Продолжаем разговор
Решила отдельно вынести ответ на комментарий к посту про сертификаты.
В целом, да, но есть нюансы.
Если мы посмотрим на судебную практику, то увидим, что решения выносятся как в пользу покупателя, так и в пользу бизнеса.
Почему? В судебной практике встречается 2 основных подхода:
🔴 Сертификат как аванс будущей услуги/товара. И тогда он подлежит возврату.
🟢 Сертификат как договор с ограниченным сроком действия. По истечению этого срока обязательства компании прекращаются.
Как же защитить свой бизнес и попасть в зеленую зону?
Расскажу на опыте сертификатов на услуги.
🧩 У вас должны быть прописаны правила продажи сертификата, в которых четко обозначен срок действия и последствия его истечения. Например, «аннулирование сертификата без возврата денежных средств».
🧩 У услуг, которые вы предоставляете клиентам с помощью сертификата, должен быть период действия/реализации. В оригинале он должен совпадать со сроком в правилах.
🧩 При оплате сертификата, покупатель акцептует оферту, в которой прописаны все условия действия, включая сроки и возвраты.
🧩 На самом сертификате прописаны:
-дата активации/реализации услуги. Именно дата реализации, а не покупки! Это важно
-срок действия услуги
-условия при которых услуга считается выполненной
-использован читаемый, не мелкий шрифт без звездочек.
При соблюдении всех этих условий подарочный сертификат рассматривается как договор оферты, так как оплачивая сертификат, покупатель акцептует оферту, то есть безоговорочно принимает её условия, включая условие о сроке действия.
Но это #поЗакону А если говорить про клиентоориентированность (мы же здесь про бизнес от клиента), то можно пойти на встречу и предоставить услугу. Если, конечно, клиент немного задержался, а не проснулся через 2 года.
А чтобы минимизировать такие ситуации, возвращаюсь к первоначальной мысли: там, где возможно, собирайте данные кто будет использовать сертификат и мягко напоминайте о себе и сроке действия.
P.S.: В комментарии добавила примеры удачного и не очень оформления
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Решила отдельно вынести ответ на комментарий к посту про сертификаты.
«По закону мы не можем ограничивать срок действия сертификата, оказывается, поэтому они не могут быть просроченными»
В целом, да, но есть нюансы.
Если мы посмотрим на судебную практику, то увидим, что решения выносятся как в пользу покупателя, так и в пользу бизнеса.
Почему? В судебной практике встречается 2 основных подхода:
🔴 Сертификат как аванс будущей услуги/товара. И тогда он подлежит возврату.
🟢 Сертификат как договор с ограниченным сроком действия. По истечению этого срока обязательства компании прекращаются.
Как же защитить свой бизнес и попасть в зеленую зону?
Расскажу на опыте сертификатов на услуги.
🧩 У вас должны быть прописаны правила продажи сертификата, в которых четко обозначен срок действия и последствия его истечения. Например, «аннулирование сертификата без возврата денежных средств».
🧩 У услуг, которые вы предоставляете клиентам с помощью сертификата, должен быть период действия/реализации. В оригинале он должен совпадать со сроком в правилах.
🧩 При оплате сертификата, покупатель акцептует оферту, в которой прописаны все условия действия, включая сроки и возвраты.
🧩 На самом сертификате прописаны:
-дата активации/реализации услуги. Именно дата реализации, а не покупки! Это важно
-срок действия услуги
-условия при которых услуга считается выполненной
-использован читаемый, не мелкий шрифт без звездочек.
При соблюдении всех этих условий подарочный сертификат рассматривается как договор оферты, так как оплачивая сертификат, покупатель акцептует оферту, то есть безоговорочно принимает её условия, включая условие о сроке действия.
Но это #поЗакону А если говорить про клиентоориентированность (мы же здесь про бизнес от клиента), то можно пойти на встречу и предоставить услугу. Если, конечно, клиент немного задержался, а не проснулся через 2 года.
А чтобы минимизировать такие ситуации, возвращаюсь к первоначальной мысли: там, где возможно, собирайте данные кто будет использовать сертификат и мягко напоминайте о себе и сроке действия.
P.S.: В комментарии добавила примеры удачного и не очень оформления
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Telegram
Сервис в деталях
Подарочные сертификаты это точка роста бизнеса, а не просто дополнительная прибыль
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной…
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной…
🔥4👍1🤝1
Отель не знает своего клиента?
В Москве Рэдиссон Блю встречает гостей в номере отеля вот таким приветствием на экране телевизора.
Отличный антипример #микровпечатления
Здесь «прекрасно» всё: и прозрачный фон, и наложившиеся тексты переднего и заднего фона, и английский … в России… для русскоговорящего клиента?!? 🤦♀️
На оформлении/стилистике останавливаться не буду - слишком все очевидно, а про язык коммуникации выскажусь.
Согласно разным исследованиям последних лет в России могут читать, переводить и поддерживать простой диалог на бытовую тему на английском языке от 20% до 31% жителей России. И только лишь 5% !!! россиян могут свободно изъясняться на английском. Согласитесь, не густо. А значит подобное сообщение у 95% русскоговорящих людей будет вызывать раздражение.
И некоторые будут считывать подобное как неуважение.
Ну и помним про риски - закон о защите русского языка - жалоба в РКН и отель попадает на штраф.
❓Есть идеи как превратить этот кейс в положительный?
#СфераГостеприимства #стандарты
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
В Москве Рэдиссон Блю встречает гостей в номере отеля вот таким приветствием на экране телевизора.
Отличный антипример #микровпечатления
Здесь «прекрасно» всё: и прозрачный фон, и наложившиеся тексты переднего и заднего фона, и английский … в России… для русскоговорящего клиента?!? 🤦♀️
На оформлении/стилистике останавливаться не буду - слишком все очевидно, а про язык коммуникации выскажусь.
Согласно разным исследованиям последних лет в России могут читать, переводить и поддерживать простой диалог на бытовую тему на английском языке от 20% до 31% жителей России. И только лишь 5% !!! россиян могут свободно изъясняться на английском. Согласитесь, не густо. А значит подобное сообщение у 95% русскоговорящих людей будет вызывать раздражение.
И некоторые будут считывать подобное как неуважение.
Ну и помним про риски - закон о защите русского языка - жалоба в РКН и отель попадает на штраф.
❓Есть идеи как превратить этот кейс в положительный?
#СфераГостеприимства #стандарты
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
👍4❤1🎉1
Всего 15 минут в день!
Пока одни компании пробуют с пятидневки перейти на четыре дня, а некоторые миллиардеры топят за 6 рабочих дней в неделю, одно (а может и не одно) испанское почтовое отделение открывается для клиентов ровно на 15 минут в день: с 13:45 до 14:00.
Вот как надо уметь настраивать рабочие процессы.
Вы знаете кому это нужно переслать 😉
#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Пока одни компании пробуют с пятидневки перейти на четыре дня, а некоторые миллиардеры топят за 6 рабочих дней в неделю, одно (а может и не одно) испанское почтовое отделение открывается для клиентов ровно на 15 минут в день: с 13:45 до 14:00.
Вот как надо уметь настраивать рабочие процессы.
Вы знаете кому это нужно переслать 😉
#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
😁6🔥2
Послевкусие от АмоКонф
Эта неделя неожиданно получилась плотной на конференции и бизнес-ивенты разных форматов.
И наиболее яркой была #АмоКонф. Здесь сошлось всё: масштаб, организация, спикеры, нетворкинг.
Я разрываюсь: хочется поделиться впечатлением и от выступлений каждого спикера, и своими мыслями, и рассказать про демо amoCRM, и про фишки сервиса, и про нахлынувшие флешбэки. Писать серию постов на одну тему - не мой вариант. Поэтому, что-то постепенно буду выкладывать в сторис канала, а здесь небольшое саммари:
🧩 Демо новых функций amoCRM. Живое демо функционала, который еще не вышел в продакшен - это всегда риск, что что-то может пойти не так. Михаил Токовинин провел презентацию легко, с юмором к себе и команде 👏 И да, на мой взгляд, на российском рынке они лучшие.
🧩 Использование ИИ в качестве со-ведущего мероприятия. Амма - новое ИИ-лицо amoCRM. Не только ввели и анимировали бота на платформе. Амма стала центральным участником конференции. Она в качестве певицы представляла спикеров перед выходом.
На мой взгляд здесь сразу 2 крутые находки:
-через песню представить спикера, выделив характерные его черты;
-сэкономить на артистах сыграть на тренде и вывести ИИ на сцену вместе с живыми музыкантами. 🔥
Выложу фрагменты в сторис. Оцените сами.
🧩 Рекламные ролики amoCRM, как эмоциональный заряд, а не навязанная необходимость: тонко и с юмором ❤️🔥
🧩 Слушать людей, которые построили бизнесы и делятся своими смыслами, это как пить чистую воду: освежает, утоляет жажду, делает мысли светлее и дарит энергию.
🧩 Даже молодые блогеры на серьезной конференции не лишние. Признаюсь, честно, сначала хотела уйти с их выступления и первый минут 10 было сильное отторжение. Но, сказав себе, что надо для понимания общей картинки, осталась и не пожалела. Другие смыслы, другая глубина (или её отсутствие). Их армия поклонников…В общем, увидеть вживую было полезно.
🧩 Отличный сервис. Заботу, как клиент, чувствовала на каждом этапе, начиная от момента заявки и до окончания мероприятия. Четко, доброжелательно, информативно, дозировано - без лишнего спама, в тех каналах, где мне удобно. Можно сказать, что это тоже демо - демо работы amoCRM но не изнутри, а со стороны клиента. Мне понравилось.
До начала мероприятия я знала все что мне нужно знать, даже про варианты и стоимость парковки.
И еще про заботу: деталь, которую оценила не только я - у каждого кресла стояла бутылочка с водой!
🧩 Нетворкинг в стиле тиндер. Ещё до мероприятия через бота можно было подобрать из участников, людей, с кем хотелось бы пообщаться. А на площадке были выделены нетворкинг-зоны, в которые можно было попасть только коннект-парам по пропуску. То есть, вам не нужно искать в толпе коридоров где можно было бы приткнуться - комфортные зоны уже вас ждут. Это классно. И если вы идете на мероприятие за новыми связями, здесь созданы были все условия, чтобы такую задачу решить.
Команде amoCRM - удачи!
Кажется, я приду к ним на следующий год :)
P.S.: хотите увидеть больше видео с конференции - проголосуйте за канал
#AmoKonf #АмоКонф #мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Эта неделя неожиданно получилась плотной на конференции и бизнес-ивенты разных форматов.
И наиболее яркой была #АмоКонф. Здесь сошлось всё: масштаб, организация, спикеры, нетворкинг.
Я разрываюсь: хочется поделиться впечатлением и от выступлений каждого спикера, и своими мыслями, и рассказать про демо amoCRM, и про фишки сервиса, и про нахлынувшие флешбэки. Писать серию постов на одну тему - не мой вариант. Поэтому, что-то постепенно буду выкладывать в сторис канала, а здесь небольшое саммари:
🧩 Демо новых функций amoCRM. Живое демо функционала, который еще не вышел в продакшен - это всегда риск, что что-то может пойти не так. Михаил Токовинин провел презентацию легко, с юмором к себе и команде 👏 И да, на мой взгляд, на российском рынке они лучшие.
🧩 Использование ИИ в качестве со-ведущего мероприятия. Амма - новое ИИ-лицо amoCRM. Не только ввели и анимировали бота на платформе. Амма стала центральным участником конференции. Она в качестве певицы представляла спикеров перед выходом.
На мой взгляд здесь сразу 2 крутые находки:
-через песню представить спикера, выделив характерные его черты;
-
Выложу фрагменты в сторис. Оцените сами.
🧩 Рекламные ролики amoCRM, как эмоциональный заряд, а не навязанная необходимость: тонко и с юмором ❤️🔥
🧩 Слушать людей, которые построили бизнесы и делятся своими смыслами, это как пить чистую воду: освежает, утоляет жажду, делает мысли светлее и дарит энергию.
🧩 Даже молодые блогеры на серьезной конференции не лишние. Признаюсь, честно, сначала хотела уйти с их выступления и первый минут 10 было сильное отторжение. Но, сказав себе, что надо для понимания общей картинки, осталась и не пожалела. Другие смыслы, другая глубина (или её отсутствие). Их армия поклонников…В общем, увидеть вживую было полезно.
🧩 Отличный сервис. Заботу, как клиент, чувствовала на каждом этапе, начиная от момента заявки и до окончания мероприятия. Четко, доброжелательно, информативно, дозировано - без лишнего спама, в тех каналах, где мне удобно. Можно сказать, что это тоже демо - демо работы amoCRM но не изнутри, а со стороны клиента. Мне понравилось.
До начала мероприятия я знала все что мне нужно знать, даже про варианты и стоимость парковки.
И еще про заботу: деталь, которую оценила не только я - у каждого кресла стояла бутылочка с водой!
🧩 Нетворкинг в стиле тиндер. Ещё до мероприятия через бота можно было подобрать из участников, людей, с кем хотелось бы пообщаться. А на площадке были выделены нетворкинг-зоны, в которые можно было попасть только коннект-парам по пропуску. То есть, вам не нужно искать в толпе коридоров где можно было бы приткнуться - комфортные зоны уже вас ждут. Это классно. И если вы идете на мероприятие за новыми связями, здесь созданы были все условия, чтобы такую задачу решить.
Команде amoCRM - удачи!
Кажется, я приду к ним на следующий год :)
P.S.: хотите увидеть больше видео с конференции - проголосуйте за канал
#AmoKonf #АмоКонф #мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤7🔥4👍2❤🔥1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Эмоциональный триггер, повышающий продажи
Как выделиться на конкурентном рынке:
японский бренд Biore выпустил детскую линейку солнцезащитных кремов, которые невозможно купить из-за ажиотажа. Они моментально скупаются в магазинах.
Причина - дырочки в виде кошачьих лапок на крышке тюбика. Казалось бы мелочь, но эта «мелочь» выделяет товар на фоне других. Обратите внимание, не качественными характеристиками, а эмоциями и наличием игрового момента.
Можно брать на заметку 😉
#микровпечатления
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Как выделиться на конкурентном рынке:
японский бренд Biore выпустил детскую линейку солнцезащитных кремов, которые невозможно купить из-за ажиотажа. Они моментально скупаются в магазинах.
Причина - дырочки в виде кошачьих лапок на крышке тюбика. Казалось бы мелочь, но эта «мелочь» выделяет товар на фоне других. Обратите внимание, не качественными характеристиками, а эмоциями и наличием игрового момента.
Можно брать на заметку 😉
#микровпечатления
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤8👍2🏆1
#КлиентскийОпыт , о котором хочется рассказывать
Где-то за неделю до 8 марта я зашла в Кантату пополнить запасы кофе и увидела коробку шоколадных конфет, в форме тюльпанов. Не смогла устоять и купила.
Дома попробовала - понравились, подумала, что такие наборы будут хорошим дополнением к подаркам близким женщинам и решила зайти ещё на праздниках - купить. Но, не только мне приглянулись эти тюльпаны. Наборы смели во всех ближайших точках продаж.
«Грустно, - подумала я тогда, - но ожидаемо.» Предполагала, что такое возможно.
А недавно, когда зашла к ним за гречишным чаем, поинтересовалась, появился ли набор в продаже. Выяснилось, что это была лимитированная серия к празднику.
Я поделилась эмоциями: понимаю, но жаль, и вкусные, и красивые. Девушка - продавец предложила посмотреть по базе, возможно где-то есть. Проверила - не нашла. Но не отказалась от идеи и сказала, что узнает у коллег, возможно где-то на складе/ производстве ещё остались.
А спустя неделю мне пришла смс о том, что набор ждет меня в магазине ✨
Кто-то скажет «Кантата - это дорого». Но для меня Кантата - это качество, сервис, эмоции и #CXистория - истории, которыми хочется делиться.
Например, - один, два, три.
Я не вижу нигде рекламу Кантаты. Но тем не менее, компания активно развивается. Как рассказывали коллеги во время бизнес-экскурсии основной канал привлечения новых клиентов - это рекомендации и отзывы постоянных клиентов. Таких как я 😉
Вывод один: клиентоориентированные сотрудники - это выгодно.
#ритейл
#Helper #Хэлпер
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Где-то за неделю до 8 марта я зашла в Кантату пополнить запасы кофе и увидела коробку шоколадных конфет, в форме тюльпанов. Не смогла устоять и купила.
Дома попробовала - понравились, подумала, что такие наборы будут хорошим дополнением к подаркам близким женщинам и решила зайти ещё на праздниках - купить. Но, не только мне приглянулись эти тюльпаны. Наборы смели во всех ближайших точках продаж.
«Грустно, - подумала я тогда, - но ожидаемо.» Предполагала, что такое возможно.
А недавно, когда зашла к ним за гречишным чаем, поинтересовалась, появился ли набор в продаже. Выяснилось, что это была лимитированная серия к празднику.
Я поделилась эмоциями: понимаю, но жаль, и вкусные, и красивые. Девушка - продавец предложила посмотреть по базе, возможно где-то есть. Проверила - не нашла. Но не отказалась от идеи и сказала, что узнает у коллег, возможно где-то на складе/ производстве ещё остались.
А спустя неделю мне пришла смс о том, что набор ждет меня в магазине ✨
Кто-то скажет «Кантата - это дорого». Но для меня Кантата - это качество, сервис, эмоции и #CXистория - истории, которыми хочется делиться.
Например, - один, два, три.
Я не вижу нигде рекламу Кантаты. Но тем не менее, компания активно развивается. Как рассказывали коллеги во время бизнес-экскурсии основной канал привлечения новых клиентов - это рекомендации и отзывы постоянных клиентов. Таких как я 😉
Вывод один: клиентоориентированные сотрудники - это выгодно.
#ритейл
#Helper #Хэлпер
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥6❤2❤🔥1👍1
Именные товары покупают чаще
В выходные была в гипермаркете - закупались на неделю. И вот проходя мимо отдела с шоколадками, взгляд упал на Сникерс с надписью «Супер - Маша». Вообще-то я не любитель Сникерса, не помню даже когда покупала последний раз. А тут рука «сама» потянулась и я стала перебирать батончики в поиске знакомых имен. Выбрала 2 с именами дорогих для меня мужчин и купила.
И я такая не одна. Разные исследования подтверждают, что товары с именами покупают чаще.
Эффективность использования имени на практике в свое время доказала Coca-Cola. Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен.
Результат + 2 млрд. долларов!
А в качестве бонуса Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
Дело в том, что имя - персонализация - превращает обычный предмет в подарок. Для себя, друга/подруги, родственников, знакомых, коллег. На праздники, по случаю, на память, чтобы поднять настроение и просто «по приколу».
В общем, если дела с продажами товара идут не лучшим образом, можно подумать как и где возможно у вас использовать имя. Или вы уже используете этот прием?
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
В выходные была в гипермаркете - закупались на неделю. И вот проходя мимо отдела с шоколадками, взгляд упал на Сникерс с надписью «Супер - Маша». Вообще-то я не любитель Сникерса, не помню даже когда покупала последний раз. А тут рука «сама» потянулась и я стала перебирать батончики в поиске знакомых имен. Выбрала 2 с именами дорогих для меня мужчин и купила.
И я такая не одна. Разные исследования подтверждают, что товары с именами покупают чаще.
Эффективность использования имени на практике в свое время доказала Coca-Cola. Компания заменила свой лого в каждой стране, где продавалась на 150 самых популярных имен.
Результат + 2 млрд. долларов!
А в качестве бонуса Кока-Кола получила бесплатную рекламную компанию с огромным охватом - миллионы людей постили в соц. сети бутылки Coca-Cola со своими именами. Это не было рекламой со стороны клиентов, но это стало отличной рекламой для компании.
Дело в том, что имя - персонализация - превращает обычный предмет в подарок. Для себя, друга/подруги, родственников, знакомых, коллег. На праздники, по случаю, на память, чтобы поднять настроение и просто «по приколу».
В общем, если дела с продажами товара идут не лучшим образом, можно подумать как и где возможно у вас использовать имя. Или вы уже используете этот прием?
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥5❤3👍1🤝1
Пример работы теории поколений в продажах
Мы часто слышим, что разные поколения ведутся на разные аргументы при покупке товара. Наткнулась на пост , где на примере утюга показали как продавать, опираясь на теорию поколений:
👨🦳 Бумерам (1946 – 1964 годы)
🧩 Утюг прослужит минимум 20 лет.
🧩 Основатель этой фирмы окончил лучший инженерный вуз и прочитал очень много книг по утюгостроению.
🧩 У Андрея Малахова и Бориса Корчевникова дома стоит точно такой же утюг.
🧩 Подошва утюга сделана из российского алюминия.
🙎♂️Поколению X (1965–1980 годы)
🧩 Давайте сравним характеристики всех утюгов, и вы без лишних слов поймете, что этот – лучший.
🧩 Чаще всего за этим утюгом приходят со словами: «Нам его посоветовали купить близкие друзья».
🧩 Утюг не занимает много места, красиво смотрится на полочке, сочетается с хрусталем.
🧩 Этот утюг не устареет ближайшие лет десять.
🙎Поколению Y (1981–1996 годы)
🧩 Вы даже не представляете, как изменится ваша жизнь с появлением этого утюга.
🧩 У большинства уже давно этот утюг есть дома, а вы все еще его не купили? Хм, надо же…
🧩 С этим утюгом вы покупаете не идеально глаженное белье. Вы покупаете пропуск в мир новых возможностей.
🧩 Глажка белья этим утюгом укрепляет ментальное здоровье и снимает тревожность.
🙎♀️ Поколению Z (1997 – 2012 годы)
🧩 Утюг при желании можно синхронизировать со смартфоном и увидеть, какие челленджи с ним пилят блогеры в ТикТоке.
🧩 Нам необязательно общаться, утюг можно купить в один клик, минуя диалог с менджером.
🧩 Даже если вы не будете гладить, утюгом можно убить врага, как это часто делают в корейских сериалах
🧩 Этот утюг не наносит вреда окружающей среде и никогда не нарушит ваши границы.
👩❤️👨 Поколению Альфа (2013+)
🧩 Это утюг, им гладят одежду, чтобы она не была мятой.
🧩 Вы говорите в мятом ходить модно? А Балерина Капучино и лабубу еще модно? Вот и тренд ходить в мятом так же быстро пройдет, поэтому купите утюг на опережение.
🧩 Да, глаженную одежду можно просто заказать, но на случай если не будет интернета, лучше купить утюг.
🧩 В Роблоксе только и разговоров, что про важность утюга.
Узнали себя?
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Мы часто слышим, что разные поколения ведутся на разные аргументы при покупке товара. Наткнулась на пост , где на примере утюга показали как продавать, опираясь на теорию поколений:
👨🦳 Бумерам (1946 – 1964 годы)
🧩 Утюг прослужит минимум 20 лет.
🧩 Основатель этой фирмы окончил лучший инженерный вуз и прочитал очень много книг по утюгостроению.
🧩 У Андрея Малахова и Бориса Корчевникова дома стоит точно такой же утюг.
🧩 Подошва утюга сделана из российского алюминия.
🙎♂️Поколению X (1965–1980 годы)
🧩 Давайте сравним характеристики всех утюгов, и вы без лишних слов поймете, что этот – лучший.
🧩 Чаще всего за этим утюгом приходят со словами: «Нам его посоветовали купить близкие друзья».
🧩 Утюг не занимает много места, красиво смотрится на полочке, сочетается с хрусталем.
🧩 Этот утюг не устареет ближайшие лет десять.
🙎Поколению Y (1981–1996 годы)
🧩 Вы даже не представляете, как изменится ваша жизнь с появлением этого утюга.
🧩 У большинства уже давно этот утюг есть дома, а вы все еще его не купили? Хм, надо же…
🧩 С этим утюгом вы покупаете не идеально глаженное белье. Вы покупаете пропуск в мир новых возможностей.
🧩 Глажка белья этим утюгом укрепляет ментальное здоровье и снимает тревожность.
🙎♀️ Поколению Z (1997 – 2012 годы)
🧩 Утюг при желании можно синхронизировать со смартфоном и увидеть, какие челленджи с ним пилят блогеры в ТикТоке.
🧩 Нам необязательно общаться, утюг можно купить в один клик, минуя диалог с менджером.
🧩 Даже если вы не будете гладить, утюгом можно убить врага, как это часто делают в корейских сериалах
🧩 Этот утюг не наносит вреда окружающей среде и никогда не нарушит ваши границы.
👩❤️👨 Поколению Альфа (2013+)
🧩 Это утюг, им гладят одежду, чтобы она не была мятой.
🧩 Вы говорите в мятом ходить модно? А Балерина Капучино и лабубу еще модно? Вот и тренд ходить в мятом так же быстро пройдет, поэтому купите утюг на опережение.
🧩 Да, глаженную одежду можно просто заказать, но на случай если не будет интернета, лучше купить утюг.
🧩 В Роблоксе только и разговоров, что про важность утюга.
Узнали себя?
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
😁9🔥4👍1
Даже одна цифра имеет значение
Начиная работать с предпринимателями, первое, что я слышу в качестве объяснения, почему дела идут не очень - «сложная экономическая ситуация».
Это правда. Я тоже вижу как меняется рынок потребления товаров и услуг. Как клиенты начинают рациональнее подходить к покупкам. Но параллельно я наблюдаю и другую картину - как компании на ровном месте теряют деньги просто потому что здесь не подумали, там не заметили, в другом месте пропустили или решили что это не важно. И всё выливается в недополученную прибыль - финансовые потери.
Я вижу это постоянно и как клиент, и как консультант.
Ошибки бывают не только трудоемкие в устранении на уровне стратегии, корп. культуры, процессов или технологий. Бывают и маленькие. На исправление которых уходит минимум времени и средств. Но с точки зрения финансовых потерь они могут оказаться чувствительными.
Например, как этот кейс с «небольшой» ошибкой, из-за которой чудесный салон красоты не дополучал новых клиентов с гео-ресурса в течение полугода!!! 🤦♀️
Проводя аудит Пути Клиента среди ряда моментов которые становятся барьером между клиентом и салоном обнаружила маленькую деталь - неточность в указанном на гео-ресурсе номере телефона. Перепутали всего одну цифру!
Ошибка в одной цифре привела к тому, что все звонки от потенциальных клиенток уходили не в салон, а к постороннему мужчине, который принимал «клиенток» с юмором. Думал, что ему так бывшая мстит, поэтому не уточнял откуда у них его номер, а с радостью включался в «игру» и рассказывал какие услуги в его исполнении можно получить. Веселый товарищ, он со мной во время нашего разговора поделился парочкой забавных диалогов.
Он то развлекался, а компания в этот момент теряла деньги, недополучая заинтересованных в её услугах клиентов. Неизвестно что делали клиенты дальше. Но за то время пока висел ошибочный номер никто из клиентов не сообщил об ошибке. Просто промолчали? Вряд ли.
Скорее просто не дошли. Точнее, пошли в другой салон.
Не из-за сложной экономической ситуации. Не из-за высоких цен, непрофессиональных специалистов или не качественных материалов.
А из-за одной цифры!
Сервис в деталях!
А как у вас обстоят дела? Как часто вы проверяете корректность контактной информации во всех точках касания? И проходите ли сами #ПутьКлиента в вашей компании?
#изпрактикиOlgabkuz
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Начиная работать с предпринимателями, первое, что я слышу в качестве объяснения, почему дела идут не очень - «сложная экономическая ситуация».
Это правда. Я тоже вижу как меняется рынок потребления товаров и услуг. Как клиенты начинают рациональнее подходить к покупкам. Но параллельно я наблюдаю и другую картину - как компании на ровном месте теряют деньги просто потому что здесь не подумали, там не заметили, в другом месте пропустили или решили что это не важно. И всё выливается в недополученную прибыль - финансовые потери.
Я вижу это постоянно и как клиент, и как консультант.
Ошибки бывают не только трудоемкие в устранении на уровне стратегии, корп. культуры, процессов или технологий. Бывают и маленькие. На исправление которых уходит минимум времени и средств. Но с точки зрения финансовых потерь они могут оказаться чувствительными.
Например, как этот кейс с «небольшой» ошибкой, из-за которой чудесный салон красоты не дополучал новых клиентов с гео-ресурса в течение полугода!!! 🤦♀️
Проводя аудит Пути Клиента среди ряда моментов которые становятся барьером между клиентом и салоном обнаружила маленькую деталь - неточность в указанном на гео-ресурсе номере телефона. Перепутали всего одну цифру!
Ошибка в одной цифре привела к тому, что все звонки от потенциальных клиенток уходили не в салон, а к постороннему мужчине, который принимал «клиенток» с юмором. Думал, что ему так бывшая мстит, поэтому не уточнял откуда у них его номер, а с радостью включался в «игру» и рассказывал какие услуги в его исполнении можно получить. Веселый товарищ, он со мной во время нашего разговора поделился парочкой забавных диалогов.
Он то развлекался, а компания в этот момент теряла деньги, недополучая заинтересованных в её услугах клиентов. Неизвестно что делали клиенты дальше. Но за то время пока висел ошибочный номер никто из клиентов не сообщил об ошибке. Просто промолчали? Вряд ли.
Скорее просто не дошли. Точнее, пошли в другой салон.
Не из-за сложной экономической ситуации. Не из-за высоких цен, непрофессиональных специалистов или не качественных материалов.
А из-за одной цифры!
Сервис в деталях!
А как у вас обстоят дела? Как часто вы проверяете корректность контактной информации во всех точках касания? И проходите ли сами #ПутьКлиента в вашей компании?
#изпрактикиOlgabkuz
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤4👍2🙈1
К себе нежно :)
Иллюстрация к тезису, что важно не просто внедрять один процесс, а видеть общую картину целиком.
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Иллюстрация к тезису, что важно не просто внедрять один процесс, а видеть общую картину целиком.
#юмор_в_КС
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
😁7❤3🙏3🤣3👏2
«Наконец я вижу зубочистки в правильном месте»
- сказала знакомая, входя в дамскую комнату ресторана-музея «На Лермонтова» в Махачкале.
И это правда. Не на столике за которым вы сидите должны быть зубочистки, а там где можно привести себя и свой рот в порядок без посторонних глаз. Не смущая окружающих.
Берите на заметку 🧩
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥7💯5❤3
Тренды 2026.pdf
10.9 MB
Инсайды и тренды 2026 года
Наткнулась на презентацию ERA CAPITAL о трендах 26го года. На мой взгляд, интересно, без воды. Кроме общих, глобальных, выделили тренды еще по 6 направлениям: люди, бизнес, профессии, технологии, медиа, маркетинг.
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Наткнулась на презентацию ERA CAPITAL о трендах 26го года. На мой взгляд, интересно, без воды. Кроме общих, глобальных, выделили тренды еще по 6 направлениям: люди, бизнес, профессии, технологии, медиа, маркетинг.
#CXтренды #КОтренды
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
👍5❤2🙏2
Почему вау-фишки не срабатывают или даже работают против вас
Представьте ситуацию, вы придумываете какую-нибудь фишку, возможно даже несколько, например, встречаете гостя маленьким букетиком цветов, показывая, что вы рады его приезду, “научаете” гида подавать руку дамам при выходе из машины... Клиент в моменте благодарит и вроде рад/приятно удивлен, но в целом, в конце почему-то не доволен услугой. Даже возможно наоборот - раздражен.
И вы не понимаете что не так. Знакомо?
На самом деле, это типичная ошибка новичков и не только: вдохновившись тематическими книгами или историями про вау-сервис, хочется сразу внедрить у себя какие-нибудь сервисные фишки и услышать слова благодарности и горячие рекомендации вас. А магия не случается.
Так почему #микровпечатления, которые вы внедрили на разных этапах пути клиента не дали желаемого результата, а сработали в обратную сторону? - Потому что не закрыта база!
Микровпечатления, вау-эффекты, фишки сервиса - все это находится на верхней ступени клиентского сервиса и прежде чем их внедрять, нужно сначала обеспечить базовый уровень сервиса = закрыть базовые потребности клиента.
🧩 Сначала отвечаем на вопрос “Что не так на Пути Клиента?” и выравниваем процессы, устраняем препятствия в клиентском опыте. Например, делаем так, чтобы контактный номер телефона был доступен для клиента, все кнопки работали, интерфейс сайта или приложения был удобен, выполняли взятые обязательства и предоставляли тот набор услуг, который обещали, не давали противоречивую информацию и т.д. То есть, не создавали ситуаций, в которых клиенту было бы неудобно.
Если такие барьеры существуют, именно их нужно устранять в первую очередь, потому что никакие вау-эффекты не компенсируют базовое раздражение.
🧩 Далее начинаем работать системно: выстраиваем процессы, которые будут работать стабильно и защищать ваш бизнес в неожиданных ситуациях, гарантируя предоставление определенного вами минимального качества сервиса. И здесь у вас появляются правила, инструкции, стандарты, внутренние регламенты, соглашение об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement), инструменты контроля. То есть всё, что позволяет компании создавать хороший клиентский сервис не ситуативно, а системно и предсказуемо, снимая у клиентов тревожность и даря уверенность в качестве сервиса.
🧩 И только после того, как вы преодолеете два предыдущих этапа, можно переходить к третьему - созданию эмоциональных, приятных, запоминающихся впечатлений, которые будут усиливать общее впечатление и которыми клиенты с удовольствием и благодарностью потом будут делиться со знакомыми, близкими, в своих социальных сетях. И конечно же вас рекомендовать.
В общем, как бы вам не хотелось внедрить парочку классных фишек, сначала обеспечьте базу: устраните проблемы и выстройте процессы. И только после этого переходите к созданию микровпечатлений. Не пытайтесь перепрыгнуть первые 2 этапа.
#изпрактикиOlgabkuz
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Представьте ситуацию, вы придумываете какую-нибудь фишку, возможно даже несколько, например, встречаете гостя маленьким букетиком цветов, показывая, что вы рады его приезду, “научаете” гида подавать руку дамам при выходе из машины... Клиент в моменте благодарит и вроде рад/приятно удивлен, но в целом, в конце почему-то не доволен услугой. Даже возможно наоборот - раздражен.
И вы не понимаете что не так. Знакомо?
На самом деле, это типичная ошибка новичков и не только: вдохновившись тематическими книгами или историями про вау-сервис, хочется сразу внедрить у себя какие-нибудь сервисные фишки и услышать слова благодарности и горячие рекомендации вас. А магия не случается.
Так почему #микровпечатления, которые вы внедрили на разных этапах пути клиента не дали желаемого результата, а сработали в обратную сторону? - Потому что не закрыта база!
Микровпечатления, вау-эффекты, фишки сервиса - все это находится на верхней ступени клиентского сервиса и прежде чем их внедрять, нужно сначала обеспечить базовый уровень сервиса = закрыть базовые потребности клиента.
🧩 Сначала отвечаем на вопрос “Что не так на Пути Клиента?” и выравниваем процессы, устраняем препятствия в клиентском опыте. Например, делаем так, чтобы контактный номер телефона был доступен для клиента, все кнопки работали, интерфейс сайта или приложения был удобен, выполняли взятые обязательства и предоставляли тот набор услуг, который обещали, не давали противоречивую информацию и т.д. То есть, не создавали ситуаций, в которых клиенту было бы неудобно.
Если такие барьеры существуют, именно их нужно устранять в первую очередь, потому что никакие вау-эффекты не компенсируют базовое раздражение.
🧩 Далее начинаем работать системно: выстраиваем процессы, которые будут работать стабильно и защищать ваш бизнес в неожиданных ситуациях, гарантируя предоставление определенного вами минимального качества сервиса. И здесь у вас появляются правила, инструкции, стандарты, внутренние регламенты, соглашение об уровне обслуживания (SLA - Service Level Agreement), инструменты контроля. То есть всё, что позволяет компании создавать хороший клиентский сервис не ситуативно, а системно и предсказуемо, снимая у клиентов тревожность и даря уверенность в качестве сервиса.
🧩 И только после того, как вы преодолеете два предыдущих этапа, можно переходить к третьему - созданию эмоциональных, приятных, запоминающихся впечатлений, которые будут усиливать общее впечатление и которыми клиенты с удовольствием и благодарностью потом будут делиться со знакомыми, близкими, в своих социальных сетях. И конечно же вас рекомендовать.
В общем, как бы вам не хотелось внедрить парочку классных фишек, сначала обеспечьте базу: устраните проблемы и выстройте процессы. И только после этого переходите к созданию микровпечатлений. Не пытайтесь перепрыгнуть первые 2 этапа.
#изпрактикиOlgabkuz
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥4❤1👍1
Вариант запретительной таблички
Как вам такой Tone of Voice (ToV - стиль общения с целевой аудиторий)?
По наблюдению в течение дня - рабочий вариант: ни одной припаркованной машины не было. В отличии от соседних ворот, где висело аж 2: «парковка запрещена» и «работает эвакуатор»
А вы стали бы парковаться рядом с такой табличкой?
🙈 - да, мне все-равно, что написано, паркуюсь как мне удобно
👀- нет, не хочу чувствовать себя ослом
♥️ - нет, стараюсь в принципе не парковаться в неположенном месте
#юмор_в_КС
#ТональностьОбъявлений
#КОкоммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Как вам такой Tone of Voice (ToV - стиль общения с целевой аудиторий)?
По наблюдению в течение дня - рабочий вариант: ни одной припаркованной машины не было. В отличии от соседних ворот, где висело аж 2: «парковка запрещена» и «работает эвакуатор»
А вы стали бы парковаться рядом с такой табличкой?
🙈 - да, мне все-равно, что написано, паркуюсь как мне удобно
👀- нет, не хочу чувствовать себя ослом
♥️ - нет, стараюсь в принципе не парковаться в неположенном месте
#юмор_в_КС
#ТональностьОбъявлений
#КОкоммуникация
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤7🏆1👀1🙈1
С днём предпринимателя!
Этот профессиональный праздник был учреждён указом президента Владимира Путина в 2007 году.
Дата 26 мая выбрана не случайно: в этот день в 1988 году Верховный Совет СССР принял закон «О кооперации в СССР», который разрешил создавать частные предприятия. Это стало отправной точкой законного развития предпринимательства в Советском Союзе.
Поздравляю всех предпринимателей с профессиональным праздником! Именно вы двигаете экономику вперед и развиваете страну несмотря ни на что. Помним, что предприниматель - это не только микро, малый и средний бизнес. В основе любой корпорации лежит труд скромного предпринимателя.
Не останавливайтесь! Как бы не было тяжело! Успеха всем, насмотренности, нескончаемого потока идей, развития периферийного мышления, благодарных клиентов, стабильного дохода и удачи!
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Этот профессиональный праздник был учреждён указом президента Владимира Путина в 2007 году.
Дата 26 мая выбрана не случайно: в этот день в 1988 году Верховный Совет СССР принял закон «О кооперации в СССР», который разрешил создавать частные предприятия. Это стало отправной точкой законного развития предпринимательства в Советском Союзе.
Поздравляю всех предпринимателей с профессиональным праздником! Именно вы двигаете экономику вперед и развиваете страну несмотря ни на что. Помним, что предприниматель - это не только микро, малый и средний бизнес. В основе любой корпорации лежит труд скромного предпринимателя.
Не останавливайтесь! Как бы не было тяжело! Успеха всем, насмотренности, нескончаемого потока идей, развития периферийного мышления, благодарных клиентов, стабильного дохода и удачи!
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤4🔥3🤗2