Работа с возражениями — обязательная часть цикла сервиса. Возражения можно разделить на три вида:
👉Понятные разногласия
👉Экстравагантные претензии
👉Конфликты
Понятные разногласия. Заведения всегда стараются собирать обратную связь от гостей и должны быть готовы к тому, что не всегда это будут восторги.
Если вы спрашиваете гостя: «Как вам салат?», нужно быть готовым услышать: «Невкусно, мясо слишком сухое».
Экстравагантная претензия понятна гостю, но непонятно сервисной команде. Разливное пиво слишком холодное, чай — горячий и т.п.
Психология конфликта.
В психологии есть модель, которая называется треугольником Карпмана.
Первопричиной конфликта в нем является жертва: она всем своим поведением сообщает агрессору: «Напади на меня!», а спасителю: «Спаси меня!». Как только появляется жертва — обязательно найдется и агрессор.

Хотите читать больше статей о ресторанном бизнесе?
Хотите читать больше статей о ресторанном бизнесе?
Читайте у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

Задача менеджмента — обучить сервисную команду так, чтобы минимизировать оба посыла: как «напади на меня», так и «спаси меня». Пока стороны не занимают ни одну из позиций, треугольник (а вместе с ним и конфликтная ситуация) просто не возникает.
Что делать, чтобы не быть жертвой?
1. Помнить о принципе ОВУЖ
Осанка
Взгляд
Улыбка
Жесты
2. Представляться гостю. Лучше дважды!
3. Использовать «Я-сообщения»

Хотите читать больше статей о ресторанном бизнесе?
Читайте у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

Работать по принципу LAST
О нем все слышали много раз, поэтому вкратце:
Listen — выслушать гостя и дать ему понять, что он услышан (для этого при ответе необходимо использовать те же слова, которые говорил гость в своей претензии).
Apologise — посочувствовать гостю*
Solve — сказать, что будет сделано для решения проблемы
Thank — поблагодарить, и не просто словом «спасибо», а проговорить, за что конкретно
*Ошибка при использовании принципа LAST чаще всего допускается на стадии Apologise. Не стоит говорить «извините», «простите»: это слова-паразиты, которые в сервисе используют слишком часто и не к месту (нередко вместо личного обращения к гостю). К тому же, возражения порой возникают, когда вины официанта в ситуации нет: и тут нужно не извиниться, а выразить сочувствие.
А еще очень важно выполнять все четыре шага LAST полностью, последовательно и искренне.
Хотите читать больше статей о ресторанном бизнесе?
Читайте у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

Главная защита кафе, бара или ресторана в споре с недовольным гостем — это утвержденные в заведении правила поведения. В них можно прописать любые правила, которые не противоречат украинскому законодательству. А гость, приходя в ресторан и пользуясь его услугами, по умолчанию принимает и обязуется соблюдать эти правила.
Важно: правила обязательно должны находиться в открытом доступе в уголке потребителя — так, чтобы гость имел возможность ознакомиться с ними сразу, как войдет в ресторан.

Какие пункты стоит прописать во внутренних правилах ресторана:
Ответственность гостя при выборе блюда.
Ресторан не несет ответственности за имущество, оставленное без присмотра.
Ресторан не несет ответственность за детей — это ответственность родителей/законных представителей.
Порядок пребывания несовершеннолетних в ресторане.
Обязательное предъявление документов при продаже алкоголя — нередко это вызывает возмущение у гостей, а так вы всегда сможете сослаться на внутренние правила ресторана.
Требования к внешнему виду (например, запрет на посещение ресторана в пляжной одежде).
Порядок обслуживания гостей с животными.
Порядок фото/видеосъемки.
Порядок реагирования в конфликтных ситуациях.

Некоторые пункты правил имеет смысл продублировать в виде предупреждающих надписей или табличках на стенах ресторана.
Если гость все-таки решил предъявить жалобу, важно:
Оперативно получить жалобу с описанием ситуации в письменном виде — в книге жалоб, по электронной почти или любым другим способом.
Получить письменное объяснение сотрудника, если он был участником инцидента.
Провести служебное расследование и составить акт об этом. Это нужно на случай, если дело дойдет до суда и судья спросит вас, какие действия были предприняты по жалобе гостя.
Быть на связи с гостем (желательно, чтобы с ним все время общался один и тот же человек).
Показать гостю, что вы искренне хотите разрешить проблему.

А как Вы избегаете жалоб в ресторане?

👉Текстовые сообщения – это один из самых мощных каналов удержания и привлечения клиентов. Рассылки стали неотъемлемой частью маркетинга практически любого бизнеса.
Но зачем они нужны кофейне?
👉Делая сообщения персонализированными, вы выстраиваете прочные отношения с вашим брендом и делаете посетителей постоянными гостями. При этом СМС – эффективный, но немного устаревший и дорогой канал коммуникации.
👉Ниже перечислены три канала с помощью которых можно поддерживать коммуникацию с клиентами.
1. Инстаграм-рассылка
2. Уведомления в мобильном приложении
3. e-mail-рассылка
А как вы поддерживаете связь с клиентами❓

Хотите настроить мобильное приложение?
Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

В iikoCard можно настраивать продажу комбо-блюд по специальным ценам:
✅Комбо по фиксированной цене. Например, две пиццы и напиток за 150 гривен, бизнес-ланч.
✅Комбо, где каждое блюдо по фиксированной цене. Например, две пиццы по 100 гривен каждая.
✅Скидка на самое дешевое или самое долгое блюдо из набора. Например, при покупке одной пиццы на вторую — скидка 50%.
✅Скидка на все блюда в комбо. Например, при покупке двух пицц — каждая со скидкой 50%.
На кассе iiko всегда подскажет, что из блюд можно собрать комбо. А если в заказе уже есть все подходящие блюда, они соберутся в комбо автоматически.

❕ Хотите настроить модуль iikoCard?
Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

✅Чаще всего клиенты выбирают ресторан с помощью мобильных телефонов, поэтому вам точно следует выложить ваше меню в свободный доступ. А специальная возможность заказа на сайте, упростит многие операции и ускорит обслуживание.
❕Многие рестораторы расширили некоторые возможности и теперь предлагают оформление заказов в Интернете или по телефону, а также услуги резервирования столов. Чем больше способов оформления заказов будет у клиентов, тем быстрее будет расти ваш доход.
Хотите настроить интеграцию между сайтом и программой учета?


Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/infocentr

Что такое техническая поддержка?

👉Консультации по использованию функционала программы
👉Диагностика и устранение причин аппаратных сбоев, выезд инженера, подменный фонд оборудования
👉Контроль опасных операций
👉Резервное копирование базы данных айко, предоставление площадки для размещения вашей базы данных
👉Обновление системы
Хотите работать в программе без сбоев?
Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/uslugi/tekhpodderzhka-iiko

Главный инструмент для снижения издержек - своевременная фиксация всех операций на месте:
👉реальные данные по бизнесу;
👉прогноз продаж с точностью - 98%;
👉планирование закупок, расписания и работы кухни;
👉подсказки и напоминания для сотрудников.


❕ Хотите снизить издержки? Мы настроим программу учета!
Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/

В iiko есть все, чтобы быстро организовать доставку.

👉Прием заказов на кассе.
👉Автоматическое распределение заказов.
👉Умная логистика и контроль курьеров.
Хотите оптимизировать работу доставки?
Оставляйте заявку у нас на сайте https://smartcafe.com.ua/uslugi/avtomatizaciya-dostavki

🏩​Все больше заведений переходят на дистанционное обслуживание. Рестораны отказываются от посадочных мест в пользу авто-обслуживания и обработки онлайн-заказов. 9 гигантов ресторанного бизнеса решили поддержать новую популярную волну.

💊Пандемия сильно повлияла на взаимодействие потребителя и ресторанов быстрого питания и некоторые сети фастфуда уже рассекретили свои дизайны будущего, сократив или почти полностью избавившись от посадки.

🚗Например, Taco Bell построили большой автопроезд, где можно оформить и забрать заказ, но если у клиента возникнет желание трапезничать именно в заведении, имеется небольшая территория с посадочными местами. Проект называется Go Mobile Taco Bell.

🏆Burger King создал свой «ресторан будущего», где появились конвейерные ленты и столики на открытом воздухе.

Также нельзя забывать про McDonald's. Компания активно изучает модель экспресс-ресторана, фастфуд хочет сосредоточиться на макдрайв.