А вы знаете, что этой осенью пройдет первая Евразийская Премия за лучший клиентский опыт — новая профессиональная премия, объединяющая лидеров человекоцентричногобизнеса, сервиса и CX-трансформации.

Клиентский опыт сегодня определяет доверие, лояльность и рост компаний. Но настоящая сила CX не только в технологиях, а в умении слышать человека, выстраивать эмпатичную коммуникацию и формировать культуру, где люди — в центре. Этой идее и посвящена премия.

Премия соберёт лучшие практики по всей Евразии.

🎯 В фокусе:
• клиентский опыт и сервис,
• человекоцентричная трансформация,
• CX и EX-культура,
• цифровой опыт,
• эмпатичная коммуникация,
• лучшие практики взаимодействия с клиентами и сотрудниками,
• инновации в области CX.

Мы ищем не просто успешные кейсы, а проекты, которые переосмысливают взаимодействие с людьми.

Уже стартовал первый этап -
Подайте заявку и расскажите о своих решениях, которые задают новые стандарты CX в Евразии.

Получите профессиональное признание и оценку признанных экспертов! Кстати, я вошла в экспертный состав жюри Премии и с удовольствием готова познакомиться с вашими проектами.

Июль не за горами. А с ним и первые штрафы

Для тех кто пропустил (оказывает такие есть и их не мало): с июля начнут штрафовать платформы, которые разрешают своим пользователям авторизовываться через иностранные сервисы (Gmail, AppleID и тд)

Запрет на иностранную авторизацию действовал и раньше, а сейчас к нему добавляются штрафы - Госдума приняла поправки в КоАП — законопроект № 1069392-8 уже одобрил Совет Федерации.

❗️Это касается не только крупных компаний и юрлиц, но и должностных лиц и физиков (ИП и самозанятых).

И здесь есть нюанс: запрещены иностранные сервисы авторизации, а не использование адреса почты как логина.

Если у вас есть сайт и на нем личный кабинет для клиентов, проверьте способы входа и сервисы. На сайте не должно быть ни кнопок «войти через AppleID/Google», ни формы с полем зарубежной электронной почты.

А вот разрешены по Закону следующие способы авторизации:

🍀 по номеру мобильного телефона любого российского оператора связи;
🍀 через ЕСИА (Госуслуги);
🍀 по биометрии;
🍀 через российские сервисы авторизации (аккаунты Яндекса, ВК, Маил и другие отечественные платформы).

Важно! Под штрафы не попадают пользователи ресурсов, только владельцы!

Берегите себя и свой бизнес от лишних трат!

#поЗакону
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Развивающие игрушки по подписке

Один из трендов последних лет - это переход на подписную модель.

Активно подключают формат подписки в разных онлайн услугах, в товарах где поесть, попить, купить чашку кофе, даже носки можно приобретать по подписке, расходники, которые постоянно заканчиваются. А для остальных вроде как не актуально. Да?

И вот знакомая зовет на день рождения дочки и в списке желанных подарков… внимание!… подписка на игровые наборы!

Тайни реализовала классную модель - игровые боксы для детей по подписке. Мысль простая: ребенок растет и чтобы развиваться для каждого периода нужны свои игрушки. Процесс подбора игрушек и игр компания берет на себя. Вы оформляете подписку и через каждые три месяца вам присылают новый набор 🔥

Согласитесь, круто!

Как думаете, для каких ещё товаров можно внедрить подписную модель?

#КОтренды
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Что это было?

Звонок с мобильного номера. Монолог оператора без пауз:

Алло. Добрый день! Это Анастасия, премиальный менеджер вип обслуживания Газпромбанка. Прошу прощения, по техническим причинам не можем продолжить диалог дальше. Всего доброго. До свидания!

🤔

Есть варианты - это что было?

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

#микровпечатления в микробизнесе

Покупаешь футболку с ручной вышивкой, а к ней прикреплена вот такая вот бирка.

Улыбнуло и как будто немного стало теплее.

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Как на практике работает когнитивное вытеснение и «эффект приманки»

Хочу поделиться с вами одной историей:

Курортный город, магазин одежды и нижнего белья, у локации высокая проходимость, часто образовываются очереди в примерочную, кто-то не дожидается и уходит, оставляя стопки выбранной одежды.

Коллеги придумали вариант - повесили объявление (см. фото), тем самым перенаправив часть отдыхающих сразу на кассу.

Рассчитывали увеличить продажи - люди реже возвращаются, чтобы вернуть вещь (лениво, некогда, не настолько критично) и повысить удовлетворенность - меньше времени приходится стоять в очереди. А на практике словили негатив - женщины стали приходить с возвратом купальников. Но купленное нижнее белье обмену и возврату на подлежит!

Кажется, это правило знают все. У кассы обычно есть объявление, которое напоминает об этом.

Так почему несмотря на знание правил происходит «обнуление» и клиенты ведут себя как-будто в первый раз покупает подобный товар?

Все дело в когнитивном вытеснении: когда наиболее яркое/желанное предложение в моменте заслоняет все важные и устоявшиеся правила.

Кратко, как работает механизм:

🍀 Происходит доминирование новой идеи
Заманчивое предложение активирует эмоциональную и мотивационную систему человека, временно отодвигая на второй план все существующие правила.

🍀 Срабатывает эффект приманки
Если предложение выглядит как радикально выгодное /соблазнительное (здесь это экономия времени), оно работает как приманка - привлекает внимание и отвлекает от проверки базовых условий (в данном примере это закон о запрете на возврат купленного нижнего белья)

🍀 Наступает иллюзия отмены
После того как идея «сработала», возникает ложное ощущение, что все прежние базовые правила больше не действуют. Хотя на самом деле ничего не изменилось и все правила остаются в силе, просто новая идея временно перекрыла их восприятие.

Зачем об этом рассказываю? Кажется, что случай единичный.

На самом деле нет. В практике я постоянно встречаю кейсы, когда компания придумывает новые интересные предложения для клиентов, желая увеличить спрос на свой товар/услугу, но при этом не напоминают, что данное привлекательное предложение работает в рамках уже существующих правил и законов, тем самым загоняя в ловушку клиентов и себя. В результате кто-то просто ловит негатив, а кто-то штрафы, так как потребители все чаще начинают жаловаться регулятору на «обман». Хотя никто никого не собирался обманывать, а всё делали из лучших побуждений. Просто не учли особенность восприятия потребителей.

Не забывайте про данный нюанс. 🙏 Это важно!

#КогнитивныеИскажения
#ПоведенческаяЭкономика

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat

Клиентский опыт теперь решает не меньше, чем продукт и продажи

Как внедрять AI, не потеряв человеческий контакт? Какие CX-инициативы реально удерживают клиентов и повышают прибыль?

Коллеги приглашают принять участие в 23й Евразийский Форум по клиентскому опыту — 13–14 октября в Москве и онлайн.

В программе:
✔ AI как новый стандарт CX
✔ Персонализация на базе данных и аналитики
✔ Голос клиента как инструмент развития
✔ Омниканальный путь без барьеров
✔ CX как драйвер финансовых результатов

Спикеры: Алексей Шеметов (IEK GROUP), Артем Яськов (Cozy Home), Ольга Байбакова (Мантерa), Надежда Затонских (Сбер), Виктория Давитаиа (Магнит), Илья Добреля (Hugo Boss & Avosend), Мария Сташенко (Wonderfull), Арсен Даллакян (Российский Поведенческий Департамент) и другие.

Что будет ещё:
🔥 Живая дискуссия об будущем CX и AI
🔥 Разбор реального кейса с экспертами
🔥 Закрытая CLevel сессия
🔥 Практические мастерклассы с инструментами
🔥 Нетворкингфуршет

Кому полезно: руководителям CX, сервисов, маркетинга, цифровой трансформации и развитию бизнеса.

Обратите внимание, летом действуют условия ранней регистрации + скидки 10% по промо-коду CCO на участие в качестве делегата!

Как вам вариант сбора чаевых?

Да, это чистой воды манипуляция. Но с игровым элементом.

Включились бы в игру? Оставили бы чаевые?

Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat