушёл менеджер по закупкам. Обычное дело. А через неделю выяснилось, что никто не может зайти ни в один кабинет поставщика.
Пароли жили у него — в переписке, в заметках, в голове. Пока человек был на месте, всё «работало». Поставщики в порядке, товар нужен, деньги есть — а закупка стоит, потому что дверь захлопнулась вместе с человеком.
Так выглядит самая частая точка отказа в компаниях на десять-пятьдесят человек: процесс держится не на системе, а на конкретных людях. И заметно это становится в самый неудобный момент.
Проверка на выходные, без всяких программ: выпишите три процесса, которые остановятся, если один конкретный сотрудник завтра заболеет. Это и есть карта ваших рисков. У большинства в этом списке оказывается вся компания.
#РазборБоли
Счёт ходит по кругу между совладельцами
Счёт пришёл одному совладельцу. Он переслал его второму и стал ждать. Второй спросил, за что платёж, нашёл старую переписку и вернул вопрос. На следующий день оба снова открыли те же сообщения.
По такому же кругу часто ходят закупки, скидки клиентам и наём. Работа стоит не из-за конфликта между партнёрами — причина проще: у повторяющихся решений нет одного хозяина и заранее оговорённых границ.
Каждый вопрос собирает полный круг согласования, даже если такой же разбирали неделю назад. И время уходит не на решение, а на раскопки: найти сообщение, вспомнить вводные, понять, чей ход.
Что помогает: один раз проговорить границы — до какой суммы каждый решает сам, что решает тот, кто первым увидел, и что действительно требует двоих. Обычно в третьей корзине остаётся куда меньше, чем казалось. А остальному хорошо бы приходить обоим сразу, с историей вопроса под рукой.
#РазборБоли
Счёт пришёл одному совладельцу. Он переслал его второму и стал ждать. Второй спросил, за что платёж, нашёл старую переписку и вернул вопрос. На следующий день оба снова открыли те же сообщения.
По такому же кругу часто ходят закупки, скидки клиентам и наём. Работа стоит не из-за конфликта между партнёрами — причина проще: у повторяющихся решений нет одного хозяина и заранее оговорённых границ.
Каждый вопрос собирает полный круг согласования, даже если такой же разбирали неделю назад. И время уходит не на решение, а на раскопки: найти сообщение, вспомнить вводные, понять, чей ход.
Что помогает: один раз проговорить границы — до какой суммы каждый решает сам, что решает тот, кто первым увидел, и что действительно требует двоих. Обычно в третьей корзине остаётся куда меньше, чем казалось. А остальному хорошо бы приходить обоим сразу, с историей вопроса под рукой.
#РазборБоли
Мы читали 4700 новостей в день. Зачем — забыли
На этой неделе мы провели ревизию собственного робота-редактора и обнаружили прекрасное: он ежедневно просматривал четыре тысячи семьсот материалов из шестнадцати источников. Налоговые сводки, ведомственные рассылки, отраслевые дайджесты.
Знаете, сколько из этого добра доходило до полезного поста? Почти ничего. Зато конвейер был занят: сортировал, оценивал, отбраковывал. Солидная работа солидной машины.
Очень знакомая картина, правда? У людей так же: половина «обязательных» отчётов и рассылок живёт по привычке. Их собирают, потому что всегда собирали. Кто и зачем читает — вопрос, который давно никто не задавал.
Мы своему роботу оставили три источника из шестнадцати. Стало только лучше.
Попробуйте то же упражнение: возьмите один регулярный отчёт в компании и спросите вслух, кто принял по нему решение за последний месяц. Тишина в ответ — это и есть ответ.
#ИзМастерской
На этой неделе мы провели ревизию собственного робота-редактора и обнаружили прекрасное: он ежедневно просматривал четыре тысячи семьсот материалов из шестнадцати источников. Налоговые сводки, ведомственные рассылки, отраслевые дайджесты.
Знаете, сколько из этого добра доходило до полезного поста? Почти ничего. Зато конвейер был занят: сортировал, оценивал, отбраковывал. Солидная работа солидной машины.
Очень знакомая картина, правда? У людей так же: половина «обязательных» отчётов и рассылок живёт по привычке. Их собирают, потому что всегда собирали. Кто и зачем читает — вопрос, который давно никто не задавал.
Мы своему роботу оставили три источника из шестнадцати. Стало только лучше.
Попробуйте то же упражнение: возьмите один регулярный отчёт в компании и спросите вслух, кто принял по нему решение за последний месяц. Тишина в ответ — это и есть ответ.
#ИзМастерской
Отчёт площадки против вашей таблицы
Каждый понедельник продавец на маркетплейсе делает одно и то же: выгружает отчёт площадки, открывает свою таблицу и пытается понять, почему цифры опять не сходятся.
Час-полтора уходит на поиски. Возврат, который площадка провела прошлой неделей, а таблица — этой. Комиссия, которая изменилась в середине месяца. Две продажи, слипшиеся в одну строку. К обеду цифры «почти сошлись», и с этим «почти» принимаются решения о закупке.
Самое дорогое здесь даже не время. Самое дорогое — что после третьего такого понедельника сверять перестают. Просто верят площадке. А расхождения тихо копятся, и раз в квартал превращаются в неприятный сюрприз.
Если сверка занимает больше получаса — дело не в внимательности, а в том, что два списка живут по разным правилам. Это как раз та работа, которую компьютер делает без вздохов: строка к строке, каждый день, с криком при расхождении. Крик — важная часть.
#РазборБоли
Каждый понедельник продавец на маркетплейсе делает одно и то же: выгружает отчёт площадки, открывает свою таблицу и пытается понять, почему цифры опять не сходятся.
Час-полтора уходит на поиски. Возврат, который площадка провела прошлой неделей, а таблица — этой. Комиссия, которая изменилась в середине месяца. Две продажи, слипшиеся в одну строку. К обеду цифры «почти сошлись», и с этим «почти» принимаются решения о закупке.
Самое дорогое здесь даже не время. Самое дорогое — что после третьего такого понедельника сверять перестают. Просто верят площадке. А расхождения тихо копятся, и раз в квартал превращаются в неприятный сюрприз.
Если сверка занимает больше получаса — дело не в внимательности, а в том, что два списка живут по разным правилам. Это как раз та работа, которую компьютер делает без вздохов: строка к строке, каждый день, с криком при расхождении. Крик — важная часть.
#РазборБоли
Бумажные накладные уходят в прошлое
С этой осени перевозочные документы в стране переходят в электронный вид — бумажную накладную в большинстве случаев больше не примут. Если у вас есть грузы, вы уже внутри этой истории, даже если пока об этом не думали.
Паниковать не надо. А вот посмотреть на свой документооборот — самое время, и не из-за проверок. Электронный документ честно показывает то, что бумага прятала: у кого из сотрудников какие бумажки лежат стопкой «потом занесу», сколько раз одна и та же накладная переписывается руками и где заявка ждёт, пока человек вернётся из отпуска.
Компании, у которых этот поток разложен, переходят спокойно: для них это смена формата, а не образа жизни. У кого держалось на «Марина всё знает» — сейчас лучший повод разложить. Не ради ведомства, ради себя.
Первый шаг простой и бесплатный: нарисуйте на листке путь одной накладной от заявки до оплаты. Каждая стрелка, где документ переносят руками, — кандидат на автоматику.
#НовостьРешение
С этой осени перевозочные документы в стране переходят в электронный вид — бумажную накладную в большинстве случаев больше не примут. Если у вас есть грузы, вы уже внутри этой истории, даже если пока об этом не думали.
Паниковать не надо. А вот посмотреть на свой документооборот — самое время, и не из-за проверок. Электронный документ честно показывает то, что бумага прятала: у кого из сотрудников какие бумажки лежат стопкой «потом занесу», сколько раз одна и та же накладная переписывается руками и где заявка ждёт, пока человек вернётся из отпуска.
Компании, у которых этот поток разложен, переходят спокойно: для них это смена формата, а не образа жизни. У кого держалось на «Марина всё знает» — сейчас лучший повод разложить. Не ради ведомства, ради себя.
Первый шаг простой и бесплатный: нарисуйте на листке путь одной накладной от заявки до оплаты. Каждая стрелка, где документ переносят руками, — кандидат на автоматику.
#НовостьРешение
Самое сложное в роботе — научить его молчать
Неожиданный вывод из нашей практики: заставить программу писать посты — просто. Заставить её НЕ писать — вот где работа.
Наш редактор раньше выпускал пять постов в день. Каждый день. Идеальная дисциплина. Только читать это было невозможно: когда обязан говорить пять раз в сутки, начинаешь говорить ни о чём.
Мы переучили его на новое правило: нет сильной темы — молчи. День тишины лучше поста-наполнителя.
Забавно, что у людей та же беда: еженедельная планёрка, которая обязана быть, даже когда обсуждать нечего. Отчёт по пятницам, потому что пятница. Рассылка клиентам, потому что «надо напоминать о себе».
Регулярность — хорошая штука, когда есть что сказать. А когда нечего — она просто съедает время и приучает всех не слушать.
#ИзМастерской
Неожиданный вывод из нашей практики: заставить программу писать посты — просто. Заставить её НЕ писать — вот где работа.
Наш редактор раньше выпускал пять постов в день. Каждый день. Идеальная дисциплина. Только читать это было невозможно: когда обязан говорить пять раз в сутки, начинаешь говорить ни о чём.
Мы переучили его на новое правило: нет сильной темы — молчи. День тишины лучше поста-наполнителя.
Забавно, что у людей та же беда: еженедельная планёрка, которая обязана быть, даже когда обсуждать нечего. Отчёт по пятницам, потому что пятница. Рассылка клиентам, потому что «надо напоминать о себе».
Регулярность — хорошая штука, когда есть что сказать. А когда нечего — она просто съедает время и приучает всех не слушать.
#ИзМастерской
Заявка пришла в субботу. Ответ ушёл во вторник
Классика жанра: клиент оставил заявку в субботу вечером. Менеджер увидел её в понедельник среди сорока писем, к обеду уточнил детали у склада, во вторник отправил ответ. Клиент вежливо поблагодарил — он уже купил у других. В воскресенье.
Никто не виноват. Менеджер не обязан жить в почте, склад не обязан отвечать мгновенно. Просто заявка трое суток лежала там, где её никто не видел.
Досаднее всего, что для ответа не нужен был человек: цена есть в прайсе, наличие — в учёте, сроки — стандартные. Всё, что требовалось, — чтобы кто-то соединил три известных факта и отправил письмо. В субботу. За минуту.
Посчитайте на пальцах: сколько заявок приходит к вам вне рабочего времени — вечером, в выходные, в обед? У многих это треть потока. И вся эта треть соревнуется с конкурентами на скорости «когда менеджер доберётся».
#РазборБоли
Классика жанра: клиент оставил заявку в субботу вечером. Менеджер увидел её в понедельник среди сорока писем, к обеду уточнил детали у склада, во вторник отправил ответ. Клиент вежливо поблагодарил — он уже купил у других. В воскресенье.
Никто не виноват. Менеджер не обязан жить в почте, склад не обязан отвечать мгновенно. Просто заявка трое суток лежала там, где её никто не видел.
Досаднее всего, что для ответа не нужен был человек: цена есть в прайсе, наличие — в учёте, сроки — стандартные. Всё, что требовалось, — чтобы кто-то соединил три известных факта и отправил письмо. В субботу. За минуту.
Посчитайте на пальцах: сколько заявок приходит к вам вне рабочего времени — вечером, в выходные, в обед? У многих это треть потока. И вся эта треть соревнуется с конкурентами на скорости «когда менеджер доберётся».
#РазборБоли
Заявка жила в трёх местах. Выжила одна
В транспортной компании заявка на перевозку жила сразу в трёх местах: в учётной программе, в общей таблице и в переписке менеджера. Три версии правды, у каждой свои цифры. Угадайте, по какой выставляли счёт.
Мы собрали один экран заявки, а учётная программа теперь подтягивает данные сама, каждый час. И тут же наступили на грабли, о которых стоит рассказать: первая версия синхронизации молча затирала ручные правки. Менеджер поправил телефон водителя — через час правка «сама откатилась». Люди такое прощают ровно один раз.
Починили правильно: система теперь помнит, какие поля правил человек, и роботу их трогать запрещено. Робот носит данные, человек остаётся хозяином.
Мораль для любой автоматизации: она обязана уважать ручной труд. Иначе люди тихо вернутся к своим табличкам — и будут правы.
#ИзМастерской
В транспортной компании заявка на перевозку жила сразу в трёх местах: в учётной программе, в общей таблице и в переписке менеджера. Три версии правды, у каждой свои цифры. Угадайте, по какой выставляли счёт.
Мы собрали один экран заявки, а учётная программа теперь подтягивает данные сама, каждый час. И тут же наступили на грабли, о которых стоит рассказать: первая версия синхронизации молча затирала ручные правки. Менеджер поправил телефон водителя — через час правка «сама откатилась». Люди такое прощают ровно один раз.
Починили правильно: система теперь помнит, какие поля правил человек, и роботу их трогать запрещено. Робот носит данные, человек остаётся хозяином.
Мораль для любой автоматизации: она обязана уважать ручной труд. Иначе люди тихо вернутся к своим табличкам — и будут правы.
#ИзМастерской
Переговоры из кармана
Знакомая ситуация: два часа важных переговоров, крепкое рукопожатие — а через неделю стороны помнят договорённости по-разному. Не со зла. Просто память у уставших людей так работает.
Мы сделали себе инструмент: встреча записывается обычным телефоном, а к утру готов письменный разбор — о чём договорились, кто что обещал, какие суммы звучали, что осталось спорным. К спорному месту можно вернуться и переслушать по метке времени.
Самое интересное по дороге: пришлось отдельно учить систему честности. Если кусок записи не разобрать — она так и пишет «здесь не расслышала», а не сочиняет правдоподобное. Выдуманная договорённость опаснее пропущенной: пропуск переспросишь, а выдумку понесёшь в работу.
Проверьте себя: после последних важных переговоров у вас осталось что-то, кроме памяти и пары строк в блокноте?
#ИзМастерской
Знакомая ситуация: два часа важных переговоров, крепкое рукопожатие — а через неделю стороны помнят договорённости по-разному. Не со зла. Просто память у уставших людей так работает.
Мы сделали себе инструмент: встреча записывается обычным телефоном, а к утру готов письменный разбор — о чём договорились, кто что обещал, какие суммы звучали, что осталось спорным. К спорному месту можно вернуться и переслушать по метке времени.
Самое интересное по дороге: пришлось отдельно учить систему честности. Если кусок записи не разобрать — она так и пишет «здесь не расслышала», а не сочиняет правдоподобное. Выдуманная договорённость опаснее пропущенной: пропуск переспросишь, а выдумку понесёшь в работу.
Проверьте себя: после последних важных переговоров у вас осталось что-то, кроме памяти и пары строк в блокноте?
#ИзМастерской
Сорок семь писем, которые никуда не шли
Переносили клиентскую базу из старой программы в новую. Всё прошло гладко: строки перенеслись, счётчики сошлись, отчёт зелёный.
А через время, разбирая недоставленную почту, нашли неприятное: у сорока семи клиентов адреса были в старой базе — но в новую тихо не доехали. Перенос заполнял почту только у новых карточек, а у существующих молча пропускал. Ни ошибки, ни предупреждения. Письма этим клиентам просто не уходили, и никто не знал.
Дозалили, письма пошли. А себе высекли правило, которым делимся: после любого переноса данных сверять не «сколько строк перенесено» — это всегда красиво сходится, — а «сколько полей осталось пустыми там, где в источнике они были заполнены».
Если вы переезжали между программами за последний год — проверьте свои сорок семь. Почти наверняка они есть.
#ИзМастерской
Переносили клиентскую базу из старой программы в новую. Всё прошло гладко: строки перенеслись, счётчики сошлись, отчёт зелёный.
А через время, разбирая недоставленную почту, нашли неприятное: у сорока семи клиентов адреса были в старой базе — но в новую тихо не доехали. Перенос заполнял почту только у новых карточек, а у существующих молча пропускал. Ни ошибки, ни предупреждения. Письма этим клиентам просто не уходили, и никто не знал.
Дозалили, письма пошли. А себе высекли правило, которым делимся: после любого переноса данных сверять не «сколько строк перенесено» — это всегда красиво сходится, — а «сколько полей осталось пустыми там, где в источнике они были заполнены».
Если вы переезжали между программами за последний год — проверьте свои сорок семь. Почти наверняка они есть.
#ИзМастерской
Робот, который торгуется вежливее людей
У транспортной компании десятки одинаковых переговоров в день: запросить ставку у перевозчика, поторговаться, зафиксировать условия. Живой менеджер к пятому такому разговору устаёт, к пятнадцатому — соглашается на что попало, лишь бы закончить.
Мы отдали типовой торг программе. Она ведёт переписку с перевозчиками, держит границы по цене и срокам и зовёт человека только на нетиповой случай.
Главный страх был: «перевозчики почувствуют робота и обидятся». Вышло наоборот. Отвечает за минуты, торгуется вежливо, ничего не путает и не пропадает на обед. Обиднее всех оказалось живым менеджерам — у робота не бывает «забыл перезвонить».
Здесь важна граница: рутинный торг — машине, нестандартный разговор — человеку. Программа выигрывает не хитростью, а тем, что ей не лень сделать пятнадцатый заход так же аккуратно, как первый.
#ИзМастерской
У транспортной компании десятки одинаковых переговоров в день: запросить ставку у перевозчика, поторговаться, зафиксировать условия. Живой менеджер к пятому такому разговору устаёт, к пятнадцатому — соглашается на что попало, лишь бы закончить.
Мы отдали типовой торг программе. Она ведёт переписку с перевозчиками, держит границы по цене и срокам и зовёт человека только на нетиповой случай.
Главный страх был: «перевозчики почувствуют робота и обидятся». Вышло наоборот. Отвечает за минуты, торгуется вежливо, ничего не путает и не пропадает на обед. Обиднее всех оказалось живым менеджерам — у робота не бывает «забыл перезвонить».
Здесь важна граница: рутинный торг — машине, нестандартный разговор — человеку. Программа выигрывает не хитростью, а тем, что ей не лень сделать пятнадцатый заход так же аккуратно, как первый.
#ИзМастерской
Письмо прочитали, а заявку не создали
Входящее письмо открыли, адрес клиента уточнили — и на этом путь заявки оборвался. Задача на обработку не появилась, ответственного нет.
Знакомо? Обычно менеджер сам решает, какое письмо считать заявкой. Потом переносит данные в рабочий список и сообщает исполнителю. Письмо при этом уже прочитано, поэтому во входящих оно не тревожит. А в списке его ещё нет — искать там нечего.
Вот тут собака и зарыта: прочитанное письмо ошибочно считают начатой работой. Но работа начинается только тогда, когда у заявки есть хозяин и срок.
Возьмите последние пять входящих заявок. Для каждой найдите созданную задачу, ответственного и срок. Если хотя бы одного пункта нет, проверьте переход от письма к задаче: кто её создаёт и как убеждается, что она появилась.
Сначала стоит починить именно этот короткий переход. Скорость ответа не поможет, если заявка вообще не стала чьей-то работой.
#РазборБоли
Входящее письмо открыли, адрес клиента уточнили — и на этом путь заявки оборвался. Задача на обработку не появилась, ответственного нет.
Знакомо? Обычно менеджер сам решает, какое письмо считать заявкой. Потом переносит данные в рабочий список и сообщает исполнителю. Письмо при этом уже прочитано, поэтому во входящих оно не тревожит. А в списке его ещё нет — искать там нечего.
Вот тут собака и зарыта: прочитанное письмо ошибочно считают начатой работой. Но работа начинается только тогда, когда у заявки есть хозяин и срок.
Возьмите последние пять входящих заявок. Для каждой найдите созданную задачу, ответственного и срок. Если хотя бы одного пункта нет, проверьте переход от письма к задаче: кто её создаёт и как убеждается, что она появилась.
Сначала стоит починить именно этот короткий переход. Скорость ответа не поможет, если заявка вообще не стала чьей-то работой.
#РазборБоли