Сервис в деталях
705 subscribers
529 photos
54 videos
92 links
🔥 Канал о клиентском сервисе в мире клиентского опыта: примеры из практики, интересные фишки, оригинальные находки, готовые идеи, сомнительные и неудачные решения = личное мнение автора, Ольги Кузнецовой.

🤝 Сотрудничество @Olgabkuz
Download Telegram
Может ли быть городская среда клиентоцентричной?

Да.

Хочу поделиться с вами впечатлением о путешествии по Беларуси: чисто, комфортно, не людно, вкусно, натурально, самобытно.

До этого я пару раз была в Минске по работе (посещала филиал и выступала на конференции), но времени познакомиться с городом не было. Видела его только из салона такси, ну и парочку знаковых мест успела посетить.

В этот раз речной круиз + замки + Минск позволили сформировать более полное впечатление о стране.

И знаете, что удивительно? За время путешествия сделала 20+ 🔥 заметок по СХ. Это абсолютный рекорд. Обычно из страны я привожу 3-5-7… в пределах одного десятка записей. А здесь, только успевала записывать. Не то чтобы все настолько уникальное. Нет, конечно. Просто в моменте проживания своего клиентского опыта оно ярко откликалось. А значит попадало в цель и значит - повод поделиться.

О чем-то уже успела рассказать - один, два, три.

Что-то лежит в заметках и ждет своего часа.

А сейчас хочу немного остановиться на городской среде для человека.

🧩 Широкие улицы и тротуары не только в центре Минска. Новые районы так же придерживаются принципа «не ютиться». И это не только в Минске. Кобрин, Брест, Пинск - везде широкие тротуары.

🧩 Муралы на фасадах домов.
Муралы - не особенность столицы, а характерная черта многих городов. Живопись, плитку и даже мозаику можно встретить как отдельно на одном доме квартала, так и тематически разрисованные все дома микрорайона.
Муралы оживляют стандартную архитектуру. И упрощают навигацию. «Как проедешь дом аиста, поверни во двор. Я живу в доме ласточки». 😍

🧩 Крупная нумерация домов - это отдельный восторг. Номер дома можно увидеть не только с расстояния пары метров, но и из машины, с противоположной стороны дороги и даже с теплохода в дождь!🔥 Как же это облегчает возможность быстро сориентироваться. Особенно когда ты за рулем машины и тебе не нужно притормаживать и вглядываться.

🧩 Крупные надписи остановок со всех сторон. Ты видишь название и тебе опять же проще ориентироваться как во время прогулки, так и при езде на машине: выхватил название - сориентировался где ты. И из автобуса тоже хорошо видно к какой остановке подъезжаешь. Не проедешь.

🧩 Уважение к истории жизни города. Если улица переименовывалась, мы это увидем на табличке дома. Для туристов информация и для местных жителей погружение в свою историю: когда ты ходишь каждый день мимо этих табличек, хочешь не хочешь информация будет прочитана и не один раз. А значит отложится в памяти.

И это далеко не полный список человекоориентированных фишек городской среды Республики Беларусь…

#ГородскаяСреда
#сервисвдеталях #CCOназаметку
61👍1
Войти или не стоит?

Ситуация:
Компания оказывает некие услуги. Потенциально, вам эти услуги интересны, но пока у вас до конца нет сформированной потребности. Вроде как можно, а может быть и не нужно.

И вот, гуляя по городу, вы подходите к дверям фирмы, занимающейся этими услугами. И видите надпись: «Заходя внутрь, вы соглашаетесь с нашими правилами» У вас сейчас свободное время.

Вопрос - зайдете, чтобы узнать подробности по услугам или пройдете мимо?

#РазныеМнения
#сервисвдеталях #CCOназаметку
#стандарты
🤔3👍2😁1
Где это? Как это? Как тебе? Рекомендуешь?

Полетели вопросы от знакомых в личку после просмотра в выходной сторис из ресторана. И я решила рассказать про данную локацию и вам. С небольшим разбором.

Первый раз услышала про данный ресторан ещё в Москве, когда готовилась к бизнес-экскурсии и искала ресторан, где мы могли бы с группой поесть. Но выбор пал на другой по причине удаленности от нашей точки.

Следующий раз - уже в Ярославле, когда проходила мимо и увидела табличку с просьбой не рисовать на заборе. Подумала “хороший tone of voice”, а коллеги, местные, обратили внимание, что как раз этот ресторан рекомендовали. Поэтому на следующий день вечером ужинала там.

Ресторан русской кухни «Закрома».

🧩 Выбор блюд небольшой. Для меня это скорее не минус, а плюс - выше вероятность, что продукты свежие.

🧩Готовят вкусно. В крайнем случае, что пробовала, мне понравилось.

🧩 Место атмосферное. Каждая деталь продумана и на своем месте. Лишнего ничего нет. После того, как официант провела для нас небольшую экскурсию, я в этом убедилась. Если интересно узнать немного про интерьер, почитайте на сайте.

🧩 Клиентский сервис на высоком уровне. Он проявляется не только в улыбках и вежливом общении, но и в решении задач гостей. У нас было несколько запросов, которые решались коллективом легко и быстро. Даже разделение счета! 🔥 В последнее время посчитать раздельно не все официанты соглашаются, а тут уже после того, как принесли единый счет, поменяли его на два раздельных! Хоть мы и говорили, что это не обязательно.

🧩 Есть элементы уникальности:

💚 На ДР во время поздравления приносят десерт, которого нет в меню. Я узнавала, просто так его заказать нельзя - «Приходите, когда у вас будет день рождения и мы с радостью вас им угостим.»

💚Десерт-комплимент от шефа предлагают не всем столикам (есть гипотеза кому, но не буду озвучивать, так как не уверена до конца). И сначала именно предлагают (нас, так уговаривали). Без вашего согласия не приносят. И это здорово. Почему, уже рассказывала, если интересно - почитайте.

💚Экскурсию по ресторану предлагают тоже не всем. Создаются ощущение эксклюзивности.

🧩Коллективные чаевые. Ты можешь перевести чаевые на группу официантов или поваров. Персонально конкретному официанту - нет. В конце смены чаевые потом распределяются между сотрудниками. Коллективная или индивидуальная система мотивации. Вечный спор что лучше. По мне так нет одного правильного ответа. Всё зависит от ряда внутренних процессов и корп. культуры. Если такой вариант работает - отлично.

Есть ли что улучшить? Конечно. Этим я поделилась с коллегами в индивидуальном порядке. Надеюсь, прислушаются 😉

#СфераГостеприимства
#рекомендация_ресторан
#сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥73🙏1
Из подслушанного на Экспострое

Менеджер: Вы мне звонили. Я все вижу. А зачем Вы мне звонили? Вы же видели, что я ела.

Клиент: (немного стушевался) Ну я думал, что клиент - это ваше все.

Менеджер: Да ЩААААСС! Здоровое питание - наше все!

#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях
😁8🤣5🔥1
#БизнесЭкскурсия в Хэдхантер (Ярославль)

“Это не бизнес-экскурсия, а бизнес-дайвинг! Настоящее погружение!”

Поделилась мнением одна из участниц мероприятия.

Экскурсия в офис компании Хэдхантер, в Ярославле, действительно получилась насыщенной по программе, смыслам, инсайдам.
Спасибо коллегам, за открытость, вовлеченность и желание делиться своим опытом.

В прошлом году мы побывали в Московском головном офисе ГК Хэдхантер и вот наконец добрались до Ярославля - филиала, где сосредоточены основные операционные федеральные центры: контакт-центр, работа с гос. клиентами, отдел телефонных продаж, служба по работе с новыми клиентами, отдел контроля качества, обучающий отдел, управление репутацией бренда в интернете... В общем, поэтому мы и поехали в Ярославль.

Кстати, некоторые коллеги из Хэдхантер до этого никогда не выступали и на встрече мы знакомились с практиками, о которых ранее они нигде не рассказывали. 🔥

Саммари встречи:

🧩Площадка из джоб-портала трансформировалась в экосистему человеческого капитала (Сетка, HR-link, DreamJob, Skillaz, Талантикс...).

🧩В рабочем пространстве Ярославского офиса сохранены основные принципы московского офиса: удобные, функциональные пространства опэн-спайс; кухня с фруктами и овощами, печеньками, чаем и кофе; зоны отдыха и массажное кресло)

Но есть и различия. Например, увеличенные по ширине, нестандартные звукопоглощающие перегородки рабочих мест операторов и качественная гарнитура. Это позволяют выстраивать комфортную коммуникацию с клиентами без увеличения шумовой нагрузки на окружающих коллег.

Или - все руководители сидят в одном пространстве с подчиненными. Это позволяет оперативно получать информацию и держать руку на пульсе. Для рабочих встреч - есть комфортные высокотехнологичные переговорки.

🧩Зеркала на рабочем месте для формирования “улыбки в голосе” (работает правило “прежде чем ответить на звонок, посмотри в зеркало и улыбнись себе”).

🧩Ценности компании - забота и человечность, доверие и партнёрство, лидерство и смелость мышления - не просто фигурировали на слайдах, их демонстрировали все спикеры и это выглядело естественно и органично.

🧩Основные критерии подбора сотрудников не хард скиллы, а умение связно излагать свои мысли, умение думать и быть Хэлпером.

Радует тот факт, что в службы поддержки продолжают набирать Хэлперов (людей, у которых в ДНК заложена потребность помогать людям) и что данный навык компания по-прежнему ставит на лидирующее место при подборе. Потому что уверена, именно Хэлперы в поддержке и продажах закладываю основу компаний-победителей на конкурентном рынке.

🧩Моя фраза “Есть такая профессия - людям помогать!” настолько вросла в корп.культуру компании, что коллеги присвоили её себе и запатентовали. Скажу честно, этот факт вызывает у меня смешанные чувства и пока не знаю, как на него реагировать. Решу позже.

🧩 В сервисных отделах внедрен WFM процесс, который позволяет команде понимать и грамотно управлять нагрузкой без потери времени на ручную аналитику. И наряду с типовыми бизнес-метриками используют не для всех типичные: снижение количества клиентских обращений по конкретному продукту, FCR.

🧩 Стажировки коллег из разных департаментов в сервисных отделах - выстроенный процесс. По результату стажировки коллеги увозят с собой список задач для внедрения изменений.
Стажировку проходил даже генеральный директор 🔥 После поездки, он написал письмо по компании, где определил уровень КЦ, как высокий, отвечающий мировым стандартам.

🧩Контроль качества работает по чек-листы “от клиента”, выделяя такие критерии, как решение потребности клиента, предложение оптимального для клиента варианта, тональность ведения разговора и т.д.

🧩Приходящий психолог с которым сотрудники могут обсуждать любые вопросы.

И это далеко не все. Коллеги из ХХ поделились своими презентациями со встречи. Если интересно, маякните в комментариях - выложу наиболее интересные.

#hh #ОпытКомпаний
#БизнесДайвинг
#сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥952🏆2👍1👎1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Нефтелямск - не Нефтекамск или совпадение, а не нативка

Вчера ходила на мюзикл «Девчата» в театр «На Плющихе». Легкий, веселый, романтический мюзикл. Если не смотрели и не знаете чем себя занять вечером, сходите - приятные положительные эмоции гарантированы.

Но я сейчас хочу сказать про другое. Мюзикл - это отличная площадка для нативной рекламы: договариваетесь с режиссером и он в сюжет вплетает ваш бренд. Без названия, но так чтобы все «стрелки» вели к вашей компании. Не в эпизод кусочек, а весь сюжет раскручивает вокруг компании.

Возможно я ошибаюсь и в этих «Девчатах» не была заложена реклама (чистое совпадение, ага, так бывает), но!

🧩Действие происходит в Нефтелямске (не Нефтекамске, но почему-то «слышишь» его)

🧩Вместо лесорубов - нефтяники - бравые ребята. Весь мюзикл пропитан тем, что нефтяником быть круто. Даже есть нотки романтики к профессии и региону.

🧩Прямой призыв к девушкам в кульминации сюжета «Приезжайте к нам! - здесь каждая найдет себе парня. А они у нас классные. Нефтяники!». И ты на пике позитивных эмоций думаешь, а почему бы и нет.

В общем, HR, подумайте - интересный формат для рекламы HR-бренда и привлечения кандидатов 😉

#мысливслух #естьидея
#сервисвдеталях #CCOназаметку
🔥43😁1🫡1
Определенно беру & куплю в другой раз

Насколько простое решение - промаркировать крючки в примерочной 🔥

Можно было бы еще сделать крючки отдельно с разных сторон, но так уже хорошо. Особенно если набираешь на примерку одинаковые вещи разных размеров. 🙏

Определенно, здесь знают своего клиента 😉

#сервисвдеталях #CCOназаметку
5🔥2👍1😍1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Комьюнити для инвесторов

Все больше компаний начинают собирать клиентов в сообщества вокруг своего продукта, повышая вовлеченность, лояльность и LTV.

И вот дошла очередь до инвесторов - Сбер запускает Клуб акционеров. Да, здесь будут всякие привилегии, но это история не столько про плюшки и программы лояльности, сколько про изменение парадигмы отношений «акционер - компания». И теперь акционер - это заинтересованный участник процесса, которому не все равно, что за продукт и как он будет меняться. Это уже не про спекуляцию на новостях и гэпах, а «дружбу» в долгосрок. Увеличение клиентской базы банка. Про осознанные вложения. Развитие инвестграмотности. А премия «Инвестор года» вообще 🔥

В общем, новая модель взаимодействия учитывает интересы обоих сторон.

Уверена, что за первой ласточкой последуют остальные игроки, и, надеюсь, не только из банковской сферы.

Я же всерьез задумалась о смене брокера для акций Сбера 😉

А вы бы что выбрали?

❤️ — Инвестировать и состоять в клубе акционеров
👍 — Просто держать бумаги
👌 — Вообще не связываться с акциями

#CXnews #CXтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях
👍21🔥1👌1
🔥 Ваше время пришло🥇

Признавайтесь у вас бывает, что сидя на конференции и слушая спикера, вы думаете «Мы уже давно так делаем» / «А я с командой внедрил ХХХ и у нас результат получился круче» / «А если ещё вот это добавить, тогда….»

А после - «Мне есть чем поделиться с коллегами! Пора уже самому выступать!»

Но проходит время и запал проходит, операционка затягивает и вот ты уже на следующем мероприятии и опять в качестве слушателя.

Есть возможность наконец разорвать этот порочный круг и поделиться своим опытом и результатами проектов в сфере клиентского опыта.

Представьте свой кейс на 22-м Customer Experience Forum и продемонстрируйте свой экспертный уровень.

📅 Форум пройдет 14–15 октября в Москве. Более 300 профессионалов соберутся, чтобы обсудить лучшие практики, тренды и инновации в CX.  

Чтобы стать спикером, заполните форму на сайте форума: https://customer-management.ru/bespeaker

Почему стоит участвовать?
Получите аккредитацию на все дни форума и мастер-классы
Получите доступ к материалам форума
Укрепите статус эксперта и расширите профессиональную сеть

Что будем обсуждать на форуме:
- Как сделать CX конкурентным преимуществом
- Гиперперсонализация, омниканальность и аналитика
- Цифровизация и ИИ
- Создание клиенториентированной корпоративной культуры

Коллеги ждут ваших заявок , а я - встречи!

#сервисвдеталях #CCOназаметку #мероприятия
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍31🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Один сюжет, а столько мыслей - не могу определиться с названием :)

Как бы вы назвали ролик?

#юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку
🤣61
Почему Лабубу, а не Чебурашка

-Чем эти уродцы зацепили? Откуда такой ажиотаж? Ну дети ладно, ещё понимаю, а взрослые? Тетки этих уродцев на сумки вешают! А ведь оно похоже на нашего Чебурашку, только зубы убрать и добавить уши. Лучше бы Чебураху пропиарили.

-«Пропиарить» можно, но такого эффекта быстро и на органике получить не удастся.
Так просто Чебурашку не раскрутишь.

-И в чем же по твоему успех этого зубастого монстра?



Так неожиданно не принужденный разговор о разнообразии детских игрушек перетек в обсуждение когнитивных искажений.

И ведь действительно, эти маленькие монстры захватили все возрастные группы и слои населения: с ними играют дети, светские львицы прикрепляют на дорогие брендовые сумочки, а дальнобойщики вешают в машине на зеркало дальнего вида. Даже на ПМЭФ они были замечены с лицами Набиуллиной, Пескова и Лаврова 🤦‍♀️
А в Китае из-за ажиотажа властям пришлось запретить местным банкам заманивать вкладчиков игрушками в виде Лабубу.

Валовая маржа Pop Mart (производитель Labubu) в прошлом году составила почти 67%. Капитализация компании на Гонконгской бирже превысила 40 млрд $, а акции за год подскочили почти на 590%, прогноз по росту прибыли за первое полугодие 2025 года - 350%!!! 🔥

Так в чем же секрет их успеха?
Спойлер - во всем виноват рефлекс собирательства и любовь к очеловечиванию:

🧩 Коллекционная ценность и эффект дефицита. Коллекционные фигурки Лабубу выпускаются ограниченными сериями, что увеличивает их ценность среди коллекционеров. Это создает спрос и интерес к продукту. А редкие Лабубу разжигают ажиотаж - скупаются втридорога за минуты. За ними гоняются и они становятся более желанными - это уже как приз в гонке.

🧩 Эффект Зейгарник - петля незавершенности. Пока серия не собрана полностью, мозг не может успокоиться и человек, чтобы избавиться от постоянного стресса и напряжения вынужден закрывать гештальт.

🧩 Социальное доказательство и избежание потерь. У всех одноклассников/ жен олигархов/ селебрити это есть, значит мне тоже нужно, а если у меня не будет, значит упущу свой шанс (сюда же ажиотаж от страха не успеть и потерять)

🧩 Очеловечивание предмета - здесь даже объяснять не нужно. Думаю все и так понятно. Как только появляется человеческий образ, предмет становится равный нам. С душой. А значит вызывает чувства и привязанность.

🧩 Присоединение к высокому искусству - повышение статуса в своих глазах. Игрушку создал не какой-то предприниматель - обычный человек, а японский художник, Такаши Мураками, известный своими яркими и красочными работами в стиле поп-сюрреализма. Поэтому после выхода коллекции Лабубу сразу же стала популярной среди ценителей искусства. Ну и далее, с усиленным эффектом включились все выше перечисленные искажения.

💡Сочетание оригинального дизайна, коллекционной ценности, связи с искусством, очеловечивание и активная поддержка в социальных сетях сделали Лабубу одной из самых популярных игрушек современности.

Хотите так же? - Рецепт выше - дерзайте! 😉

А для меня всё-равно наш Чебурашка лучше, милее и роднее ❤️

#КогнитивныеИскажения #ПоведенческаяЭкономика
#сервисвдеталях #CCOназаметку
4👍31
Запах денег. Какой он?

Возможно не все знают, Т-Банк в ноябре 2024 года начал внедрять концепцию дофамин-банкинга, Концепция основана на выстраивании клиентского опыта при взаимодействии с продуктами банка через дофамин (гормон радости) и положительные эмоции.

И вот в рамках проекта появилась линейка аромакарт. В ней пять дизайнов и ароматов: шоколад, кокос, сосна, клубника и мята. На карты нанесено специальное покрытие, которое при активном касании и трении увеличивает интенсивность аромата.

Интересно, как долго держится аромат.

⁠Владимир Любимов, глава расчетно-телекоммуникационных продуктов Т-Банка:
«Аромакарты дают клиенту не только приятный опыт от решения своих рутинных финансовых вопросов, но и яркие положительные эмоции от дизайна и даже аромата, вызывая воспоминания отдыха на море, прогулки в лесу или только что собранной клубники на даче — что особенно приятно именно летом».


С запуском аромакарт концепция выходит на новый уровень — соединение тактильного опыта и ярких эмоций.

Сначала - светящиеся при оплате карты, теперь аромакарты. Интересно, что будет следующим 🤔

А пока… Альфа-Банк, я тоже хочу аромакарту! Мох+коралл, пожалуйста,… или лаванду… или черемуху… липу… ну ладно, на худой конец, можно цитрус 🙏

#аромамаркетинг #финансы #CXnews #CCOназаметку #сервисвдеталях
2🔥1🥰1🤔1
Дикие русские не такие уж и дикие

На этой неделе была на выставке «Русские дикие» в Музее русского импрессионизма. Немного фото выложила у себя в сторис, а здесь на примере музея хочу подсветить интересные, на мой взгляд, фишки:

🧩 Проект «Дикие танцы» в холле музея. На дюжине экранов разных размеров полотна фовистов при помощи современных цифровых технологий оживают, образуя единый образ и создавая приятное предвкушение встречи с картинами, задавая тон от входа.
Возможно это не на всех так действует и лично моё - люблю, когда каждая деталь, с одной стороны самодостаточна и выглядит цельной и в тоже время гармонично входит в группу, создавая единое целое чего-то более масштабного. Такой прием визуализации можно использовать не только в искусстве. 😉

🧩 Усиление восприятия композиции через обоняние. Да-да, здесь тоже включили запахи. Аллергикам пугаться не стоит - все ароматы в буквальном смысле под колпаком и услышать их можно только если сами захотите и откроете колбу.

Ольфакторная составляющая выставки, на мой взгляд, наиболее органично проявляется у картины «Натюрморт с гранатами» Петра Кончаловского - терпкий запахом кожуры граната с кисло-сладкими виноградными нотами делают более ярким восприятие картины - попадание в цель 💯

🧩 Адаптация для посетителей с ограниченными возможностями. Помимо стандартных пандусов, лифта, специально оборудованных туалетов, здесь у нескольких картин есть аудиогиды и тактильные модели! 🔥 для слабовидящих посетителей. таким простым решением они меня покорили. При этом тактильные модели расположены на комфортном для рук расстоянии и горизонтально, что делает контакт доступным.

🧩 Кафе на крыше. Начинается осмотр с минус первого этажа и ты постепенно поднимаешься на верх: сначала ты знакомишься с экспозициями, наполняешься творчеством, а потом, с вкусным напитком и десертом сидишь и наслаждаешься видом. Хочется пожать руку тому человеку, кто выстраивал в музее Путь Клиента! 🙏

Вместо резюме: сюда хочется вернуться!

#БизнесКакИскусство
#сервисвдеталях #CCOназаметку
5👍1🔥1