Перестаньте нас перебивать!
Деловая встреча в ресторане. Сидим за столиком, активно общаемся и параллельно завтракаем. Подходит официант, забирает пустую тарелку и задает вопрос: «Как вам яичница с лисичками?» Я отвлекаюсь, переключаюсь, отвечаю и сбиваюсь с мысли. На какое-то время мы теряем нить разговора и эмоциональный настрой.
Не знаю, кто это придумал и на каких курсах/вебинарах посеял идею собирать обратную связь при каждом подходе к столику клиентов, но почти везде официанты совершают одну и туже ошибку - вмешиваются в разговор посетителей.
Я не говорю, что не нужно интересоваться мнением гостя, нужно, конечно. Но только тогда, когда это уместно.
Научите персонал «считывать клиента»
🍀 Не встревать в разговор собеседников, даже в формальных паузах (они могут обдумывать слова коллеги и принимать решение).
🍀 Отслеживать зрительные сигналы с приглашением к коммуникации. А то получается странно, когда официант нужен, его глазами никак не выловить в зале. Зато когда не нужен, он встревает со своим вопросом не к месту. Получается, что не ресторан предоставляет услугу, а гость работает на ресторан.
🍀 Следить за мимикой гостей. Подойти и спросить все ли в порядке, нормально, если вы видите, как изменилась мимика посетителя, после того, как он попробовал блюдо. Если вербалика не дает сигнал, что все плохо, не мешайте людям общаться!
🍀 Поддерживайте разговор, если гости мимоходом бросают вам реплику. И возможно здесь можно будет поинтересоваться мнением о блюдах.
Но только, пожалуйста, не вмешивайтесь в разговор, если он не касается ни вас, ни блюд, ни ресторана.
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat
Деловая встреча в ресторане. Сидим за столиком, активно общаемся и параллельно завтракаем. Подходит официант, забирает пустую тарелку и задает вопрос: «Как вам яичница с лисичками?» Я отвлекаюсь, переключаюсь, отвечаю и сбиваюсь с мысли. На какое-то время мы теряем нить разговора и эмоциональный настрой.
Не знаю, кто это придумал и на каких курсах/вебинарах посеял идею собирать обратную связь при каждом подходе к столику клиентов, но почти везде официанты совершают одну и туже ошибку - вмешиваются в разговор посетителей.
Я не говорю, что не нужно интересоваться мнением гостя, нужно, конечно. Но только тогда, когда это уместно.
Научите персонал «считывать клиента»
🍀 Не встревать в разговор собеседников, даже в формальных паузах (они могут обдумывать слова коллеги и принимать решение).
🍀 Отслеживать зрительные сигналы с приглашением к коммуникации. А то получается странно, когда официант нужен, его глазами никак не выловить в зале. Зато когда не нужен, он встревает со своим вопросом не к месту. Получается, что не ресторан предоставляет услугу, а гость работает на ресторан.
🍀 Следить за мимикой гостей. Подойти и спросить все ли в порядке, нормально, если вы видите, как изменилась мимика посетителя, после того, как он попробовал блюдо. Если вербалика не дает сигнал, что все плохо, не мешайте людям общаться!
🍀 Поддерживайте разговор, если гости мимоходом бросают вам реплику. И возможно здесь можно будет поинтересоваться мнением о блюдах.
Но только, пожалуйста, не вмешивайтесь в разговор, если он не касается ни вас, ни блюд, ни ресторана.
#СфераГостеприимства
Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat
❤6👍4🔥3👏2🤝1
Сегодня наш день!
Знаете почему?
19 марта - Международный день клиента! 🎉 А значит наш общий праздник - мы же все Клиенты!
Кстати, именно российские предприниматели были у истоков создания праздника, который стал международным.
✨ Желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы он соответствовал нашим ожиданиям, а ещё лучше - чтобы превосходил их! И чтобы мы испытывали только положительные эмоции от взаимодействия с компаниями! ✨
Коллеги, признавайтесь, уже поздравили своих клиентов? Если нет, у вас ещё целый день впереди. Ну и добавляйте событие в календарь, чтобы на следующий год не пропустить.
#ДеньКлиента
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Знаете почему?
19 марта - Международный день клиента! 🎉 А значит наш общий праздник - мы же все Клиенты!
Кстати, именно российские предприниматели были у истоков создания праздника, который стал международным.
✨ Желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы он соответствовал нашим ожиданиям, а ещё лучше - чтобы превосходил их! И чтобы мы испытывали только положительные эмоции от взаимодействия с компаниями! ✨
Коллеги, признавайтесь, уже поздравили своих клиентов? Если нет, у вас ещё целый день впереди. Ну и добавляйте событие в календарь, чтобы на следующий год не пропустить.
#ДеньКлиента
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤6🔥5❤🔥2
Почему «хочу как у них» не работает
Фразы из жизни: «Хочу как у …», «…. взяли директора по клиентскому опыту, зачем не понятно, но наш гендиректор решил, что раз у них есть, значит нам тоже надо», «Сделайте как у…»
Одна из ошибок некоторых предпринимателей - копирование чужого опыта. Без анализа.
Внедряют, а потом удивляются, что не так. Почему не работает?
Нужно понимать, что 100% повторить опыт конкурента не получится. Точнее, сам продукт и визуально повторить можно, но такую же эффективность при этом вы не получите.
На это есть сотни причин. Основная - залог успеха кроется не во внешней атрибутике, а то что внутри: процессы, стандарты, тип управления, корпоративная культура, зарплатная политика, стратегия (если она вообще есть), система контроля, метрики, маркетинговая стратегия и т.д. Поэтому копировать конкурентов бесполезно. Но! Попробовать проанализировать за счет чего коллеги работают эффективнее стоит. Как стоит и перенимать интересные фишки, успешные практики. Не копировать, а именно перенимать - адаптировать под себя и своих клиентов.
И тогда, есть вероятность, что у вас получится не хуже, а даже лучше, чем у первопроходца 😉
#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
-Зачем вам этот обвес на фасаде. Он создает только шум, отвлекает от главного. Давайте уберем - появится больше воздуха и экран в витрине начнет работать. Привлекать внимание клиентов.
-Нет! Вы видели входную зону у ….(название салона)? Хочу так же.
Фразы из жизни: «Хочу как у …», «…. взяли директора по клиентскому опыту, зачем не понятно, но наш гендиректор решил, что раз у них есть, значит нам тоже надо», «Сделайте как у…»
Одна из ошибок некоторых предпринимателей - копирование чужого опыта. Без анализа.
Внедряют, а потом удивляются, что не так. Почему не работает?
Нужно понимать, что 100% повторить опыт конкурента не получится. Точнее, сам продукт и визуально повторить можно, но такую же эффективность при этом вы не получите.
На это есть сотни причин. Основная - залог успеха кроется не во внешней атрибутике, а то что внутри: процессы, стандарты, тип управления, корпоративная культура, зарплатная политика, стратегия (если она вообще есть), система контроля, метрики, маркетинговая стратегия и т.д. Поэтому копировать конкурентов бесполезно. Но! Попробовать проанализировать за счет чего коллеги работают эффективнее стоит. Как стоит и перенимать интересные фишки, успешные практики. Не копировать, а именно перенимать - адаптировать под себя и своих клиентов.
И тогда, есть вероятность, что у вас получится не хуже, а даже лучше, чем у первопроходца 😉
#мысливслух
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤5👍2🔥1
Я не хочу чтобы меня оценивали
Купила тут на цветочном маркетплейсе Флаувау цветы с доставкой. А через три дня на почту пришло письмо «Магазин оставил отзыв о вас».
Не буду обманывать, что испытала положительные эмоции от этого факта. Наоборот.
Вы можете оценивать клиента внутри компании, фиксируя в своих внутренних системах. В этом может быть польза: выделяете тип клиента, его особенности, что нравится/ не нравится = в последующих взаимодействиях лучше понимаете клиента и его особенности = подстраиваете клиентский сервис и улучшаете клиентский опыт.
Но не надо сообщать об этом клиенту. Я не хочу знать как вы меня оцениваете! Для меня это не тот сервис, который я ожидаю. С учетом того, что процессы многих компаний не идеальны, да и сотрудники часто косячат встает вопрос: «А судьи кто?»
Но может быть я не права?
❓Как считаете:
- Это нормально, что компания за деньги клиента клиента же и оценивает?
- По каким критериям и кто именно может оценивать?
- В каких случаях оценка клиента допустима и в каком формате?
Поделитесь, что думаете?
#ОбратнаяСвязь
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Купила тут на цветочном маркетплейсе Флаувау цветы с доставкой. А через три дня на почту пришло письмо «Магазин оставил отзыв о вас».
Не буду обманывать, что испытала положительные эмоции от этого факта. Наоборот.
Вы можете оценивать клиента внутри компании, фиксируя в своих внутренних системах. В этом может быть польза: выделяете тип клиента, его особенности, что нравится/ не нравится = в последующих взаимодействиях лучше понимаете клиента и его особенности = подстраиваете клиентский сервис и улучшаете клиентский опыт.
Но не надо сообщать об этом клиенту. Я не хочу знать как вы меня оцениваете! Для меня это не тот сервис, который я ожидаю. С учетом того, что процессы многих компаний не идеальны, да и сотрудники часто косячат встает вопрос: «А судьи кто?»
Но может быть я не права?
❓Как считаете:
- Это нормально, что компания за деньги клиента клиента же и оценивает?
- По каким критериям и кто именно может оценивать?
- В каких случаях оценка клиента допустима и в каком формате?
Поделитесь, что думаете?
#ОбратнаяСвязь
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
👍8❤1🥰1
Подарочные сертификаты это точка роста бизнеса, а не просто дополнительная прибыль
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной прибыли без доп. затрат» - их опыт - это порядка 30% не использованных сертификатов.
Я не стала вступать в полемику. Но прошло уже несколько дней, а я все возвращаюсь в мыслях к этой теме - сейчас думаю, что зря промолчала. Отмотать назад не получится, а вот поделиться своим мнением с вами - вполне.
Каждый неиспользованный сертификат - это ваша недополученная прибыль.
В чем настоящая польза от подарочных сертификатов:
🧩 Привлечение новых клиентов
Часто покупают сертификаты в подарок человеку, который ещё ни разу не пользовался услугами компании. Человек может впервые о вас узнать и если ему понравится, станет вашим постоянным клиентом. Или тоже подарит кому-то из знакомых сертификат к вам. Или, если услуга для него дорогая, будет «заказывать» близким в качестве подарка на последующие праздники. А ещё может поделиться фоточками в соцсетях или эмоциями со знакомыми.
🧩 Увеличение среднего чека и рост выручки
Сертификат дает возможность не только познакомить клиента со своими услугами, но и сделать доп. продажу. Клиент, воспользовавшись услугой бесплатно, легче идет на покупку доп. услуг/товаров. Конечно, если ему все понравилось.
🧩 Повышение узнаваемости бренда
Красивый сертификат с логотипом и фирменным стилем работает как рекламный носитель. По данным McKinsey продуманный дизайн может увеличить прибыль до 32%!
🧩 Выход на корпоративный сегмент
Я сходила на мастер-класс, поняла, что это отличный вариант для совместного досуга с командой и на следующий праздник приобрела групповой сертификат.
Ну или, если это товары, просто могу оптом купить сертификаты для сотрудников/ партнеров.
Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы каждый сертификат был использован клиентом.
Если есть возможность, получите контакт человека, кому собираются сделать подарок. Если это электронный формат - предлагайте сами отправить сертификат тому, кто будет его использовать. И потом периодически напоминайте о себе, сроке действия сертификата и предлагайте выбрать дату и записаться. Если вы не будете заниматься спамом, а дозировано и бережно напомните о себе, поверьте, клиенты будут вам благодарны. Я - точно. Так как постоянно откладываю и использую сертификат в последний момент ближе к дате окончания срока действия.
Дайте шанс потенциальному клиенту познакомиться с вашими услугами!
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной прибыли без доп. затрат» - их опыт - это порядка 30% не использованных сертификатов.
Я не стала вступать в полемику. Но прошло уже несколько дней, а я все возвращаюсь в мыслях к этой теме - сейчас думаю, что зря промолчала. Отмотать назад не получится, а вот поделиться своим мнением с вами - вполне.
Каждый неиспользованный сертификат - это ваша недополученная прибыль.
В чем настоящая польза от подарочных сертификатов:
🧩 Привлечение новых клиентов
Часто покупают сертификаты в подарок человеку, который ещё ни разу не пользовался услугами компании. Человек может впервые о вас узнать и если ему понравится, станет вашим постоянным клиентом. Или тоже подарит кому-то из знакомых сертификат к вам. Или, если услуга для него дорогая, будет «заказывать» близким в качестве подарка на последующие праздники. А ещё может поделиться фоточками в соцсетях или эмоциями со знакомыми.
🧩 Увеличение среднего чека и рост выручки
Сертификат дает возможность не только познакомить клиента со своими услугами, но и сделать доп. продажу. Клиент, воспользовавшись услугой бесплатно, легче идет на покупку доп. услуг/товаров. Конечно, если ему все понравилось.
🧩 Повышение узнаваемости бренда
Красивый сертификат с логотипом и фирменным стилем работает как рекламный носитель. По данным McKinsey продуманный дизайн может увеличить прибыль до 32%!
🧩 Выход на корпоративный сегмент
Я сходила на мастер-класс, поняла, что это отличный вариант для совместного досуга с командой и на следующий праздник приобрела групповой сертификат.
Ну или, если это товары, просто могу оптом купить сертификаты для сотрудников/ партнеров.
Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы каждый сертификат был использован клиентом.
Если есть возможность, получите контакт человека, кому собираются сделать подарок. Если это электронный формат - предлагайте сами отправить сертификат тому, кто будет его использовать. И потом периодически напоминайте о себе, сроке действия сертификата и предлагайте выбрать дату и записаться. Если вы не будете заниматься спамом, а дозировано и бережно напомните о себе, поверьте, клиенты будут вам благодарны. Я - точно. Так как постоянно откладываю и использую сертификат в последний момент ближе к дате окончания срока действия.
Дайте шанс потенциальному клиенту познакомиться с вашими услугами!
Помните, подарочный сертификат - это инструмент, который приносит деньги сейчас и клиентов в будущем. Он увеличивает средний чек, расширяет аудиторию и повышает узнаваемость бренда.
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
👍7❤3🔥2
Как шутка помогла повысить продуктивность ТОП менеджеров
Эту историю я специально приберегла для сегодняшнего дня. Просто она настолько анекдотичная, что в обычный день будет звучать как байка. А так… хотите верьте - хотите нет.
Где-то в инете (возможно даже здесь у кого-то в авторском канале) я прочитала пост о том, что на сайте ЦРУ рассекречено и опубликовано руководство для менеджмента компаний оккупированных стран. Цель документа - снижать эффективность работы компаний через управленческое вредительство введенных ТОП-менеджеров.
Там в рекомендациях к менеджерам все, что мы относим к бюрократии: проводить частые и ненужные совещания без чёткой цели, затягивать время принятия решений, требовать согласований везде, даже там где они кажутся абсурдом; избегать прямых решений и отправлять всё «для дальнейшего изучения»; по десятому кругу возвращаться к уже решённым вопросам и заново обсуждать их целесообразность и т.д. В общем, вы поняли.
Я упомянула об этом в разговоре со знакомым, ТОП-менеджером крупной IT-компании. Мыперемыли косточки вспомнили общих коллег, кто по стилю работы подходил под звание «агент ЦРУ». От души посмеялись.
На этом для меня история закончилась, а для него только началась.
Через пару месяцев, когда мы с ним встретились, он рассказал как благодаря инструкции ЦРУ они увеличили эффективность работы менеджмента.
Дело было так:
На одной из встреч очередного комитета по согласованию какого-то проекта во время «управленческого пинг-понга», знакомый с серьезным лицом сказал, что получил от службы безопасности документ, в котором описаны паттерны поведения сотрудников, возможно, нанятых конкурентами. Он перечислил в общих чертах что относится к признакам работы на конкурента. И сказал, что СБ ждет от него заметку, кто из ТОП команды подходит под описание.
Народ поверил! Возможно не все и не до конца, но испытывать судьбу никто не захотел. Дальше встреча перешла в конструктив и закончилась принятием решения. А дальше ещё интереснее, теперь все последующие встречи, на которых присутствует мой знакомый проходят эффективно. А процесс согласования - «мечта оптимиста» - почти в одно касание.
Вот так. Хотите верьте - хотите нет.
#1апреля
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Эту историю я специально приберегла для сегодняшнего дня. Просто она настолько анекдотичная, что в обычный день будет звучать как байка. А так… хотите верьте - хотите нет.
Где-то в инете (возможно даже здесь у кого-то в авторском канале) я прочитала пост о том, что на сайте ЦРУ рассекречено и опубликовано руководство для менеджмента компаний оккупированных стран. Цель документа - снижать эффективность работы компаний через управленческое вредительство введенных ТОП-менеджеров.
Там в рекомендациях к менеджерам все, что мы относим к бюрократии: проводить частые и ненужные совещания без чёткой цели, затягивать время принятия решений, требовать согласований везде, даже там где они кажутся абсурдом; избегать прямых решений и отправлять всё «для дальнейшего изучения»; по десятому кругу возвращаться к уже решённым вопросам и заново обсуждать их целесообразность и т.д. В общем, вы поняли.
Я упомянула об этом в разговоре со знакомым, ТОП-менеджером крупной IT-компании. Мы
На этом для меня история закончилась, а для него только началась.
Через пару месяцев, когда мы с ним встретились, он рассказал как благодаря инструкции ЦРУ они увеличили эффективность работы менеджмента.
Дело было так:
На одной из встреч очередного комитета по согласованию какого-то проекта во время «управленческого пинг-понга», знакомый с серьезным лицом сказал, что получил от службы безопасности документ, в котором описаны паттерны поведения сотрудников, возможно, нанятых конкурентами. Он перечислил в общих чертах что относится к признакам работы на конкурента. И сказал, что СБ ждет от него заметку, кто из ТОП команды подходит под описание.
Народ поверил! Возможно не все и не до конца, но испытывать судьбу никто не захотел. Дальше встреча перешла в конструктив и закончилась принятием решения. А дальше ещё интереснее, теперь все последующие встречи, на которых присутствует мой знакомый проходят эффективно. А процесс согласования - «мечта оптимиста» - почти в одно касание.
Вот так. Хотите верьте - хотите нет.
#1апреля
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
🔥10❤4🤣3👏1🦄1
Предсказания, как #микровпечатления на Пути Клиента
Кто-то думает, что дарить гостям положительные эмоции - это дорого, потому что обязательно нужны сувениры, подарки, которые для малого бизнеса затратны.
На ресепшен «Института красоты на Арбате» стоит ваза с предсказаниями. Решение копеечное, но тем кто любит подобное - дарит положительную эмоцию.
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Кто-то думает, что дарить гостям положительные эмоции - это дорого, потому что обязательно нужны сувениры, подарки, которые для малого бизнеса затратны.
На ресепшен «Института красоты на Арбате» стоит ваза с предсказаниями. Решение копеечное, но тем кто любит подобное - дарит положительную эмоцию.
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤5❤🔥4🔥1
Доступные шедевры
Не знаю почему, но я испытываю восторг, когда вижу, как компания через искусство демонстрирует свой продукт или услугу.
ИКЕА в рекламной кампании, которая прошла в Саудовской Аравии и Бахрейне, сравнила свои товары с предметами на полотнах известных художников.
«Доступные шедевры» показывают, что мебель ИКЕА может стать настоящим произведением искусства в каждом доме. И в вашем тоже.
Такой подход позволяет нам увидеть эстетическую ценность в обыденных вещах.
На мой взгляд, это очень круто. А как вам идея?
#БизнесКакИскусство
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Не знаю почему, но я испытываю восторг, когда вижу, как компания через искусство демонстрирует свой продукт или услугу.
ИКЕА в рекламной кампании, которая прошла в Саудовской Аравии и Бахрейне, сравнила свои товары с предметами на полотнах известных художников.
«Доступные шедевры» показывают, что мебель ИКЕА может стать настоящим произведением искусства в каждом доме. И в вашем тоже.
Такой подход позволяет нам увидеть эстетическую ценность в обыденных вещах.
На мой взгляд, это очень круто. А как вам идея?
#БизнесКакИскусство
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤5🔥3❤🔥1👏1
Продолжаем разговор
Решила отдельно вынести ответ на комментарий к посту про сертификаты.
В целом, да, но есть нюансы.
Если мы посмотрим на судебную практику, то увидим, что решения выносятся как в пользу покупателя, так и в пользу бизнеса.
Почему? В судебной практике встречается 2 основных подхода:
🔴 Сертификат как аванс будущей услуги/товара. И тогда он подлежит возврату.
🟢 Сертификат как договор с ограниченным сроком действия. По истечению этого срока обязательства компании прекращаются.
Как же защитить свой бизнес и попасть в зеленую зону?
Расскажу на опыте сертификатов на услуги.
🧩 У вас должны быть прописаны правила продажи сертификата, в которых четко обозначен срок действия и последствия его истечения. Например, «аннулирование сертификата без возврата денежных средств».
🧩 У услуг, которые вы предоставляете клиентам с помощью сертификата, должен быть период действия/реализации. В оригинале он должен совпадать со сроком в правилах.
🧩 При оплате сертификата, покупатель акцептует оферту, в которой прописаны все условия действия, включая сроки и возвраты.
🧩 На самом сертификате прописаны:
-дата активации/реализации услуги. Именно дата реализации, а не покупки! Это важно
-срок действия услуги
-условия при которых услуга считается выполненной
-использован читаемый, не мелкий шрифт без звездочек.
При соблюдении всех этих условий подарочный сертификат рассматривается как договор оферты, так как оплачивая сертификат, покупатель акцептует оферту, то есть безоговорочно принимает её условия, включая условие о сроке действия.
Но это #поЗакону А если говорить про клиентоориентированность (мы же здесь про бизнес от клиента), то можно пойти на встречу и предоставить услугу. Если, конечно, клиент немного задержался, а не проснулся через 2 года.
А чтобы минимизировать такие ситуации, возвращаюсь к первоначальной мысли: там, где возможно, собирайте данные кто будет использовать сертификат и мягко напоминайте о себе и сроке действия.
P.S.: В комментарии добавила примеры удачного и не очень оформления
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Решила отдельно вынести ответ на комментарий к посту про сертификаты.
«По закону мы не можем ограничивать срок действия сертификата, оказывается, поэтому они не могут быть просроченными»
В целом, да, но есть нюансы.
Если мы посмотрим на судебную практику, то увидим, что решения выносятся как в пользу покупателя, так и в пользу бизнеса.
Почему? В судебной практике встречается 2 основных подхода:
🔴 Сертификат как аванс будущей услуги/товара. И тогда он подлежит возврату.
🟢 Сертификат как договор с ограниченным сроком действия. По истечению этого срока обязательства компании прекращаются.
Как же защитить свой бизнес и попасть в зеленую зону?
Расскажу на опыте сертификатов на услуги.
🧩 У вас должны быть прописаны правила продажи сертификата, в которых четко обозначен срок действия и последствия его истечения. Например, «аннулирование сертификата без возврата денежных средств».
🧩 У услуг, которые вы предоставляете клиентам с помощью сертификата, должен быть период действия/реализации. В оригинале он должен совпадать со сроком в правилах.
🧩 При оплате сертификата, покупатель акцептует оферту, в которой прописаны все условия действия, включая сроки и возвраты.
🧩 На самом сертификате прописаны:
-дата активации/реализации услуги. Именно дата реализации, а не покупки! Это важно
-срок действия услуги
-условия при которых услуга считается выполненной
-использован читаемый, не мелкий шрифт без звездочек.
При соблюдении всех этих условий подарочный сертификат рассматривается как договор оферты, так как оплачивая сертификат, покупатель акцептует оферту, то есть безоговорочно принимает её условия, включая условие о сроке действия.
Но это #поЗакону А если говорить про клиентоориентированность (мы же здесь про бизнес от клиента), то можно пойти на встречу и предоставить услугу. Если, конечно, клиент немного задержался, а не проснулся через 2 года.
А чтобы минимизировать такие ситуации, возвращаюсь к первоначальной мысли: там, где возможно, собирайте данные кто будет использовать сертификат и мягко напоминайте о себе и сроке действия.
P.S.: В комментарии добавила примеры удачного и не очень оформления
#ПродаживСервисе
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Telegram
Сервис в деталях
Подарочные сертификаты это точка роста бизнеса, а не просто дополнительная прибыль
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной…
На одной конференции спикер делился опытом внедрения подарочных сертификатов.
Свое выступление он свел к мысли «сертификаты выгодны бизнесу, потому что генерируют до 30% дополнительной…
🔥4👍1🤝1
Отель не знает своего клиента?
В Москве Рэдиссон Блю встречает гостей в номере отеля вот таким приветствием на экране телевизора.
Отличный антипример #микровпечатления
Здесь «прекрасно» всё: и прозрачный фон, и наложившиеся тексты переднего и заднего фона, и английский … в России… для русскоговорящего клиента?!? 🤦♀️
На оформлении/стилистике останавливаться не буду - слишком все очевидно, а про язык коммуникации выскажусь.
Согласно разным исследованиям последних лет в России могут читать, переводить и поддерживать простой диалог на бытовую тему на английском языке от 20% до 31% жителей России. И только лишь 5% !!! россиян могут свободно изъясняться на английском. Согласитесь, не густо. А значит подобное сообщение у 95% русскоговорящих людей будет вызывать раздражение.
И некоторые будут считывать подобное как неуважение.
Ну и помним про риски - закон о защите русского языка - жалоба в РКН и отель попадает на штраф.
❓Есть идеи как превратить этот кейс в положительный?
#СфераГостеприимства #стандарты
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
В Москве Рэдиссон Блю встречает гостей в номере отеля вот таким приветствием на экране телевизора.
Отличный антипример #микровпечатления
Здесь «прекрасно» всё: и прозрачный фон, и наложившиеся тексты переднего и заднего фона, и английский … в России… для русскоговорящего клиента?!? 🤦♀️
На оформлении/стилистике останавливаться не буду - слишком все очевидно, а про язык коммуникации выскажусь.
Согласно разным исследованиям последних лет в России могут читать, переводить и поддерживать простой диалог на бытовую тему на английском языке от 20% до 31% жителей России. И только лишь 5% !!! россиян могут свободно изъясняться на английском. Согласитесь, не густо. А значит подобное сообщение у 95% русскоговорящих людей будет вызывать раздражение.
И некоторые будут считывать подобное как неуважение.
Ну и помним про риски - закон о защите русского языка - жалоба в РКН и отель попадает на штраф.
❓Есть идеи как превратить этот кейс в положительный?
#СфераГостеприимства #стандарты
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
👍4❤1🎉1
Всего 15 минут в день!
Пока одни компании пробуют с пятидневки перейти на четыре дня, а некоторые миллиардеры топят за 6 рабочих дней в неделю, одно (а может и не одно) испанское почтовое отделение открывается для клиентов ровно на 15 минут в день: с 13:45 до 14:00.
Вот как надо уметь настраивать рабочие процессы.
Вы знаете кому это нужно переслать 😉
#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Пока одни компании пробуют с пятидневки перейти на четыре дня, а некоторые миллиардеры топят за 6 рабочих дней в неделю, одно (а может и не одно) испанское почтовое отделение открывается для клиентов ровно на 15 минут в день: с 13:45 до 14:00.
Вот как надо уметь настраивать рабочие процессы.
Вы знаете кому это нужно переслать 😉
#ОпытКомпаний
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
😁6🔥2
Послевкусие от АмоКонф
Эта неделя неожиданно получилась плотной на конференции и бизнес-ивенты разных форматов.
И наиболее яркой была #АмоКонф. Здесь сошлось всё: масштаб, организация, спикеры, нетворкинг.
Я разрываюсь: хочется поделиться впечатлением и от выступлений каждого спикера, и своими мыслями, и рассказать про демо amoCRM, и про фишки сервиса, и про нахлынувшие флешбэки. Писать серию постов на одну тему - не мой вариант. Поэтому, что-то постепенно буду выкладывать в сторис канала, а здесь небольшое саммари:
🧩 Демо новых функций amoCRM. Живое демо функционала, который еще не вышел в продакшен - это всегда риск, что что-то может пойти не так. Михаил Токовинин провел презентацию легко, с юмором к себе и команде 👏 И да, на мой взгляд, на российском рынке они лучшие.
🧩 Использование ИИ в качестве со-ведущего мероприятия. Амма - новое ИИ-лицо amoCRM. Не только ввели и анимировали бота на платформе. Амма стала центральным участником конференции. Она в качестве певицы представляла спикеров перед выходом.
На мой взгляд здесь сразу 2 крутые находки:
-через песню представить спикера, выделив характерные его черты;
-сэкономить на артистах сыграть на тренде и вывести ИИ на сцену вместе с живыми музыкантами. 🔥
Выложу фрагменты в сторис. Оцените сами.
🧩 Рекламные ролики amoCRM, как эмоциональный заряд, а не навязанная необходимость: тонко и с юмором ❤️🔥
🧩 Слушать людей, которые построили бизнесы и делятся своими смыслами, это как пить чистую воду: освежает, утоляет жажду, делает мысли светлее и дарит энергию.
🧩 Даже молодые блогеры на серьезной конференции не лишние. Признаюсь, честно, сначала хотела уйти с их выступления и первый минут 10 было сильное отторжение. Но, сказав себе, что надо для понимания общей картинки, осталась и не пожалела. Другие смыслы, другая глубина (или её отсутствие). Их армия поклонников…В общем, увидеть вживую было полезно.
🧩 Отличный сервис. Заботу, как клиент, чувствовала на каждом этапе, начиная от момента заявки и до окончания мероприятия. Четко, доброжелательно, информативно, дозировано - без лишнего спама, в тех каналах, где мне удобно. Можно сказать, что это тоже демо - демо работы amoCRM но не изнутри, а со стороны клиента. Мне понравилось.
До начала мероприятия я знала все что мне нужно знать, даже про варианты и стоимость парковки.
И еще про заботу: деталь, которую оценила не только я - у каждого кресла стояла бутылочка с водой!
🧩 Нетворкинг в стиле тиндер. Ещё до мероприятия через бота можно было подобрать из участников, людей, с кем хотелось бы пообщаться. А на площадке были выделены нетворкинг-зоны, в которые можно было попасть только коннект-парам по пропуску. То есть, вам не нужно искать в толпе коридоров где можно было бы приткнуться - комфортные зоны уже вас ждут. Это классно. И если вы идете на мероприятие за новыми связями, здесь созданы были все условия, чтобы такую задачу решить.
Команде amoCRM - удачи!
Кажется, я приду к ним на следующий год :)
P.S.: хотите увидеть больше видео с конференции - проголосуйте за канал
#AmoKonf #АмоКонф #мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
Эта неделя неожиданно получилась плотной на конференции и бизнес-ивенты разных форматов.
И наиболее яркой была #АмоКонф. Здесь сошлось всё: масштаб, организация, спикеры, нетворкинг.
Я разрываюсь: хочется поделиться впечатлением и от выступлений каждого спикера, и своими мыслями, и рассказать про демо amoCRM, и про фишки сервиса, и про нахлынувшие флешбэки. Писать серию постов на одну тему - не мой вариант. Поэтому, что-то постепенно буду выкладывать в сторис канала, а здесь небольшое саммари:
🧩 Демо новых функций amoCRM. Живое демо функционала, который еще не вышел в продакшен - это всегда риск, что что-то может пойти не так. Михаил Токовинин провел презентацию легко, с юмором к себе и команде 👏 И да, на мой взгляд, на российском рынке они лучшие.
🧩 Использование ИИ в качестве со-ведущего мероприятия. Амма - новое ИИ-лицо amoCRM. Не только ввели и анимировали бота на платформе. Амма стала центральным участником конференции. Она в качестве певицы представляла спикеров перед выходом.
На мой взгляд здесь сразу 2 крутые находки:
-через песню представить спикера, выделив характерные его черты;
-
Выложу фрагменты в сторис. Оцените сами.
🧩 Рекламные ролики amoCRM, как эмоциональный заряд, а не навязанная необходимость: тонко и с юмором ❤️🔥
🧩 Слушать людей, которые построили бизнесы и делятся своими смыслами, это как пить чистую воду: освежает, утоляет жажду, делает мысли светлее и дарит энергию.
🧩 Даже молодые блогеры на серьезной конференции не лишние. Признаюсь, честно, сначала хотела уйти с их выступления и первый минут 10 было сильное отторжение. Но, сказав себе, что надо для понимания общей картинки, осталась и не пожалела. Другие смыслы, другая глубина (или её отсутствие). Их армия поклонников…В общем, увидеть вживую было полезно.
🧩 Отличный сервис. Заботу, как клиент, чувствовала на каждом этапе, начиная от момента заявки и до окончания мероприятия. Четко, доброжелательно, информативно, дозировано - без лишнего спама, в тех каналах, где мне удобно. Можно сказать, что это тоже демо - демо работы amoCRM но не изнутри, а со стороны клиента. Мне понравилось.
До начала мероприятия я знала все что мне нужно знать, даже про варианты и стоимость парковки.
И еще про заботу: деталь, которую оценила не только я - у каждого кресла стояла бутылочка с водой!
🧩 Нетворкинг в стиле тиндер. Ещё до мероприятия через бота можно было подобрать из участников, людей, с кем хотелось бы пообщаться. А на площадке были выделены нетворкинг-зоны, в которые можно было попасть только коннект-парам по пропуску. То есть, вам не нужно искать в толпе коридоров где можно было бы приткнуться - комфортные зоны уже вас ждут. Это классно. И если вы идете на мероприятие за новыми связями, здесь созданы были все условия, чтобы такую задачу решить.
Команде amoCRM - удачи!
Кажется, я приду к ним на следующий год :)
P.S.: хотите увидеть больше видео с конференции - проголосуйте за канал
#AmoKonf #АмоКонф #мероприятия
Сервис в деталях
Телеграм / МАХ / TenChat
❤7🔥4👍2❤🔥1